Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu một cách sơ lƣợc và tổng quát về đề tài. Nội dung chƣơng 1 đƣợc trình bày theo thứ tự sau: đầu tiên là lý do lựa chọn đề tài, tiếp theo đó là mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu. Chƣơng 1 kết thúc với nội dung về ý nghĩa về mặt khoa học cũng nhƣ thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Trình bày các khái niệm, mô hình lý thuyết quan trọng về ý định và hành vi của ngƣời tiêu dùng, các đề tài thực nghiệm có nội dung liên quan.
Tiếp đó, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày nhằm làm rõ hơn nội dung nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. 7 Trình bày, diễn giải phƣơng pháp mà nghiên cứu đƣợc thực hiện, bao gồm quy trình nghiên cứu, xây dựng hệ thống thang đo; cuối cùng là nội dung liên quan đến mẫu nghiên cứu định lƣợng chính thức. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu đạt đƣợc bằng việc kiểm định thang đo và kết quả phân tích tác động (nếu có) và mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng, tác động của ý định sử dụng đến sự hài lòng, tác động của sự hài lòng đến ý định giới thiệu của ngƣời dùng đổi với dịch vụ VĐT trên ĐTDĐ cùng với việc kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị Tóm tắt lại những kết quả chính đƣợc tổng kết từ quá trình thực hiện nghiên cứu, trình bày những đề xuất của nghiên cứu cho hoạt động quản trị & marketing. Cuối cùng, tác giả cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu nhằm giúp cho những nghiên cứu sau có hƣớng đi phù hợp hơn. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Đề tài này đƣợc lựa chọn xuất phát từ lỗ hổng nghiên cứu khi rất ít nghiên cứu đƣợc tiến hành về sự hài lòng hoặc ý định giới thiệu của khách hàng đối với dịch vụ VĐT trên ĐTDĐ mặc dù đây đang là loại hình dịch vụ thanh toán điện tử đƣợc kì vọng phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai gần. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đƣợc trình bày với vai trò nhƣ là kim chỉ nam xuyên suốt.
Cùng với Phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đƣợc sử dụng kết hợp nhằm mang đến những kết quả nghiên cứu có ý nghĩa nhất. Mặc dù chỉ đƣợc thực hiện giới hạn trong phạm vi khu vực TP.HCM và đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử của khách hàng, nhƣng nghiên cứu cũng đã mang đến những ý nghĩa nhất định về mặt khoa học cũng nhƣ thực tiễn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHI N CỨU LIÊN QUAN 2. Tổng quan về cơ sở l thuy t: 2.
Khái niệm về thanh toán điện tử: Là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của TMĐT, hệ thống thanh toán điện tử đã trở thành đối tƣợng thu hút sự quan tâm rất lớn từ rất nhiều nhà nghiên cứu trong những thập niên trở lại đây. Cho đến thời điểm hiện tại, khái niệm “thanh toán điện tử” đã đƣợc định nghĩa dƣới nhiều quan điểm cũng nhƣ góc nhìn khác nhau. Theo báo cáo quốc gia về Kỹ thuật TMĐT của Bộ Thƣơng mại, thanh toán trực tuyến (Electronic Payment) là việc thanh toán tiền qua thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao tay tiền mặt. “Theo nghĩa hẹp, thanh toán trong thƣơng mại điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ đƣợc mua bán trên Internet” (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, 2012, trang 9) Abrazhevich (2004) xem hệ thống thanh toán điện tử nhƣ một hình thức cam kết tài chính có liên quan đến ngƣời mua và ngƣời bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử.
Osotimehin (2012) lại cho rằng hệ thống thanh toán điện tử là một phƣơng tiện điện tử thực hiện việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ mua sắm trực tuyến tại các siêu thị và trung tâm mua sắm. Ngoài ra, Kaur và cộng sự (2015) định nghĩa thanh toán điện tử là các khoản thanh toán trong môi trƣờng thƣơng mại điện tử với hình thức trao đổi tiền thông qua các phƣơng tiện điện tử. Tóm lại, có thể hiểu đơn giản khái niệm này là việc thanh toán tiền thông qua mạng Internet mà ở đó giao dịch giữa các chủ thể đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của các phƣơng tiện điện tử. Hiểu rộng hơn thì hệ thống thanh toán điện tử là một tập hợp bao gồm các thành phần cũng nhƣ quy trình cho phép các chủ thể tham gia thanh toán tiền nhờ vào sự hỗ trợ của phƣơng tiện điện tử.
9 Cũng theo Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2012), hiện nay, 10 phƣơng thức thanh toán điện tử đƣợc sử dụng phổ biến là: Thẻ thanh toán, Thẻ thông minh, Ví điện tử, Tiền điện tử, Thanh tóan qua ĐTDĐ, Thanh toán điện tử tại các kiốt bán hàng, Séc điện tử, Thẻ mua hàng, Thƣ tín dụng điện tử và Chuyển tiền điện tử (EFT–Electronic Fund Transfering). Tổng quan về dịch vụ ví điện tử: 2. Khái niệm: Khái niệm VĐT đƣợc quy định lần đầu tiên ở Việt Nam tại Điều 3, Thông tƣ 39/2014/TT-NHNN hƣớng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán. Tuy nhiên, sau đó khái niệm này đã đƣợc sửa đổi và quy định tại Khoản 1, Điều 1, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 sửa đổi, bổ sung Điều 4, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
Cụ thể, dịch vụ VĐT đƣợc định nghĩa là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (nhƣ chip điện tử, sim ĐTDĐ, máy tính.), cho phép lƣu giữ một giá trị tiền tệ đƣợc đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tƣơng đƣơng với số tiền đƣợc chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1. Cũng theo tác giả Upadhayaya (2012), ví điện tử là ví kĩ thuật số đƣợc tích hợp trong các ứng dụng trên ĐTDĐ hoặc đƣợc dùng để thanh toán thông qua các trang web trực tuyến, cho phép ngƣời dùng sử dụng để thực hiện các giao dịch thƣơng mại điện tử. Nguyễn Thùy Dung & Nguyễn Bá Huân (2018) lại xem ví điện tử là dịch vụ về thanh toán trực tuyến mà ngƣời dùng sử dụng số tiền có trong ví để mua hàng hoặc trả phí tại các website thƣơng mại điện, đồng thời cho phép các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền, rút tiền, theo dõi lịch sử giao dịch. Quy trình thực hiện thanh toán bằng ví điện tử:.
10 Theo quy định tại Công văn số 6251/NHNN-TT ngày 10/08/2011 về việc thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến và Ví điện tử của Ngân hàng Nhà nƣớc, các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT phải mở một tài khoản để theo dõi lƣợng tiền trên VĐT tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Ngân hàng thƣơng mại). Ngoài ra, số dƣ trên tài khoản này phải luôn đƣợc đảm bảo bằng với tổng số tiền trên VĐT của toàn bộ khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là sau khi VĐT đƣợc đăng kí và kích hoạt thành công, trách nhiệm quản lý VĐT và xử lý các giao dịch phát sinh thuộc về các tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT. Nghĩa vụ của các bên liên quan từ hoạt động nạp tiền, rút tiền, thanh toán hàng hóa, dịch vụ sẽ đƣợc các tổ chức cung ứng dịch vụ tính toán và thông báo tới ngân hàng.
Tiền thực tế tại những tài khoản tƣơng ứng sẽ đƣợc ghi nợ hoặc ghi có dựa trên thông báo này. Ngày nay, khi Internet, máy tính xách tay và ĐTDĐ dần trở thành ngƣời bạn đồng hành của hầu hết mọi cá nhân trong cuộc sống hằng ngày thì việc sở hữu một chiếc VĐT để thanh toán trực tuyến thay vì sử dụng chiếc ví thật là hết sức tiện lợi. Vì vậy, hầu hết VĐT đều có thể sử dụng dựa trên hai nền tảng chính, đó là: trang web điện tử (website) thông qua mạng Internet và ứng dụng (app) hoặc tin nhắn ngắn (SMS) trên ĐTDĐ thông qua mạng viễn thông. Trong đó VĐT bằng ứng dụng (app) trên ĐTDĐ là phổ biến nhất.
Việc thanh toán bằng VĐT thông qua mạng Internet áp dụng đối với các website thƣơng mại điện tử đã đƣợc tích hợp chức năng thanh toán thông qua VĐT. Chính sách bảo mật tài khoản bằng hai lớp mật khẩu bao gồm mật khẩu đăng nhập (AP) và mật khẩu xác nhận sử dụng một lần (OTP) đƣợc áp dụng cho tất cả khoản thanh toán bằng VĐT trên Internet. 11 Giai đoạn Tìm kiếm sản phẩm trên các trang web TMĐT đặt hàng Ngƣời mua cung cấp thông tin nhận hàng (địa chỉ, phƣơng thức) Đăng nhập vào ví điện tử Giai đoạn thanh toán Lựa chọn hình thức thanh toán thông qua ví điện tử Xác nhận mã OTP thanh toán đƣợc gửi qua SMS Giai đoạn Kết quả giao dịch đƣợc thông báo qua SMS hoặc email nhận hàng Hình 2. Quy trình thực hiện thanh toán bằng ví điện tử qua Internet (Nguồn: Nguyễn Thị Linh Phƣơng, 2013) Hoạt động thanh toán bằng VĐT thông qua ứng dụng trên ĐTDĐ hiện nay chủ yếu tập trung vào dịch vụ trả hóa đơn tiền điện, nƣớc, chuyển tiền cho các VĐT cùng đơn vị cung ứng, rút tiền từ ví về tài khoản tại ngân hàng liên kết, nạp tiền điện thoại, mua thẻ trò chơi điện tử.
Chọn ứng dụng (apps) ví điện tử trên ĐTDĐ Chọn loại hình giao dịch khách hàng muốn thực hiện Lựa chọn dịch vụ cần thanh toán Chọn mã dịch vụ Nhập mã hóa đơn dịch vụ Cung cấp số điện thoại của khách hàng Đăng nhập ví điện tử Xác nhận thông tin và thanh toán Hình 2. Quy trình thực hiện thanh toán bằng ví điện tử qua ĐTDĐ (Nguồn: Nguyễn Thị Linh Phƣơng, 2013). Lợi ích của dịch vụ ví điện tử: - Dƣới góc độ quản l nhà nƣớc: Là công cụ thanh toán nhằm đẩy mạnh hơn nữa sự lớn mạnh của thƣơng mại điện tử: Nhờ tiện ích mang lại cho ngƣời tiêu dùng, VĐT hiện đƣợc xem là phƣơng tiện thanh toán phù hợp với nhu cầu và tâm lí tiêu dùng của đối tƣợng khách hàng thế hệ mới. Rủi ro về rò rỉ thông tin tài chính khi thanh toán trong môi trƣờng Internet đã đƣợc hạn chế nhiều, khi mà khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin tài khoản VĐT thay vì tài khoản thẻ ngân hàng.