Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty Vietravel Đà Nẵng

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng một chiến lược Marketing Mix cho… 52 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng · 2023.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Chiến Lược Marketing Mix Cho Công Ty Vietravel Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• 2. DANH SÁCH SƠ ĐỒ
• 3. PHẢN MỞ ĐẦU
• 3.1. Lý do chọn đề tài
• 3.2. Mục đích nghiên cứu
• 3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA MARKETING-MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
• 1.1. Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành
• 1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành
• 1.1.2. Ngành kinh doanh lữ hành
• 1.1.3. Phân loại công ty lữ hành
• 1.1.4. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành
• 1.2. Vận dụng hoạt động Marketing-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành
• 1.2.1. Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành
• 1.2.2. Tình hình phát triển khách du lịch tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vietravel
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.2. Lịch sử hình thành của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập
• 2.1.4. Một số thành công và giải thưởng của công ty
• 2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2. Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing - Mix tại Công ty Vietravel
• 2.2.1. Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu
• 2.2.2. Tính đa dạng của sản phẩm
• 2.2.3. Tính thời vụ của sản phẩm
• 2.2.4. Quản lý chất lượng sản phẩm
• 2.2.5. Chính sách giá xây dựng và các chính sách giá khác
• 2.2.6. Chính sách phân phối
• 2.2.7. Chính sách Truyền thông - Quảng cáo
• 2.2.8. Điểm mạnh - Điểm yếu, Cơ hội - Thách thức của Vietravel
• 2.2.9. Ưu điểm và nhược điểm
• 2.2.10. Chiến lược kinh doanh của công ty
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY VIETRAVEL
• 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.1.1. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
• 3.1.2. Hoàn thiện chính sách giá
• 3.1.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.1.4. Hoàn thiện chính sách Truyền thông - Quảng cáo
• 3.1.4.1. Quảng cáo trên tài liệu
• 3.1.4.2. Quảng cáo trực tuyến
• 3.1.4.3. Quảng cáo thông qua triển lãm, gặp gỡ khách hàng, hội thảo
• 3.1.4.4. Quan hệ công chúng
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Phân tích tổng quan chiến lược Marketing Mix Vietravel Đà Nẵng

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng một chiến lược Marketing Mix cho công ty Vietravel Đà Nẵng giữ vai trò then chốt để khẳng định vị thế và thu hút khách hàng. Marketing Mix, hay còn gọi là marketing hỗn hợp, là tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu trên thị trường. Đối với ngành dịch vụ lữ hành, mô hình marketing hỗn hợp 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) được áp dụng để tạo ra một chiến lược toàn diện, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn cả trải nghiệm của khách hàng. Công ty du lịch Vietravel, với chi nhánh tại Đà Nẵng, đã vận dụng các yếu tố này để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường du lịch Đà Nẵng, một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Việt Nam. Việc hiểu rõ cách Vietravel kết hợp các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến, cùng với các yếu tố con người, quy trình và cơ sở vật chất, là nền tảng để đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các giải pháp cải tiến. Một kế hoạch marketing cho công ty du lịch thành công phải bắt nguồn từ việc phân tích sâu sắc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu của Vietravel và theo dõi sát sao các động thái từ đối thủ cạnh tranh của Vietravel. Bài viết này sẽ đi sâu vào việc phân tích marketing mix của Vietravel tại Đà Nẵng, làm rõ các chiến lược đang được triển khai và tiềm năng phát triển trong tương lai. Qua đó, cung cấp một cái nhìn học thuật và thực tiễn về cách một doanh nghiệp lữ hành hàng đầu vận hành trong một thị trường đầy năng động.

1.1. Tầm quan trọng của marketing hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành

Trong lĩnh vực marketing du lịch lữ hành, việc áp dụng marketing hỗn hợp không chỉ là một lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Đặc thù của sản phẩm du lịch là tính vô hình và không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, do đó trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quyết định. Chiến lược 4P truyền thống là nền tảng, nhưng mô hình 7P mới thực sự phản ánh đầy đủ sự phức tạp của ngành dịch vụ. Yếu tố con người (People), cụ thể là đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn, trở thành một phần của sản phẩm. Quy trình dịch vụ (Process) từ lúc đặt tour đến khi kết thúc chuyến đi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng. Và bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) như văn phòng giao dịch, website, đồng phục nhân viên giúp củng cố niềm tin cho khách hàng trước khi họ quyết định mua dịch vụ. Vì vậy, một chiến lược marketing-mix hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt, xây dựng thương hiệu và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Giới thiệu thị trường du lịch Đà Nẵng và khách hàng mục tiêu

Đà Nẵng là một trong những trung tâm du lịch lớn nhất cả nước với tiềm năng tăng trưởng vượt trội. Thị trường du lịch Đà Nẵng thu hút đa dạng các phân khúc khách hàng. Tài liệu nghiên cứu cho thấy, Vietravel Đà Nẵng đã xác định rõ các thị trường mục tiêu chính. Thứ nhất là thị trường khách đoàn (tổ chức, doanh nghiệp) có nhu cầu du lịch kết hợp hội họp, khen thưởng. Thứ hai là thị trường khách trung niên, gia đình có thu nhập ổn định, ưa chuộng các hình thức nghỉ dưỡng, tham quan văn hóa. Thứ ba là thị trường thanh thiếu niên năng động, yêu thích khám phá và mạo hiểm. Việc xác định rõ khách hàng mục tiêu của Vietravel cho phép công ty thiết kế các tour du lịch Đà Nẵng và combo du lịch Vietravel phù hợp, tối ưu hóa thông điệp truyền thông và tiếp cận hiệu quả từng nhóm đối tượng.

