Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh thủ thiêm

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thủ Thiêm.

• Tác giả: Lương Thị Thế Trâm Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Smart Banking Của Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ Smart banking
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ Smart banking
• 2.2. Các mô hình lý thuyết
• 2.2.1. Lý thuyết Hành vi người tiêu dùng của Phillip Kotler
• 2.2.2. Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết Hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
• 2.2.4. Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance model - TAM)
• 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
• 3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo các biến quan sát
• 3.5. Trình tự xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập (EFA)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (EFA)
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập
• 4.7. Kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.2. Các Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý quản trị về tính dễ sử dụng của dịch vụ Smart banking
• 5.2.2. Hàm ý quản trị về hình ảnh thương hiệu
• 5.2.3. Hàm ý quản trị về khắc phục các rủi ro của dịch vụ Smart banking
• 5.2.4. Hàm ý quản trị về tính linh hoạt của dịch vụ Smart banking
• 5.2.5. Hàm ý quản trị về tương tác với xã hội của dịch vụ Smart banking
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Smart Banking Giới Thiệu Chi Tiết 50 60 Ký Tự

Ngày nay, Smart Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống tài chính của nhiều người, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số. Tuy nhiên, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart Banking là vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể tối ưu hóa dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng. Theo báo cáo của Bộ Thông Tin và Truyền Thông, Việt Nam có khoảng 73.5% thuê bao di động sử dụng Smart phone, đây là tiền đề để các ngân hàng nên tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử.

1.1. Định Nghĩa Smart Banking và Lợi Ích Cho Người Dùng

Smart Banking là dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính trực tuyến thông qua các thiết bị di động thông minh. Lợi ích chính bao gồm tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian, khả năng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả và tiếp cận dịch vụ 24/7. Khách hàng có thể sử dụng để thanh toán, chuyển khoản, dịch vụ thẻ, mua vé xem phim, nạp thẻ điện thoại,…

1.2. Phân Biệt Smart Banking với Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khác

Mặc dù Smart Banking là một phần của ngân hàng điện tử, nó khác biệt ở khả năng tích hợp nhiều tính năng và dịch vụ trên một nền tảng duy nhất, thường là ứng dụng di động. Trong khi các dịch vụ ngân hàng trực tuyến truyền thống (như Internet Banking) có thể yêu cầu truy cập qua máy tính, Smart Banking mang đến sự linh hoạt và tiện lợi hơn cho người dùng. Mobile banking là sự đổi mới mạnh mẽ.

1.3. Tiềm Năng Phát Triển Của Dịch Vụ Smart Banking Tại Việt Nam

Thị trường Smart Banking tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn nhờ vào sự gia tăng nhanh chóng của người dùng điện thoại thông minh, sự phổ biến của internet và xu hướng thanh toán trực tuyến ngày càng tăng. Các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại để đem lại cho khách hàng những giải pháp hoàn thiện nhất.

II. Thách Thức Khi Triển Khai Smart Banking Rủi Ro và An Ninh

Mặc dù Smart Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đi kèm với không ít thách thức. Tính bảo mật, nhận thức rủi ro của người dùng và chi phí triển khai là những vấn đề cần được giải quyết để đảm bảo sự thành công của dịch vụ. Bên cạnh đó, việc đảm bảo trải nghiệm người dùng mượt mà và đáp ứng các quy định của pháp luật cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng cần sự tin cậy vào dịch vụ.

2.1. Nhận Thức Rủi Ro Mối Quan Tâm Hàng Đầu Của Khách Hàng

Nhận thức rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart Banking. Khách hàng lo ngại về các vấn đề như bảo mật thông tin cá nhân, gian lận tài chính, và sự cố công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng cần có biện pháp để giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự tin cậy cho người dùng. Nghiên cứu chỉ ra, người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng từ các tổ chức có uy tín.

2.2. Yêu Cầu Cao Về Tính Bảo Mật Trong Giao Dịch Trực Tuyến

Tính bảo mật là yếu tố then chốt để xây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với Smart Banking. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để ngăn chặn các hành vi gian lận và tấn công mạng. Việc nâng cao ý thức của người dùng về an ninh mạng cũng rất quan trọng.

2.3. Chi Phí Triển Khai và Duy Trì Dịch Vụ Smart Banking

Việc triển khai và duy trì dịch vụ Smart Banking đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ ngân hàng, hệ thống bảo mật và dịch vụ khách hàng. Chi phí này có thể là một rào cản đối với các ngân hàng nhỏ, nhưng đầu tư vào Smart Banking là cần thiết để cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển. Cần có chiến lược quản lý chi phí hiệu quả.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Tính Tiện Lợi

Tính tiện lợi là một trong những yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng cá nhân. Khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu các thủ tục phức tạp là những ưu điểm nổi bật của Smart Banking. Các ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Thanh toán trực tuyến trở nên dễ dàng hơn.

3.1. Tính Tiện Lợi Giao Dịch Mọi Lúc Mọi Nơi

Smart Banking cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến chi nhánh ngân hàng truyền thống. Ứng dụng ngân hàng cho phép truy cập dễ dàng.

3.2. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Người Dùng Trên Ứng Dụng

Trải nghiệm người dùng tốt là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng Smart Banking. Các ngân hàng cần thiết kế ứng dụng ngân hàng với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Cần liên tục cải tiến trải nghiệm người dùng dựa trên phản hồi của khách hàng. Giao diện cần thân thiện, dễ dàng điều hướng và thao tác.

3.3. Giảm Thiểu Thủ Tục và Thời Gian Giao Dịch

Smart Banking giúp giảm thiểu các thủ tục phức tạp và thời gian chờ đợi so với giao dịch tại quầy. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và dễ dàng. Cần liên tục rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình giao dịch.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Tin Cậy và Uy Tín Ngân Hàng Số

Sự tin cậy vào ngân hàng số và uy tín của chính sách ngân hàng là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng khác. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Smart Banking và tin tưởng vào khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng. Các ngân hàng cần xây dựng uy tín thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và minh bạch trong hoạt động. Marketing ngân hàng cần nhấn mạnh yếu tố này.

4.1. Xây Dựng Sự Tin Cậy Vào Hệ Thống Ngân Hàng Số

Để xây dựng sự tin cậy vào hệ thống ngân hàng số, các ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật cao, cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ tài khoản và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Cần minh bạch về các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ.

4.2. Nâng Cao Uy Tín Thương Hiệu Thông Qua Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng. Các ngân hàng cần cung cấp kênh hỗ trợ đa dạng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thân thiện với khách hàng. Cần đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

4.3. Đảm Bảo Tính Minh Bạch Trong Hoạt Động Ngân Hàng

Tính minh bạch trong hoạt động ngân hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng sự tin cậy của khách hàng. Các ngân hàng cần công khai thông tin về chính sách ngân hàng, biểu phí và các quy định liên quan đến dịch vụ Smart Banking. Cần giải thích rõ ràng về các rủi ro và biện pháp phòng ngừa.

V. Ảnh Hưởng Xã Hội và Xu Hướng Sử Dụng Marketing Hiệu Quả

Ảnh hưởng xã hội và xu hướng sử dụng dịch vụ Smart Banking cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân. Nếu bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp sử dụng Smart Banking, khách hàng có nhiều khả năng sử dụng hơn. Các ngân hàng có thể tận dụng marketing ngân hàng và các chương trình khuyến mãi để tạo xu hướng sử dụng và thu hút khách hàng mới. Cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tài chính.

5.1. Tác Động Từ Mạng Lưới Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Người Dùng

Mạng lưới ảnh hưởng xã hội có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ được nhiều người xung quanh sử dụng. Cần tận dụng ảnh hưởng xã hội để lan tỏa thông tin về Smart Banking.

5.2. Tạo Xu Hướng Sử Dụng Thông Qua Marketing Ngân Hàng

Marketing ngân hàng hiệu quả có thể tạo ra xu hướng sử dụng dịch vụ Smart Banking. Các ngân hàng cần sử dụng các kênh marketing đa dạng, như quảng cáo trên mạng xã hội, tổ chức sự kiện và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới. Cần tập trung vào các lợi ích thiết thực của Smart Banking.

5.3. Theo Dõi Và Phân Tích Hành Vi Người Tiêu Dùng Tài Chính

Việc theo dõi và phân tích hành vi người tiêu dùng tài chính giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp. Cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về hành vi người tiêu dùng.

VI. Kết Luận Tương Lai Smart Banking và Chuyển Đổi Số

Smart Banking đang đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Để thành công, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tính tiện lợi, đảm bảo tính bảo mật, xây dựng sự tin cậy và tận dụng ảnh hưởng xã hội. Công nghệ ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và Smart Banking sẽ trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống tài chính hiện đại. Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

6.1. Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Smart Banking Là Chìa Khóa

Smart Banking là một trong những yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ Smart Banking tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Để Thu Hút Khách Hàng

Nâng cao trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng Smart Banking. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến giao diện, tính năng và dịch vụ khách hàng để mang đến trải nghiệm người dùng tốt nhất.

6.3. Quản Lý Tài Chính Cá Nhân Smart Banking Hỗ Trợ

Smart Banking giúp khách hàng cá nhân quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn thông qua các tính năng như theo dõi chi tiêu, lập kế hoạch tiết kiệm và đầu tư. Các ngân hàng cần phát triển các tính năng hỗ trợ quản lý tài chính để thu hút khách hàng sử dụng Smart Banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Giới thiệu đề tài Chƣơng 1 khái quát về lý do chọn đề tài nghiên cứu, khái quát về công trình của bài nghiên cứu. Kế tiếp chƣơng 1chỉ ra tính cấp thiết của đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu từ đó đƣa ra câu hỏi của bài khảo sát, chủ thể của bài khảo sát, trong giới hạn thực hiện phân tích, phƣơng pháp khảo sát,hình thức và cốt lõi những gì bài khảo sát sẽ đóng góp. Chương 2 Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm Chƣơng 2 nêu khái niệm của dịch vụ NHĐT và Smart banking, các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết có liên quan tới bài nghiên cứu. Ngoài ra, ngƣời viết còn kết hợp các công trình phân tích có liên quan trƣớc đây cả trong nƣớc và ngoài nƣớc.

Qua đó 6 đề xuất đƣợc các nhân tố có tầm ảnh hƣởng tới ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với NHĐT và Smart banking. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu Chƣơng 3 sẽ mô tả khuôn mẫu phân tích, đề cập tới cách thu thập, điều tra các dữ liệu để tổng hợp các biến số bởi công cụ tổng hợp. Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Thành quả của thống kê mô tả và phân tích hồi quy giữa các nhân tố sẽ đƣợc tác giả nghiên cứu ở chƣơng này. Tác giả xem xét mức độ của đối tƣợng nghiên cứu trong quá trình phân tích.

Qua đó ngƣời viết nhận xét các nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking. Chương 5 Kết luận và khuyến nghị Từ quá trình phân tích kết quả của chƣơng 4, chƣơng 5 đã đƣa ra đƣợc các kết luận và đề xuất, kiến nghị đối với các bên liên quan. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1, ngƣời viết mô tả sơ lƣợc lý do chọn bài nghiên cứu này, mục đích nghiên cứu của đề tài, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu, kết cấu của đề tài. Hiện nay thời đại 4.0 đang nổi trội, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ rất cần thiết cho đời sống xã hội.

Cuộc canh tranh công nghệ số giữa các ngân hàng vẫn luôn tiếp tục, việc phát triển các ứng dụng NHĐT để nó ngày càng phát triển là điều cần thiết, đặc biệt trên hết là cần định rõ đƣợc các đặc trƣng ảnh hƣởng đến việc khai thác NHĐT của khách hàng. 7 8 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Tổng quan về dịch vụ Smart banking 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn đƣợc gọi là E-banking là một loại dịch vụ dựa vào các kênh tiếp thị điện tử để cung ứng các sản phẩm thƣơng mại tới ngƣời sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thực thi các giao dịch nhờ công cụ có kết nối internet. Qua đó, ngƣời tiêu dùng không cần sử dụng thẻ ATM hay đến giao dịch tại quầy giao dịch của ngân hàng.

Đối với ngƣời dùng, NHĐT đã giúp đơn giản hóa nhiều thủ tục và không lãng phí nhiều thời gian giúp ngƣời dùng sử dụng các dịch vụ do NHĐT cung cấp nhƣ chuyển tài khoản và các hoạt động thực hiện qua online khác. Internet banking là giải pháp từ NHĐT đƣợc thực hiện nhờ kết nối giữa mạng lƣới điện thoại và máy tính với internet. Theo Liao và cộng sự (1999) giải pháp này sẽ cung cấp cho mỗi khách hàng một mã kí hiệu để đăng nhập vào và khách hàng còn đƣợc cấp mật khẩu có thể truy cập tài khoản cá nhân ở mọi nơi.Từ đó, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ nhƣ: chuyển tiền, truy hỏi thông tin tài khoản. Mobile banking theo Amola Bhatt (2017) là dịch vụ NHĐT gắn kết giữa thanh toán, ngân hàng và truyền dữ liệu hai chiều.

Mobile banking là sự đổi mới dịch vụ tài chính thông qua việc dùng công nghệ mới và truyền thông số. Mobile banking sẽ đƣa ra các loại hình dịch vụ nhƣ SMS banking, thông tin liên lạc của tài khoản cá nhân khách hàng. SMS banking là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS gửi về điện thoại di động cho khách hàng, dịch vụ này cho phép chủ tài khoản có thể nhận đƣợc tin nhắn thông báo biến động số dƣ trên tài khoản của khách hàng về điện thoại di động. Mặt khác, 9 khách hàng có thể truy vấn thông tin, chuyển khoản hay thực hiện một số giao dịch khác thông qua một vài cú pháp tin nhắn đƣợc ngân hàng quy định.

Phone banking là dịch vụ NHĐT sử dụng số điện thoại cố định của ngƣời sử dụng dịch vụ để thực thi các thỏa thuận với ngân hàng. Phone banking sẽ phân phối các loại dịch vụ: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, trả các hóa đơn, chuyển khoản, các thông tin về tỷ giá hối đoái hoặc giá chứng khoán.Bên cạnh đó, dịch vụ Phone banking còn xử lý các đề nghị xem xét lại hay thắc mắc của khách hàng đối với ngân hàng.2 Khái niệm dịch vụ Smart banking Theo Tariq (2020), thanh toán qua điện thoại đang trở thành hình thức phát triển chóng mặt trên toàn thế giới. Giải pháp đã giúp một phần giảm tỷ lệ thanh toán tiền mặt cho ngƣời tiêu dùng, mang lại nhiều sự thuận tiện cho đời sống con ngƣời. Nhờ vào sự phát triển liên tục của ngân hàng trực tuyến, khách hàng đƣợc phép thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng khác nhau thông qua các trang mạng và ứng dụng ngân hàng trực tuyến.

Từ trƣớc, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đƣợc tăng cƣờng bằng việc các giải pháp của ngân hàng nhƣ ATM, cung cấp cho ngân hàng qua điện thoại và gần đây nhất là dịch vụ NHĐT. NHĐT xuất hiện đã hơn hai thập kỷ đã tạo tiền đề quan trọng trong việc đổi mới và tân tiến hóa hệ thống các ngân hàng. Smart banking là hàng hóa đƣợc cung cấp áp dụng công nghệ mới sau NHĐT và Mobile banking. Vì vậy, Smart banking mang lại một trải nghiệm hoàn toàn mới với các tính năng nhƣ hoạt động 24/7, khách hàng có khả năng thực thi các giao dịch mình cần ở các nơi, các thời điểm (Tariq, 2020).

Smart banking còn đƣợc hiểu đơn giản hơn là một ứng dụng tân tiến hơn các ứng dụng trƣớc nó. Nó dùng các phƣơng tiện kĩ thuật mới nhất và khách hàng đƣợc phép thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ cần có kết nối với mạng. Ngƣời dùng có khả năng thực thi các tiếp thị Smart banking một cách chuẩn chỉnh và kịp lúc bằng cách sử dụng điện thoại làm phƣơng tiện trong các dịch vụ nhƣ chuyển tiền giữa các 10 ngân hàng, truy xuất số dƣ tài khoản và nhiều các tiện ích hữu dụng khác (Carsten Röcker và Daniel Kaulen, 2014). Tác giả nghiên cứu dịch vụ Smart banking là một loại hình hỗ trợ cho đời sống rất tiên tiến và hiện đại nhất.

Smart banking là sự nối kết của nhiều loại hình dịch vụ NHĐT trƣớc đây. Ngƣời dùng đƣợc phép thực thi các thỏa thuận tài chính và phi tài chính ở các mốc thời gian, các nơi.2 Các mô hình lý thuyết 2.1 Lý thuyết Hành vi ngƣời tiêu dùng của Phillip Kotler Hành vi ngƣời tiêu dùng là hình thái hoạt động của khách hàng lúc khách hàng đó đƣa ra quyết định lựa chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó. Theo Phillip Kotler (2001) hành vi ngƣời tiêu dùng là trình tự diễn biến từ khi khách hàng đó tìm hiểu về thông tin của sản phẩm dịch vụ, đánh giá những thông tin tìm kiếm đƣợc đến đƣa ra phƣơng án quyết định mua hàng hóa cung ứng đó, sau đó cách cƣ xử của ngƣời tiêu dùng phản ánh quyết định khách hàng này có tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tƣơng lai. Ngoài ra, Hành vi ngƣời tiêu dùng là cách cƣ xử của ngƣời đó gián đoạn chi phối tới sự quyết định dùng dịch vụ của mỗi cá thể độc lập sẽ khách nhau vì bị ảnh hƣởng do các yếu tố nhƣ: Yếu tố thứ nhất là yếu tố xã hội bên ngoài nhƣ môi trƣờng, gia đình, văn hóa, xã hội đều phản ánh mỗi thành viên gia đình, mỗi ngƣời ở địa vị khác nhau hay mỗi tầng lớp xã hội cũng đều gián đoạn chi phối đến hành vi tiêu dùng.

Yếu tố thứ hai là yếu tố cá nhân gồm nghề nghiệp, tính cách, lối sống, thu nhập. Mỗi ngƣời có tính cách, ngoại hình, lối sống, thu nhập khác nhau đều là các đặc trƣng có mức độ tác động nhất định đến cách thực hiện hành động của ngƣời tiêu dùng. Yếu tố thứ ba là yếu tố tâm lý con ngƣời gồm nhu cầu, nhận thức, kiến thức và sự hiểu biết. Quyết định khi mua của một ngƣời thƣờng bị chi phối bởi những yếu tố mà chính 11 ngƣời mua cũng không thể nào hiểu đƣợc, ngƣời mua chỉ cảm thấy việc mua hàng là để đáp ứng nhu cầu của cuộc sống.

Các nhân tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin lý Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua Hình 2. 1 Mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng Nguồn: Phillip Kotler (2001) 2.2 Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) Lý thuyết hành động hợp lý chỉ ra ý muốn của hành động sẽ dẫn đến hành vi. Mọi yếu tố khác nhau sẽ gián đoạn gián tiếp tới hành vi bởi ảnh hƣởng của chúng đến thái độ và chuẩn mực ý thức của con ngƣời đối lập với khách quan (Ajzen và cộng sự , 1975). Mô hình TRA tập trung thiên về thực hiện hành vi bằng thái độ và đặc biệt luôn hƣớng tới hình thái hoạt động của ngƣời tiêu dùng.

Nếu ngƣời tiêu dùng có một cách nghĩ cách nhìn tốt hơn thì tác động chuẩn chủ quan đến thái độ cƣ xử của ngƣời tiêu dùng sẽ tốt hơn. Có 04 yếu tố có trong mô hình TRA gồm Yếu tố đầu tiên đƣợc Fishbein và Ajzen (1975) đã chỉ ra hành vi là những việc đƣợc quan sát và đƣợc quyết định với các ý định hành vi. 12 Yếu tố thứ hai là ý định hành vi đƣợc xem nhƣ một trƣờng hợp đặc biệt của niềm tin vì nó đo lƣờng khả năng đối tƣợng đó sẽ thực thi hành vi. Yếu tố thứ ba là cách nghĩ cách nhìn của một cá nhân là hình vi thể hiện nhận thức về hành vi đó một cách tích cực hoặc tiêu cực.

Cách nghĩ cách nhìn thƣờng đƣợc đo lƣờng dựa trên sức mạnh của sự tin tƣởng(Hale,2003). Yếu tố thứ tƣ là chuẩn chủ quan là khi một cá thể có cái nhìn với ngƣời tham khảo trọng yếu của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên đƣợc thực hiện.