Công Tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn VHS

• Tác giả: Trương Thị Linh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thế Phán
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản
• Đề tài: Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Hoạt Động Môi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn VHS
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Một số khái niệm có liên quan
• 1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.3. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4. Nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản
• 1.5. Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.7. Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.8. Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.9.1. Yếu tố bên ngoài
• 1.9.2. Yếu tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự
• 2.4. Các dự án Bất động sản phân phối
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.6. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 2.7. Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
• 2.8. Xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.9. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.10. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.10.1. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 2.10.2. Thành công đạt được
• 2.10.3. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 3.2. Mục tiêu chung
• 3.3. Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 3.4.1. Hoàn thiện công tác xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.4.2. Hoàn thiện hoạt động Marketing-mix
• 3.4.3. Hoàn thiện công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
• 3.4.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.4.5. Một số giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Bất Động Sản VHS

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố then chốt trong hoạt động môi giới bất động sản hiện đại, đặc biệt tại các công ty như Tập đoàn VHS. CRM không chỉ là việc thu thập thông tin khách hàng mà còn là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, mang lại giá trị cho cả hai bên. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc áp dụng hiệu quả CRM giúp Tập đoàn VHS nâng cao năng lực cạnh tranh bất động sản, tăng trưởng doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng bất động sản. Theo nghiên cứu, CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bất động sản và tăng cường sự hài lòng.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong môi giới BĐS

CRM trong môi giới bất động sản VHS là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và hiện tại. Nó bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để tối ưu hóa quy trình CRM bất động sản, cải thiện chăm sóc khách hàng bất động sản và tăng cường hiệu quả bán hàng. CRM giúp Tập đoàn VHS hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng bất động sản bền vững.

1.2. Lợi ích của CRM đối với tăng trưởng doanh số BĐS

Việc triển khai CRM hiệu quả mang lại nhiều lợi ích cho Tập đoàn VHS, bao gồm tăng trưởng doanh số, cải thiện hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng bất động sản và tăng cường lòng trung thành của khách hàng bất động sản. CRM giúp quản lý lead bất động sản hiệu quả hơn, tự động hóa marketing bất động sản, và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng để nhân viên kinh doanh có thể đưa ra các quyết định bán hàng thông minh hơn. Điều này dẫn đến tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty.

II. Thách Thức Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Bất Động Sản VHS

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và duy trì hệ thống CRM hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Tập đoàn VHS đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình chuyển đổi số bất động sản, bao gồm việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, đảm bảo bảo mật dữ liệu CRM bất động sản, và đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả. Ngoài ra, việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp để tập trung vào khách hàng cũng là một thách thức lớn. Theo nghiên cứu, nhiều dự án CRM thất bại do thiếu sự cam kết từ ban lãnh đạo và sự tham gia của nhân viên.

2.1. Khó khăn trong thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau, gây khó khăn cho việc tích hợp và phân tích. Tập đoàn VHS cần đầu tư vào các công cụ và quy trình phân tích dữ liệu khách hàng bất động sản mạnh mẽ để có thể khai thác tối đa giá trị của dữ liệu khách hàng. Việc phân khúc khách hàng bất động sản cũng đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về thị trường và khách hàng.

2.2. Vấn đề bảo mật và tuân thủ pháp luật về dữ liệu CRM

Bảo mật dữ liệu khách hàng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm hàng đầu. Tập đoàn VHS cần đảm bảo rằng hệ thống CRM của mình tuân thủ các quy định về tuân thủ pháp luật CRM bất động sản và có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng và rò rỉ dữ liệu. Việc vi phạm các quy định về bảo mật dữ liệu có thể dẫn đến các hậu quả pháp lý nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

2.3. Đào tạo và thay đổi văn hóa doanh nghiệp về CRM

Để triển khai CRM thành công, Tập đoàn VHS cần đầu tư vào đào tạo CRM cho môi giới bất động sản và thay đổi văn hóa doanh nghiệp để tập trung vào khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng hệ thống CRM, cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, và cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo và sự tham gia của tất cả nhân viên.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Bất Động Sản VHS

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa lợi ích của CRM, Tập đoàn VHS cần triển khai một loạt các giải pháp toàn diện. Các giải pháp này bao gồm việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM cho môi giới bất động sản phù hợp, xây dựng quy trình tối ưu hóa quy trình CRM bất động sản, và đầu tư vào đào tạo CRM cho môi giới bất động sản. Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Lựa chọn và triển khai phần mềm CRM phù hợp

Việc lựa chọn giải pháp CRM bất động sản phù hợp là rất quan trọng. Tập đoàn VHS cần đánh giá kỹ lưỡng các phần mềm CRM khác nhau trên thị trường và lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình. Phần mềm CRM cần có các tính năng như quản lý liên hệ, quản lý lead, quản lý giao dịch, và báo cáo. Việc triển khai phần mềm CRM cần được thực hiện một cách cẩn thận và có kế hoạch để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động hiệu quả.

