Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kỳ COVID-19

• Tác giả: Nguyen Quang Huy
• Người hướng dẫn: Dr. Chu Khanh Lan
• Trường học: Banking Academy of Vietnam
• Chuyên ngành: Finance
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời kỳ COVID-19
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• Acknowledge
• 1. CHAPTER I: INTRODUCTION
• 2. CHAPTER II: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Theoretical overview of Electronic Banking (E-banking)
• 2.2. E-banking services of Vietnamese commercial banks
• 2.2.1. Automatic Teller Machine (ATM)
• 2.2.2. Mobile Banking
• 2.2.3. Internet Banking
• 2.2.4. SMS Banking
• 2.3. Service Quality of E-banking
• 2.4. Customer Satisfaction
• 2.5. Gronroos’ Technical-Functional Quality Model
• 2.6. Five Service Quality Gap Model
• 3. CHAPTER III: VIETNAM COMMERCIAL BANKS' STATE OF ELECTRONIC BANKING SERVICES UNDER COVID-19 – “DIGITAL TRANSFORMATION”
• 3.1. Policies and Solutions to facilitate Digital Transformation of Banking Services in the Context of the Economy and Banking Environment affected by the Covid-19 Epidemic
• 3.2. Providing E-banking services and Improving Customer Experience in the context of spreading Covid-19
• 3.3. Challenges and Difficulties in Converting the Arguments of Vietnamese Commercial Banks during Covid-19 epidemic
• 4. CHAPTER IV: DATA AND RESEARCH METHODOLOGY
• 4.1. Strucutral Model Evaluation
• 4.2. Model Type and Support Tool
• 4.3. Indicator of Reliability and Validity
• 6. CHAP VI: DISCUSSION
• 6.1. Tangibles and Customer Satisfaction
• 6.2. Reliability and Customer Satisfaction
• 6.3. Responsiveness and Customer Satisfaction
• 6.4. Assurance and Customer Satisfaction
• 6.5. Empathy and Customer Satisfaction
• 7. CHAPTER VII: CONCLUSION, RECOMMENDATION AND LIMITATIONS
• APPENDIX B: FREQUENCY DISTRIBUTION
• APPENDIX C: CODED SURVEY

I. Tổng Quan về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam

Ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại, đặc biệt là tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và truy cập thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking và ứng dụng ngân hàng. Sự phát triển của Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp các ngân hàng tối ưu hóa chi phí hoạt động và mở rộng phạm vi tiếp cận. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cần được đảm bảo. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công của Ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường và công nghệ.

1.1. Định nghĩa và phạm vi dịch vụ Ngân hàng Điện tử E banking

Ngân hàng điện tử hay E-banking, bao gồm việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm qua các kênh điện tử. Daniel (1999) định nghĩa Ngân hàng điện tử là việc các ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng thông qua nhiều nền tảng có thể truy cập bằng máy tính cá nhân hoặc thiết bị thông minh khác. Allen et al. (2001) và Nguyen et al. (2021) định nghĩa Ngân hàng điện tử là việc ngân hàng cung cấp thông tin hoặc dịch vụ cho khách hàng qua máy tính hoặc TV. E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính điện tử mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để xem thông tin từ xa, thanh toán và thực hiện giao dịch tài chính, đăng ký dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ phổ biến bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, ATM, SMS Banking.

1.2. Lợi ích của Ngân hàng Điện tử đối với khách hàng và ngân hàng

Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Đối với khách hàng, nó cung cấp sự tiện lợi, khả năng truy cập 24/7 và tiết kiệm thời gian đi lại. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản từ bất kỳ đâu có kết nối internet. Đối với ngân hàng, Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả hoạt động và mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường. Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng hơn với chi phí thấp hơn và tăng cường khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, Ngân hàng điện tử còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số và thanh toán không tiền mặt.

II. Tác Động của COVID 19 Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam

Đại dịch COVID-19 đã tạo ra một bước ngoặt lớn trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các biện pháp giãn cách xã hội và hạn chế di chuyển đã thúc đẩy người dân chuyển sang sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến. Điều này dẫn đến sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng người dùng và giá trị giao dịch thông qua Internet Banking, Mobile Banking và các ứng dụng thanh toán điện tử khác. Tuy nhiên, sự gia tăng đột biến này cũng đặt ra những thách thức mới cho các ngân hàng, đặc biệt là trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, bảo mật thông tin và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh đại dịch là một nhiệm vụ quan trọng để các ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Sự gia tăng sử dụng Ngân hàng Điện tử trong thời kỳ COVID 19

Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự tăng trưởng đáng kể trong việc sử dụng Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Theo nghiên cứu, trong quý đầu năm 2022, Việt Nam có hơn 8 triệu người tiêu dùng trực tuyến mới, với hơn 55% đến từ khu vực phi thành thị. Tỷ lệ người tiêu dùng thương mại điện tử có xu hướng tăng, với 97% tiếp tục sử dụng dịch vụ và 99% dự định tiếp tục sử dụng trong tương lai (Tu, 2022; Tran và Huynh, 2022). Người dân Việt Nam có xu hướng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến khi không được phép đến các ngân hàng hoặc địa điểm giao dịch. Các giao dịch thanh toán không tiền mặt cũng gia tăng mạnh mẽ.

2.2. Những thách thức về Bảo mật và Rủi ro trong Ngân hàng Điện tử

Sự gia tăng sử dụng Ngân hàng điện tử cũng đi kèm với những thách thức về bảo mật và rủi ro. Các ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ gia tăng các cuộc tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến và gian lận tài chính. Việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đồng thời, các ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Việc đảm bảo bảo mật Ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt để duy trì niềm tin của khách hàng và sự ổn định của hệ thống tài chính.

III. Cách Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiệu Quả Nhất

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều phương pháp và công cụ khác nhau. Các ngân hàng cần xác định các tiêu chí đánh giá phù hợp, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn và phân tích thông tin một cách khách quan. Một số phương pháp đánh giá phổ biến bao gồm khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phân tích phản hồi trên mạng xã hội, đánh giá hiệu suất hoạt động của hệ thống và kiểm tra mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật. Kết quả đánh giá sẽ giúp các ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu và các cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đánh giá chất lượng

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Các thành phần chính của SERVQUAL bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. SERVPERF, mặt khác, chỉ tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ. Cả hai mô hình đều có những ưu điểm và hạn chế riêng, và việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Ngân hàng Điện tử

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng khi sử dụng Ngân hàng điện tử. Giao diện người dùng thân thiện, tính năng dễ sử dụng, tốc độ giao dịch nhanh chóng, bảo mật thông tin và khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, sự tin cậy của hệ thống, tính minh bạch của các khoản phí và lệ phí, và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện tất cả các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiện Nay

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, cải thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và tăng cường tương tác với khách hàng là những yếu tố quan trọng. Các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và liên tục cải tiến là điều cần thiết để đảm bảo sự ổn định và bền vững của chất lượng dịch vụ.

4.1. Đầu tư vào Công nghệ và Hạ tầng cho Ngân hàng Điện tử

Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần trang bị các hệ thống máy chủ mạnh mẽ, phần mềm bảo mật tiên tiến và các kênh kết nối internet tốc độ cao để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và blockchain cũng có thể giúp cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng bảo mật và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

4.2. Tăng Cường Đào Tạo và Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Ngân hàng

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên, đặc biệt là về các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống khẩn cấp. Nhân viên cần được trang bị kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như các quy trình và chính sách liên quan. Đồng thời, việc tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và khuyến khích sự sáng tạo cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Thực Trạng Tại Ngân Hàng Việt Nam

Nghiên cứu này sẽ tiến hành khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua khảo sát khách hàng, phỏng vấn chuyên gia và phân tích dữ liệu giao dịch. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các vấn đề cần được cải thiện. Các kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

5.1. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu khảo sát khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát chi tiết bằng bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 27 câu hỏi về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mỗi câu hỏi được đo trên thang đo Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng. Sau ba tháng thu thập dữ liệu, 200 bảng hỏi hợp lệ đã được xử lý và phân tích. Phần mềm SmartPLS hỗ trợ xử lý dữ liệu và xuất kết quả để phân tích dựa trên tiêu chí về tính giá trị và độ tin cậy.

5.2. Kết quả phân tích và đánh giá các yếu tố tác động chính

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử. Các yếu tố như tính hữu hình (giao diện thân thiện, dễ sử dụng), độ tin cậy (hệ thống hoạt động ổn định, giao dịch chính xác), khả năng đáp ứng (hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả), sự đảm bảo (bảo mật thông tin, giải quyết khiếu nại) và sự đồng cảm (thấu hiểu nhu cầu khách hàng) đều có ảnh hưởng đáng kể. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

VI. Tương Lai và Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Tương lai Ngân hàng điện tử hứa hẹn nhiều thay đổi và đột phá với sự phát triển không ngừng của công nghệ. Các xu hướng như ngân hàng số (Digital Banking), thanh toán không tiền mặt, trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain sẽ tiếp tục định hình lại ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới, đổi mới sáng tạo và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, việc đảm bảo bảo mật Ngân hàng điện tử và tuân thủ các quy định pháp luật cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của Ngân hàng điện tử.

6.1. Xu hướng chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ mới trong ngân hàng

Chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng đang tích cực ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning), blockchain và điện toán đám mây (Cloud Computing) để cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng bảo mật và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Ngân hàng số (Digital Banking) đang trở thành một mô hình kinh doanh phổ biến, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng trực tuyến mà không cần đến chi nhánh.

6.2. Giải pháp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, dễ sử dụng và tiện lợi. Việc áp dụng các công nghệ mới như trợ lý ảo (Chatbot), nhận diện khuôn mặt (Facial Recognition) và xác thực sinh trắc học (Biometric Authentication) có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường bảo mật. Đồng thời, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc. Theo số liệu quý I năm 2022, Việt Nam có hơn 8 triệu người dùng mới dịch vụ trực tuyến, trong đó hơn 55% đến từ khu vực nông thôn. Tỷ lệ người tiêu dùng thương mại điện tử tăng lên, với 97% khách hàng tiếp tục sử dụng và 99% dự định duy trì dịch vụ trong tương lai. Sự thay đổi hành vi tiêu dùng và áp lực giãn cách xã hội đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng E-banking tăng cao, đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn đại dịch COVID-19. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong khoảng 3-4 tháng từ tháng 6 năm 2022, với mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, Vietinbank. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố chính: Tangibles (cơ sở vật chất), Reliability (độ tin cậy), Responsiveness (tính sẵn sàng phục vụ), Assurance (sự đảm bảo) và Empathy (sự thấu cảm). Mô hình này được lựa chọn nhằm khắc phục hạn chế của mô hình SERVQUAL về việc đo lường kỳ vọng khách hàng, giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và chính xác hơn.

Ngoài ra, mô hình Gronroos về chất lượng kỹ thuật và chức năng cũng được tham khảo để hiểu rõ hơn về cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị nhận được và cách thức cung cấp dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ), và hình ảnh thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế khảo sát qua bảng câu hỏi gồm 27 phát biểu đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-banking trên thang Likert 5 điểm. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Tổng cộng 200 mẫu hợp lệ được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2022.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SmartPLS để phân tích mô hình cấu trúc (SEM), kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha, Composite Reliability), tính hợp lệ (AVE, HTMT) và đánh giá các mối quan hệ nhân quả giữa các biến. Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và tính hợp lệ, với hệ số R-square cho biến hài lòng khách hàng đạt 0.787, cho thấy 78.7% sự biến thiên của hài lòng được giải thích bởi các yếu tố nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tangibles (Cơ sở vật chất) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tác động (B) = 0.204 và p-value < 0.05. Khách hàng đánh giá cao giao diện đơn giản, dễ sử dụng và hình ảnh trực quan của dịch vụ E-banking, đặc biệt tại các ngân hàng MBbank, Techcombank, BIDV và Vietcombank.

2. Reliability (Độ tin cậy) cũng có ảnh hưởng tích cực và ý nghĩa đến sự hài lòng (B = 0.179, p-value < 0.05). Khách hàng tin tưởng vào tính chính xác, ổn định của các giao dịch và bảo mật thông tin, đặc biệt tại Vietcombank, BIDV và Vietinbank.

3. Responsiveness (Tính sẵn sàng phục vụ) không có mối quan hệ ý nghĩa với sự hài lòng khách hàng (p-value > 0.05). Điều này phản ánh thực tế một số ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng về đa dạng tiện ích và quy trình đăng ký dịch vụ còn phức tạp trong bối cảnh giãn cách xã hội.

