Lời mở đầu, Bảng chữ viết tắt, Mục lục, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng biểu và sơ đồ, Luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng ii 1: Cơ sở lý luâ ̣n về Quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp; Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng trong hoa ̣t đô ̣ng môi giới bấ t đô ̣ng sản ta ̣i Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS ; Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiê ̣n công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Cô ng ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS. Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày khái niệm khách hàng , phân loa ̣i khách hàng; khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ; đă ̣c điể m của khách hàng và quản tri ̣ quan hê ̣ khách hàng trong doanh nghiê ̣p bấ t đô ̣ng sản; các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng đƣợc xác định theo ba quan điểm: công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lƣợc kinh doanh: Quan điể m thứ nhấ t , CRM là việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm về từng khách hàng và để có khả năng phục vụ họ một cách tốt nhất. Theo đó, CRM đƣợc hiểu là cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau đƣợc phân tích, báo cáo thông qua phần mềm ứng dụng.
Quan điể m thứ hai , CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng đƣợc tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lƣợc kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu. Quan điể m thứ ba , CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất. Nó yêu cầu triết lý kinh doanh định hƣớng vào khách hàng và xây dựng văn hóa hỗ trợ cho các quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing một cách hiệu quả. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng đƣợc thể hiê ̣n qua 2 khía cạnh: thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài: Ở khía cạnh thứ nhất , CRM đƣợc hiểu là một chiến lƣợc tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi ngƣời trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức đƣợc một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng.
iii Ở khía cạnh thứ hai , Đó là những hoạt động hƣớng ra bên ngoài, hƣớng tới khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch là điều hết sức quan trọng nhƣng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây: Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp; Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thƣờng xuyên và trung thành; Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Các đặc điểm của Khách hàng trong Doanh nghiệp Bất động sản bao gồm : Thứ nhất, Nhu cầu và khả năng mua bất động sản phụ thuộc nhiều vào thu nhập, khả năng tài chính của Khách hàng.
Thứ hai, Khách hàng có nhu cầu mua Bất động sản thƣờng có ít thông tin hoặc nhận đƣợc những thông tin bất đối xứng. Thứ ba , Thời gian ra quyết định của Khách hàng mua bán b ất động sản thƣờng dài và chịu tác động của nhiều yếu tố. Thứ tư, Số lần mà khách hàng thực hiện giao dịch mua bán bất động sản là không nhiều. Các đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng trong Doanh nghiệp Bất động sản bao gồm: Thứ nhất, Cầ n phải hiể u rõ khách hàng của min ̀ h là ai.
Thứ hai,Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng. Thứ ba, Chuyể n giao giá tri ̣lớn hơn cho tƣ̀ng khách hàng và làm cho tƣ̀ng ngƣời trở nên có giá trị hơn với doanh nghiệp 5 nô ̣i dung cơ bản của Quản tri quan ̣ hê ̣ khách hàng trong doanh nghiê ̣p bao gồ : m (1) - Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Các mục tiêu cốt lõi bao gồm : Nắm bắt, thu thâ ̣p và tổ ng hơ ̣p các thông tin về khách hàng ; Phân loại đƣơ ̣c khách hàng theo nhi ều góc độ; Mở rộng tập khách hàng và không ngừng tăng cƣờng lƣợng khách hàng trung thành. (2) - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lƣu tr ữ thông tin, dữ liệu về khách hàng, cho phép tham khảo, lọc và truy xuất những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, đây là iv tài sản chung của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải quyết định phân loại thông tin theo mƣ́c đô ̣ quan tâm và s ử dụng chúng với mục đích gì. Hê ̣ thố ng cơ sở dƣ̃ liê ̣u khách hàng bao gồm: dƣ̃ liê ̣u về hành vi, dƣ̃ liê ̣u về thái đô,̣ dƣ̃ liê ̣u về nhân khẩ u.
(3) - Phân tích cơ sở dữ liê ̣u khách hàng: Trƣớc mỗi quyết định của doanh nghiệp về viê ̣c ban hành các chin ́ h sách hay chiế n lƣơ ̣c có liên quan đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng , ban lãnh đạo luôn cần đƣợc cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ s ở đánh giá, phân tić h. Ngoài ra , cầ n phân tích s ự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai, tạo sự sẵn sàng cho nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. (4) - Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng Đáp ứng nhu cầ u khách hàng và chăm sóc khách hàng b ằng các công cụ marketing 4P ( Sản phẩm – Gía - Phân phối- Xúc tiến) và dịch vụ chăm sóc khách hàng (5) - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động đánh giá và điều chỉnh cần phải thực hiện cho tất cả các công việc và các giai đoạn của quy trình CRM. Mô ̣t số hoạt động và công việc cần đánh giá là: Đánh giá việc xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng; Đánh giá việc phân tích các dữ liệu khách hàng; Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác; Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng; Đánh giá việc thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng gồ m các yế u tố bên trong và yêu tố bên ngoài. Các yếu tố ngoài gồm có : Công nghê ̣, Kinh tế , Môi trƣờng n gành kinh doanh , Đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố bên trong gồm có : Con ngƣời, Văn hóa doanh nghiê ̣p, Ngân sách, Các chính sách của công ty. Trong chƣơng 2, tác giả giới thiệu chung về Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS , đƣa ra thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty và rút ra đánh giá, nhận xét về thực trạng đó.
Nhƣ̃ng thành công mà Công ty đã đa ̣t đƣơ ̣c trong công tác quản tr ị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản: v - Việc xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng đã đƣợc thực hiện qua nhiều nhăm nay và vẫn đƣợc thực hiện hiệu quả. Công ty đã xây dựng đƣợc nhiều mối quan hệ khách hàng mới, khách hàng cũ giúp mở rộng tập khách hàng của công ty. Quá trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc đề cao, các biện pháp xử lý đƣợc thực hiện thấu đáo, nghiêm túc với mục tiêu xử lý hiệu quả và không để khách hàng phải chờ đợi lâu. - Ban lãnh đạo của công ty đã có sự quan tâm tới việc xây dƣ̣ng , lƣu trƣ̃, câ ̣p nhâ ̣t và phân tích , thống kê cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng.
Việc định kỳ theo tháng và quý đều tiến hành thống kê theo dõi diễn biến của khách hàng đảm bảo cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty đi đúng hƣớng, đồng thời sớm phát hiện những sai sót để điều chỉnh các yếu tố liên quan cho phù hợp với mục tiêu đề ra. - Công ty ngày càng quân tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng đƣợc đảm bảo tốt. Công ty đã thực hiện việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ, qua đó đã có những biện pháp khắc phục những khiếu nại, kiến nghị của khách hàng.
Một số yếu tố giúp cho hoạt động quản tri ̣quan hê ̣ khác h hàng c ủa Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS có đƣợc những thành công trên: - Công ty có sự quan tâm đến khách hàng, nhận biết những nhu cầu thực sự của khách hàng và luôn cố gắng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó với mức chất lƣợng tốt nhất có thể. - Văn hóa doanh nghiệp về nâng cao vai trò , giá trị của khách hàng đƣợc truyền đạt cho toàn bộ nhân viên thấu hiểu. - Việc lựa chọn đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh hợp lý cũ ng là một trong số những nguyên nhân chính xác cho các thành công này. Tuy nhiên, công tác quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng của Công ty cổ phầ n Tâ ̣p đoàn VHS còn mô ̣t vài ha ̣n chế nhƣ sau: vi - Viê ̣c tổ ng hơ ̣p, phân tić h cơ sở dƣ̃ liê ̣u khách hàng còn phƣ́c ta ̣p , mấ t nhiề u thời gian để tổ ng hơ ̣p giƣ̃a các phòng ban khác nhau.
Thông tin khách hàng nhiề u khi bi sai ̣ lê ̣ch, không khớp dẫn đế n chin ́ h sách chăm sóc khách hàng bị ảnh hƣởng, khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, thông tin khách hàng của công ty còn chƣa chi tiết, ảnh hƣởng đến việc phân tích cơ sở dữ liệu nhằm đƣa ra chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng phù hợp.