II. Phân tích SWOT trong chiến lược Marketing Mix Vietravel Đà Nẵng

Để xây dựng một chiến lược Marketing Mix cho công ty Vietravel Đà Nẵng hiệu quả, việc phân tích các yếu tố nội tại và môi trường bên ngoài là bước đi cơ bản. Mô hình phân tích SWOT Vietravel cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats). Dựa trên tài liệu nghiên cứu, Vietravel sở hữu nhiều điểm mạnh như thương hiệu uy tín lâu năm, chất lượng sản phẩm cao, và mối quan hệ tốt với các đối tác. Tuy nhiên, công ty vẫn còn những điểm yếu cần khắc phục như chi phí cho marketing còn hạn chế và các chương trình tour chưa thực sự tạo được nhiều điểm nhấn khác biệt. Về môi trường bên ngoài, thị trường du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều cơ hội để mở rộng thị phần. Các thủ tục hành chính ngày càng được đơn giản hóa cũng là một lợi thế. Dù vậy, thách thức lớn nhất đến từ sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh của Vietravel như Saigontourist, Hanoitourist và sự gia nhập của các công ty du lịch nước ngoài. Việc nhận diện rõ các yếu tố này giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và đối phó với các thách thức để hoàn thiện kế hoạch marketing cho công ty du lịch của mình.

2.1. Điểm mạnh và điểm yếu SW trong hoạt động marketing

Điểm mạnh cốt lõi của Vietravel là uy tín thương hiệu được xây dựng qua nhiều năm, tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao và đội ngũ nhân sự có trình độ là lợi thế cạnh tranh quan trọng. Tuy nhiên, điểm yếu tồn tại là hoạt động quảng bá, truyền thông chưa thực sự được đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt là các hình thức mới. Ngân sách dành cho các chiến dịch marketing hỗn hợp còn hạn chế, khiến độ phủ của thương hiệu trên các kênh kỹ thuật số chưa tương xứng với vị thế. Thêm vào đó, một số tour du lịch Đà Nẵng của công ty được đánh giá là chưa đủ đột phá và đa dạng để thu hút các phân khúc khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ.

2.2. Cơ hội và thách thức OT từ thị trường du lịch Đà Nẵng

Cơ hội lớn nhất đến từ sự tăng trưởng không ngừng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và thị trường du lịch Đà Nẵng nói riêng. Nhu cầu du lịch của người dân ngày càng tăng, tạo ra một thị trường tiềm năng rộng lớn. Tuy nhiên, thách thức cũng không hề nhỏ. Sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh của Vietravel ngày càng khốc liệt, không chỉ về giá cả mà còn về chất lượng sản phẩm và sự sáng tạo. Các công ty này đang trên đà phát triển mạnh mẽ, liên tục tung ra các sản phẩm mới. Ngoài ra, sự đe dọa từ các công ty lữ hành nước ngoài có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm quốc tế cũng là một yếu tố cần được xem xét cẩn trọng trong quá trình hoạch định chiến lược.

III. Bí quyết tối ưu chiến lược Sản phẩm Product và Giá Price

Hai yếu tố cốt lõi trong chiến lược Marketing Mix cho công ty Vietravel Đà Nẵng chính là Sản phẩm (Product) và Giá (Price). Một sản phẩm tốt với mức giá hợp lý là nền tảng để thu hút và giữ chân khách hàng. Chiến lược sản phẩm (Product) của Vietravel Đà Nẵng tập trung vào sự đa dạng hóa để phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau, từ khách Inbound, Outbound đến khách nội địa (Domestic). Công ty không chỉ cung cấp các tour du lịch Đà Nẵng trọn gói mà còn phát triển các dịch vụ lẻ như đặt phòng, vé máy bay của Vietravel Airlines, đáp ứng nhu cầu linh hoạt của thị trường. Quản lý chất lượng sản phẩm được xem là ưu tiên hàng đầu, thể hiện qua quy trình thiết kế tour 7 bước chuyên nghiệp, từ nghiên cứu thị trường đến kiểm tra vận hành thực tế. Về chiến lược giá (Price), Vietravel áp dụng chính sách giá linh hoạt, dựa trên việc phân tích chi phí cố định và chi phí biến đổi. Công ty đưa ra nhiều chính sách giá khác nhau như giảm giá cho khách hàng thân thiết, khách đoàn, hay chiết khấu hoa hồng cho đại lý. Việc cân bằng giữa chất lượng và giá cả, đồng thời theo dõi chặt chẽ giá của đối thủ, giúp Vietravel duy trì khả năng cạnh tranh mà vẫn đảm bảo lợi nhuận và giá trị cảm nhận của khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm tour và quy trình quản lý chất lượng

Vietravel đã phát triển một hệ thống sản phẩm phong phú, bao gồm các combo du lịch Vietravel cho khách lẻ và các tour thiết kế riêng cho khách đoàn. Tính đa dạng được thể hiện rõ ở từng thị trường: khách quốc tế (Inbound) tập trung vào trải nghiệm văn hóa, trong khi khách nội địa (Domestic) thường có các tour ngắn ngày vào cuối tuần. Theo tài liệu nghiên cứu, quy trình quản lý chất lượng được Vietravel đặc biệt chú trọng. Đơn cử là quy trình thiết kế tour 7 bước: Nghiên cứu thị trường -> Xác định chủ đề -> Chọn nơi đến -> Thu thập thông tin -> Phân bố thời gian -> Xây dựng lộ trình -> Kiểm tra thực tế. Quy trình này đảm bảo mỗi sản phẩm được tạo ra đều dựa trên sự thấu hiểu khách hàng và được kiểm định kỹ lưỡng trước khi ra mắt.

3.2. Phân tích chính sách giá và các chiến lược định giá cạnh tranh

Chính sách giá của Vietravel không chỉ dựa vào chi phí mà còn xem xét đến giá trị cảm nhận của khách hàng và mức giá của thị trường. Công ty hiểu rằng trong ngành du lịch, giá rẻ không phải lúc nào cũng là yếu tố quyết định. Thay vào đó, một mức giá hợp lý đi kèm chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ tạo ra lòng trung thành. Vietravel sử dụng các chính sách như giảm giá theo số lượng, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, và các chương trình kích cầu vào mùa thấp điểm. Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu của Vietravel.

IV. Hướng dẫn triển khai kênh Phân phối Place Xúc tiến Promotion

Bên cạnh Sản phẩm và Giá, hai chữ P tiếp theo trong marketing hỗn hợp 7P là Phân phối (Place) và Xúc tiến (Promotion) đóng vai trò đưa sản phẩm đến tay khách hàng và truyền tải thông điệp thương hiệu. Chiến lược phân phối (Place) của Vietravel Đà Nẵng được triển khai qua cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp. Kênh trực tiếp bao gồm đội ngũ bán hàng của công ty trực tiếp làm việc với khách hàng, đặc biệt là khách đoàn. Kênh gián tiếp là hệ thống các đại lý du lịch hợp tác, giúp mở rộng độ phủ của sản phẩm trên thị trường. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận và mua sản phẩm một cách thuận tiện nhất. Về chiến lược xúc tiến (Promotion), Vietravel dành khoảng 2% tổng doanh thu hàng năm cho các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi. Các công cụ xúc tiến được sử dụng đa dạng, từ việc xuất bản các ấn phẩm, catalogue giới thiệu tour mới, đến việc gửi thư hợp tác cho các đối tác lữ hành quốc tế. Tuy nhiên, tài liệu gốc chỉ ra rằng công ty chưa tận dụng triệt để các phương tiện truyền thông đại chúng trong nước và các kênh quảng cáo trực tuyến. Đây là một lĩnh vực quan trọng cần được đầu tư để hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho công ty Vietravel Đà Nẵng trong thời đại số.

4.1. Tối ưu hóa các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp hiệu quả

Kênh phân phối trực tiếp cho phép Vietravel kiểm soát hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng và thu thập phản hồi tức thì. Đội ngũ bán hàng lưu động đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, đàm phán và ký kết hợp đồng với các tổ chức lớn. Trong khi đó, kênh gián tiếp thông qua các đại lý giúp công ty nhanh chóng mở rộng thị trường mà không cần đầu tư quá nhiều vào cơ sở vật chất. Để tối ưu hóa, Vietravel cần xây dựng các chính sách hoa hồng hấp dẫn và các chương trình hỗ trợ, đào tạo để đảm bảo chất lượng tư vấn đồng nhất tại các đại lý.

4.2. Các hoạt động truyền thông và quảng cáo cần được đẩy mạnh

Hoạt động xúc tiến hiện tại của Vietravel chủ yếu tập trung vào các phương pháp truyền thống. Mặc dù hiệu quả, nhưng việc thiếu vắng sự hiện diện mạnh mẽ trên các phương tiện thông tin đại chúng và nền tảng số là một hạn chế. Để cải thiện, công ty cần đẩy mạnh quảng cáo trực tuyến, tham gia các hội chợ, triển lãm du lịch một cách chiến lược hơn và tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng (PR) để lan tỏa hình ảnh và câu chuyện thương hiệu. Việc này sẽ giúp công ty du lịch Vietravel tiếp cận được tệp khách hàng rộng lớn hơn, đặc biệt là thế hệ trẻ.

V. Phương pháp hoàn thiện chiến lược 7P mở rộng của Vietravel

Để có một chiến lược Marketing Mix cho công ty Vietravel Đà Nẵng thực sự toàn diện, không thể bỏ qua 3 yếu tố mở rộng trong mô hình marketing hỗn hợp 7P: Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence). Ba yếu tố này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ, nơi trải nghiệm khách hàng là cốt lõi. Yếu tố con người (People) tại Vietravel được thể hiện rõ qua chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên. Công ty nhận thức rõ tầm quan trọng của họ và luôn nỗ lực tuyển chọn, đào tạo những cá nhân có chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm. Về quy trình dịch vụ (Process), các hoạt động từ tư vấn, đặt tour, thực hiện chuyến đi đến chăm sóc sau bán hàng đều được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp. Tài liệu nghiên cứu đã mô tả chi tiết quy trình thiết kế tour và nghiên cứu marketing của công ty, cho thấy sự đầu tư vào việc xây dựng một hệ thống vận hành bài bản. Cuối cùng, bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) được Vietravel xây dựng thông qua hệ thống văn phòng khang trang, trang thiết bị hiện đại, website chuyên nghiệp và hình ảnh đồng phục của nhân viên. Tất cả những yếu tố này góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, củng cố vị thế của một thương hiệu lữ hành hàng đầu.

5.1. Nâng cao chất lượng yếu tố Con người People và Quy trình Process

Chất lượng hướng dẫn viên được xem là yếu tố con người cuối cùng và quan trọng nhất của một chương trình du lịch. Vietravel áp dụng chính sách tuyển chọn khắt khe và thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ. Về quy trình, công ty đã xây dựng các sơ đồ rõ ràng cho việc nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn, cần có một quy trình chuẩn hóa trong việc thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng sau mỗi chuyến đi, từ đó liên tục cải tiến dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của Bằng chứng hữu hình Physical Evidence

Đối với một dịch vụ vô hình như du lịch, bằng chứng hữu hình giúp khách hàng có cơ sở để đánh giá và tin tưởng. Vietravel Đà Nẵng đã đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật với văn phòng làm việc và các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy fax, và hệ thống xe ô tô đời mới. Website của công ty cũng là một bằng chứng hữu hình quan trọng, nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, xem hình ảnh và đặt tour. Việc duy trì và nâng cấp liên tục các yếu tố này là cần thiết để giữ vững hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

VI. Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing Mix cho Vietravel Đà Nẵng

Dựa trên kết quả phân tích marketing mix và mô hình SWOT, có thể đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho công ty Vietravel Đà Nẵng. Đầu tiên, về chính sách sản phẩm, công ty cần tiếp tục đa dạng hóa và tạo ra những điểm nhấn độc đáo cho các tour du lịch Đà Nẵng, đặc biệt là các sản phẩm hướng đến du lịch trải nghiệm, du lịch sinh thái để thu hút khách hàng trẻ và khách quốc tế. Về giá, cần nghiên cứu sâu hơn về độ co giãn của cầu để có những điều chỉnh giá linh hoạt và hiệu quả hơn trong các chương trình khuyến mãi. Đối với phân phối, việc mở rộng hợp tác với các đại lý trực tuyến (OTA) và xây dựng hệ thống booking online thân thiện hơn sẽ giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng. Quan trọng nhất, chính sách xúc tiến cần một cuộc cách mạng. Vietravel cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào Digital Marketing, bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), và content marketing để xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Việc tích hợp các giải pháp này vào kế hoạch marketing cho công ty du lịch sẽ giúp Vietravel không chỉ củng cố vị thế dẫn đầu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường du lịch Đà Nẵng đầy biến động.

6.1. Tăng cường hoạt động quảng cáo trực tuyến và quan hệ công chúng

Trong thời đại số, việc bỏ qua quảng cáo trực tuyến là một thiếu sót lớn. Vietravel nên triển khai các chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng như Google, Facebook, Instagram để tiếp cận chính xác khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, hoạt động quan hệ công chúng (PR) cần được đẩy mạnh thông qua việc hợp tác với các travel blogger, influencer và tổ chức các sự kiện báo chí để quảng bá các sản phẩm mới. Việc này giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo dựng hình ảnh một công ty du lịch năng động, hiện đại.

6.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng cũ

Tài liệu gốc đề xuất một giải pháp quan trọng là giữ chân khách hàng cũ. Vietravel cần xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp để lưu trữ thông tin và lịch sử chuyến đi của khách. Từ đó, công ty có thể triển khai các chương trình chăm sóc cá nhân hóa như gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Việc biến khách hàng cũ thành những người quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên là một chiến lược marketing du lịch lữ hành thông minh và tiết kiệm chi phí, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Xây dựng chiến lược đẩy mạnh hoạt động Marketing-Mix cho Công ty Vietravel Đà Nẵng" (được ghi nhận trong phần mở đầu là "Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing-Mix của Công ty Du lịch Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng") được thực hiện bởi nhóm sinh viên Lê Trần Phong (IDSV: 43824) và Đoàn Minh Hòa (IDSV: 47130), lớp AH18A2A, ngành Quản trị khách sạn, Khoa Du lịch, Trường Đại học Đông Á, dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Thị Ngọc Thảo vào tháng 09/2023.

Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi mô hình kinh tế của Việt Nam, thúc đẩy lượng du khách quốc tế đến tìm hiểu văn hóa, tham quan, giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Đồng thời, đời sống người dân trong nước được cải thiện khiến nhu cầu du lịch gia tăng nhanh chóng, tạo ra môi trường kinh doanh lữ hành cạnh tranh khốc liệt. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, việc thu hút khách hàng là điều kiện sống còn, đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng triết lý quản trị marketing để kết nối nguồn lực với thị trường. Tuy nhiên, phần lớn các công ty du lịch tại Việt Nam chỉ áp dụng marketing ở mức độ bộ phận, đơn lẻ trong một số khâu như khuyến mại, quảng cáo, định giá, thiếu tính đồng bộ dẫn đến chi phí cao và hiệu quả chưa tối ưu.

