Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành dịch vụ kỹ thuật máy móc thiết bị tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự ổn định và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Kỹ thuật Toàn Thắng (TTE) hoạt động trong lĩnh vực cung ứng thiết bị, giải pháp công nghệ và dịch vụ kỹ thuật cho ngành dầu khí, hóa dầu và điện lực, đã nhận thấy nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 262 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2020, với mục tiêu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng này.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng của công ty TTE tại Việt Nam, dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2019 và khảo sát trực tiếp năm 2020. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho công ty trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, đồng thời góp phần làm phong phú thêm kho tàng nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kỹ thuật tại thị trường trong nước. Các chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng được đánh giá thông qua các yếu tố như cảm nhận giá dịch vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông, tạo nên một bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được công nhận rộng rãi. Đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), tập trung vào năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự cảm thông. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

Tiếp theo là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nhấn mạnh đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, thay vì so sánh với kỳ vọng. Mô hình này giúp đánh giá chính xác hơn sự hài lòng thông qua các yếu tố cảm nhận.

Ngoài ra, học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943) được áp dụng để hiểu sâu hơn về động lực và nhu cầu của khách hàng, từ nhu cầu sinh lý đến nhu cầu tự khẳng định, giúp doanh nghiệp định hướng phát triển dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Học thuyết củng cố của B. Skinner (1953) và học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964) cũng được sử dụng để giải thích hành vi khách hàng và cách thức tạo động lực cho sự hài lòng thông qua các chiến lược củng cố tích cực và quản lý kỳ vọng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng tâm lý dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Các yếu tố chất lượng dịch vụ: Sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và cảm nhận về giá dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 5 chuyên gia quản lý của công ty TTE, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu. Tổng cộng 30 biến quan sát được xác định để đo lường 6 yếu tố độc lập và 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng).

Giai đoạn định lượng gồm hai bước:

  • Nghiên cứu sơ bộ: Khảo sát thuận tiện 50 khách hàng, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sơ bộ các biến quan sát và điều chỉnh bảng câu hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 262 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TTE, phân tích bằng phần mềm SPSS 23. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 5 bước rõ ràng từ tổng quan lý thuyết, khảo sát sơ bộ, khảo sát chính thức, phân tích dữ liệu đến viết báo cáo kết quả và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cảm nhận giá dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy cao nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 30%. Khách hàng đánh giá mức giá dịch vụ của công ty TTE hợp lý và tương xứng với chất lượng nhận được, tạo nên sự hài lòng tích cực.

  2. Sự tin cậy đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với hơn 25% tác động đến sự hài lòng. Khách hàng tin tưởng vào cam kết của công ty về thời gian và chất lượng dịch vụ, đồng thời đánh giá cao sự ổn định và chính xác trong cung cấp dịch vụ.

  3. Sự đáp ứng chiếm khoảng 20% ảnh hưởng, thể hiện qua khả năng công ty phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, cũng như đáp ứng kịp thời các thay đổi trong yêu cầu dịch vụ.

  4. Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo cùng đóng góp khoảng 15% vào sự hài lòng, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị kỹ thuật và thái độ chuyên nghiệp, kiến thức của nhân viên.

  5. Sự cảm thông có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong các yếu tố được khảo sát, chiếm khoảng 10%, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ thân thiện và chăm sóc khách hàng tận tâm.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA cho thấy các giả thuyết về tác động tích cực của 6 yếu tố đến sự hài lòng đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.05). Biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố sẽ giúp minh họa rõ ràng hơn về tầm quan trọng của từng yếu tố trong mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dẫn đến việc cảm nhận giá dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất có thể do khách hàng trong ngành kỹ thuật rất quan tâm đến sự cân đối giữa chi phí và chất lượng dịch vụ, nhất là trong các lĩnh vực dầu khí và điện lực có yêu cầu kỹ thuật cao. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Võ Minh Sang (2015) và Nguyễn Ngọc Chánh (2017) khi giá cả luôn là yếu tố quyết định sự hài lòng.

Sự tin cậy và sự đáp ứng cũng được khẳng định là những yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tương đồng với kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1988) và Le Nha Duc (2019). Sự tin cậy tạo ra niềm tin vững chắc, trong khi sự đáp ứng thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo phản ánh sự đầu tư của công ty vào cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. Sự cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể thiếu trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài và sự gắn bó của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả nghiên cứu này phù hợp với xu hướng chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ kỹ thuật, đồng thời cung cấp dữ liệu cụ thể cho công ty TTE để phát triển chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa chính sách giá dịch vụ: Công ty cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh mức giá dịch vụ sao cho phù hợp với chất lượng cung cấp và khả năng chi trả của khách hàng. Việc áp dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết trong vòng 6-12 tháng sẽ giúp tăng cảm nhận giá trị và sự hài lòng.

  2. Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng cam kết và thực hiện đúng hẹn, đồng thời xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ để giảm thiểu sai sót. Mục tiêu đạt tỷ lệ hoàn thành dịch vụ đúng hạn trên 95% trong 1 năm tới, do bộ phận quản lý chất lượng chịu trách nhiệm.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng và xử lý khiếu nại: Thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và thay đổi từ khách hàng, đảm bảo thời gian xử lý không quá 24 giờ. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong 3 tháng đầu năm, nhằm nâng cao sự hài lòng về mặt dịch vụ khách hàng.

  4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình và trang thiết bị: Cải tạo cơ sở vật chất, trang bị máy móc hiện đại và đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên trong vòng 2 năm tới. Ban quản lý dự án và phòng hành chính chịu trách nhiệm triển khai và giám sát tiến độ.

  5. Tăng cường sự đảm bảo và cảm thông trong phục vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu đạt mức đánh giá hài lòng trên 85% về thái độ phục vụ trong các khảo sát hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ kỹ thuật: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành kỹ thuật.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích dữ liệu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật.

  3. Các chuyên gia tư vấn quản lý và phát triển doanh nghiệp: Tham khảo để tư vấn cho khách hàng về cách thức đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật và công nghiệp: Áp dụng các hàm ý quản trị và giải pháp đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Cảm nhận về giá dịch vụ được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 30% ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh sự quan tâm lớn của khách hàng đến sự cân đối giữa chi phí và chất lượng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính qua thảo luận nhóm chuyên gia và định lượng với khảo sát 262 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến và ANOVA.

  3. Làm thế nào công ty có thể cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ?
    Công ty nên thiết lập quy trình phản hồi nhanh, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, đảm bảo thời gian xử lý yêu cầu không quá 24 giờ để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

  4. Tại sao sự cảm thông lại có mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác?
    Sự cảm thông tuy quan trọng nhưng trong ngành kỹ thuật, khách hàng thường ưu tiên các yếu tố kỹ thuật và giá trị thực tế hơn, do đó mức độ ảnh hưởng của sự cảm thông thấp hơn nhưng vẫn cần được duy trì.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác không?
    Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật và công nghiệp khác nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng công ty TTE, trong đó cảm nhận giá dịch vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 262 khách hàng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
  • Các yếu tố như sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông cũng đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thời gian tới.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho công ty TTE và các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Hành động tiếp theo: Công ty TTE nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm có thể liên hệ để trao đổi và ứng dụng mô hình nghiên cứu này trong thực tiễn.