Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường thanh toán số tại Việt Nam trong giai đoạn 2018–2020 chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và doanh nghiệp công nghệ. Tính đến đầu năm 2019, thị trường đã có 29 dịch vụ trung gian thanh toán phi ngân hàng được cấp phép chính thức, trong đó khoảng 20 đơn vị vận hành dưới mô hình ví điện tử. Báo cáo của JP Morgan chỉ ra rằng thanh toán qua ví điện tử chiếm 19% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam (tương đương phương thức tiền mặt, xếp sau thẻ chiếm 34% và chuyển khoản ngân hàng chiếm 22%). Đồng thời, các ngân hàng thương mại truyền thống cũng đẩy mạnh phát triển hệ thống Internet Banking và Mobile Banking nhằm bảo vệ thị phần.

Sản phẩm ViettelPay ra mắt vào tháng 06/2018 (ban đầu do Khối Digital thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel quản lý) và chính thức chuyển giao sang Tổng công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) từ ngày 30/05/2019. Đến cuối năm 2019, ViettelPay đạt mốc hơn 10 triệu người dùng đăng ký. Bản chất của dịch vụ thanh toán số đòi hỏi tần suất tái sử dụng cao, do đó việc duy trì thiện cảm và niềm tin thông qua công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quyết định khả năng giữ chân người dùng. Trong các dịch vụ cung cấp, tính năng chuyển tiền liên ngân hàng phát sinh khối lượng giao dịch lớn nhất nhưng đồng thời cũng ghi nhận tỷ lệ lỗi gián đoạn cao do liên quan đến quy trình xử lý liên thông 3 bên (ViettelPay/MB Bank – Cổng Napas – Ngân hàng thụ hưởng). Từ thực tế 5 tháng thực tập tại Phòng Chăm sóc khách hàng & Kiểm soát chất lượng của VDS, tác giả đã thực hiện đề tài nhằm chuẩn hóa quy trình chăm sóc cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Nghiên cứu đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng của nhóm khách hàng thường xuyên thực hiện tính năng chuyển tiền liên ngân hàng trên ứng dụng ViettelPay.
  2. Khảo sát, đánh giá thực trạng vận hành và hiệu quả hoạt động CSKH của VDS nói chung cũng như đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng.
  3. Xây dựng kế hoạch CSKH toàn diện: rà soát hành trình trải nghiệm, khắc phục các điểm đứt gẫy giao dịch, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận – xử lý khiếu nại, ứng dụng lắng nghe mạng xã hội, khảo sát độ hài lòng và thiết lập chính sách đền bù lỗi hệ thống.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:

  • Câu hỏi 1: Mô hình tổ chức, sản phẩm và kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel có những đặc điểm gì nổi bật?
  • Câu hỏi 2: Thực trạng hoạt động CSKH tại VDS đang diễn ra như thế nào qua các kênh tiếp nhận, hiệu quả đạt được theo các chỉ tiêu KPIs và những hạn chế còn tồn đọng?
  • Câu hỏi 3: Cần triển khai các giải pháp và kế hoạch CSKH cụ thể nào để nâng cao chất lượng phục vụ cho tập khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, tạo tiền đề nhân rộng cho các dịch vụ khác?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Cách thức tiếp cận: Tiếp cận và phân tích theo hướng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu từ tháng 06/2018 đến tháng 04/2020.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX), Quản trị hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) và Quản trị dịch vụ công nghệ số. Tác giả sử dụng các chỉ số đo lường trải nghiệm tiêu chuẩn bao gồm: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score), Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (CES - Customer Effort Score) và Chỉ số đo lường mức độ quảng bá của khách hàng (NPS - Net Promoter Score). Bên cạnh đó, đề tài căn cứ vào các quy định pháp lý chuyên ngành, trọng tâm là Thông tư số 28/2019/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định về việc quản lý tài khoản trả trước và định danh thông tin khách hàng trên môi trường Internet.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

  • Phương pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu thứ cấp nội bộ: Trích xuất và xử lý số liệu vận hành từ hệ thống tổng đài IPCC (do Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel - VTS cung cấp), dữ liệu báo cáo KPIs CSKH năm 2019, số liệu tương tác từ các kênh số (Fanpage, Group, Email, Kho ứng dụng) và cơ sở dữ liệu giao dịch của ứng dụng ViettelPay giai đoạn 2018–2019.
  • Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế: Tác giả trực tiếp làm việc tại vị trí Chính sách CSKH thuộc Phòng Chăm sóc khách hàng & Kiểm soát chất lượng của VDS trong hơn 5 tháng, theo dõi trực tiếp quy trình xử lý sự cố của bộ phận Front Office (FO) và Back Office (BO).
  • Phương pháp phân tích hành trình và điểm đứt gẫy: Lập sơ đồ hành trình thao tác 9 bước của người dùng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng trên giao diện ứng dụng, phân loại và định lượng các điểm đứt gẫy phát sinh lỗi giao dịch.
  • Phương pháp so sánh và đánh giá công nghệ: Lập bảng đối chiếu kỹ thuật và dự toán chi phí giữa các giải pháp nền tảng tương tác đa kênh (Omni-channel) và các công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening).

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

  • Số liệu báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức và chỉ số KPIs nội bộ của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.
  • Dữ liệu ghi nhận từ hệ thống tổng đài 18009000, Fanpage ViettelPay, Email hỗ trợ và phản hồi trên kho ứng dụng Google Play (CH Play) và Apple App Store.
  • Báo cáo nghiên cứu thị trường thanh toán điện tử của JP Morgan và Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư năm 2019.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Giới thiệu về Tổng công ty dịch vụ số Viettel

Tổng công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) được thành lập ngày 30/05/2019, là tổng công ty thành viên thứ 8 trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (thành lập theo Quyết định 2079/2009/QĐ-TTg, vốn điều lệ 121.520 tỷ đồng). Tiền thân của VDS bắt đầu từ Phòng Thương mại điện tử thuộc Trung tâm VAS (2009), nâng cấp thành Trung tâm Tài chính điện tử (10/2016), phát triển thành Khối Digital thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel (11/2017) trước khi tách thành Tổng công ty độc lập.

VDS hoạt động trong hai lĩnh vực chính:

  1. Mảng Big Data: Quản lý và khai thác ngân hàng dữ liệu gồm 75 triệu thông tin khách hàng từ hệ sinh thái Viettel nhằm phục vụ quảng cáo số, chấm điểm tín dụng và hỗ trợ kinh doanh.
  2. Mảng Thanh toán số và Dịch vụ tài chính số: Sản phẩm cốt lõi là ViettelPay (định vị là Ngân hàng số liên kết với Ngân hàng Quân đội MB Bank, hỗ trợ phát hành thẻ và giao dịch đa dịch vụ) và định hướng triển khai Mobile Money (biến thuê bao di động thành tài khoản thanh toán).

Theo quy định quản lý tài khoản, ViettelPay phân chia thành các cấp độ gói dịch vụ:

  • Gói 1: Tài khoản chưa định danh cá nhân, đăng ký trực tuyến hoặc tại quầy, chỉ thực hiện chức năng thanh toán hóa đơn/nạp tiền, không chuyển được tiền.
  • Gói 3: Tài khoản đã định danh đầy đủ bằng CMND/hộ chiếu và chữ ký, cho phép sử dụng trọn vẹn mọi tính năng thanh toán và chuyển tiền liên ngân hàng.
  • Chuyển đổi theo Thông tư 28/2019/TT-NHNN (từ 01/04/2020): Khách hàng Gói 1 nếu định danh online trên ứng dụng được chuyển thành Gói 2A với hạn mức cao hơn; nếu không thực hiện định danh sẽ bị chuyển về Gói -1 (chỉ được tra cứu, bị khóa quyền thanh toán trên Internet).

Về môi trường cạnh tranh, ViettelPay đối đầu với 28 ví điện tử (trong đó 5 đơn vị chiếm hơn 80% số dư thị trường tính đến tháng 08/2019 gồm Payoo, MoMo, SenPay, Moca, AirPay, cùng với ZaloPay) và hệ thống Mobile Banking/Internet Banking của gần 30 ngân hàng thương mại. Đến cuối năm 2019, ViettelPay đã đạt được các giải thưởng: Sao Khuê 2018, Giải nhất APICTA 2018, Chứng nhận Bảo mật Quốc tế PCI DSS, Giải thưởng Stevie Awards 2019 (Giải Đồng dịch vụ tài chính mới).

Mô hình tổ chức của VDS bao gồm: Ban Tổng Giám đốc và các đơn vị chức năng chuyên trách gồm Phòng Chiến lược, Phòng Khách hàng & Marketing, Trung tâm Sản phẩm, Trung tâm Công nghệ, Trung tâm Điều hành kinh doanh, Phòng Chăm sóc khách hàng & Kiểm soát chất lượng, Phòng Kinh doanh thị trường nước ngoài, Phòng Tài chính & Đối soát, Phòng Tổ chức lao động, Phòng Chính trị, Phòng Quản trị rủi ro & Quy trình.

Về kết quả hoạt động, giai đoạn từ Quý II/2018 đến Quý IV/2019 ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt của ViettelPay sau khi chuyển giao sang VDS quản lý tập trung: tổng số lượng người dùng đăng ký vượt mốc 10 triệu khách hàng; số lượng người dùng active, lượng giao dịch phát sinh và tổng giá trị giao dịch tăng trưởng đột phá trong Quý IV/2019.

Chương II. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ số Viettel

Chương II phản ánh chi tiết thực trạng hạ tầng, nhân sự và quy trình CSKH đang vận hành tại VDS trên 5 kênh tiếp nhận chính:

Kênh tiếp nhận Nền tảng / Công nghệ Tỷ trọng tiếp nhận Đặc điểm vận hành và hạn chế kỹ thuật
Tổng đài 18009000 Hệ thống IPCC (do VTS cung cấp) 94,86% Hoạt động 14h/ngày (8h–22h). Chỉ 4% khách hàng bấm phím tra cứu IVR, 96% chọn phím 0 gặp nhân viên. Điện thoại viên phải nhập liệu thủ công, chưa có tính năng tự động gắn thẻ dữ liệu (tagging) hay chiến dịch gọi ra.
Fanpage ViettelPay Nền tảng mạng xã hội Facebook 2,51% Đạt gần 85.000 lượt theo dõi, tăng trưởng 7%/tháng. Xử lý 4.433 tin nhắn/ngày (Chatbot AI trả lời 1.678 tin, nhân sự trả lời 2.755 tin). Khó kiểm soát bình luận trên các bài đăng cũ.
Nhóm "Cộng đồng ViettelPay" Nhóm Facebook 1,46% Tiếp nhận và xử lý 2.578 tương tác/ngày. Tồn tại vấn đề các nhóm mạo danh lừa đảo người dùng chưa được xử lý dứt điểm.
Email CSKH (viettelpay@viettel.vn) Hệ thống hòm thư điện tử 1,11% Tiếp nhận trung bình 1.960 email/ngày; xử lý đạt 86% (1.685 email), tồn đọng 14% (275 email) chuyển giải quyết vào đầu ngày hôm sau.
Kho ứng dụng (App Store, CH Play) Bình luận công khai trên Store 0,06% Điểm đánh giá trung bình 4,3/5. Tiếp nhận 105 lượt đánh giá/ngày (85% tốt, 15% tiêu cực/báo lỗi). Hơn 95% đánh giá bị bỏ qua, nhân viên chỉ phản hồi 5 đánh giá/ngày do thiếu nhân sự chuyên trách.

Phân bổ nhân sự CSKH của VDS gồm hai tuyến:

  • Bộ phận Front Office (FO): Gồm 68 nhân sự trực tiếp tiếp nhận phản ánh (Tổng đài: 57 người, Fanpage: 5 người, Nhóm Facebook: 3 người, Email: 3 người, Kho ứng dụng dùng chung nguồn lực).
  • Bộ phận Back Office (BO): Gồm 15 nhân sự chuyên trách xử lý các trường hợp tra soát trừ tiền, giao dịch lỗi timeout và đối soát liên ngân hàng.

Kết quả thực hiện chỉ tiêu KPIs năm 2019 của kênh tổng đài được thống kê như sau:

STT Khối chức năng / Chỉ tiêu KPIs Định mức KPI Kết quả thực tế 2019 Đánh giá
A Hoạt động giải đáp (Front Office) Đạt 2/3 chỉ tiêu
1.1 Tỷ lệ kết nối tổng đài $\ge 94,88%$ $93,25%$ Không đạt
1.2 Tỷ lệ hài lòng sau giải đáp $\ge 87,96%$ $88,62%$ Đạt
1.3 Tỷ lệ xử lý khiếu nại tại bàn $\ge 94,83%$ $95,62%$ Đạt
B Hoạt động xử lý tra soát (Back Office) Đạt 0/2 chỉ tiêu
2.1 Tiến độ xử lý khiếu nại đúng hạn $\ge 94,40%$ $92,73%$ Không đạt
2.2 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (BO) $\ge 81,01%$ $78,22%$ Không đạt

Tổng đài tiếp nhận trung bình 216.105 cuộc gọi/tháng, trong đó có 167.553 cuộc kết nối trực tiếp với điện thoại viên qua phím 0. Cơ cấu nội dung cuộc gọi gồm: Yêu cầu tư vấn thông tin (62%), Báo hỏng dịch vụ (19%), Phản ánh lỗi trừ tiền chuyển BO đối soát (5%), và các cuộc gọi ngoài phạm vi/nhầm số/không tín hiệu (14%).

Khảo sát chân dung nhóm khách hàng chuyển tiền liên ngân hàng cho thấy:

  • Đặc điểm nhân khẩu học: Nam giới chiếm 52%, Nữ giới chiếm 48%; độ tuổi tập trung từ 30 đến 40 tuổi.
  • Hành vi giao dịch: Tần suất sử dụng trung bình đạt 6 lần/tháng; giá trị giao dịch trung bình đạt 5.400.000 VNĐ/giao dịch.

Tác giả phân tích hành trình thao tác 9 bước của tính năng chuyển tiền liên ngân hàng (từ chọn tính năng, chọn ngân hàng, nhập số tài khoản/thẻ, nhập số tiền, nhập nội dung, xác nhận, nhập mật khẩu PIN, nhập OTP, đến hoàn thành) và nhận diện các điểm đứt gẫy phát sinh:

Mã lỗi Mô tả chi tiết lỗi trên ứng dụng Tỷ lệ / Tổng giao dịch lỗi Phân loại điểm đứt gẫy
16 Số dư tài khoản không đủ để thực hiện 53,01% Điểm đứt gẫy loại 2 (gây dừng giao dịch, thiếu nút nạp tiền tức thì)
705 Khách hàng nhập sai mật khẩu ViettelPay 24,20% Điểm đứt gẫy loại 1 (không hiển thị số lần nhập sai còn lại)
711 Tài khoản bị khóa do nhập sai mật khẩu 5 lần 8,18% Điểm đứt gẫy loại 2 (bắt ra cửa hàng sai quy định, khiến 81% dừng dùng)
W04 Giao dịch không thành công (lỗi hệ thống MB Bank) 3,53% Điểm đứt gẫy loại 1 (báo hỏng hệ thống, gây tâm lý bất an)
176 Số tiền chuyển chưa đạt hạn mức tối thiểu 2,82% Điểm đứt gẫy loại 1 (thông báo lỗi yêu cầu gọi 18009000 không cần thiết)
177 Số tiền chuyển vượt quá hạn mức tối đa 2,58% Điểm đứt gẫy loại 1 (thông báo điều hướng gọi tổng đài gây quá tải)
OTP Nhập sai mã xác thực OTP 1,82% Điểm đứt gẫy loại 2 (yêu cầu nhập lại)
906 Giao dịch timeout (đã trừ tiền, chưa rõ kết quả) 1,24% Điểm đứt gẫy loại 2 (thời gian đối soát 4 ngày, nhân viên gọi số cá nhân)
807 Số tiền vượt quá hạn mức giao dịch trong ngày 0,70% Điểm đứt gẫy loại 1 (thông báo không nêu rõ định mức cụ thể)

Chương III. Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng sử dụng tính năng ViettelPay

Trên cơ sở phân tích thực trạng và các điểm đứt gẫy, Chương III xây dựng 5 nhóm giải pháp hoàn thiện công tác CSKH cho VDS:

  1. Rà soát và khắc phục các điểm đứt gẫy trên hành trình giao dịch:

    • Sửa đổi nội dung câu thông báo trên giao diện ứng dụng: Loại bỏ chỉ dẫn gọi lên tổng đài 18009000 đối với các lỗi người dùng cơ bản (mã 176, 177, 807) nhằm giảm áp lực cuộc gọi không cần thiết cho đường dây nóng.
    • Bổ sung đếm số lần nhập mật khẩu PIN còn lại khi khách hàng nhập sai (mã 705).
    • Tối ưu luồng xử lý khóa tài khoản (mã 711): Hiển thị tùy chọn mở khóa tự động ngay trên ứng dụng cho tài khoản có số dư dưới 50.000 VNĐ, hướng dẫn gọi tổng đài với số dư từ 50.000 đến 1.000.000 VNĐ, và chỉ yêu cầu ra cửa hàng trực tiếp khi số dư trên 1.000.000 VNĐ (tránh tỷ lệ 81% khách hàng bỏ dịch vụ khi bị bắt ra quầy).
    • Tích hợp luồng điều hướng nạp tiền tức thời khi tài khoản không đủ số dư (mã 16).

  2. Tối ưu hệ thống tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại bằng giải pháp Omni-channel:

    • Hợp nhất dữ liệu tương tác khách hàng trên một giao diện làm việc duy nhất (tổng đài thoại, Fanpage, Group, Email, Kho ứng dụng).
    • Đánh giá năng lực các đối tác cung cấp giải pháp và dự toán chi phí triển khai hệ thống trung tâm liên lạc chuyên dụng (phân tích phương án hệ thống Cisco thông qua đối tác Belsystem24 Hoa Sao).

  3. Triển khai hệ thống Lắng nghe mạng xã hội (Social Listening):

    • Thiết lập công cụ theo dõi thời gian thực các thảo luận tiêu cực, các bài đăng tố cáo lỗi trừ tiền/timeout trên các diễn đàn mạng xã hội.
    • Lập bảng so sánh ưu – nhược điểm của các công cụ phân tích dữ liệu mạng xã hội:
Tên công cụ Ưu điểm chính Nhược điểm / Hạn chế
SMCC Quét dữ liệu tiếng Việt tốt, bao quát sâu các hội nhóm Facebook tại Việt Nam. Chi phí vận hành định kỳ cao, phụ thuộc chính sách API của Facebook.
SimilarWeb Đánh giá lưu lượng truy cập và hành vi chuyển dịch người dùng trên nền tảng web. Hạn chế trong việc bóc tách sắc thái cảm xúc (sentiment) chi tiết trên bài đăng MXH.
App Annie Phân tích chuyên sâu dữ liệu lượt tải, thứ hạng và đánh giá trên kho ứng dụng di động. Chỉ tập trung vào dữ liệu Store, không quét được bài viết diễn đàn và mạng xã hội.
Fanpage Karma Phân tích hiệu suất tương tác và so sánh đối thủ cạnh tranh trên nền tảng Fanpage. Phạm vi thu thập chủ yếu giới hạn trên Fanpage công khai, khó quét nhóm kín.

