Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội thực trạng và giải pháp

Khám phá thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trong bối cảnh hiện nay.

• Tác giả: Ninh Thùy Dương
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Thu Thủy
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Các khái niệm cơ bản
• 1.3. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Phát triển dịch vụ bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.7. Quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.8. Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.9. Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Việt Nam
• 1.10. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.12. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới. Bài học cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.13. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của một số NHTM trên thế giới
• 1.14. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.15. TÓM TẮT CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
• 2.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân đội giai đoạn 2010 - 2013
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
• 2.5. Bối cảnh kinh tế vĩ mô
• 2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
• 2.7. Những thành quả đã đạt được trong việc phát triển DVNHBL
• 2.8. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.9. TÓM TẮT CHƯƠNG II
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội
• 3.2. Chiến lược phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đến năm 2015
• 3.4. Các quan điểm về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội
• 3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
• 3.6. Nhóm giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ
• 3.7. Một số giải pháp khác
• 3.8. Một số kiến nghị
• 3.9. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.10. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• 3.11. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
• 3.12. TÓM TẮT CHƯƠNG III
• PHỤ LỤC 1

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Khái Niệm Vai Trò

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) đang ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu đa dạng của khách hàng. DVNHBL không chỉ đơn thuần là các giao dịch tài chính mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và cộng đồng. Theo một số chuyên gia, DVNHBL bao gồm các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì các tổ chức kinh tế lớn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có sự am hiểu sâu sắc về thị trường và khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng Quân đội (MB) cũng không nằm ngoài xu hướng này, khi nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển DVNHBL để tăng trưởng và ổn định hoạt động kinh doanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Học viện Công nghệ châu Á (AIT), là việc ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình đến từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông.

1.1. Khái niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ DVNHBL hiện nay

DVNHBL là hoạt động kinh doanh ngân hàng mà ở đó, các ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, hộ gia đình, và khách hàng doanh nghiệp nhỏ, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác. Các dịch vụ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, cho vay cá nhân, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ, và các dịch vụ tài chính khác. Định nghĩa này giúp phân biệt DVNHBL với các hoạt động ngân hàng doanh nghiệp và ngân hàng đầu tư. Ngân hàng phải cung cấp sản phẩm cho từng cá nhân, DN nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc CNTT.

1.2. Vai trò của DVNHBL trong Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

DVNHBL đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu, đa dạng hóa nguồn thu, và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng thương mại. Nó cũng giúp ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng, tăng cường sự gắn kết với cộng đồng, và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, DVNHBL còn thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ tài chính khác như thanh toán trực tuyến và ngân hàng số, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. MB cũng đang khai thác hoạt động này.

1.3. Đặc điểm nổi bật của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ hiện nay

DVNHBL có một số đặc điểm riêng biệt. Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, với số lượng lớn và nhu cầu đa dạng. Thứ hai, giá trị giao dịch thường nhỏ hơn so với ngân hàng doanh nghiệp. Thứ ba, mạng lưới phân phối rộng khắp, bao gồm chi nhánh, ATM, và các kênh trực tuyến. Thứ tư, sản phẩm dịch vụ đa dạng, từ tiền gửi, cho vay đến thẻ tín dụng và bảo hiểm. Thứ năm, ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. Marketing cũng đóng vai trò then chốt.

II. Thách Thức Phát Triển DVNHBL Tại Ngân Hàng Quân Đội

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, DVNHBL tại Ngân hàng Quân đội (MB) cũng đối mặt với không ít thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm và nguồn lực lớn, là một áp lực không nhỏ. Bên cạnh đó, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, và rủi ro tuân thủ cũng là những vấn đề cần được quản lý chặt chẽ. Ngoài ra, việc xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và khả năng phục vụ khách hàng tốt cũng là một thách thức lớn.

2.1. Cạnh tranh gay gắt từ các Ngân Hàng Thương Mại khác

Thị trường DVNHBL ngày càng trở nên cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng này không ngừng tung ra các sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn cho MB trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đó, các công ty Fintech cũng đang dần xâm nhập vào thị trường tài chính, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cho vay trực tuyến với chi phí thấp và tiện lợi, tạo ra một đối thủ cạnh tranh đáng gờm.

2.2. Rủi Ro Tín Dụng và Nợ Xấu trong Ngân Hàng Bán Lẻ

Rủi ro tín dụng là một trong những rủi ro lớn nhất trong hoạt động DVNHBL, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay cá nhân và cho vay mua nhà, mua xe. Tỷ lệ nợ xấu có thể tăng cao nếu ngân hàng không quản lý rủi ro chặt chẽ và không có quy trình thẩm định tín dụng hiệu quả. Điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự ổn định của ngân hàng. MB cần có chính sách quản lý rủi ro hiệu quả.