Mục đích nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh du lịch, hoạt động lữ hành và marketing-mix trong dịch vụ du lịch.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix tại Công ty Du lịch Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động marketing-mix tại đơn vị.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Đánh giá các hoạt động kinh doanh còn tồn tại hạn chế do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.
• Phân tích tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực sau đại dịch Covid-19.
• Xác định giải pháp nâng cao, bổ sung đội ngũ nhân viên và tái huy động nguồn vốn kinh doanh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing-mix trong kinh doanh lữ hành tại doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Công ty Du lịch Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Tài liệu và số liệu thực tế được thu thập và hoàn thành vào tháng 09/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Khóa luận sử dụng hệ thống lý luận chuyên ngành du lịch và marketing dịch vụ:

• Khái niệm lữ hành: Tiếp cận theo nghĩa rộng (mọi hoạt động di chuyển và các hoạt động liên quan của con người) và nghĩa hẹp (tổ chức các chương trình du lịch trọn gói).
• Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Dẫn chiếu theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam về việc thực hiện nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình trọn gói hoặc từng phần, quảng bá, phân phối trực tiếp/gián tiếp và tổ chức hướng dẫn du lịch.
• Phân loại công ty lữ hành: Phân chia theo thẩm quyền (lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa) và theo chức năng kinh doanh (đại lý du lịch, đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ, công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách, công ty lữ hành tổng hợp).
• Hệ thống sản phẩm lữ hành: Gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch trọn gói và kinh doanh lữ hành tổng hợp.
• Lý thuyết Marketing-Mix (4P): Vận dụng các chính sách Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến/Truyền thông (Promotion) trong kinh doanh lữ hành.

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thống kê tài liệu: Thu thập, phân loại và xử lý các số liệu quản trị, cơ sở vật chất và kết quả hoạt động nội bộ.
• Phương pháp nghiên cứu miêu tả: Mô tả cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ thiết kế tour, quy trình thông tin marketing và thực trạng triển khai các chính sách marketing-mix tại đơn vị.
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình chuyên ngành (Giáo trình Marketing Du lịch - ThS. Bùi Xuân Nhàn), tài liệu nội bộ từ Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Marketing của Công ty Vietravel và các nguồn thông tin từ Internet.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề về lý luận và thực tiễn của Marketing-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về kinh doanh lữ hành, chức năng liên kết cung - cầu du lịch và hệ thống sản phẩm lữ hành. Tác giả phân tích cấu trúc của các đại lý bán buôn quy mô lớn (doanh thu hàng tỷ USD trên thế giới), đại lý bán lẻ (quy mô 1–5 nhân sự) và mô hình công ty lữ hành tổng hợp kết hợp gửi khách và nhận khách. Đồng thời, chương 1 trình bày vai trò của marketing-mix trong việc thiết lập sự cân bằng giữa nguồn lực doanh nghiệp và nhu cầu thị trường, cùng bức tranh tổng thể về tình hình phát triển du khách tại Việt Nam.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2 phân tích chi tiết cơ cấu tổ chức, nguồn lực và thực trạng triển khai marketing-mix tại Chi nhánh Đà Nẵng:

• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Chi nhánh vận hành dưới sự quản lý của Giám đốc, bao gồm Phòng Hành chính nhân sự (quản trị văn phòng, nhân sự, CSKH, bảo vệ), Bộ phận Điều hành (Tour nội địa, Tour outbound, Phòng vé), Bộ phận Hướng dẫn, Phòng Tài chính kế toán, và Phòng Kinh doanh (chia thành Phòng Sales khách đoàn - GIT và Phòng Sales khách lẻ - FIT). Nguồn nhân lực có 70% đạt trình độ Đại học và Cao đẳng; độ tuổi phần lớn từ 24 đến 34 tuổi (đa số dưới 30 tuổi).

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty
[Nhận biết và thu thập thông tin]
       [Xử lý thông tin]
 [Phân tích thời cơ kinh doanh]
[Quyết định     [Quyết định
 kinh doanh]     không kinh doanh]

• Hệ thống thông tin Marketing: Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước (Nhận biết/thu thập -> Xử lý -> Phân tích thời cơ -> Ra quyết định). Tuy nhiên, thông tin chủ yếu dựa trên báo cáo kế toán nội bộ (tuần, quý, năm, bán hàng, tồn kho), thiếu các dữ liệu định lượng chuyên sâu về môi trường vĩ mô và vi mô.

• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được thống kê theo số liệu từ Phòng Kế toán:

STT	Cơ sở vật chất kỹ thuật	Số lượng
1	Bộ bàn ghế làm việc, tiếp khách	08 bộ
2	Điều hòa	03 chiếc
3	Điện thoại bàn	07 chiếc
4	Máy Fax	01 chiếc
5	Máy vi tính, laptop	07 chiếc
6	Máy in	03 chiếc
7	Xe ô tô (4, 16, 25, 30, 45 chỗ ngồi)	05 chiếc

• Hệ thống sản phẩm: Phân chia theo thị trường Outbound (Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Úc, Nga, Trung Đông), Inbound (Nha Trang, Đà Nẵng, TP.HCM), du lịch thuần túy, du lịch MICE, du lịch công tác, dịch vụ Free & Easy, vé máy bay và tour theo yêu cầu.

• Thị trường mục tiêu: Phân đoạn theo 3 nhóm khách hàng chính:

  • Thị trường tổ chức: Doanh nghiệp, cơ quan kết hợp du lịch với tổng kết, hội họp, teambuilding.
  • Thị trường trung niên: Khách hàng có thu nhập ổn định, ưu tiên nghỉ dưỡng, tham quan văn hóa, lễ hội.
  • Thị trường thanh thiếu niên: Khách hàng năng động, ưa chuộng du lịch khám phá, mạo hiểm, dã ngoại ngoài trời.

• Tính thời vụ: Khách du lịch trong nước cao điểm từ tháng 11 đến tháng 3; khách nội tỉnh và gia đình cao điểm vào mùa hè (tháng 5 đến tháng 8) và các dịp lễ (30/4, 2/9, Tết Nguyên đán).

• Quy trình thiết kế tour 7 bước tại Vietravel:

Sơ đồ 2.5: Quy trình thiết kế tour của Công ty
[Bước 1: Nghiên cứu thị trường và phân khúc mục tiêu]
[Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình Tour]
[Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí]
[Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành tour]
[Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour]
[Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch]
[Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp]

• Phân tích SWOT tại Chi nhánh Đà Nẵng:

  • Điểm mạnh: Thương hiệu đạt nhiều danh hiệu (Huân chương Lao động hạng I, II, III; Top Trade Service; TTG Travel Awards; Thương hiệu Quốc gia 2012...); nhân sự trẻ, 70% có bằng cấp đại học/cao đẳng; sản phẩm phong phú; hệ thống mạng lưới phân phối rộng.
  • Điểm yếu: Đội ngũ hướng dẫn viên nói tiếng Anh cơ hữu chỉ có 02 người, phụ thuộc cộng tác viên mùa cao điểm; công tác quảng bá bằng hình thức mới còn hạn chế; ngân sách marketing chưa cao; hệ thống thông tin phụ thuộc dữ liệu kế toán; chương trình tour mùa cao điểm chưa tạo nhiều điểm nhấn khác biệt.
  • Cơ hội: Thị trường du lịch phục hồi mạnh mẽ; rào cản thủ tục hành chính giảm dần; sự quan tâm hỗ trợ phát triển ngành du lịch từ nhà nước.
  • Thách thức: Cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lữ hành lớn (Hanoitourist, Toserco, Saigontourist, BenThanh Tourist...) và các công ty lữ hành quốc tế thâm nhập thị trường.

• Chiến lược kinh doanh 4 giai đoạn: Thâm nhập thị trường (giá cạnh tranh, đẩy mạnh quảng cáo) -> Tăng trưởng (duy trì chất lượng, mở rộng kênh phân phối) -> Bão hòa (điều chỉnh marketing-mix, giảm giá đồng bộ, đổi mới hành trình) -> Suy giảm (cải tiến sản phẩm, thêm dịch vụ giữ nguyên giá).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-Mix tại Công ty Vietravel

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp theo từng thành tố marketing-mix:

• Hoàn thiện chính sách sản phẩm:

  • Đa dạng hóa danh mục sản phẩm: Phát triển du lịch ẩm thực, lịch sử, văn hóa, sinh thái, nông thôn, sông nước. Đưa các giá trị văn hóa phi vật thể vào tour như đờn ca tài tử, lễ hội Cồng chiêng, lễ hội Khmer, Chăm, Nghinh Ông, vía Bà Chúa Xứ.
  • Tạo điểm nhấn bất ngờ vào cuối hành trình du lịch để tạo ấn tượng lâu dài và giảm cảm giác mệt mỏi cho khách.
  • Kết hợp linh hoạt các phương tiện di chuyển (ô tô, tàu hỏa, thuyền, máy bay...), hạn chế lặp lại cung đường.
  • Phân bổ thời gian nghỉ ngơi khoa học; quản lý nghiêm ngặt chất lượng dịch vụ ăn uống và cơ sở lưu trú; cung cấp danh bạ hỗ trợ khẩn cấp 24/24.

• Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên:

  • Thực hiện chương trình đào tạo chuyên môn hàng tháng; triển khai mô hình hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới.
  • Chuẩn hóa quy trình tác nghiệp: Hướng dẫn viên gọi điện cho nhà hàng trước tối thiểu 30 phút để chuẩn bị bàn ăn; kiểm tra phòng khách sạn trước khi bàn giao cho khách; khảo sát ý kiến khẩu vị sau bữa ăn; ưu tiên hỗ trợ người già và trẻ em khi lên xuống xe.
  • Bắt buộc lập Nhật ký tham quan và Báo cáo thực hiện chuyến đi chi tiết sau mỗi tour để đánh giá và cải tiến chất lượng.

• Hoàn thiện chính sách giá:

  • Thu thập và phân tích giá của đối thủ cạnh tranh qua website, báo cáo thị trường.
  • Khảo sát mức độ chấp nhận giá và độ co giãn của cầu thị trường.
  • Chi tiết hóa bảng cơ cấu chi phí cố định, chi phí biến đổi và biên lợi nhuận; xây dựng chính sách chênh lệch giá linh hoạt (giảm giá mùa thấp điểm, chiết khấu đặt sớm, tỷ lệ hoa hồng môi giới).

• Hoàn thiện chính sách phân phối:

  • Duy trì các kênh liên lạc truyền thống (điện thoại, gặp trực tiếp, email, fax).
  • Tích cực tham gia hội chợ, triển lãm du lịch của Tổng cục Du lịch để mở rộng mạng lưới liên kết lữ hành.
  • Phát triển hệ thống bán lẻ và văn phòng đại diện trên toàn quốc; nâng cao chính sách hoa hồng cho đại lý và cộng tác viên môi giới.