3.2. Xây dựng quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng quy trình quản lý khách hàng bất động sản chuyên nghiệp là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất. Quy trình này cần bao gồm các bước như thu thập thông tin khách hàng, phân tích nhu cầu khách hàng, cung cấp các giải pháp phù hợp, và theo dõi sau bán hàng. Quy trình cần được thiết kế một cách rõ ràng và dễ thực hiện để nhân viên có thể tuân thủ một cách dễ dàng.

3.3. Tăng cường tương tác đa kênh với khách hàng tiềm năng

Tương tác đa kênh với khách hàng bất động sản là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ với họ. Tập đoàn VHS cần sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng, bao gồm email, điện thoại, mạng xã hội, và các sự kiện. Việc sử dụng nhiều kênh giúp công ty tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và cung cấp cho họ những thông tin mà họ cần.

IV. Ứng Dụng CRM Thực Tế Tại Tập Đoàn VHS Nghiên Cứu Điển Hình

Để minh họa cho những lợi ích của CRM, chúng ta có thể xem xét một số nghiên cứu điển hình về việc ứng dụng CRM tại Tập đoàn VHS. Các nghiên cứu này cho thấy rằng việc triển khai CRM hiệu quả có thể giúp công ty tăng doanh số, cải thiện hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, và nâng cao trải nghiệm khách hàng bất động sản. Các nghiên cứu cũng chỉ ra những thách thức mà công ty có thể gặp phải trong quá trình triển khai CRM và cách vượt qua những thách thức này.

4.1. Phân tích hiệu quả CRM trong dự án bất động sản cụ thể

Phân tích hiệu quả của CRM trong một dự án bất động sản cụ thể có thể cung cấp những thông tin hữu ích về cách CRM có thể giúp công ty đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Tập đoàn VHS có thể sử dụng các chỉ số như doanh số bán hàng, chi phí marketing, và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của CRM. Việc phân tích này có thể giúp công ty xác định những điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống CRM của mình và đưa ra các cải tiến phù hợp.

4.2. Đánh giá tác động của CRM đến trải nghiệm khách hàng VHS

Đánh giá tác động của CRM đến trải nghiệm khách hàng bất động sản là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng công ty đang cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tập đoàn VHS có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng, và phân tích phản hồi của khách hàng để đánh giá tác động của CRM. Việc đánh giá này có thể giúp công ty xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng bất động sản.

4.3. Bài học kinh nghiệm từ triển khai CRM thành công và thất bại

Nghiên cứu các trường hợp triển khai CRM thành công và thất bại có thể cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá cho Tập đoàn VHS. Các bài học này có thể giúp công ty tránh những sai lầm phổ biến và triển khai CRM một cách hiệu quả hơn. Việc học hỏi từ kinh nghiệm của người khác là một cách tuyệt vời để cải thiện hiệu quả của CRM.

V. Xu Hướng CRM Bất Động Sản Tương Lai Quản Trị Khách Hàng VHS

Thị trường CRM đang phát triển nhanh chóng, với nhiều xu hướng mới nổi lên. Tập đoàn VHS cần theo dõi những xu hướng CRM bất động sản này để đảm bảo rằng mình đang sử dụng những công nghệ và phương pháp tốt nhất để quản lý quan hệ khách hàng. Các xu hướng này bao gồm việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning), và Internet of Things (IoT) để cải thiện hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

5.1. Ứng dụng AI và Machine Learning trong CRM bất động sản

AI và Machine Learning đang được sử dụng ngày càng nhiều trong CRM để tự động hóa marketing bất động sản, cải thiện phân tích dữ liệu khách hàng bất động sản, và cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa hơn. Tập đoàn VHS có thể sử dụng AI và Machine Learning để dự đoán nhu cầu của khách hàng, đề xuất các sản phẩm phù hợp, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Tích hợp IoT để nâng cao trải nghiệm khách hàng bất động sản

IoT đang được sử dụng để tạo ra các ngôi nhà thông minh và các khu dân cư thông minh, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng bất động sản tốt hơn. Tập đoàn VHS có thể tích hợp IoT vào hệ thống CRM của mình để cung cấp cho khách hàng những thông tin về ngôi nhà của họ, chẳng hạn như nhiệt độ, độ ẩm, và mức tiêu thụ năng lượng. Công ty cũng có thể sử dụng IoT để cung cấp các dịch vụ như bảo trì và sửa chữa từ xa.

5.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng dữ liệu CRM

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bất động sản là một xu hướng quan trọng trong CRM. Khách hàng ngày càng mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt và được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Tập đoàn VHS có thể sử dụng dữ liệu CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng bất động sản cá nhân hóa hơn.

VI. Kết Luận Tối Ưu CRM Nâng Tầm Môi Giới Bất Động Sản VHS

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong thành công của Tập đoàn VHS trong lĩnh vực môi giới bất động sản. Việc triển khai CRM hiệu quả giúp công ty xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng doanh số, và nâng cao năng lực cạnh tranh bất động sản. Để đạt được những lợi ích này, Tập đoàn VHS cần đầu tư vào các giải pháp CRM phù hợp, xây dựng quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp, và theo dõi những xu hướng CRM bất động sản mới nhất.

6.1. Tóm tắt các giải pháp và khuyến nghị chính cho VHS

Các giải pháp và khuyến nghị chính cho Tập đoàn VHS bao gồm việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM cho môi giới bất động sản phù hợp, xây dựng quy trình tối ưu hóa quy trình CRM bất động sản, đầu tư vào đào tạo CRM cho môi giới bất động sản, và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Công ty cũng cần theo dõi những xu hướng CRM bất động sản mới nhất và điều chỉnh chiến lược CRM của mình cho phù hợp.

6.2. Triển vọng phát triển CRM trong ngành môi giới BĐS Việt Nam

Triển vọng phát triển của CRM trong ngành môi giới bất động sản Việt Nam là rất lớn. Thị trường bất động sản Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, và các công ty môi giới bất động sản cần sử dụng CRM để cạnh tranh hiệu quả hơn. CRM có thể giúp các công ty này thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh số, và nâng cao năng lực cạnh tranh bất động sản.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bất động sản ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp môi giới bất động sản. Công ty cổ phần Tập đoàn VHS, với gần 10 năm kinh nghiệm hoạt động tại Hà Nội, đã xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng góp phần vào thành công trong môi giới bất động sản. Tuy nhiên, giai đoạn 2017-2019, công tác CRM tại công ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thiếu phần mềm chuyên dụng để xây dựng, phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như đầu tư chưa đúng mức cho công tác chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS và đề xuất các giải pháp hoàn thiện đến năm 2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại các chi nhánh của công ty trên địa bàn Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba quan điểm chính về quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

1. CRM như một công nghệ: CRM được hiểu là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, thu thập từ nhiều nguồn và phân tích qua phần mềm ứng dụng nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

2. CRM như một quy trình kinh doanh: CRM là quá trình doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu sắc về khách hàng tích lũy theo thời gian để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh, đáp ứng nhu cầu từng khách hàng mục tiêu.

3. CRM như một chiến lược kinh doanh: CRM là chiến lược lựa chọn và quản lý quan hệ với khách hàng có giá trị nhất, đòi hỏi triết lý kinh doanh định hướng khách hàng và văn hóa hỗ trợ các quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing hiệu quả.

Các khái niệm chính bao gồm: khách hàng (cá nhân, tổ chức), phân loại khách hàng theo hành vi và vai trò, các nội dung cơ bản của CRM như xây dựng mục tiêu, cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, chính sách chăm sóc khách hàng và đánh giá hoạt động CRM. Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến CRM được phân thành yếu tố bên trong (con người, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách, chính sách) và bên ngoài (công nghệ, kinh tế, môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban Kinh doanh và Kế toán của Công ty VHS, báo cáo tài chính và tài liệu nội bộ giai đoạn 2017-2019. Số liệu sơ cấp gồm khảo sát 87 nhân viên môi giới và 339 khách hàng của công ty, được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát, đảm bảo đại diện cho 10 chi nhánh tại Hà Nội. Khảo sát được thực hiện trong tháng 6-7/2020.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel với các phương pháp thống kê mô tả, bảng thống kê, đồ thị, so sánh ngang và đánh giá định tính. Quy trình nghiên cứu gồm hệ thống hóa lý thuyết, thu thập và làm sạch dữ liệu, phân tích thực trạng, đánh giá hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả trong xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng: Công ty đã xây dựng được nhiều mối quan hệ khách hàng mới và duy trì tốt khách hàng cũ, góp phần mở rộng tập khách hàng. Quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện nghiêm túc, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

2. Quan tâm đến cơ sở dữ liệu khách hàng: Ban lãnh đạo công ty thường xuyên cập nhật, phân tích và thống kê cơ sở dữ liệu khách hàng theo tháng và quý, giúp phát hiện sớm sai sót và điều chỉnh kịp thời. Tuy nhiên, việc tổng hợp dữ liệu còn phức tạp, mất nhiều thời gian do thiếu phần mềm chuyên dụng.

3. Chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức: Công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng được chú trọng nhưng còn hạn chế về nguồn lực và quy trình. Việc giải quyết khiếu nại qua điện thoại chưa đầy đủ, quy trình còn phức tạp gây khó khăn cho khách hàng.

4. Đánh giá hoạt động CRM còn yếu kém: Công ty chưa có quy trình đánh giá cụ thể, chủ yếu đánh giá định tính, thiếu công cụ và chỉ tiêu đánh giá phù hợp. Các buổi họp phân tích CRM chưa hiệu quả, diễn ra không thường xuyên, ảnh hưởng đến việc xử lý sự cố kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do công ty chưa áp dụng phần mềm CRM chuyên nghiệp, dẫn đến dữ liệu khách hàng bị sai lệch, không đồng nhất và khó truy xuất. Ban lãnh đạo chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của phân tích dữ liệu khách hàng và đánh giá CRM, khiến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chưa được triển khai hiệu quả. Nhân viên môi giới chưa đồng đều về trình độ và nhận thức về CRM, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.

So với các nghiên cứu trong ngành, việc ứng dụng công nghệ CRM và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản là yếu tố quyết định nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, giảm khiếu nại và nâng cao doanh thu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2017-2019, bảng số liệu chi phí chăm sóc khách hàng và tỷ lệ khiếu nại để minh họa hiệu quả CRM.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Áp dụng phần mềm CRM chuyên dụng: Công ty cần triển khai phần mềm CRM tích hợp đa nguồn dữ liệu, đảm bảo độ tin cậy, cập nhật liên tục và bảo mật thông tin khách hàng. Mục tiêu nâng cao hiệu quả xây dựng, phân tích và truy xuất cơ sở dữ liệu khách hàng trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng Công nghệ thông tin phối hợp phòng Kinh doanh.

2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Bổ sung và phân loại dữ liệu khách hàng theo nhiều tiêu chí đa dạng hơn như hành vi, thu nhập, sở thích để phục vụ công tác chăm sóc và phân tích thị trường. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng Kinh doanh chủ trì.

3. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing-mix: Phát triển đa dạng sản phẩm bất động sản, áp dụng chính sách giá linh hoạt theo nhóm khách hàng, tăng cường xúc tiến hỗn hợp qua các kênh truyền thông và marketing trực tiếp. Mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên 15% trong 1 năm. Phòng Marketing và Kinh doanh phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng (website, phiếu trực tiếp, điện thoại), tối ưu hóa quy trình chăm sóc bằng cách đơn giản hóa thủ tục, hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng định kỳ. Mục tiêu giảm 20% số khiếu nại không hài lòng trong 1 năm. Phòng Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

5. Đào tạo và nâng cao nhận thức nhân viên: Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về CRM cho đội ngũ nhân viên môi giới, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phân tích khách hàng. Thiết lập kênh đánh giá nhân viên dựa trên phản hồi khách hàng. Thời gian triển khai 6-12 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với Ban lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp bất động sản: Giúp hiểu rõ tầm quan trọng của CRM trong phát triển bền vững, từ đó xây dựng chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả.

2. Nhân viên môi giới bất động sản: Nâng cao nhận thức và kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng, áp dụng các công cụ CRM để tăng hiệu quả bán hàng.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về CRM trong ngành bất động sản, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, phát triển các chương trình marketing hiệu quả dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng trong môi giới bất động sản?
   CRM là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong môi giới bất động sản, CRM giúp tăng sự hài lòng, trung thành và tối ưu hóa doanh thu.

2. Công ty VHS đã áp dụng những công cụ CRM nào?
   Hiện công ty sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng chưa có phần mềm CRM chuyên dụng. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các kênh truyền thống như điện thoại, email và trực tiếp tại chi nhánh.

3. Những hạn chế chính trong công tác CRM tại công ty là gì?
   Thiếu phần mềm CRM chuyên nghiệp, dữ liệu khách hàng chưa đồng nhất, quy trình chăm sóc và giải quyết khiếu nại còn phức tạp, nhân viên chưa đồng đều về trình độ và nhận thức CRM.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả CRM trong công ty?
   Áp dụng phần mềm CRM tích hợp, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và chính sách giá, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên sâu về CRM.

5. CRM ảnh hưởng thế nào đến lợi nhuận của công ty?
   CRM giúp tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu thông qua việc phục vụ khách hàng hiệu quả và cá nhân hóa.

Kết luận

• Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đã đạt được nhiều thành công trong xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, góp phần mở rộng tập khách hàng.
• Hạn chế lớn nhất là thiếu phần mềm CRM chuyên dụng, dẫn đến khó khăn trong quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Đánh giá hoạt động CRM còn yếu kém, chưa có quy trình và chỉ tiêu đánh giá cụ thể, gây khó khăn trong việc điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm áp dụng phần mềm CRM, hoàn thiện cơ sở dữ liệu, nâng cao chất lượng Marketing-mix, tăng cường chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên.
• Tiếp theo, công ty cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và cạnh tranh trên thị trường bất động sản.

Hành động ngay hôm nay để tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng và nâng tầm thương hiệu Công ty VHS trên thị trường!