2.3. Ứng dụng Công Nghệ và Chuyển Đổi Số Ngân Hàng còn chậm

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai các giải pháp công nghệ mới có thể gặp nhiều khó khăn, từ vấn đề chi phí, hạ tầng, đến vấn đề đào tạo nhân viên và thay đổi quy trình nghiệp vụ. Nếu ngân hàng không nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi của công nghệ, có thể mất đi lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

III. Giải Pháp Tăng Trưởng Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng MB

Để vượt qua các thách thức và khai thác tối đa tiềm năng của thị trường, Ngân hàng Quân đội cần triển khai các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường quản lý rủi ro, và ứng dụng công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của chiến lược phát triển DVNHBL.

3.1. Phát triển Sản Phẩm Ngân Hàng Bán Lẻ theo hướng Cá Nhân Hóa

Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Điều này có thể bao gồm việc tạo ra các gói sản phẩm đặc biệt dành cho sinh viên, người mới đi làm, doanh nhân trẻ, hoặc người về hưu. Các sản phẩm cần được thiết kế linh hoạt, dễ sử dụng, và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Điều này còn bao gồm bảo hiểm và quản lý tài sản.

3.2. Nâng cao Trải Nghiệm Khách Hàng thông qua Chuyển Đổi Số

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Điều này bao gồm việc phát triển ứng dụng di động, internet banking, và các kênh tương tác trực tuyến khác. Đồng thời, ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ khách hàng tại các chi nhánh, đảm bảo thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm. Ngân hàng cần đầu tư để phát triển Mobile Banking.

3.3. Quản lý Rủi Ro Tín Dụng chặt chẽ và hiệu quả hơn

Ngân hàng cần xây dựng quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ, đảm bảo đánh giá chính xác khả năng trả nợ của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần theo dõi sát sao tình hình tài chính của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời khi có dấu hiệu rủi ro. Điều này giúp giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu và bảo vệ lợi nhuận của ngân hàng. Cần đặc biệt chú ý đến rủi ro tăng trưởng tín dụng.

IV. Ứng Dụng Fintech và Chuyển Đổi Số cho Ngân Hàng Bán Lẻ

Việc hợp tác với các công ty Fintech và ứng dụng các giải pháp công nghệ mới là một xu hướng tất yếu trong phát triển DVNHBL. Các công ty Fintech có thể giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán, cho vay, và quản lý tài sản trực tuyến với chi phí thấp và tiện lợi. Đồng thời, việc ứng dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng phân tích dữ liệu, và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Chuyển đổi số toàn diện sẽ giúp MB tăng cường lợi thế cạnh tranh.

4.1. Hợp tác với Fintech để mở rộng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Ngân hàng có thể hợp tác với các công ty Fintech để cung cấp các dịch vụ thanh toán di động, ví điện tử, và các giải pháp tài chính cá nhân khác. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng trẻ tuổi và am hiểu công nghệ. Đồng thời, việc hợp tác với Fintech cũng giúp ngân hàng giảm chi phí đầu tư vào công nghệ và tăng tốc độ đổi mới sản phẩm, dịch vụ.

4.2. Sử dụng AI và Big Data để Phân Tích và dự đoán nhu cầu

Ngân hàng có thể sử dụng AI và Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ. Điều này giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, tăng cường sự gắn kết, và nâng cao hiệu quả hoạt động. AI cũng có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình nghiệp vụ, giảm chi phí, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng Big Data trong phân tích khách hàng để cải thiện hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ.

4.3. Blockchain để tăng cường Bảo Mật và minh bạch trong giao dịch

Công nghệ blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật và minh bạch trong các giao dịch tài chính. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro gian lận và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Blockchain cũng có thể được sử dụng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới như tiền điện tử và hợp đồng thông minh. Blockchain đặc biệt hữu ích trong các hoạt động thanh toán trực tuyến.

V. Kết Luận Tương Lai Phát Triển DVNHBL tại MB và Việt Nam

DVNHBL có vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần, và Ngân hàng Quân đội không ngoại lệ. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả, tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường quản lý rủi ro, và ứng dụng công nghệ thông tin. Đồng thời, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công. Việc chuyển đổi số và hợp tác với Fintech sẽ mở ra nhiều cơ hội mới cho sự phát triển của DVNHBL tại Việt Nam.

5.1. Tầm Quan Trọng của Chính Sách Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ

Để phát triển DVNHBL một cách bền vững, ngân hàng cần có một chính sách phát triển rõ ràng và nhất quán. Chính sách này cần xác định mục tiêu, chiến lược, và các biện pháp cụ thể để đạt được mục tiêu. Đồng thời, chính sách cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Xây dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm trong Ngân Hàng

Văn hóa chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm, và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Điều này đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ nhân viên, từ lãnh đạo đến nhân viên giao dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 3 CHƢƠNG I DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Dƣới áp lực cạnh tranh và nhu cầu của nền kinh tế, ngày nay NH cũng nhƣ các định chế tài chính khác đã và đang mở rộng các dịch vụ kinh doanh của mình.

Điều này làm cho các định chế tài chính khác nhau trở nên tƣơng đồng. Chính vì vậy, việc đƣa ra khái niệm để phân biệt NH với các định chế tài chính khác trở nên khó khăn.Fitch, Dictionary of Banking Terms: Ngân hàng là tổ chức, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng.[3]  Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam[4]: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Nguyên lý&Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – Nxb.Thống kê năm 2013, trang 22, 23.

[4] Quốc hội, Luật số 47/2010/QH12 – Luật các tổ chức tín dụng, năm 2010, Điều 4 Khoản 2 và 12.Rose [5]: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Nhƣ vậy, các khái niệm đều thống nhất ở quan điểm cho rằng: Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán. Khái niệm ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ - retail banking”, bắt đầu đƣợc sử dụng phổ biến ở Việt Nam trong khoảng 10 năm trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ nhƣng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà trên thực tế hoạt động bán lẻ gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành NH. Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” hay “dịch vụ bán lẻ” của các NHTM nên đƣợc hiểu nhƣ thế nào? Có quan điểm cho rằng: “DVBL là hoạt động ngân hàng mà ở trong đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”.[6] Hoặc theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các KHCN có thể đến giao dịch tại những Chi nhánh, Phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.”[7] Với những khái niệm trên đây, đối tƣợng của DVBL chỉ hƣớng tới KHCN.

Nhƣng lại có những khái niệm khác cho rằng đối tƣợng của dịch vụ này rộng hơn. Nhƣ theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ châu Á – AIT thì: “DVBL là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới Chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”.Rose và Sylvia C.Hudgins, Bank Management and Financial Services –– xuất bản lần thứ 7 năm 2008, trang 679. [6] [7] [8] Tác giả Đỗ Thị Thu Hà, Khóa luận tốt nghiệp Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Thanh Trì - GVHD: PGS.Tô Ngọc Hƣng năm 2012, trang 4. 5 KHCN, DNNVV và nhóm KHDN lớn, các định chế tài chính.

Trong khi các KHCN, các khách hàng DNNVV thƣờng sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà, phổ biến thì nhóm KHDN lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm DVNH hiện đại, mang hàm lƣợng chất xám và công nghệ cao, thƣờng đƣợc thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng khách hàng. Trên thực tế, quan điểm về DVNHBL vẫn có sự khác nhau về đối tƣợng khách hàng. Ở Việt Nam, có ngân hàng cho rằng DVNHBL chỉ bao gồm KHCN nhƣ BIDV, Vietinbank, Techcombank… cũng có ngân hàng lại cho rằng DVNHBL bao gồm cả KHCN và KH DNNVV nhƣ MB. Do bài khóa luận này lựa chọn phạm vi nghiên cứu là MB nên ta có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính đƣợc ngân hàng cung ứng cho những đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lƣới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.

Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tƣợng khách hàng: DVBL hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Nhóm khách hàng này có một số đặc thù nhƣ: đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng rất phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có sự am hiểu về lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngƣợc lại, nhóm khách hàng ít giao dịch với khách hàng lại thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng khi lựa chọn dịch vụ.

 Số lƣợng khách hàng lớn và ngày càng gia tăng: Dân số thế giới đang và sẽ tiếp tục gia tăng nhanh chóng, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng DVNH của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá cùng hệ thống các DNNVV.  Giá trị các khoản giao dịch thƣờng nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch trong hoạt động bán lẻ thƣờng nhỏ hơn rất nhiều so với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tƣợng tham gia giao dịch. 6  Hệ thống kênh phân phối ngân hàng bán lẻ rộng khắp: Để đáp ứng nhu cầu của lƣợng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi NHTM phải có hệ thống phân phối rộng khắp để có thể đƣa giá trị sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng nhu cầu và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng.

Do đó, hệ thống kênh phân phối của hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ bao gồm các điểm giao dịch mà còn cả các kênh phân phối hiện đại nhƣ máy POS, máy ATM, giao dịch qua di động, internet…  Sản phẩm ngân hàng bán lẻ phong phú, đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau tùy theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cần phong phú, đa dạng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.  Dịch vụ bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng đó sẽ có nhiều cơ hội để phát triển hoạt động bán lẻ. Ứng dụng công nghệ thông tin, ngân hàng có thể phát triển rất nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp ngân hàng tăng tốc độ và tính chính xác khi xử lý các giao dịch, nâng cao mức độ bảo mật thông tin… Đây là những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ.

Phát triển hệ thống công nghệ thông tin cũng đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.  Hoạt động marketing có vai trò quyết định đối với sự phát triển dịch vụ bán lẻ: Không nhƣ dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn, khả năng tiếp cận khách hàng của dịch vụ bán lẻ còn nhiều khó khăn, đặc biệt là với khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để khách hàng biết đến, hiểu và lựa chọn sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện nay. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.

Huy động vốn Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM đƣợc thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau: - Tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi của khách hàng không phải vì mục đích hƣởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hƣởng các tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nƣớc có mức lãi suất bằng 0).

Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dƣ có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai nguồn là do KH nộp tiền vào hoặc do KH nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. - Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: Bên cạnh tiền gửi thanh toán, DNNVV cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn nhằm tăng cƣờng khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả.