Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Quảng Ngãi

• Tác giả: Trần Minh Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Tại Agribank Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
• 2.2. Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi
• 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behavior)
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan trước đây
• 2.3.1. Nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012)
• 2.3.2. Nghiên cứu của Hapzi Ali và cộng sự (2017)
• 2.3.3. Nghiên cứu của Fatah (2018)
• 2.3.4. Nghiên cứu của Trần Kiều Nga và cộng sự (2020)
• 2.3.5. Nghiên cứu của Phan Quan Việt và cộng sự (2020)
• 2.3.6. Nghiên cứu của Lê Hoàng Trường Hải và Trịnh Xuân Hoàng (2022)
• 2.3.7. Nghiên cứu của Huỳnh Liêu Ngọc Thúy An và Bùi Văn Thịnh (2022)
• 2.4. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 2.5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank - Quảng Ngãi
• 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế thang đo
• 3.2.2. Hoàn thiện thang đo
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Xác định cỡ mẫu, chọn mẫu
• 3.3.2. Thang đo và mã hóa thang đo
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Thống kê mô tả
• 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phân tích tương quan Pearson
• 3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.4.6. Phân tích T Test và ANOVA
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quảng Ngãi
• 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi
• 4.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2020 - 2022
• 4.2.1. Thực trạng huy động vốn tại Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2020-2022
• 4.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tại Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2020 - 2022
• 4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2020 - 2022
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Mô tả tổng thể mẫu điều tra
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 4.3.6. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank - Chi nhánh Quảng Ngãi theo nhân khẩu học
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 5.1.2. Yếu tố Chính sách khuyến mãi
• 5.1.3. Yếu tố Hình ảnh danh tiếng của ngân hàng
• 5.1.4. Yếu tố Chính sách tín dụng
• 5.2. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Vay Vốn

Hoạt động cho vay tại Agribank Quảng Ngãi đã đạt nhiều kết quả, nhưng đối mặt với rủi ro do chất lượng tín dụng. Để nâng cao hiệu quả, Agribank Quảng Ngãi cần chú trọng nâng cao hiệu quả cho vay. Khách hàng vay vốn gồm doanh nghiệp (KHDN) và cá nhân (KHCN). Xu hướng hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là cho vay tiêu dùng KHCN. Phân khúc KHCN còn nhiều tiềm năng, với quy mô thị trường lớn và dễ tiếp cận. Cho vay tiêu dùng KHCN không chỉ mang lại thu nhập mà còn giúp phân tán rủi ro. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và ảnh hưởng của Covid-19, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Agribank Quảng Ngãi là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị có cái nhìn chính xác để phát huy thế mạnh và thu hút khách hàng vay vốn. Theo tài liệu gốc, đến 31/3/2020, tổng nguồn vốn toàn chi nhánh đạt 11.253 tỷ đồng, tăng 364 tỷ đồng so với năm 2019.

1.1. Tầm quan trọng của quyết định vay vốn đối với Agribank

Nghiên cứu này làm rõ những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định vay vốn của khách hàng, từ đó Agribank có thể điều chỉnh chiến lược, chính sách để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp Agribank tối ưu hóa quy trình thẩm định, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Nó cũng giúp Agribank đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích yếu tố ảnh hưởng này, Agribank tăng được lợi nhuận.

1.2. Thách thức trong việc thu hút khách hàng vay vốn tại Quảng Ngãi

Thị trường cho vay tại Quảng Ngãi ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính. Agribank phải đối mặt với áp lực duy trì thị phần và thu hút khách hàng mới. Các yếu tố như lãi suất vay vốn, thủ tục vay vốn, chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng đều ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để vượt qua thách thức này. Trong báo cáo, sự cạnh tranh khốc liệt này càng đặt ra áp lực lớn hơn cho Agribank Quảng Ngãi.

II. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Lớn Đến Vay Vốn Agribank

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Agribank Quảng Ngãi, bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên trong liên quan đến chính sách tín dụng, lãi suất vay vốn, thủ tục vay vốn, chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng. Các yếu tố bên ngoài bao gồm tình hình kinh tế, thu nhập của người dân, và các chính sách của nhà nước. Nghiên cứu cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định vay vốn. Theo nghiên cứu của Trần Minh Thanh Thảo, yếu tố chính sách vay vốn có tác động đáng kể đến khách hàng vay vốn.

2.1. Tác động của lãi suất vay vốn Agribank đến quyết định vay vốn

Lãi suất vay vốn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Lãi suất vay vốn cao có thể làm giảm khả năng trả nợ của khách hàng và khiến họ e ngại vay vốn. Agribank cần có chính sách lãi suất vay vốn cạnh tranh để thu hút khách hàng. So sánh lãi suất vay vốn với các ngân hàng khác là một yếu tố quan trọng. Chính sách lãi suất vay vốn linh hoạt, điều chỉnh theo thị trường là cần thiết.

2.2. Ảnh hưởng của thủ tục vay vốn Agribank đến sự hài lòng của khách hàng

Thủ tục vay vốn rườm rà, phức tạp có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và từ bỏ ý định vay vốn. Agribank cần đơn giản hóa thủ tục vay vốn, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Hồ sơ vay vốn đơn giản, quy trình nhanh chóng sẽ giúp Agribank tăng tính cạnh tranh. Theo khảo sát, sự hài lòng về thủ tục vay vốn có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

2.3. Vai trò của tài sản đảm bảo trong quyết định vay vốn Agribank

Tài sản đảm bảo là một yếu tố quan trọng để ngân hàng giảm thiểu rủi ro khi cho vay. Tuy nhiên, yêu cầu về tài sản đảm bảo quá khắt khe có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người có thu nhập thấp. Agribank cần có chính sách linh hoạt về tài sản đảm bảo, chấp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo khác nhau và định giá tài sản đảm bảo hợp lý. Điều này có thể thu hút nhiều khách hàng vay vốn hơn.

III. Phương Pháp Tăng Quyết Định Vay Vốn Chính Sách và Dịch Vụ

Để tăng quyết định vay vốn tại Agribank Quảng Ngãi, cần có các giải pháp đồng bộ về chính sách và dịch vụ. Về chính sách, cần điều chỉnh lãi suất vay vốn cạnh tranh hơn, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, và có chính sách linh hoạt về tài sản đảm bảo. Về dịch vụ, cần nâng cao chất lượng phục vụ, tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp, và cung cấp các sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, sự kết hợp giữa chính sách và dịch vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao nhất.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Agribank Hướng dẫn chi tiết

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank cần đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm vay vốn. Cần cải thiện quy trình phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng. Theo báo cáo, chất lượng dịch vụ tốt tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank.

3.2. Xây dựng chính sách vay vốn ưu đãi cho khách hàng Agribank Bí quyết

Agribank cần xây dựng các gói vay ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau, như sinh viên, người lao động, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các gói vay ưu đãi có thể bao gồm lãi suất vay vốn thấp, thời gian trả nợ linh hoạt, và các ưu đãi khác. Chương trình khuyến mãi, giảm lãi suất vay vốn cho khách hàng thân thiết. Các chính sách vay vốn ưu đãi giúp Agribank tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Thực Trạng Vay Vốn tại Agribank

Nghiên cứu này sẽ được ứng dụng để đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tại Agribank Quảng Ngãi, xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm tăng quyết định vay vốn của khách hàng. Việc đánh giá thực trạng cần dựa trên số liệu thực tế và khảo sát ý kiến của khách hàng. Phân tích SWOT để xác định cơ hội và thách thức.

4.1. Phân tích hồ sơ vay vốn Agribank và khả năng trả nợ của khách hàng

Phân tích kỹ lưỡng hồ sơ vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng là bước quan trọng để đánh giá rủi ro tín dụng. Agribank cần xây dựng hệ thống đánh giá tín dụng hiệu quả, dựa trên các tiêu chí khách quan và minh bạch. Việc đánh giá chính xác khả năng trả nợ giúp Agribank giảm thiểu rủi ro nợ xấu và đảm bảo an toàn vốn. Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng để theo dõi biến động.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn của Agribank Quảng Ngãi

Đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phỏng vấn trực tiếp và thu thập phản hồi từ các kênh khác. Dựa trên kết quả đánh giá, Agribank có thể xác định những điểm cần cải thiện và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ vay vốn là yếu tố then chốt để tăng quyết định vay vốn và giữ chân khách hàng.

V. Kết Luận Ảnh Hưởng Của Kinh Tế và Chính Sách Đến Vay Vốn

Nghiên cứu này kết luận rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Agribank Quảng Ngãi, bao gồm lãi suất vay vốn, thủ tục vay vốn, chất lượng dịch vụ, và uy tín của ngân hàng. Tình hình kinh tế và các chính sách của nhà nước cũng có tác động đáng kể đến quyết định vay vốn. Để tăng quyết định vay vốn, Agribank cần có các giải pháp đồng bộ về chính sách và dịch vụ, phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tác động của kinh tế địa phương đến nhu cầu vay vốn tại Quảng Ngãi

Kinh tế địa phương phát triển mạnh mẽ tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, từ đó làm tăng nhu cầu vay vốn của người dân và doanh nghiệp. Ngược lại, kinh tế suy thoái có thể làm giảm nhu cầu vay vốn. Agribank cần theo dõi sát sao tình hình kinh tế địa phương để đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp. Chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng.

5.2. Vai trò của chính sách hỗ trợ vay vốn từ chính phủ và Agribank

Các chính sách hỗ trợ vay vốn từ chính phủ và Agribank có vai trò quan trọng trong việc khuyến khích người dân và doanh nghiệp vay vốn để phát triển sản xuất kinh doanh. Chính sách giảm lãi suất vay vốn, thủ tục vay vốn đơn giản. Cần thông tin rộng rãi về các chính sách hỗ trợ vay vốn để người dân và doanh nghiệp biết và tận dụng. Chính sách cần hướng đến các đối tượng ưu tiên như nông dân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, và các ngành nghề trọng điểm.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành ưu tiên hàng đầu. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi (Agribank - Quảng Ngãi), hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN chiếm tỷ trọng lớn và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Tính đến năm 2020, tổng nguồn vốn của chi nhánh đạt 11.253 tỷ đồng, tăng 364 tỷ đồng so với năm trước, với tổng dư nợ cho vay cũng đạt mức tương tự, trong khi nợ xấu được kiểm soát ở mức 94% kế hoạch. Tuy nhiên, hoạt động cho vay vẫn đối mặt với nhiều rủi ro do chất lượng tín dụng và ảnh hưởng từ dịch Covid-19 kéo dài, làm gián đoạn sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank - Quảng Ngãi, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động cho vay, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ 220 khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022, sử dụng các công cụ phân tích thống kê như SPSS 22 để xử lý dữ liệu. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN tại Agribank - Quảng Ngãi trong giai đoạn 2020-2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường tín dụng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi nổi bật để giải thích quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích mối quan hệ giữa thái độ cá nhân và hành vi dựa trên ý định hành vi, trong đó thái độ và chuẩn mực chủ quan là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định vay vốn. TRA nhấn mạnh rằng ý định hành vi là động lực chính thúc đẩy hành vi thực tế.

• Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát nhận thức hành vi, tức là nhận thức về khả năng và sự tự tin của cá nhân trong việc thực hiện hành vi vay vốn. TPB cho rằng thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi cùng tác động đến ý định vay vốn.

Ngoài ra, nghiên cứu tổng hợp các khái niệm chuyên ngành như: chính sách tín dụng (bao gồm lãi suất, điều kiện vay, thời hạn vay), chất lượng dịch vụ ngân hàng (thái độ nhân viên, sự chuyên nghiệp, mức độ hài lòng), hình ảnh và danh tiếng ngân hàng (thương hiệu, cơ sở vật chất, uy tín), chính sách khuyến mãi (chương trình ưu đãi, quà tặng), và ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội (giới thiệu từ người thân, bạn bè).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay KHCN nhằm xác định và hoàn thiện mô hình nghiên cứu, đồng thời điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát 220 khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank - Quảng Ngãi trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện tại các điểm giao dịch của ngân hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: thống kê mô tả (giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn, và kiểm định T Test, ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học. Cỡ mẫu 220 đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 quan sát trên một biến đo lường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy 5 yếu tố độc lập giải thích được 50,6% sự biến thiên trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Quảng Ngãi, với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,05).

2. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn, với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, phản ánh qua các chỉ số như thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi, tư vấn) đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, cho thấy vai trò quan trọng của việc duy trì mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng trong quá trình vay vốn.

4. Hình ảnh và danh tiếng ngân hàng cũng có tác động tích cực, thể hiện qua nhận thức về thương hiệu uy tín, cơ sở vật chất hiện đại và mạng lưới chi nhánh rộng khắp.

5. Chính sách tín dụng (lãi suất, điều kiện vay, thời hạn trả nợ) là yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, tuy có mức độ thấp hơn so với các yếu tố dịch vụ và hình ảnh.

6. Chính sách khuyến mãi và ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội không được xác nhận là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy cuối cùng, mặc dù có vai trò trong việc tạo nhận thức ban đầu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong việc thúc đẩy quyết định vay vốn. Việc nhân viên ngân hàng thể hiện thái độ thân thiện, chuyên nghiệp giúp tăng sự tin tưởng và hài lòng, từ đó nâng cao ý định vay vốn. Hình ảnh và danh tiếng ngân hàng cũng góp phần tạo dựng niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng khi lựa chọn vay vốn.

Chính sách tín dụng mặc dù quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất, bởi khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ và sự hỗ trợ toàn diện hơn. Điều này phản ánh xu hướng chuyển dịch trong ngành ngân hàng từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa sự đóng góp của từng biến độc lập vào mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng nhân sự.

2. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng sau vay chuyên nghiệp, bao gồm tư vấn tài chính, hỗ trợ trả nợ và giải đáp thắc mắc nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

3. Xây dựng và củng cố hình ảnh ngân hàng: Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu qua các kênh truyền thông đa dạng, nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các huyện, thành phố trong tỉnh. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và ban lãnh đạo chi nhánh.

4. Tối ưu chính sách tín dụng: Rà soát và điều chỉnh lãi suất, điều kiện vay linh hoạt phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng cá nhân, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ duyệt vay thành công lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng tín dụng và ban lãnh đạo.

5. Phát triển kênh thông tin và mối quan hệ xã hội: Mặc dù không phải yếu tố chính, nhưng việc xây dựng mạng lưới giới thiệu và kênh truyền thông nội bộ vẫn cần được duy trì để tạo sự lan tỏa tích cực. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank - Quảng Ngãi: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Nhân viên phòng tín dụng và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố tác động để cải thiện kỹ năng tư vấn, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, nâng cao hiệu quả cho vay.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Quảng Ngãi?
   Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 50% sự biến thiên trong quyết định vay vốn, thể hiện qua thái độ phục vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 220 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22, áp dụng các kỹ thuật như phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội.

3. Chính sách tín dụng có vai trò như thế nào trong quyết định vay vốn?
   Chính sách tín dụng bao gồm lãi suất, điều kiện vay và thời hạn trả nợ có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng, cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ.

4. Ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội có quan trọng trong quyết định vay vốn không?
   Mặc dù có vai trò trong việc tạo nhận thức ban đầu, nhưng trong mô hình hồi quy cuối cùng, ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội không được xác nhận là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định vay vốn tại Agribank - Quảng Ngãi.

5. Làm thế nào để ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng cá nhân vay vốn?
   Ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chăm sóc khách hàng, củng cố hình ảnh và thương hiệu, đồng thời tối ưu chính sách tín dụng linh hoạt và đa dạng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Quảng Ngãi: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hình ảnh và danh tiếng ngân hàng, chính sách tín dụng.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 50,6% sự biến thiên trong quyết định vay vốn, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao của mô hình nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chiến lược marketing và quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, củng cố thương hiệu và tối ưu chính sách tín dụng trong vòng 12-18 tháng tới.
• Khuyến nghị các bước nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi khảo sát và bổ sung các yếu tố mới như công nghệ số, kênh thanh toán trực tuyến để phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại.

Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên tín dụng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và tài chính ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng tại Việt Nam.