Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 1. Ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn nhất định thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành một trong những định chế tài chính không thể thiếu của nền kinh tế đó.
Bởi vậy, NHTM chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế xã hội và đã hình thành rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM. Cụ thể: “Ngân hàng thương mạilà một tổ chức kinh tế tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trong nền kinh tế quốc dân” [7, tr. “ Ngân hàng thương mại là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dung, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ các tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [6, tr. “ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng nói riêng[22, tr.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu Ngân hàng Thương mại như sau: “NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. NHTM thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, 9 z nó là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế, hút vốn từ nơi nhàn rỗi phân bổ nguồn tiền vào nơi khan thiếu vốn”. Hoạt động của NHTM nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân cư, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Từ các các khái niệm trên đây có thể thấy rằng, ngân hàng thương mại có một số chức năng cơ bản sau: - Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi và các hình thức nhận tiền khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo đúng thỏa thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng hay còn gọi là thanh toán chuyển khoản. Thanh toán qua ngân hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt.
Vì vậy, có thể hiểu rằng: “Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ thanh toán được thực hiện và tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thông qua ngân hàng” [4, tr. “ Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ 10 z lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán” [22, tr. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của khách hàng trong mối liên quan đến tài chính.
Theo David Cox, thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.
Khái niệm Theo ISO.9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức dịch vụ trông đợi (Expectation - E). Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ trông đợi 11 z nhất định. Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thông tin truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng.
Ngân hàng không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được trông đợi đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợivề dịch vụ đã hình thành từ trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo (Hình 1.
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ISO 9001: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm truyền miệng từ trước Chỉ tiêu đánh giá Mức dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ được (E) cảm nhận chất lượng dịch vụ E-Expectation 1.
Chất lượng dịch vụ vượt - Sự tin cậy quá trông đợi (P> E) - Tinh thần trách nhiệm 2. Chất lượng dịch vụ thoả - Sự đảm bảo Mức dịch vụ cảm nhận mãn (P = E) - Sự đồng cảm (P) 3.Chất lượng dịch vụ dưới - Tính hữu hình mức trông đợi (P<E) Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự (1985), Juornal of Marketing) Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu. 12 z Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi chất lượng dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tiết kiệm, chất lượng dịch vụ thanh toán, chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ đổi tiền,… Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là mức phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng về việc thanh toán dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Độ tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến TTKDTM để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện. Giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố: - Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện tại máy ATM/POS. - Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, máy ATM thu giữ tiền/không trả tiền… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết. - Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ không có tiền giả, tiền mờ, cũ. - Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức TTKDTM nào tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau: ủy nhiệm chi, thanh toán thẻ, thanh toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking… 13 z - Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản.