phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính: Chương |: Một số vẫn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các địch vụ chăm sóc khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng trong những năm gần đây. Tìm hiều kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình chăm sóc khách hàng mà công ty cung ứng. Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác định vẫn đề còn tôn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất đề hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên của Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Sang Trọng.
CHUONG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn điễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thê phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sông xã hội. Thực tế cho thay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phâm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu vẻ dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi la nên kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế năm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Các nước phát triên ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhăm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại địch vụ như địch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình. Theo ISO 9000: 199IE: “Dich vu 1a két qua mang lai từ hoạt động của nhà cung cấp đề đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Kotler: *Một dịch vụ là bắt cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác.
Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu bắt cứ cái gì. Sản phâm của nó có thê hoặc không thê găn với sản phâm vật chât” Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tat cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công.Công việc của tat cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Có cách định nghĩa cho răng dịch vụ là "những thứ vô hình” hay là "những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nên kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nôi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thê mua và bán nhưng không thê đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Mác: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục đề thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì địch vụ ngày càng phát triển" Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ. kinh tế hàng hóa càng phát triển thì địch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy có thê định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sông sinh hoạt của con người.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đăn về vai trò của khách hàng đôi với sự tồn tại và phát triên của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng. đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp đẻ tiếp cận và giữ khách hàng cả băng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chỉ phí thông thường.
mà là đầu tư có tính lâu dài. mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hẹ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phâm vả dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khachs hàng cuãng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tông kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thê định nghĩa một cách tương đổi như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thê làm đề thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dựa trên khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể đưa ra khái niệm địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (Customer Care Online Service) là một hệ thống được tô chức đề tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhăm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua Internet và các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ. Qua khái niệm nêu trên, ta thấy ngày nay các công ty làm mọi cách đề thu hút khách hàng.
tuy nhiên đề có được những đánh giá tốt nhất của khách hàng, các công ty phải thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Và dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự lựa chọn tôi ưu cho các công ty. Thực chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ (máy tính, điện thoại, mạng Internet. tức là sử dụng các hình thức trực tuyên như chat trực tuyến, hỗ trợ bảng điện thoại, email, theo đõi đơn hàng/ yêu cầu cung cấp thông tin đơn hàng qua Internet.
để giải đáp, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.1 Dac diém của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyển Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có các đặc điểm sau: - San phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thẻ nhìn thấy địch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dân tới việc định giá dịch vụ cũng khó khan - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vẫn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm địch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thê đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang day đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyên là việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc nảy phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với chăm sóc truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiêu lớn cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuông đên mức tôi thiêu 1.2 Uu điêm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyên - Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện thoại, phí di chuyền đến tận nơi làm việc của khách hàng.) và chi phí nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điêm). - Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thê công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách đề giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hang trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.