Luận văn thạc sĩ ueh phát triển chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam giai đoạn 2011 2015

Luận văn thạc sĩ phân tích chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2011-2015, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Hồng Phú
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank Giai Đoạn 2011-2015
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank giai đoạn 2011-2015 đã phản ánh sự chuyển mình mạnh mẽ của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vietcombank đã áp dụng nhiều phương pháp marketing sáng tạo nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao vị thế trên thị trường mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho khách hàng.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính như huy động vốn, cho vay và thanh toán. Đặc điểm của dịch vụ này là tính vô hình, không thể dự trữ và không đồng nhất về chất lượng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng chiến lược marketing phù hợp để tạo niềm tin cho khách hàng.

1.2. Vai trò của Marketing trong Ngành Ngân Hàng

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hình ảnh thương hiệu và tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn 2011-2015, Vietcombank đã chú trọng đến việc phát triển các chiến lược marketing nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.

II. Thách Thức trong Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Trong giai đoạn 2011-2015, Vietcombank đã phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đã tạo ra áp lực lớn. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có những giải pháp linh hoạt và sáng tạo.

2.1. Cạnh Tranh trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh mẽ đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho Vietcombank. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới để giữ vững thị phần.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Vietcombank cần phải nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh chiến lược marketing, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Marketing Hiệu Quả cho Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank đã áp dụng nhiều phương pháp marketing hiệu quả. Các chiến lược này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại đã tạo ra những bước tiến lớn trong hoạt động marketing.

3.1. Chiến Lược Marketing Mix

Vietcombank đã áp dụng chiến lược marketing mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Mỗi yếu tố đều được tối ưu hóa để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đã được Vietcombank ứng dụng mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc sử dụng các nền tảng trực tuyến giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank đã mang lại nhiều thành công. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn này. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ là cơ sở để ngân hàng tiếp tục phát triển trong tương lai.

4.1. Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Marketing

Nghiên cứu cho thấy rằng các hoạt động marketing đã giúp Vietcombank tăng cường sự nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện đáng kể.

4.2. Xu Hướng Tiêu Dùng Dịch Vụ Ngân Hàng

Khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Vietcombank cần tiếp tục phát triển các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

V. Kết Luận và Tương Lai của Chiến Lược Marketing

Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank giai đoạn 2011-2015 đã đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các chiến lược marketing. Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Chiến Lược Marketing

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển chiến lược marketing trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng của Đổi Mới

Đổi mới là yếu tố then chốt để Vietcombank duy trì vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần liên tục cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển nhanh chóng cả về quy mô và chất lượng, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL). Với dân số trên 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng, thị trường DVNHBL tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) với hơn 9 triệu dân, trở thành một thị trường tiềm năng lớn. Doanh số bán lẻ tại TPHCM chiếm khoảng 23,78% tổng doanh số bán lẻ cả nước năm 2009, cho thấy sức mua và nhu cầu dịch vụ tài chính cá nhân rất cao.

Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trong nước đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội. Trong đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (TCB) đã xác định phát triển DVNHBL là chiến lược trọng tâm giai đoạn 2011 – 2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần tại khu vực TPHCM.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh DVNHBL tại TCB, khảo sát thái độ khách hàng đối với dịch vụ này, đồng thời đề xuất chiến lược marketing phù hợp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của TCB trong giai đoạn 2011 – 2015. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TPHCM với mẫu khảo sát 200 khách hàng cá nhân, bao gồm cả khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ của TCB.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ TCB xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ, đặc biệt là mô hình marketing mix 7P, bao gồm:

• Product (Sản phẩm): Phân tích cấu trúc sản phẩm ngân hàng gồm sản phẩm cơ bản, sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng, cùng các cấp độ kỳ vọng và tiềm năng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân.
• Price (Giá): Chiến lược giá trong ngân hàng được xem xét dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như chính sách lãi suất do Ngân hàng Nhà nước kiểm soát, cũng như các yếu tố cạnh tranh trên thị trường.
• Place (Phân phối): Phân tích các kênh phân phối truyền thống và hiện đại, bao gồm mạng lưới chi nhánh, ATM, internet banking, telebanking, nhằm đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng.
• Promotion (Xúc tiến): Các công cụ truyền thông đa dạng như quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán hàng cá nhân được sử dụng để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng.
• People (Con người): Vai trò của nhân viên trong cung cấp dịch vụ, đào tạo kỹ năng và xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp được nhấn mạnh.
• Process (Quá trình cung cấp dịch vụ): Quá trình cung cấp dịch vụ được thiết kế nhằm đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
• Physical Evidence (Yếu tố hữu hình): Các yếu tố vật chất như thiết kế chi nhánh, trang thiết bị, đồng phục nhân viên góp phần tạo dựng hình ảnh và niềm tin cho khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về phân khúc thị trường, định vị thương hiệu và phân tích SWOT để đánh giá thực trạng và đề xuất chiến lược marketing phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, thống kê ngành, tài liệu chuyên ngành và các báo cáo thường niên của TCB và các ngân hàng khác, nhằm phân tích môi trường kinh tế, thị trường và hoạt động kinh doanh của TCB giai đoạn 2008 – 2010.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi với 200 khách hàng cá nhân tại TPHCM, trong đó 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ DVNHBL của TCB và 100 khách hàng chưa sử dụng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phỏng vấn ngoài giờ và cuối tuần trong tháng 4 năm 2011.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các phương pháp thống kê mô tả (tần số, trung bình) và kiểm định giả thuyết (Anova, T-test) nhằm đánh giá thái độ khách hàng, mức độ hài lòng và xu hướng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2011 – 2015, với phạm vi nghiên cứu chủ yếu tại khu vực TPHCM, tập trung vào hoạt động marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TCB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn từ dân cư: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư tại TCB chiếm khoảng 76,73% tổng huy động vốn năm 2010, tăng 44,4% so với năm 2009, cho thấy sự tập trung mạnh mẽ vào thị trường khách hàng cá nhân.

2. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng: Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm 35,85% tổng dư nợ năm 2010, tăng so với 27,12% năm 2009, phản ánh sự chú trọng phát triển mảng bán lẻ của TCB.

3. Phát triển dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ ATM phát hành đạt 1.553 nghìn thẻ năm 2010, tăng 24% so với năm 2009, cùng với hơn 1.000 máy ATM được triển khai, giúp nâng cao tiện ích và tiếp cận khách hàng.

4. Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng: Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố con người và quy trình cấp tín dụng tại TCB, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế về yếu tố hữu hình và mức phí dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ tại TCB phản ánh hiệu quả bước đầu trong việc tập trung phát triển thị trường cá nhân. Việc mở rộng dịch vụ thẻ và mạng lưới ATM góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi sang nền kinh tế không dùng tiền mặt.

Tuy nhiên, mức độ hài lòng khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thủ tục giao dịch chưa thực sự nhanh gọn, chi phí dịch vụ còn cao so với kỳ vọng, và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Citibank với công nghệ và dịch vụ hiện đại hơn.

So sánh với các ngân hàng trong nước như ACB và STB, TCB có tổng tài sản và vốn điều lệ thấp hơn nhưng vẫn giữ vị trí trong top 3 NHTMCP. Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) của TCB đạt 14,86% quý III/2010, thấp hơn ACB (17,58%), cho thấy tiềm năng cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ, số lượng thẻ ATM và mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu của TCB.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking, và thẻ thông minh nhằm nâng cao tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch điện tử lên 50% trong vòng 3 năm, do phòng công nghệ thông tin phối hợp với phòng marketing thực hiện.

2. Cải tiến quy trình dịch vụ: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng và giao dịch tại quầy, đồng thời đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 10 phút trong 2 năm, do phòng nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng phối hợp triển khai.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các gói sản phẩm tài chính cá nhân chuyên biệt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng thu nhập trung bình và cao tại TPHCM. Mục tiêu ra mắt ít nhất 5 sản phẩm mới trong 3 năm tới, do phòng phát triển sản phẩm chủ trì.