  1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng:

    • Thiết lập khảo sát tự động qua kênh SMS và thông báo in-app ngay sau khi giao dịch hoàn tất hoặc sau khi khiếu nại được xử lý.
    • Ứng dụng bộ chỉ số chuẩn hóa (CSAT, CES, NPS) để định lượng mức độ hài lòng về tính năng và tốc độ xử lý của nhân viên CSKH.

  2. Xây dựng chương trình chăm sóc và đền bù cho khách hàng gặp lỗi hệ thống:

    • Áp dụng chính sách tặng tiền bồi thường trực tiếp vào tài khoản cho khách hàng bị gián đoạn giao dịch bởi lỗi hệ thống hoặc lỗi timeout (mã W04, 906).
    • Tự động hóa gửi tin nhắn Brandname từ hệ thống thông báo kết quả đối soát và tặng thưởng, xóa bỏ quy trình nhân viên BO dùng số điện thoại cá nhân liên hệ khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và minh bạch.
    • Lập bảng dự trù cơ cấu số tiền đền bù và tổng chi phí ngân sách triển khai chương trình.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được bức tranh toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp công nghệ tài chính quy mô lớn:

  • Kết quả khảo sát thực trạng: Chỉ ra rõ sự mất cân đối giữa các kênh tiếp nhận khi tổng đài thoại 18009000 gánh tới 94,86% lượng phản hồi, trong khi các kênh số chưa được khai thác đồng bộ; bộ phận BO đối soát gặp khó khăn khiến chỉ tiêu xử lý đúng hạn năm 2019 chỉ đạt 92,73% (KPI yêu cầu $\ge 94,40%$) và mức độ hài lòng BO chỉ đạt 78,22% (KPI yêu cầu $\ge 81,01%$).
  • Phát hiện kỹ thuật về hành trình người dùng: Thống kê chi tiết tỷ lệ 9 nhóm mã lỗi, trong đó lỗi số dư không đủ (53,01%) và lỗi nhập sai mật khẩu (24,20%) là hai nguyên nhân chiếm hơn 77% tổng số lỗi, xuất phát từ việc thiết kế luồng thông báo và điều hướng giao diện chưa tối ưu.
  • Hệ thống đề xuất đồng bộ: Khóa luận xây dựng được bản kế hoạch hoàn thiện hoạt động CSKH dựa trên sự kết hợp giữa tối ưu trải nghiệm giao diện ứng dụng (UI/UX), công nghệ hợp nhất đa kênh (Omni-channel Cisco), quản trị rủi ro truyền thông (Social Listening SMCC) và chính sách bù đắp tổn thất tâm lý cho khách hàng gặp lỗi giao dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Dữ liệu nghiên cứu bị giới hạn trong giai đoạn từ tháng 06/2018 đến tháng 04/2020 tại Tổng công ty Dịch vụ số Viettel. Các giải pháp về đầu tư nền tảng Omni-channel, công cụ Social Listening và chương trình ngân sách đền bù mới dừng lại ở mức độ xây dựng kế hoạch, thẩm định đối tác và dự trù chi phí lý thuyết, chưa có dữ liệu kiểm chứng thực nghiệm sau khi áp dụng vào thực tế vận hành.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Tiếp tục theo dõi, đo lường sự biến thiên của các chỉ số CSAT, NPS và CES sau khi VDS triển khai hệ thống Omni-channel; mở rộng mô hình kế hoạch CSKH cho các tính năng tài chính chuyên sâu khác như vay tiêu dùng, bảo hiểm số, nộp học phí và dịch vụ Mobile Money.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu thực tiễn hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và Công nghệ tài chính (Fintech) tham khảo phương pháp phân tích hành trình khách hàng và đánh giá hiệu quả vận hành CSKH trong ngành dịch vụ số.
  • Các nhà quản trị sản phẩm và quản trị dịch vụ khách hàng tại các tổ chức tài chính, ngân hàng số và ví điện tử nghiên cứu phương pháp rà soát điểm đứt gẫy giao diện, xây dựng bộ tiêu chí KPIs tổng đài và quy trình đối soát giao dịch liên ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng phản hồi của khách hàng ViettelPay phân bổ như thế nào qua các kênh chăm sóc trong năm 2019?