4. Assurance (Sự đảm bảo) có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng (B = 0.027, p-value < 0.05). Khách hàng mong muốn dịch vụ nhanh chóng, chính xác và có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, nhất là trong thời kỳ COVID-19.

5. Empathy (Sự thấu cảm) có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng (B = 0.376, p-value < 0.05). Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm cá nhân hóa, hỗ trợ kịp thời và các chính sách ưu đãi từ ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố tangibles, reliability, assurance và empathy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Việt Nam trong đại dịch. Sự hài lòng này được thể hiện qua mức độ đồng thuận cao trong khảo sát với điểm trung bình trên 4.0 cho các yếu tố trên.

Mối quan hệ không ý nghĩa giữa responsiveness và sự hài lòng có thể do các hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, quy trình đăng ký và các chính sách phí dịch vụ chưa linh hoạt trong giai đoạn giãn cách xã hội. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này cho thấy cần có sự cải tiến trong việc nâng cao tính linh hoạt và đa dạng tiện ích của dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích thống kê mô tả các chỉ số Cronbach’s Alpha, AVE và hệ số tương quan HTMT để minh chứng tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng (Tangibles): Các ngân hàng nên liên tục cập nhật giao diện ứng dụng E-banking theo hướng thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời đảm bảo thông tin sản phẩm dịch vụ được cập nhật đầy đủ và chính xác. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 4.5 trong vòng 12 tháng, do phòng phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

2. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật dịch vụ (Reliability): Đầu tư vào hệ thống bảo mật, ổn định hạ tầng công nghệ, giảm thiểu lỗi giao dịch và tăng cường truyền thông về uy tín ngân hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% trong 6 tháng, do bộ phận công nghệ thông tin và an ninh chịu trách nhiệm.

3. Cải thiện quy trình và đa dạng tiện ích (Responsiveness): Rút ngắn thủ tục đăng ký, mở rộng các tiện ích thanh toán, chuyển khoản, và hỗ trợ khách hàng 24/7. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về tính linh hoạt lên 80% trong 1 năm, do phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với công nghệ thực hiện.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa (Empathy): Xây dựng chương trình ưu đãi, hỗ trợ kịp thời, và chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu hành vi. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 70% trong 18 tháng, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

2. Chuyên gia công nghệ tài chính (Fintech): Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ để phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp, đáp ứng nhu cầu thị trường.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Tài liệu cung cấp khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh chuyển đổi số và đại dịch.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng số, đảm bảo an toàn, bảo mật và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. E-banking là gì và có những dịch vụ nào phổ biến?
   E-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet hoặc thiết bị di động mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến gồm Internet Banking, Mobile Banking, ATM, SMS Banking.

2. Tại sao chất lượng dịch vụ E-banking lại quan trọng trong đại dịch COVID-19?
   Do hạn chế tiếp xúc trực tiếp, khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ trực tuyến nhiều hơn. Chất lượng dịch vụ tốt giúp tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và đảm bảo hoạt động ngân hàng liên tục, an toàn.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng E-banking?
   Theo nghiên cứu, các yếu tố tangibles (giao diện, tiện ích), reliability (độ tin cậy), assurance (sự đảm bảo) và empathy (sự thấu cảm) có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.

4. Tại sao responsiveness không có ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng?
   Do một số ngân hàng chưa đa dạng tiện ích, quy trình đăng ký còn phức tạp và chưa linh hoạt trong bối cảnh giãn cách xã hội, dẫn đến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về yếu tố này.

5. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ E-banking?
   Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, cải tiến giao diện, đa dạng tiện ích, tăng cường bảo mật, đồng thời xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và hỗ trợ kịp thời.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Việt Nam trong đại dịch COVID-19: tangibles, reliability, assurance và empathy.
• Responsiveness không có mối quan hệ ý nghĩa với sự hài lòng, phản ánh một số hạn chế trong dịch vụ hiện tại.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 78.7% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình SERVPERF trong bối cảnh này.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ theo khuyến nghị, đồng thời mở rộng nghiên cứu với mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để nâng cao tính tổng quát.

Hành động ngay: Các ngân hàng và nhà quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ E-banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số và bối cảnh hậu COVID-19.