Luận văn thạc sĩ giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần việt á

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Đức Thiên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Hoạt Động Marketing Mix Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Á
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Ngân hàng và đặc điểm kinh doanh ngân hàng
• 1.2. Chức năng, vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế
• 1.3. Marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.4. Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Các hoạt động marketing mix trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á
• 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Việt Á
• 2.2. Cơ cấu và chức năng của các bộ phận trong ngân hàng Việt Á
• 2.3. Thực trạng môi trường hoạt động marketing của ngân hàng Việt Á
• 2.4. Thực trạng các hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á
• 2.5. Đánh giá tổng quan về những thành công và tồn tại trong hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG VIỆT Á
• 3.1. Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix của ngân hàng Việt Á
• 3.2. Một số kiến nghị với chính phủ, cơ quan ban ngành
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Ngân hàng Việt Á, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện hoạt động marketing mix. Marketing mix, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Việc tối ưu hóa các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa marketing mix trong ngân hàng

Marketing mix trong ngân hàng bao gồm bốn yếu tố chính: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Mỗi yếu tố này cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Marketing mix đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược kinh doanh của ngân hàng Việt Á. Việc cải thiện các yếu tố trong marketing mix sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

II. Thách thức trong việc cải thiện marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Ngân hàng Việt Á đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện marketing mix. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng và sự phát triển của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động marketing của ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng Việt Á cần phải tìm ra những điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng. Ngân hàng Việt Á cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình.

III. Phương pháp cải thiện marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Để cải thiện marketing mix, ngân hàng Việt Á cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước quan trọng trong quá trình này.

3.1. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ

Nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Phân tích đối thủ cạnh tranh cũng giúp ngân hàng xác định được vị trí của mình trên thị trường.

3.2. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Việc áp dụng marketing mix tại ngân hàng Việt Á đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng Việt Á đã đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đã giúp ngân hàng tạo dựng được uy tín và lòng tin từ phía khách hàng.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Thông qua việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng Việt Á đã tăng cường được sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững.

V. Kết luận về cải thiện marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Cải thiện marketing mix là một quá trình liên tục và cần thiết đối với ngân hàng Việt Á. Việc áp dụng các phương pháp và chiến lược phù hợp sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương lai của marketing mix tại ngân hàng Việt Á

Ngân hàng Việt Á cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các yếu tố trong marketing mix để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

5.2. Đề xuất giải pháp cho ngân hàng Việt Á

Đề xuất các giải pháp cụ thể như tăng cường nghiên cứu thị trường, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các kênh phân phối hiện đại sẽ giúp ngân hàng Việt Á nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam từ năm 2009 đến 2012 chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008, ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt, nợ xấu gia tăng và tốc độ tăng trưởng tín dụng chậm lại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á, với vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng và thời gian hoạt động chưa đầy một thập kỷ, đang gặp khó khăn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh do hạn chế về quy mô, mạng lưới và hoạt động marketing. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2009-2012, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ nhà quản trị ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình marketing mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Quảng bá (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Minh chứng cụ thể (Physical Evidence). Mô hình này được mở rộng từ 4P truyền thống để phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không đồng nhất và khó kiểm soát chất lượng. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các lý thuyết về đặc điểm kinh doanh ngân hàng, vai trò của marketing dịch vụ trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và hạn chế rủi ro. Các khái niệm chính bao gồm: cấu trúc sản phẩm ngân hàng (sản phẩm cơ bản, sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng), các phương pháp định giá (công khai và ngầm định), kênh phân phối truyền thống và hiện đại, cũng như vai trò của nguồn nhân lực và quy trình nghiệp vụ trong marketing đối nội và đối ngoại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa tổng hợp lý thuyết và phân tích thực trạng dựa trên dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của ngân hàng Việt Á giai đoạn 2009-2012, các tài liệu pháp luật, báo chí và các nghiên cứu ngành. Dữ liệu sơ cấp bao gồm thông tin từ phòng marketing ngân hàng Việt Á và khảo sát thực tế tại TP. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 85 điểm giao dịch và đội ngũ nhân viên marketing của ngân hàng. Phương pháp phân tích chủ yếu là phân tích định lượng các số liệu tài chính (huy động vốn, dư nợ tín dụng, lãi suất, phí dịch vụ) kết hợp phân tích định tính về môi trường vĩ mô, vi mô và hoạt động marketing mix. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2009-2012, phù hợp với sự biến động kinh tế và chính sách ngành ngân hàng trong thời kỳ này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hoạt động sản phẩm: Việt Á phát hành tổng cộng 71.000 thẻ các loại năm 2012, chiếm thị phần nhỏ trong tổng 23 triệu thẻ trên thị trường. Doanh số thanh toán quốc tế năm 2011 đạt 298 triệu USD (149% kế hoạch), nhưng năm 2012 chỉ đạt 77,6 triệu USD, phản ánh thủ tục rườm rà và thiếu chủ động tìm kiếm khách hàng. Các sản phẩm tiện ích như SMS Banking, Mobile Banking còn đơn điệu, chưa nổi bật so với đối thủ.

2. Huy động vốn và tín dụng: Tổng vốn huy động năm 2012 đạt 19.278 tỷ đồng, trong đó huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư chiếm 85,94%. Huy động vàng giảm 65% do chính sách ngưng huy động vàng của NHNN, bù lại huy động VNĐ tăng 116% so với năm 2011. Dư nợ tín dụng năm 2012 thấp hơn huy động, với 82% dư nợ cho vay bằng VNĐ, 15% bằng vàng và 3% bằng ngoại tệ. Tín dụng tăng trưởng chậm, nợ xấu gia tăng, thủ tục cho vay phức tạp, sản phẩm cho vay chưa đa dạng.

3. Chiến lược giá: Lãi suất huy động của Việt Á cao hơn các ngân hàng lớn (7,5-10% so với 6,9-8,7% của ACB và 5-7,75% của VCB năm 2013). Lãi suất cho vay linh hoạt theo mục đích và giá trị hợp đồng, nhưng chi phí vốn cao làm giảm tính cạnh tranh. Phí dịch vụ ngang bằng mặt bằng chung, có ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Phương pháp định giá kết hợp công khai và ngầm định, nhưng chưa khai thác triệt để giá trị cảm nhận khách hàng.

4. Phân phối và mạng lưới: Việt Á có 85 điểm giao dịch đến cuối năm 2012, mạng lưới nhỏ hẹp so với hơn 97 ngân hàng trên thị trường. Việc mở rộng mạng lưới bị hạn chế do quy định của NHNN. Kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking chưa phát triển mạnh, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng và giảm chi phí phân phối.

Thảo luận kết quả

Ngân hàng Việt Á đang trong giai đoạn tái cấu trúc để thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt và chính sách thắt chặt của NHNN. Việc sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, thủ tục phức tạp và mạng lưới hạn chế làm giảm sức hấp dẫn với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng TMCP lớn và ngân hàng nước ngoài đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ khách hàng. Lãi suất huy động cao phản ánh chi phí vốn lớn, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh về giá. So sánh với các nghiên cứu ngành cho thấy, các ngân hàng thành công thường tập trung phát triển sản phẩm đa dạng, kênh phân phối hiện đại và chiến lược giá linh hoạt dựa trên giá trị cảm nhận khách hàng. Việc đầu tư vào nguồn nhân lực và quy trình nghiệp vụ cũng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ huy động vốn, dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ và bảng so sánh lãi suất để minh họa rõ nét các điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tái cơ cấu phòng marketing và nâng cao năng lực nhân sự: Đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ marketing về nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng và phát triển sản phẩm mới. Mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong vòng 12 tháng, do Ban điều hành ngân hàng chủ trì.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm tiện ích hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking với tính năng phong phú, thân thiện người dùng. Thời gian triển khai 18 tháng, phối hợp giữa phòng công nghệ thông tin và marketing.

3. Cải tiến chính sách giá: Áp dụng phương pháp định giá dựa trên giá trị cảm nhận khách hàng, giảm phụ thuộc vào lãi suất cao để tăng tính cạnh tranh. Thực hiện trong 12 tháng, do phòng marketing và tài chính phối hợp thực hiện.

4. Mở rộng và hiện đại hóa kênh phân phối: Đầu tư phát triển mạng lưới ATM, POS, dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời xin phép mở thêm điểm giao dịch mới phù hợp quy định NHNN. Mục tiêu trong 24 tháng, do Ban điều hành và phòng phát triển kinh doanh thực hiện.

5. Cải tiến quy trình nghiệp vụ và minh chứng cụ thể: Rút ngắn thủ tục cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao hình ảnh và uy tín ngân hàng. Thời gian thực hiện 12-18 tháng, do phòng vận hành và marketing phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng Việt Á: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động marketing mix, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ và vừa: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp cải thiện marketing trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và hạn chế về nguồn lực.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu ngành ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong môi trường kinh tế biến động.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và NHNN: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách và đề xuất các biện pháp hỗ trợ phát triển hệ thống ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing mix 7P trong ngân hàng gồm những yếu tố nào?
   Marketing mix 7P bao gồm: Sản phẩm, Giá, Phân phối, Quảng bá, Con người, Quy trình và Minh chứng cụ thể. Mô hình này mở rộng từ 4P truyền thống để phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng có tính vô hình và phức tạp.

2. Tại sao ngân hàng Việt Á cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ?
   Đa dạng hóa giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới, đồng thời giảm rủi ro phụ thuộc vào một số sản phẩm truyền thống.

3. Làm thế nào để cải thiện kênh phân phối ngân hàng?
   Đầu tư phát triển kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, đồng thời mở rộng mạng lưới điểm giao dịch phù hợp với quy định pháp luật và nhu cầu khách hàng.

4. Phương pháp định giá nào phù hợp với ngân hàng?
   Kết hợp phương pháp định giá công khai và ngầm định, đồng thời áp dụng định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng để tăng tính linh hoạt và cạnh tranh.

5. Vai trò của nguồn nhân lực trong marketing ngân hàng là gì?
   Nguồn nhân lực là hình ảnh và hiện thân của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đào tạo và động viên nhân viên giúp nâng cao hiệu quả marketing đối nội và đối ngoại.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết marketing mix 7P và áp dụng phân tích thực trạng tại ngân hàng Việt Á giai đoạn 2009-2012.
• Phát hiện chính gồm hạn chế về sản phẩm dịch vụ, chi phí vốn cao, mạng lưới phân phối nhỏ hẹp và hoạt động marketing còn đơn giản.
• Đề xuất các giải pháp cải thiện tập trung vào tái cơ cấu phòng marketing, đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chính sách giá, mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng quy trình nghiệp vụ.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn giúp ngân hàng Việt Á nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường kinh tế biến động.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả marketing và vị thế cạnh tranh của ngân hàng Việt Á trên thị trường!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix của ngân hàng thương mại 1. Ngân hàng và đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1. Khái niệm ngân hàng Theo Peter S. Rose ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính, vai trò khác nhau nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng Ngân hàng là một định chế tài chính điển hình nhất với hoạt động chủ yếu là kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ liên quan đến tiền. Đây là điểm cơ bản phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và các lĩnh vực kinh doanh khác. Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh có tính hệ thống cao. Tính hệ thống không chỉ đơn thuần là do yêu cầu sự thống nhất về nghiệp vụ mà còn được bổ sung bởi nhu cầu cần phải hỗ trợ nhau giữa các ngân hàng về thanh khoản, về vốn kinh doanh, về chia sẻ rủi ro, đảm bảo tính an toàn của bản thân, của hệ thống và cả nền kinh tế.

Do đó, ngành ngân hàng được đặt trong môi trường pháp lý nghiêm ngặt bởi luật và các quy định, và bị chi phối mạnh mẽ bởi tác động của chính sách tiền tệ - tài chính quốc gia. Ngoài ra kinh doanh ngành ngân hàng còn có một số đặc điểm sau: - Chịu sự tác động mạnh bởi các yếu khác như lạm phát, khủng hoảng, suy thoái, bất ổn chính trị. - Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm tài chính rất trừu tượng và phức tạp dưới cái nhìn của khách hàng. - Quan hệ khách hàng dựa trên cơ bản là sự tín nhiệm, liên tục và lâu dài - Chu trình phân phối mang tính trực tiếp cao.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Chức năng, vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế Chức năng lập Chức năng Chức năng kế hoạch đầu tư ủy thác tín dụng Chức năng bảo hiểm Chức năng Ngân hàng hiện đại tiết kiệm Chức năng thanh toán Chức năng quản Chức năng Chức năng lý tiền mặt bảo lãnh môi giới Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay Với những chức năng đó, ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: - Vai trò trung gian: Chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác để đầu tư. - Vai trò thanh toán: Thay mặt khách hàng thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ (như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, phân phối tiền giấy và tiền xu). - Vai trò người bảo lãnh: Cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.

- Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. - Vai trò thực hiện chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm.

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Quảng bá (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Minh chứng cụ thể (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng.

Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu: Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Quan nhiệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận. Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. Mỗi quan niệm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng đó là: - Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại; - Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng.

Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường; - Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Quy trình làm marketing dịch vụ ngân hàng trải qua bốn nội dung: Bắt đầu từ việc nghiên cứu môi trường marketing (mội trường pháp luật – chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội, công nghệ ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế) và dự đoán nhu cầu khách hàng qua thu thập thông tin, phân tích nhu cầu của thị trường; người làm marketing tiến hành phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu để có thể cung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 cấp sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất và định vị sản phẩm của mình. Từ đó xây dựng các chính sách marketing đồng bộ 7p (chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, con người, quảng bá, quy trình và minh chứng cụ thể) để cuối cùng lập kế hoạch marketing một cách chi tiết rồi từng bước thực hiện và cuối cùng kiểm soát tiến độ thực hiện. Vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng 1.

Marketing là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing.

Bởi marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Nhờ có marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của marketing.

Thứ nhất: Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng… Kết quả của marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Thứ hai: Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.

Bộ phận marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng. Thứ ba: Giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng.