Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội, số liệu thống kê đóng vai trò quan trọng như một cơ sở pháp lý và khoa học để xây dựng, giám sát và đánh giá các chương trình, chính sách phát triển. Tỉnh Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê trong năm 2017 với khoảng 114 nghìn đơn vị điều tra, bao gồm các cuộc điều tra tháng, quý, năm và tổng điều tra kinh tế. Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê vẫn còn tồn tại hạn chế do thông tin đầu vào chưa chính xác, chậm trễ và sự hợp tác chưa tốt từ đối tượng cung cấp thông tin (CCTT).

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về công tác điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 320 người làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước và các tổ chức khác trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê thông qua cải thiện sự hợp tác và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời từ các đối tượng CCTT, góp phần phục vụ hiệu quả công tác quản lý, hoạch định chính sách và phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ điều tra thống kê, gồm 5 thành phần chính:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Mức độ hiện đại của trang thiết bị, cơ sở vật chất, tài liệu hướng dẫn và trang phục nhân viên.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và theo phương án điều tra.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của nhân viên điều tra.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và tạo sự tin tưởng cho đối tượng CCTT.
  • Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc cá nhân đối với từng đối tượng CCTT.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các khái niệm về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời sử dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) để phân tích các khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 320 đối tượng CCTT được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL và thang đo sự hài lòng với thang Likert 5 mức độ.

Quy trình nghiên cứu gồm:

  • Nghiên cứu sơ bộ định tính qua thảo luận nhóm với chuyên gia và công chức Cục Thống kê Cà Mau để hoàn thiện bảng câu hỏi.
  • Thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
  • Phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng, cùng kiểm định One-way ANOVA để đánh giá ảnh hưởng của đặc điểm đối tượng đến sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của đối tượng CCTT, với hệ số hồi quy β cao và ý nghĩa thống kê (p < 0.01). Đối tượng CCTT đánh giá cao việc thông báo trước, thực hiện đúng thời gian và phương án điều tra, không phải kê khai nhiều lần.
  2. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng, với trung bình điểm đánh giá lần lượt khoảng 4.1 và 4.0 trên thang 5 điểm. Trang thiết bị hiện đại, tài liệu hướng dẫn rõ ràng và thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của điều tra viên được ghi nhận.
  3. Đáp ứng và đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, thể hiện qua sự sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và quan tâm đến khó khăn của đối tượng CCTT.
  4. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng (Adjusted R² = 0.68), cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của đối tượng CCTT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, khẳng định vai trò then chốt của độ tin cậy trong dịch vụ công. Việc đảm bảo đúng tiến độ, chính xác và minh bạch trong công tác điều tra giúp tăng cường niềm tin và sự hợp tác của đối tượng CCTT. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ góp phần tạo ấn tượng tích cực, nâng cao trải nghiệm của đối tượng khi tham gia điều tra.

Mức độ đáp ứng và đồng cảm tuy thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi sự hỗ trợ kịp thời và quan tâm cá nhân giúp giảm bớt phiền hà, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp thông tin. Các biểu đồ phân phối điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy chi tiết có thể minh họa rõ ràng mối quan hệ này.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công và thống kê kinh tế, kết quả này củng cố luận điểm rằng nâng cao chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là yếu tố quyết định để tăng sự hài lòng và hợp tác của đối tượng cung cấp thông tin, từ đó nâng cao chất lượng số liệu thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường công tác truyền thông và thông báo trước các cuộc điều tra nhằm nâng cao độ tin cậy, đảm bảo đối tượng CCTT nắm rõ mục đích, phạm vi và thời gian điều tra. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng, chủ thể: Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.
  2. Nâng cấp trang thiết bị, cải tiến tài liệu hướng dẫn và thiết kế phiếu điều tra để tạo thuận lợi cho đối tượng CCTT trong việc kê khai thông tin, đồng thời trang bị đồng phục chuyên nghiệp cho điều tra viên. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý Cục Thống kê.
  3. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của điều tra viên, tập trung vào thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và khả năng giải đáp thắc mắc, tạo sự tin tưởng cho đối tượng CCTT. Thời gian: liên tục hàng năm, chủ thể: Phòng đào tạo Cục Thống kê.
  4. Xây dựng hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đối tượng CCTT, bao gồm đường dây nóng, kênh phản hồi ý kiến và xử lý khiếu nại nhanh chóng, thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến khó khăn của đối tượng. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Ban quản lý Cục Thống kê.
  5. Tăng cường kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng công tác điều tra, đặc biệt chú trọng đến việc thực hiện đúng phương án và tiến độ, nhằm giảm thiểu sai sót và tăng tính chính xác của số liệu. Thời gian: liên tục, chủ thể: Ban kiểm tra nội bộ Cục Thống kê.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức ngành thống kê: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến công tác điều tra thống kê, nâng cao chất lượng số liệu và hiệu quả quản lý.
  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách tại địa phương: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hợp tác của đối tượng cung cấp thông tin, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành thống kê kinh tế, quản trị dịch vụ công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển nghiên cứu sâu hơn.
  4. Doanh nghiệp, tổ chức cung cấp thông tin thống kê: Nắm bắt yêu cầu và mong đợi của cơ quan thống kê, nâng cao ý thức hợp tác và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin lại quan trọng trong công tác điều tra thống kê?
Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hợp tác, tính chính xác và kịp thời của thông tin cung cấp, từ đó quyết định chất lượng số liệu thống kê phục vụ quản lý và hoạch định chính sách.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ điều tra thống kê không?
SERVQUAL là mô hình phổ biến, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ công và điều tra thống kê, giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả không?
Phương pháp này tiết kiệm thời gian và chi phí, phù hợp với điều kiện thực tế, đồng thời cỡ mẫu 320 quan sát đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện tương đối cho nghiên cứu.

4. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của đối tượng CCTT?
Độ tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi đáp ứng và đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng.

5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn công tác điều tra thống kê?
Cơ quan thống kê cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân lực, cải tiến công nghệ và tăng cường truyền thông để nâng cao sự hài lòng và hợp tác của đối tượng cung cấp thông tin.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về công tác điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau, dựa trên mô hình SERVQUAL.
  • Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, trong khi đáp ứng và đồng cảm cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến giải thích 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điều tra thống kê, tăng cường sự hợp tác và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời từ đối tượng CCTT.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về cải tiến công tác điều tra thống kê và nâng cao chất lượng số liệu phục vụ phát triển kinh tế - xã hội.

Hành động tiếp theo: Cục Thống kê tỉnh Cà Mau và các cơ quan liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao hiệu quả công tác điều tra thống kê.