Theo số liệu thống kê tại Chương II, phản hồi của người dùng phân bổ qua 5 kênh như sau: Kênh tổng đài 18009000 chiếm tỷ trọng tuyệt đối với 94,86%; Fanpage ViettelPay chiếm 2,51%; Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” chiếm 1,46%; Kênh Email (viettelpay@viettel.vn) chiếm 1,11%; và các Kho ứng dụng (App Store, CH Play) chiếm 0,06%.

2. Nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng có những đặc điểm nhân khẩu học và hành vi nào?

Kết quả nghiên cứu dữ liệu người dùng tại VDS xác định: Về nhân khẩu học, tỷ lệ giới tính khá cân bằng với Nam giới chiếm 52% và Nữ giới chiếm 48%, độ tuổi tập trung từ 30 đến 40 tuổi. Về hành vi giao dịch, khách hàng thực hiện chuyển tiền trung bình 6 lần/tháng với giá trị giao dịch bình quân là 5.400.000 VNĐ/lần.

3. Trong các lỗi giao dịch của tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, mã lỗi nào chiếm tỷ lệ cao nhất?

Lỗi chiếm tỷ trọng cao nhất là mã lỗi 16: "Số dư không đủ để thực hiện giao dịch", chiếm 53,01% tổng số lượng giao dịch lỗi. Tiếp theo là mã lỗi 705: "Khách hàng nhập sai mật khẩu ViettelPay" chiếm 24,20%, và mã lỗi 711: "Tài khoản bị khóa do nhập sai mật khẩu 5 lần liên tiếp" chiếm 8,18%.

4. Vì sao giao dịch timeout (mã lỗi 906) trong chuyển tiền liên ngân hàng lại phức tạp và tốn thời gian xử lý?

Giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng phải đi qua hệ thống liên thông của 3 bên độc lập: Ngân hàng MB Bank (nơi ViettelPay kết nối tài khoản), Cổng thanh toán chuyển mạch Napas, và Ngân hàng thụ hưởng. Khi hệ thống bị nghẽn (lỗi timeout), tài khoản người chuyển đã bị trừ tiền nhưng chưa xác định được tiền đã sang người nhận hay chưa, đòi hỏi bộ phận Back Office phải tiến hành đối soát dữ liệu liên ngân hàng trong thời hạn quy định 4 ngày làm việc.

5. Kết quả thực hiện KPIs năm 2019 của bộ phận Front Office và Back Office kênh tổng đài đạt mức nào?

Bộ phận Front Office đạt 2/3 chỉ tiêu: Tỷ lệ kết nối đạt 93,25% (không đạt mức KPI $\ge 94,88%$), Tỷ lệ hài lòng đạt 88,62% (đạt mức KPI $\ge 87,96%$), và Tỷ lệ xử lý tại bàn đạt 95,62% (đạt mức KPI $\ge 94,83%$). Bộ phận Back Office không đạt cả 2 chỉ tiêu: Tiến độ xử lý khiếu nại trong hạn đạt 92,73% (không đạt mức KPI $\ge 94,40%$) và Tỷ lệ hài lòng sau xử lý đạt 78,22% (không đạt mức KPI $\ge 81,01%$).

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã phản ánh toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ số Viettel trong giai đoạn đầu xây dựng và vận hành ứng dụng ngân hàng số ViettelPay. Thông qua việc phân tích dữ liệu vận hành thực tế và bóc tách hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và nguyên nhân khiến tỷ lệ cuộc gọi dồn ứ lên tổng đài thoại. Bản kế hoạch đề xuất tại Chương III cung cấp hệ thống giải pháp khả thi từ việc tối ưu luồng giao diện ứng dụng, chuyển đổi sang nền tảng tương tác đa kênh hợp nhất, đến ứng dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội và ban hành chính sách đền bù lỗi minh bạch. Đây là tài liệu có giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực công nghệ tài chính tại Việt Nam.