Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp kiên long tỉnh kiên giang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp kiên long tỉnh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Văn Thị Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
• 2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ngân hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng. Chúng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa hai yếu tố này, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nó được đo lường thông qua các chỉ số như chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số net promoter score (NPS).

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng truyền thống.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và cá nhân hóa. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như thời gian phục vụ, chất lượng sản phẩm và sự hỗ trợ khách hàng đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú ý đến những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố không thể tách rời trong ngành ngân hàng. Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng trong quá trình cải tiến.

5.2. Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được chú trọng hơn. Các ngân hàng cần phải thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng để tồn tại và phát triển.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại cổ phần. Tính đến ngày 31/12/2016, tỉnh Kiên Giang có 46 tổ chức tín dụng, trong đó có 16 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần, tạo nên môi trường cạnh tranh đa dạng và khốc liệt. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kienlongbank) với mạng lưới 117 điểm giao dịch trên toàn quốc, trong đó có 2 chi nhánh và 15 phòng giao dịch tại Kiên Giang, đã và đang tập trung phát triển các phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nông nghiệp, nông thôn nhằm gia tăng thị phần và lợi nhuận.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang, đồng thời kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng dựa trên đặc điểm doanh nghiệp và nhân khẩu học đại diện doanh nghiệp. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ 116 khách hàng doanh nghiệp qua khảo sát trực tiếp trong tháng 10 năm 2017, kết hợp với số liệu báo cáo từ năm 2014 đến 2016. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo Zeithaml và Bitner (2000) là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về mức độ vượt trội của dịch vụ so với kỳ vọng, trong khi sự hài lòng là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2009).

Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman giúp phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với chuyên viên ngân hàng và phỏng vấn sâu khách hàng doanh nghiệp nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng Kiên Long. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu từ 150 phiếu phát ra, trong đó 116 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6), phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Mẫu khảo sát đại diện cho khách hàng doanh nghiệp tại Kiên Giang với đa dạng về giới tính, độ tuổi, quy mô và loại hình doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng đồng thuận của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Trong đó, sự tin cậy và sự đáp ứng có hệ số ảnh hưởng cao nhất, lần lượt chiếm khoảng 30% và 28% mức độ tác động.

2. Mức độ hài lòng chung cao với phương tiện hữu hình và sự đảm bảo: Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị và phong thái chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, với điểm trung bình trên 4.2/5. Yếu tố sự đảm bảo cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 4.1, thể hiện qua sự tin tưởng và an toàn trong giao dịch.

3. Sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học: Khách hàng doanh nghiệp có trình độ học vấn cao hơn và độ tuổi từ 41 đến 60 tuổi thể hiện mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Giới tính không tạo ra sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng.

4. Tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm khoảng 85%: Khoảng 85% khách hàng doanh nghiệp khảo sát cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho đối tác khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các quốc gia như Ấn Độ và Bangladesh. Sự tin cậy và sự đáp ứng được xem là những yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng, phản ánh khả năng ngân hàng thực hiện đúng cam kết và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp.

Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo góp phần củng cố niềm tin và tạo ấn tượng tích cực ban đầu, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự đồng cảm, thể hiện qua sự quan tâm cá nhân và chăm sóc khách hàng, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

Biểu đồ phân phối điểm hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự phân bố đánh giá của khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn cũng cung cấp thông tin quan trọng để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp, mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4.5 trong vòng 2 năm tới. Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp các phòng giao dịch tại Kiên Giang, đặc biệt là các chi nhánh có lượng khách hàng lớn.

2. Nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của nhân viên thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức chuyên môn, nhằm tăng cường sự tin cậy và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 15 phút trong 12 tháng tới.

3. Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng cá nhân hóa với các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ riêng biệt cho từng nhóm doanh nghiệp theo quy mô và lĩnh vực hoạt động, nhằm tăng sự đồng cảm và gắn kết khách hàng. Triển khai hệ thống CRM trong vòng 18 tháng.

4. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách ưu đãi để khách hàng nắm rõ và tin tưởng hơn vào ngân hàng, giảm thiểu khoảng cách thông tin và nâng cao sự đảm bảo. Thực hiện các chiến dịch truyền thông định kỳ hàng quý.

5. Xây dựng chính sách ưu đãi đặc thù cho khách hàng doanh nghiệp có trình độ học vấn và độ tuổi khác nhau, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và duy trì lòng trung thành. Ví dụ, cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt cho doanh nghiệp do người trẻ tuổi quản lý hoặc các doanh nghiệp truyền thống.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP Kiên Long: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng.

4. Các doanh nghiệp và khách hàng doanh nghiệp: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó lựa chọn đối tác tài chính phù hợp và có thể đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo lường qua 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, dựa trên thang đo SERVQUAL với các biến quan sát cụ thể như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, khả năng xử lý giao dịch đúng hẹn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp?
   Sự tin cậy và sự đáp ứng được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm gần 60% tổng mức độ tác động đến sự hài lòng, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và trình độ học vấn của đại diện doanh nghiệp, trong khi giới tính không tạo ra sự khác biệt rõ rệt.

4. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự đồng cảm với khách hàng doanh nghiệp?
   Ngân hàng cần phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và quan tâm khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi về thời gian và dịch vụ hỗ trợ.

5. Tại sao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng cao giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành, từ đó gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chất lượng dịch vụ gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang.
• Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, chiếm gần 60% mức độ tác động.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng doanh nghiệp đạt khoảng 85%, với sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và trình độ học vấn.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các phân khúc khách hàng khác nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kiên Long phát triển bền vững và vững mạnh trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp. Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Kiên Long. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN Nội dung Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, để làm cơ sở cho mô hình sẽ áp dụng trong đề tài, phần tiếp theo của chương sẽ trình bày và phân tích một số nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng là phần trình bày về thang đo sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và trong lãnh vực ngân hàng nói riêng. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Khái niệm dịch vụ Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình.

Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng.

Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm ‘vô hình’. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được. Grönroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng.

Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của việc trao đổi. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.

Đặc điểm của dịch vụ Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử (perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả TIEU LUAN MOI download : [e-mail] người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).

• Tính vô hình (Intangibility): Tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất, nghĩa là nó không được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm nắm…do vậy người tiêu dùng không thể biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Điều này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là thông tin cho khách hàng mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách hàng. • Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency): Chất lượng các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào con người cung cấp chúng.

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi nào có thể có, những gì không thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh. • Tính không thể tách rời (Insaparability): Trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

Nói cách khác việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại. • Tính không lưu trữ được (Non inventory): Dịch vụ không thể lưu giữ được, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó.

Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật chất. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Thông qua việc tìm hiểu các đặc điểm của chất lượng dịch vụ giúp ta hiểu rõ hơn về bản chất của dịch vụ, tạo cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng TMCP Kiên Long đang cung cấp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho sự phát huy được thế mạnh của ngân hàng TMCP Kiên Long một cách tốt nhất. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 2.

Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được nhiều học giả nghiên cứu, tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm khác nhau.

Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ như thế nào là đúng và đầy đủ về chất lượng. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau: Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Như vậy, đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là phương diện quan trọng của sức cạnh tranh.

Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định. Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Tuy nhiên, nội dung của TIEU LUAN MOI download : [e-mail] các khái niệm này đều xoay quanh về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã mua. Trong lãnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được (theo cảm nhận) và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ.