Cảm Ơn Các Thầy Cô và Tổng Công Ty Dịch Vụ Số Viettel

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL

1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

1.2. Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS)

1.2.1. Thông tin chung

1.2.2. Lịch sử hình thành

1.2.3. Lĩnh vực chính

1.2.3.1. Mảng Big Data

1.2.4. Bối cảnh thị trường

1.2.5. Tầm nhìn và sứ mệnh

1.2.6. Đối thủ cạnh tranh của mảng Fintech (ViettelPay)

1.2.7. Mobile Banking của ngân hàng

1.2.8. Các thành tích của Tổng công ty

1.2.9. Về mô hình tổ chức

1.2.9.1. Phòng Chiến lược

1.2.9.2. Phòng Khách hàng & Marketing

1.2.9.3. Trung tâm Sản phẩm

1.2.9.4. Trung tâm Công nghệ

1.2.9.5. Trung tâm Điều hành kinh doanh

1.2.9.6. Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng

1.2.9.7. Phòng Kinh doanh thị trường nước ngoài

1.2.9.8. Phòng Tài chính & Đối soát

1.2.9.9. Phòng Tổ chức lao động

1.2.9.10. Phòng Chính trị

1.2.9.11. Phòng Quản trị rủi ro & Qui trình

1.2.10. Về kết quả hoạt động của Tổng Công ty

1.2.10.1. Về tổng số lượng người dùng

1.2.10.2. Về tổng số lượng người dùng active và số lượng khách hàng đăng ký mới từng quý

1.2.10.3. Về tổng số lượng giao dịch

1.2.10.4. Về tổng giá trị giao dịch

2. CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL

2.1. Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng

2.1.1. Các kênh chăm sóc hiện tại

2.1.2. Hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng

2.1.2.1. Các loại vấn đề tiếp nhận

2.1.2.2. Tỉ trọng phân bổ phản hồi trên các kênh chăm sóc

2.1.2.3. Phân bổ nhân sự

2.1.2.4. Hiệu quả hoạt động

2.1.3. Mức độ hài lòng sau khi chăm sóc

2.1.4. Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng

2.1.4.1. Lý do chú trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng này

2.1.4.2. Đặc điểm nhóm khách hàng

2.1.4.2.1. Về đặc điểm nhân khẩu học

2.1.4.2.2. Về hành vi người dùng

2.1.4.3. Hành trình sử dụng tính năng trên ứng dụng ViettelPay

2.1.4.3.1. Các điểm đứt gẫy trên hành trình sử dụng tính năng

2.1.4.3.2. Chi tiết các điểm đứt gẫy

2.1.4.4. Các hoạt động chăm sóc hiện tại

3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TẬP KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TÍNH NĂNG VIETTELPAY

3.1. Rà soát các điểm đứt gẫy trên hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng và đề xuất khắc phục

3.2. Tối ưu hệ thống tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng

3.2.1. Giới thiệu giải pháp Omni-channel

3.2.2. Hiệu quả của giải pháp Omni-channel

3.2.3. Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel

3.2.4. Các yêu cầu chung

3.2.5. Kết quả lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel

3.3. Triển khai Social Listening (lắng nghe mạng xã hội)

3.3.1. Định nghĩa về Social Listening

3.3.2. Thông tin có được từ Social Listening

3.3.3. Các nhà cung cấp công cụ Social Listening

3.3.4. Social Listening đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng

3.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng

3.4.1. Mục đích khảo sát

3.4.2. Hình thức khảo sát

3.4.3. Đối tượng khảo sát

3.4.4. Tần suất khảo sát

3.4.5. Kịch bản khảo sát

3.4.6. Sử dụng kết quả khảo sát

3.5. Các chương trình chăm sóc nhằm đền bù cho khách hàng gặp lỗi

3.5.1. Đối tượng khách hàng được hưởng chính sách đền bù

3.5.2. Lý do áp dụng với đối tượng khách hàng gặp lỗi hệ thống

3.5.3. Chương trình chăm sóc đền bù

3.5.4. Hình thức thông báo khách hàng được hưởng chương trình chăm sóc

3.5.5. Chi phí thực hiện chương trình chăm sóc

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Lời Cảm Ơn Sâu Sắc Đến Thầy Cô Viettel VDS

Bài viết này bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến các thầy cô tại Khoa Marketing, những người đã trang bị kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ quý báu cho sinh viên trong quá trình thực tập tại Tổng Công ty Dịch vụ Số Viettel (VDS). Sự hướng dẫn tận tình của thầy Trương Đình Chiến đã giúp sinh viên hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Tổng Công ty Dịch vụ Số Viettel, đặc biệt là chị Hoàng Thị Thanh Huyền và chị Nguyễn Hải Anh, những người đã tạo điều kiện và hướng dẫn sát sao trong suốt thời gian thực tập. Sự hỗ trợ này là vô cùng quan trọng để sinh viên có thể hoàn thiện chuyên đề một cách tốt nhất. Đây là sự kết hợp tuyệt vời giữa Viettel Education và thực tiễn doanh nghiệp.

1.1. Vai trò của Khoa Marketing Viettel trong đào tạo

Khoa Marketing đóng vai trò then chốt trong việc trang bị cho sinh viên những kiến thức nền tảng và kỹ năng thực tế cần thiết để thành công trong môi trường làm việc chuyên nghiệp. Chương trình đào tạo không chỉ tập trung vào lý thuyết mà còn chú trọng đến việc phát triển kỹ năng mềm, giúp sinh viên tự tin và chủ động hơn trong công việc. Sự kết hợp giữa kiến thức học thuật và kinh nghiệm thực tiễn là yếu tố quan trọng giúp sinh viên dễ dàng hòa nhập và đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp. Viettel Academy là nơi ươm mầm những tài năng trẻ.

1.2. Sự hỗ trợ từ Tổng Công ty Dịch vụ Số Viettel VDS

Tổng Công ty Dịch vụ Số Viettel đã tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên được thực tập và trải nghiệm môi trường làm việc thực tế. Sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị trưởng phòng, trưởng bộ phận đã giúp sinh viên hiểu rõ hơn về quy trình làm việc, cách giải quyết vấn đề và tầm quan trọng của việc phối hợp nhóm. Kinh nghiệm thực tế này là vô giá và giúp sinh viên có cái nhìn toàn diện hơn về ngành nghề mình đã chọn. Viettel Solutions luôn tạo cơ hội cho sinh viên.

II. Thách Thức Chăm Sóc Khách Hàng Trong Môi Trường Số Viettel

Thị trường thanh toán số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các dịch vụ trung gian thanh toán. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cần chiến lược kinh doanh bài bản mà còn phải chú trọng đến chăm sóc khách hàng tận tụy và chuyên nghiệp. ViettelPay, một sản phẩm của Tổng Công ty Dịch vụ Số Viettel, đang nỗ lực xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo, chuyên nghiệp để chiếm được niềm tin và thiện cảm từ người dùng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ và giữ vững vị thế trên thị trường. Viettel Digital Transformation đang diễn ra mạnh mẽ.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thanh toán số

Thị trường thanh toán số đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ví điện tử và ngân hàng truyền thống. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. ViettelPay cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo sự khác biệt và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Viettel Fintech đang phát triển nhanh chóng.

2.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng tận tâm

Trong lĩnh vực thanh toán số, niềm tin và sự thiện cảm của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh. Viettel cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Viettel Values được thể hiện qua sự tận tâm với khách hàng.

2.3. Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, hoạt động chăm sóc khách hàng của ViettelPay vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Đó là thời gian phản hồi chậm, thiếu tính cá nhân hóa, và chưa chủ động trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Việc cải thiện những hạn chế này sẽ giúp ViettelPay nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Viettel Innovation cần được áp dụng vào chăm sóc khách hàng.

III. Giải Pháp Tối Ưu Chăm Sóc Khách Hàng ViettelPay VDS

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, ViettelPay cần rà soát và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, triển khai các giải pháp công nghệ như Omni-channel và Social Listening, đồng thời thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cần xây dựng các chương trình chăm sóc đặc biệt để đền bù cho khách hàng gặp lỗi hệ thống, thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của doanh nghiệp. Viettel Digital đang thay đổi cách chăm sóc khách hàng.

3.1. Rà soát và tối ưu quy trình tiếp nhận phản hồi khách hàng

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng cần được rà soát kỹ lưỡng để xác định các điểm nghẽn và tối ưu hóa. Cần đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với ViettelPay thông qua nhiều kênh khác nhau và nhận được phản hồi nhanh chóng, chính xác. Việc phân loại và xử lý phản hồi cũng cần được thực hiện một cách hiệu quả để đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được giải quyết triệt để. Viettel Technology giúp quy trình này hiệu quả hơn.

3.2. Triển khai giải pháp Omni channel và Social Listening

Giải pháp Omni-channel giúp tích hợp tất cả các kênh chăm sóc khách hàng vào một nền tảng duy nhất, cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng có cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Social Listening giúp theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội để nắm bắt được ý kiến, phản hồi của khách hàng về ViettelPay. Viettel AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu này.

3.3. Xây dựng chương trình đền bù cho khách hàng gặp lỗi

Khi khách hàng gặp lỗi hệ thống, ViettelPay cần có chính sách đền bù thỏa đáng để thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm. Chương trình đền bù có thể bao gồm hoàn tiền, tặng quà hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt. Việc thông báo cho khách hàng về chương trình đền bù cũng cần được thực hiện một cách minh bạch và kịp thời. Viettel CSR thể hiện trách nhiệm với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Chăm Sóc Khách Hàng Tính Năng Chuyển Tiền Viettel

Chuyên đề tập trung vào việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của ViettelPay. Việc rà soát hành trình sử dụng tính năng, tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại, đền bù khách hàng không hài lòng do gặp lỗi và chăm sóc khách hàng chủ động là những yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ số Viettel cần tập trung vào trải nghiệm người dùng.

4.1. Rà soát hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền

Hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng cần được rà soát kỹ lưỡng để xác định các điểm đứt gãy và tối ưu hóa. Cần đảm bảo rằng quy trình chuyển tiền diễn ra một cách nhanh chóng, dễ dàng và an toàn. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và hướng dẫn chi tiết cũng giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng tính năng này. Viettel Innovation cần được áp dụng để cải thiện tính năng.

4.2. Tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại liên quan chuyển tiền

Khi khách hàng gặp vấn đề với tính năng chuyển tiền, việc xử lý khiếu nại cần được thực hiện một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả. Cần đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin phản hồi kịp thời và vấn đề của họ được giải quyết triệt để. Việc ghi nhận và phân tích các khiếu nại cũng giúp ViettelPay cải thiện chất lượng dịch vụ và ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai. Viettel Cybersecurity cần được đảm bảo.

4.3. Đền bù khách hàng không hài lòng khi chuyển tiền lỗi

Khi khách hàng gặp lỗi trong quá trình chuyển tiền, ViettelPay cần có chính sách đền bù thỏa đáng để thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm. Chương trình đền bù có thể bao gồm hoàn tiền, tặng quà hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt. Việc thông báo cho khách hàng về chương trình đền bù cũng cần được thực hiện một cách minh bạch và kịp thời. Viettel Respect thể hiện qua hành động này.

V. Kết Luận Tri Ân và Hướng Tới Tương Lai Số Cùng Viettel

Lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô và Tổng Công ty Dịch vụ Số Viettel đã tạo điều kiện cho sinh viên được học hỏi và phát triển. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để ViettelPay giữ vững vị thế trên thị trường thanh toán số và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế số Việt Nam. Viettel hướng tới một tương lai số thịnh vượng. Viettel Vision là trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu.

5.1. Tầm quan trọng của việc liên tục cải thiện dịch vụ

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để ViettelPay duy trì và phát triển. Cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, theo dõi các xu hướng mới và áp dụng các công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Viettel Growth phụ thuộc vào việc cải thiện dịch vụ.

5.2. Vai trò của ViettelPay trong hệ sinh thái số Viettel

ViettelPay đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái số của Viettel, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tài chính số tiện lợi cho người dùng. Việc phát triển ViettelPay không chỉ mang lại lợi ích cho Viettel mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số Việt Nam. Viettel Mission là xây dựng một xã hội số.

Lời Cảm Ơn Đến Các Thầy Cô và Tổng Công Ty Dịch Vụ Số Viettel