4. Chiến lược giá và xúc tiến hợp lý: Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, ưu đãi phí dịch vụ cho khách hàng trung thành, kết hợp các chương trình quảng bá thương hiệu và khuyến mãi nhằm tăng nhận diện và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng thị phần khách hàng cá nhân lên 20% trong 5 năm, do phòng marketing và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

5. Nâng cao quản trị rủi ro: Tăng cường hệ thống quản lý rủi ro tín dụng và rủi ro vận hành nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu, đảm bảo an toàn tài chính cho ngân hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu dưới 2% trong 3 năm, do phòng quản trị rủi ro chủ động triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để thiết kế các chiến dịch marketing, phân khúc thị trường, định vị thương hiệu và phát triển sản phẩm mới.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, thương mại: Là tài liệu tham khảo quý giá về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu khách hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ, áp dụng các chiến lược marketing mix 7P và quản trị rủi ro trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác gì so với marketing hàng hóa?
   Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào yếu tố vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng nhất và không thể dự trữ của dịch vụ. Do đó, chiến lược marketing phải chú trọng đến con người, quá trình cung cấp dịch vụ và các yếu tố hữu hình để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

2. Tại sao TCB cần phát triển chiến lược marketing riêng cho dịch vụ bán lẻ?
   Dịch vụ bán lẻ là thị trường tiềm năng với khách hàng cá nhân đa dạng và nhu cầu ngày càng cao. Chiến lược marketing riêng giúp TCB định vị thương hiệu, phân khúc thị trường chính xác, phát triển sản phẩm phù hợp và nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước.

3. Phương pháp khảo sát khách hàng được thực hiện như thế nào?
   Khảo sát được tiến hành tại TPHCM với 200 khách hàng cá nhân, gồm 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ và 100 khách hàng chưa sử dụng. Mẫu được chọn thuận tiện, phỏng vấn ngoài giờ và cuối tuần, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

4. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TCB?
   Yếu tố con người (nhân viên phục vụ) và quy trình cấp tín dụng được khách hàng đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và mức phí dịch vụ cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

5. Làm thế nào để TCB nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ?
   TCB cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, cải tiến quy trình dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng chính sách giá hợp lý và tăng cường quản trị rủi ro. Đồng thời, phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.

Kết luận

• TCB đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể trong huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2008 – 2010, đồng thời phát triển dịch vụ thẻ và mạng lưới ATM rộng khắp tại TPHCM.
• Hoạt động marketing hiện tại của TCB còn nhiều hạn chế, đặc biệt về yếu tố hữu hình, quy trình dịch vụ và chính sách giá, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt, đặc biệt từ các ngân hàng nước ngoài với công nghệ và dịch vụ hiện đại.
• Chiến lược marketing mix 7P là cơ sở lý thuyết quan trọng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng và nhu cầu khách hàng cá nhân.
• Các đề xuất chiến lược tập trung vào ứng dụng công nghệ, cải tiến quy trình, đa dạng hóa sản phẩm, chính sách giá và quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của TCB trong giai đoạn 2011 – 2015.

Ban lãnh đạo TCB cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường. Các phòng ban liên quan nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ một cách hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về DVNH bán lẻ 1. Khái niệm chung về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Dịch vụ được hiểu là rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau.

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ 1.

Tính vô hình Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng. Để củng cố lòng tin của khách hàng đối với mình, ngư ời cung ứng dịch vụ có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể: - Người cung ứng có thể tăng tính sờ thấy được của hàng hóa.

- Người cung ứng có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà còn làm khách hàng chú ý đến những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó. - Để tăng mức độ tin tưởng, người cung ứng có thể nghĩ ra những tên gọi cho dịch vụ của mình. - Để tạo bầu không khí tin cậy, người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền dịch vụ của mình. (Nguồn: Philip Koler, Marketing căn bản, 2007, trang 479) [1] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giaiđo ạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ. Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Khách hàng cũng có m ặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được.

Tính không đồng nhất về chất lượng Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một bác sĩ đi ều trị giỏi không những phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán. Tính không thể dự trữ Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc. Khái niệm và đặc điểm của DVNH bán lẻ 1.

Khái niệm của DVNH bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động thu nhập trung bình có thể tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường đầy tiềm năng. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo tổ chức thương mại thế giới, DVNH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, DVNH bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định cho các NHTM.

Bên cạnh đó, DVNH bán lẻ còn mang lại cơ hội đa dạng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 8 các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và doanh nghiêp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế, DVNH bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp đến sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách chung nhất, DVNH bán lẻ là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng đến từng khách hàng là cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc điểm và vai trò của DVNH bán lẻ • Đặc điểm: Đối tượng của DVNH bán lẻ là những cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các khách hàng bán lẻ có điểm khác biệt rất lớn với khách hàng doanh nghiệp, như là: - Đối tượng khách hàng của DVNH bán lẻ rất rộng lớn. - Quy mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp. - Nhu cầu khách hàng là đa dạng và phong phú nhưng mang tính thời điểm. Sự phát triển của DVNH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình đ ộ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của từng hệ thống ngân hàng nói riêng.

Ngoài ra, một trong những yếu tố quan trọng để quyết định sự thành công cùa DVNH bán lẻ chính là vai trò của marketing. • Vai trò: DVNH bán lẻ góp phần trực tiếp làm thay đổi từ nền kinh tế giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí trong việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Không những thế, thông qua DVNH bán lẻ, việc chu chuyển tiền tệ được hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 9 DVNH bán lẻ giúp đa dạng hóa sản phẩm và đem lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ ngày càng gây gắt hiện nay.

Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cung cấp những sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn. Xu hướng phát triển DVNH bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, đặc biệt là DVNH bán lẻ ngày càng được chú trọng. Đối tượng của ngân hàng bán lẻ chính là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản hơn, dễ thực hiện và thường xuyên tập trung vào các dịch vụ tiền gởi, thanh toán, vay vốn, thẻ. Thật vậy, Việt Nam là một quốc gia có dân số ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng cao, nhưng số người biết đến DVNH và có tài khoản tại ngân hàng tương đối thấp.

Bên cạnh đó, với một môi trường chính trị ổn định, nền kinh tế tăng trưởng liên tục, ổn định qua các năm cùng với qua trình hội nhập kinh tế thế giới chính là điều kiên tốt để các NHTM Việt Nam phát triển mảng DVNH bán lẻ. Với những yếu tố trên, việc phát triển DVNH bán lẻ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NHTM Viêt Nam, tạo điều kiện để các ngân hàng định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính cũng đ ồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Do đó, các ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể để có thể cạnh tranh, đạt được hiệu quả tối ưu nhất, và một trong những chiến lược quan trọng góp phần đi đến thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ chính là chiến lược marketing.

Các sản phẩm và DVNH bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn Là một trong những dịch vụ truyền thống điển hình của các NHTM. Dịch vụ huy động vốn của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là huy động các khoản tiền nhàn rỗi từ các cá nhân hay hộ gia đình dư ới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại khác. Qua đó, ngân hàng phải thanh toán cho các khách hàng khoản lãi phát sinh từ số tiền họ gửi.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ tín dụng Đây là hoạt động kinh doanh quan trọng nhất và mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NHTM. Tại Việt Nam, lợi nhuận từ hoạt động cho vay chiếm đến 65% – 70% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho các cá nhân , hộ cá thể, …với nhiều hình thức: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn, các hình thức cho vay có tài sản đảm bảo, không có tài sản đảm bảo, cho vay theo mục đích và các hình thức khác.

Dịch vụ thanh toán Đây cũng là một chức năng quan trọng của NHTM. Có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian sau khi mua và bán hàng hóa bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại cũng là m ột trong những điều kiện cho ra đời các loại hình dịch vụ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi.

DVNH bán lẻ qua mạng Những năm gần đây, công nghệ ngân hàng đã ngày càng hi ện đại và phát triển nhanh chóng, góp phần sáng tạo ra các DVNH bán lẻ qua mạng. Đây là dịch vụ còn khá mới mẽ của DVNH bán lẻ nhưng đã chiếm được ưu thế trên thị trường. Với dịch vụ này, khách hàng đã tiết kiệm được khá nhiều thời gian đi lại khi có nhu cầu giao dịch qua ngân hàng như là: chuyển khoản, gởi tiết kiệm, thanh toán tiền điện, vé máy bay,… 1. Dịch vụ khác - Dịch vụ tư vấn và bảo hiểm.

- Dịch vụ môi giới chứng khoán - Dịch vụ thu hộ - Dịch vụ ủy thác - … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các nhân tố tác động đến DVNH bán lẻ 1.