Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Đồng Tháp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Theo báo cáo thống kê, số lượng thuê bao MyTV tại Đồng Tháp tăng từ 12.089 thuê bao năm 2020 lên 19.592 thuê bao năm 2021, tương đương mức tăng 61,06%, và tiếp tục tăng lên khoảng 33.666 thuê bao năm 2022, tăng 71,84%. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ vẫn ở mức trung bình 4,9% trong giai đoạn 2019-2021, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2020-2022, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Mục tiêu cụ thể gồm: phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Đồng Tháp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các thành phố Sa Đéc, Cao Lãnh, Hồng Ngự và các khu vực khác trong tỉnh Đồng Tháp, với thời gian khảo sát từ tháng 8/2022 đến tháng 2/2023.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho VNPT Đồng Tháp trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và thương hiệu trên thị trường viễn thông địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và các biến thể phù hợp với ngành viễn thông. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Đồng Tháp:

  1. Phương tiện hữu hình (Tangible means): Bao gồm các thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh thương hiệu mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp.
  2. Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
  3. Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
  4. Sự đảm bảo (Assurance): Độ tin cậy, uy tín và năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ.
  5. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, ổn định và chính xác.
  6. Giá cả (Price): Mức giá dịch vụ và sự hợp lý trong chi phí sử dụng.

Các khái niệm này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ truyền hình tương tác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm tập trung (focus group) với các chuyên gia và khách hàng để điều chỉnh, bổ sung các biến và thành phần trong bảng câu hỏi, nhằm xây dựng thang đo phù hợp cho nghiên cứu chính thức.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 238 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Đồng Tháp trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2022. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (non-probability sampling) nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng tại các khu vực nghiên cứu.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Cỡ mẫu 238 đảm bảo vượt mức tối thiểu theo tiêu chuẩn 5 lần số biến quan sát, giúp kết quả phân tích có độ tin cậy cao.

  • Timeline nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu được thực hiện trong khoảng 7 tháng, từ tháng 8/2022 đến tháng 2/2023, bao gồm thu thập số liệu thứ cấp, khảo sát thực địa, xử lý và phân tích dữ liệu, cũng như đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta = 0.167. Khách hàng đánh giá cao các thiết bị đầu thu, giao diện ứng dụng và hình ảnh thương hiệu của MyTV tại VNPT Đồng Tháp. Mức độ hài lòng trung bình về phương tiện hữu hình đạt khoảng 4,2 trên thang 5 điểm.

  2. Sự đảm bảo (Assurance): Nhân tố này có ảnh hưởng lớn thứ hai với Beta = 0.64, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên VNPT. Mức độ hài lòng trung bình đạt 4,0 điểm, cho thấy sự tin cậy là yếu tố then chốt trong dịch vụ viễn thông.

  3. Sự đáp ứng (Responsiveness): Với Beta = 0.14, khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Mức độ hài lòng trung bình về sự đáp ứng là 3,8 điểm.

  4. Sự cảm thông (Empathy) và Sự tin cậy (Reliability): Hai nhân tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với mức độ ảnh hưởng lần lượt là Beta = 0.092 và một mức thấp hơn. Mức độ hài lòng trung bình về các yếu tố này dao động từ 3,7 đến 3,9 điểm.

  5. Giá cả (Price): Mặc dù không nằm trong nhóm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, giá cả vẫn được khách hàng đánh giá là hợp lý với mức điểm trung bình 3,6.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng MyTV tại VNPT Đồng Tháp. Điều này phù hợp với đặc thù dịch vụ truyền hình tương tác, nơi khách hàng trực tiếp trải nghiệm thiết bị và giao diện dịch vụ. Sự đảm bảo và sự đáp ứng cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự tin cậy và hỗ trợ kịp thời từ nhà cung cấp.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại Việt Nam và quốc tế, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của tác giả trong nước như Cao Minh Trí và Thanh Ki (2021), cũng như các nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác. Các biểu đồ phân tích hồi quy và phân tích nhân tố có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp VNPT Đồng Tháp tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu.

Việc giá cả không phải là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất cho thấy khách hàng sẵn sàng chi trả nếu dịch vụ đáp ứng tốt các yếu tố về thiết bị và chất lượng phục vụ. Điều này mở ra cơ hội cho VNPT Đồng Tháp trong việc phát triển các gói dịch vụ cao cấp, đồng thời duy trì chính sách giá cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp phương tiện hữu hình: VNPT Đồng Tháp cần đầu tư cải tiến thiết bị đầu thu, nâng cao chất lượng hình ảnh, giao diện thân thiện và hiện đại hơn. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Bộ phận kỹ thuật và trung tâm kinh doanh chịu trách nhiệm triển khai.

  2. Tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự đảm bảo: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức kỹ thuật cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đảm bảo lên 4,3 trong 6 tháng tới. Ban quản lý nhân sự phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

  3. Cải thiện quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, đa kênh (điện thoại, email, ứng dụng) và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về sự đáp ứng lên 4,0 trong 9 tháng. Phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường sự cảm thông và cá nhân hóa dịch vụ: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân, ghi nhận và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Mục tiêu nâng điểm sự cảm thông lên 4,0 trong 1 năm. Ban marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp triển khai.

  5. Duy trì chính sách giá hợp lý và minh bạch: Định kỳ rà soát và điều chỉnh giá cước phù hợp với thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông minh bạch về giá để tạo niềm tin cho khách hàng. Mục tiêu giữ điểm hài lòng về giá cả ổn định trên 3,8. Ban quản lý kinh doanh chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo VNPT Đồng Tháp: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận.

  2. Phòng chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp thiết bị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác, từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng MyTV tại VNPT Đồng Tháp?
    Phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0.167, thể hiện tầm quan trọng của thiết bị và hình ảnh thương hiệu trong trải nghiệm khách hàng.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 238 khách hàng), sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình.

  3. Tại sao giá cả không phải là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất?
    Khách hàng sẵn sàng chi trả nếu dịch vụ đáp ứng tốt về chất lượng thiết bị và phục vụ, do đó giá cả chỉ là yếu tố phụ trợ trong sự hài lòng tổng thể.

  4. Làm thế nào để VNPT Đồng Tháp cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ?
    Bằng cách thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý tình huống.

  5. Ai là đối tượng chính nên áp dụng kết quả nghiên cứu này?
    Ban lãnh đạo và các phòng ban của VNPT Đồng Tháp, các nhà nghiên cứu ngành quản lý kinh tế và các doanh nghiệp viễn thông khác có thể tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng MyTV tại VNPT Đồng Tháp: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông và sự tin cậy.
  • Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của thiết bị và hình ảnh thương hiệu trong dịch vụ truyền hình tương tác.
  • Kết quả phân tích dựa trên khảo sát 238 khách hàng và các phương pháp thống kê hiện đại đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để duy trì vị thế cạnh tranh của VNPT Đồng Tháp trên thị trường.

Quý độc giả và các đơn vị liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, góp phần phát triển bền vững ngành viễn thông tại địa phương.