• Hoàn thiện chính sách xúc tiến (Truyền thông - Quảng cáo):

  • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Lưu trữ thông tin cá nhân, triển khai thẻ tích điểm, gửi quà tặng/thiệp chúc mừng sinh nhật, lễ Tết; tổ chức chương trình cào thẻ, bốc thăm trúng thưởng và gọi điện chăm sóc sau tour.
  • Quảng cáo qua ấn phẩm in ấn: Thiết kế tờ rơi chọn lọc, tặng lịch treo tường và lịch để bàn dịp Tết.
  • Quảng cáo trực tuyến: Đặt biểu ngữ/banner trên website có lưu lượng truy cập lớn (Google, Facebook, Vietnam TradeFair), tối ưu liên kết văn bản.
  • Quan hệ công chúng (PR) và sự kiện: Cung cấp thông cáo báo chí, tham gia liên hoan ẩm thực truyền thống, tài trợ và tổ chức các sự kiện văn hóa nghệ thuật cộng đồng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Thống kê đầy đủ hiện trạng nhân sự và cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietravel Đà Nẵng với 70% lao động đạt trình độ đại học/cao đẳng, độ tuổi dưới 30 chiếm đa số, sở hữu 05 đầu xe ô tô chuyên dụng và trang thiết bị văn phòng hoàn chỉnh.
• Làm rõ quy trình thiết kế tour du lịch 7 bước và quy trình xử lý thông tin marketing 4 bước đang vận hành tại doanh nghiệp.
• Nhận diện các điểm nghẽn thực tế: Đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Anh cơ hữu còn mỏng (02 người), hệ thống thông tin marketing phụ thuộc vào số liệu kế toán nội bộ, hoạt động marketing còn phân tán.

Giải pháp đề xuất

Hệ thống giải pháp 4P bao quát từ việc nâng cấp cấu trúc tour, chuẩn hóa nghiệp vụ hướng dẫn viên (quy định gọi điện trước 30 phút, kiểm tra buồng phòng, ghi chép nhật ký), quản trị chi phí giá thành, đến việc thiết lập hệ sinh thái chăm sóc khách hàng thân thiết và số hóa kênh quảng bá.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Khóa luận cung cấp tài liệu tổng hợp thực tế về hoạt động kinh doanh và tiếp thị của một chi nhánh lữ hành lớn tại miền Trung, đóng vai trò tham khảo đối với việc tái cơ cấu hoạt động marketing-mix hậu Covid-19.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Tác giả tự nhìn nhận phạm vi phân tích còn giới hạn do thời gian thực tập có hạn; hệ thống thông tin marketing của chi nhánh chưa cung cấp đủ dữ liệu định lượng về môi trường vĩ mô và vi mô; nghiên cứu chưa triển khai khảo sát diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng bằng mô hình định lượng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng thu thập dữ liệu định lượng từ du khách theo từng phân khúc thị trường (Inbound, Outbound, Domestic); xây dựng mô hình đánh giá tác động của từng thành tố marketing-mix đến quyết định chọn tour của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

1. Sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn: Tham khảo phương pháp tiếp cận đề tài marketing dịch vụ lữ hành, đặc biệt là quy trình 7 bước thiết kế tour và biểu mẫu quản lý cơ sở vật chất.
2. Cán bộ quản trị và điều hành tour lữ hành: Tham khảo các quy định cụ thể về quản trị chất lượng dịch vụ của hướng dẫn viên trên tour và các bước kiểm soát chi phí tour.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình thiết kế tour du lịch tại Vietravel gồm những bước nào?

Theo khóa luận, quy trình thiết kế tour gồm 7 bước:

• Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc mục tiêu.
• Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình tour.
• Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hoặc tiêu chí.
• Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình tour.
• Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour.
• Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch chi tiết.
• Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp.

2. Tình trạng đội ngũ hướng dẫn viên tại Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng được ghi nhận ra sao?

Chi nhánh chưa có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu đông đảo, riêng hướng dẫn viên tiếng Anh chỉ có 02 người. Vào mùa cao điểm, công ty phải thuê cộng tác viên bên ngoài hoặc điều động nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh trực tiếp dẫn đoàn.

3. Hệ thống thông tin Marketing của Vietravel Đà Nẵng gặp hạn chế gì?

Hệ thống thông tin marketing chưa được định lượng đầy đủ và chính xác. Ban Giám đốc chủ yếu dựa vào hệ thống kế toán nội bộ (báo cáo năm, quý, tuần, bán hàng, mua hàng, tồn kho) nên thiếu các dữ liệu chi tiết về biến động môi trường vĩ mô và vi mô.

4. Tác giả đề xuất những quy tắc nghiệp vụ cụ thể nào đối với hướng dẫn viên?

Hướng dẫn viên phải gọi điện cho nhà hàng trước tối thiểu 30 phút trước khi đoàn đến; kiểm tra trang thiết bị phòng khách sạn trước khi giao phòng cho khách; thăm hỏi trải nghiệm ẩm thực sau bữa ăn; ưu tiên hỗ trợ người già và trẻ em khi lên xuống xe; ghi chép nhật ký tham quan và lập báo cáo chi tiết sau chuyến đi.

5. Khóa luận phân chia thị trường mục tiêu nội địa của Vietravel thành những phân khúc nào?

Thị trường nội địa được chia thành 3 phân khúc:

• Thị trường tổ chức: Các cơ quan, doanh nghiệp tổ chức du lịch kết hợp hội nghị, tổng kết, khen thưởng, teambuilding.
• Thị trường trung niên: Khách hàng có gia đình và thu nhập ổn định, chuộng nghỉ dưỡng, tham quan văn hóa, lễ hội.
• Thị trường thanh thiếu niên: Khách hàng trẻ tuổi, năng động, thích khám phá thiên nhiên, dã ngoại và hoạt động mạo hiểm.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Trần Phong và Đoàn Minh Hòa đã phản ánh bức tranh thực tế về hoạt động marketing-mix tại Công ty Du lịch Vietravel Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2023. Đề tài đã hệ thống hóa các quy trình cốt lõi trong kinh doanh lữ hành như quy trình 7 bước thiết kế tour, quy trình thu thập thông tin marketing và phân tích chi tiết cơ cấu nguồn lực của chi nhánh. Các nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách 4P và chuẩn hóa nghiệp vụ hướng dẫn viên được xây dựng bám sát thực trạng hoạt động của doanh nghiệp lữ hành tại địa bàn miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MOT SO VAN DE VE LY LUAN VA THUC TIEN CUA MARKETING-MIX TRONG HOAT DONG KINH DOANH LU HANH 1. Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm về công ty lữ hành 1.1 Ngành kinh doanh lữ hành Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động đi chuyền của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyền đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch.

Tại các nước phát triển đặc biệt là tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ "lữ hành và du lịch" (Travel and Tourism) duoc hiểu một cách tương tự như "Du lịch". Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ "lữ hành du lịch" để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tô chức các chương trình trọn 261. Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cửu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo vả bán các chương trình nảy trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.

Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành". Công ty lữ hành Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thê định nghĩa như sau: "Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây đựng, bán vả thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu quả nhất). Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thê tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phâm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh đoanh tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cau du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuỗi cùng". Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa vả công ty lữ hành quốc tế.

- Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bản hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. - Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tô chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hảnh khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng. Ở Việt Nam can ctr vao chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau: - Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phâm của các nhả cung cấp dịch vụ vả hàng hoá du lịch chứ không có sản pham của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch.

Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương. - Các đại lý du lịch bán buôn thường lả các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vải trăm và doanh số của các đại lý đu lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhả cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường.

Các đại ly bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn. Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 1-5 người). Các đại lý bản lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gan bó trực tiếp với khách du lịch. Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoản khách sạn đứng ra tô chức và bảo lãnh cho hoạt động.

- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động một cách tông hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói và kinh doanh tông hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch. - Các công ty lữ hành nhận khách được thảnh lập gần các vùng giảu tải nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu lả cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch đo các công ty lữ hành gửi khách chuyên tới. - Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch.

Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh đoanh lữ hành du lịch. Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách. Điều đó có nghĩa các công ty nảy trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn.

Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hảnh đu lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa dạng của các sản phâm cung ứng của công ty lữ hảnh. Các dịch vụ trung gian Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Các công ty lữ hành bán sản phâm của các nhà cung cấp nảy trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch. Sản pham dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.

Các chương trình trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhả cung cấp và thêm vào một số sản phâm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hảnh đề tạo thành một sản phâm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá g6p trong hoạt động này, công ty lữ hành không chỉ đừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phâm khi tổ chức các chương trình du lích trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Bằng những chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển các công ty lữ hảnh có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ. Công ty lữ hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán lẻ.nhằm cung cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch.

Ban lãnh đạo (Giám đốc): Giám đốc là nguoi truc tiép diéu hanh công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh đoanh trước giám đốc và ban lãnh đạo của tông công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp. Cũng như thay mặt cho công ty đàm phân với đối tác. Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực của công ty. Thực hiện những công việc quản tri van phòng của doanh nghiệp.

- _ Thực hiện các công việc quản trị văn phòng (chấm công, lên kế hoạch trực tuần, lưu giữ công văn.) - _ Quản lý công tác nhân sự dưới chỉ thị của lãnh đạo - _ Quản lý bộ phận bảo vệ -_ Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các đối tác theo các hợp đồng Công ty đã ký kết. Thắt chặt công tác quản lý, kiếm tra, đôn đốc CBCNV làm công tác CSKH nhăm đạt được năng suất cao nhất. Sắp xếp phân bổ ca trực hợp lý tạo điều kiện cho người lao động có thê gắn bó được với công việc. - _ Quan tâm chia sẻ những kinh nghiệm và hỗ trợ kịp thời những khó khăn về nghiệp vụ cho CBCNV làm công tác CSKH nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ vả năng suất hàng tháng nhằm có những biện pháp kịp thời để nâng cao năng suất cho Công ty. Giao dịch với các bộ phận nghiệp vụ của đối tác khách hàng có liên quan đến công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. - Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đấm bao an ninh trat tu va an toan cho công ty. Trông coi, bao vé xe của nhân viên công ty và khách hang.

- Da phan nhan vién cua Vietravel Da Nang con tré d6 tudi 24- 34: Lam việc nhiệt tình, năng động. Vietravel Đả Nẵng vẫn xây dựng các kế hoạch kiếm tra nghiệp vụ nhân viên theo chỉ thị chung của tổng công ty. Bộ phận điều hành: 14 Là đầu mỗi triển khai mọi công việc từ điều hảnh các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch. Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan.