Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thủ Thiêm.

• Tác giả: Lương Thị Thế Trâm Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Smart Banking Của Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ Smart banking
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ Smart banking
• 2.2. Các mô hình lý thuyết
• 2.2.1. Lý thuyết Hành vi người tiêu dùng của Phillip Kotler
• 2.2.2. Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết Hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
• 2.2.4. Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance model - TAM)
• 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
• 3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo các biến quan sát
• 3.5. Trình tự xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập (EFA)
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (EFA)
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập
• 4.7. Kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.2. Các Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý quản trị về tính dễ sử dụng của dịch vụ Smart banking
• 5.2.2. Hàm ý quản trị về hình ảnh thương hiệu
• 5.2.3. Hàm ý quản trị về khắc phục các rủi ro của dịch vụ Smart banking
• 5.2.4. Hàm ý quản trị về tính linh hoạt của dịch vụ Smart banking
• 5.2.5. Hàm ý quản trị về tương tác với xã hội của dịch vụ Smart banking
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Smart Banking Giới Thiệu Chi Tiết 50 60 Ký Tự

Ngày nay, Smart Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống tài chính của nhiều người, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số. Tuy nhiên, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart Banking là vô cùng quan trọng để các ngân hàng có thể tối ưu hóa dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng. Theo báo cáo của Bộ Thông Tin và Truyền Thông, Việt Nam có khoảng 73.5% thuê bao di động sử dụng Smart phone, đây là tiền đề để các ngân hàng nên tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử.

1.1. Định Nghĩa Smart Banking và Lợi Ích Cho Người Dùng

Smart Banking là dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính trực tuyến thông qua các thiết bị di động thông minh. Lợi ích chính bao gồm tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian, khả năng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả và tiếp cận dịch vụ 24/7. Khách hàng có thể sử dụng để thanh toán, chuyển khoản, dịch vụ thẻ, mua vé xem phim, nạp thẻ điện thoại,…

1.2. Phân Biệt Smart Banking với Các Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khác

Mặc dù Smart Banking là một phần của ngân hàng điện tử, nó khác biệt ở khả năng tích hợp nhiều tính năng và dịch vụ trên một nền tảng duy nhất, thường là ứng dụng di động. Trong khi các dịch vụ ngân hàng trực tuyến truyền thống (như Internet Banking) có thể yêu cầu truy cập qua máy tính, Smart Banking mang đến sự linh hoạt và tiện lợi hơn cho người dùng. Mobile banking là sự đổi mới mạnh mẽ.

1.3. Tiềm Năng Phát Triển Của Dịch Vụ Smart Banking Tại Việt Nam

Thị trường Smart Banking tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn nhờ vào sự gia tăng nhanh chóng của người dùng điện thoại thông minh, sự phổ biến của internet và xu hướng thanh toán trực tuyến ngày càng tăng. Các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại để đem lại cho khách hàng những giải pháp hoàn thiện nhất.

II. Thách Thức Khi Triển Khai Smart Banking Rủi Ro và An Ninh

Mặc dù Smart Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đi kèm với không ít thách thức. Tính bảo mật, nhận thức rủi ro của người dùng và chi phí triển khai là những vấn đề cần được giải quyết để đảm bảo sự thành công của dịch vụ. Bên cạnh đó, việc đảm bảo trải nghiệm người dùng mượt mà và đáp ứng các quy định của pháp luật cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng cần sự tin cậy vào dịch vụ.

2.1. Nhận Thức Rủi Ro Mối Quan Tâm Hàng Đầu Của Khách Hàng

Nhận thức rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart Banking. Khách hàng lo ngại về các vấn đề như bảo mật thông tin cá nhân, gian lận tài chính, và sự cố công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng cần có biện pháp để giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự tin cậy cho người dùng. Nghiên cứu chỉ ra, người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng từ các tổ chức có uy tín.

2.2. Yêu Cầu Cao Về Tính Bảo Mật Trong Giao Dịch Trực Tuyến

Tính bảo mật là yếu tố then chốt để xây dựng sự tin cậy của khách hàng đối với Smart Banking. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch để ngăn chặn các hành vi gian lận và tấn công mạng. Việc nâng cao ý thức của người dùng về an ninh mạng cũng rất quan trọng.

2.3. Chi Phí Triển Khai và Duy Trì Dịch Vụ Smart Banking

Việc triển khai và duy trì dịch vụ Smart Banking đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ ngân hàng, hệ thống bảo mật và dịch vụ khách hàng. Chi phí này có thể là một rào cản đối với các ngân hàng nhỏ, nhưng đầu tư vào Smart Banking là cần thiết để cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển. Cần có chiến lược quản lý chi phí hiệu quả.

III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Tính Tiện Lợi

Tính tiện lợi là một trong những yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng cá nhân. Khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu các thủ tục phức tạp là những ưu điểm nổi bật của Smart Banking. Các ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Thanh toán trực tuyến trở nên dễ dàng hơn.

3.1. Tính Tiện Lợi Giao Dịch Mọi Lúc Mọi Nơi

Smart Banking cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến chi nhánh ngân hàng truyền thống. Ứng dụng ngân hàng cho phép truy cập dễ dàng.

3.2. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Người Dùng Trên Ứng Dụng

Trải nghiệm người dùng tốt là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng Smart Banking. Các ngân hàng cần thiết kế ứng dụng ngân hàng với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Cần liên tục cải tiến trải nghiệm người dùng dựa trên phản hồi của khách hàng. Giao diện cần thân thiện, dễ dàng điều hướng và thao tác.

3.3. Giảm Thiểu Thủ Tục và Thời Gian Giao Dịch

Smart Banking giúp giảm thiểu các thủ tục phức tạp và thời gian chờ đợi so với giao dịch tại quầy. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và dễ dàng. Cần liên tục rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình giao dịch.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Tin Cậy và Uy Tín Ngân Hàng Số

Sự tin cậy vào ngân hàng số và uy tín của chính sách ngân hàng là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng khác. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Smart Banking và tin tưởng vào khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng. Các ngân hàng cần xây dựng uy tín thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và minh bạch trong hoạt động. Marketing ngân hàng cần nhấn mạnh yếu tố này.

4.1. Xây Dựng Sự Tin Cậy Vào Hệ Thống Ngân Hàng Số

Để xây dựng sự tin cậy vào hệ thống ngân hàng số, các ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật cao, cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ tài khoản và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Cần minh bạch về các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ.

4.2. Nâng Cao Uy Tín Thương Hiệu Thông Qua Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng. Các ngân hàng cần cung cấp kênh hỗ trợ đa dạng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thân thiện với khách hàng. Cần đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

4.3. Đảm Bảo Tính Minh Bạch Trong Hoạt Động Ngân Hàng

Tính minh bạch trong hoạt động ngân hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng sự tin cậy của khách hàng. Các ngân hàng cần công khai thông tin về chính sách ngân hàng, biểu phí và các quy định liên quan đến dịch vụ Smart Banking. Cần giải thích rõ ràng về các rủi ro và biện pháp phòng ngừa.

V. Ảnh Hưởng Xã Hội và Xu Hướng Sử Dụng Marketing Hiệu Quả

Ảnh hưởng xã hội và xu hướng sử dụng dịch vụ Smart Banking cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân. Nếu bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp sử dụng Smart Banking, khách hàng có nhiều khả năng sử dụng hơn. Các ngân hàng có thể tận dụng marketing ngân hàng và các chương trình khuyến mãi để tạo xu hướng sử dụng và thu hút khách hàng mới. Cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tài chính.

5.1. Tác Động Từ Mạng Lưới Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Người Dùng

Mạng lưới ảnh hưởng xã hội có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ được nhiều người xung quanh sử dụng. Cần tận dụng ảnh hưởng xã hội để lan tỏa thông tin về Smart Banking.

5.2. Tạo Xu Hướng Sử Dụng Thông Qua Marketing Ngân Hàng

Marketing ngân hàng hiệu quả có thể tạo ra xu hướng sử dụng dịch vụ Smart Banking. Các ngân hàng cần sử dụng các kênh marketing đa dạng, như quảng cáo trên mạng xã hội, tổ chức sự kiện và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới. Cần tập trung vào các lợi ích thiết thực của Smart Banking.

5.3. Theo Dõi Và Phân Tích Hành Vi Người Tiêu Dùng Tài Chính

Việc theo dõi và phân tích hành vi người tiêu dùng tài chính giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp. Cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về hành vi người tiêu dùng.

VI. Kết Luận Tương Lai Smart Banking và Chuyển Đổi Số

Smart Banking đang đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Để thành công, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tính tiện lợi, đảm bảo tính bảo mật, xây dựng sự tin cậy và tận dụng ảnh hưởng xã hội. Công nghệ ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và Smart Banking sẽ trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống tài chính hiện đại. Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

6.1. Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Smart Banking Là Chìa Khóa

Smart Banking là một trong những yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ Smart Banking tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Để Thu Hút Khách Hàng

Nâng cao trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng Smart Banking. Các ngân hàng cần liên tục cải tiến giao diện, tính năng và dịch vụ khách hàng để mang đến trải nghiệm người dùng tốt nhất.

6.3. Quản Lý Tài Chính Cá Nhân Smart Banking Hỗ Trợ

Smart Banking giúp khách hàng cá nhân quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn thông qua các tính năng như theo dõi chi tiêu, lập kế hoạch tiết kiệm và đầu tư. Các ngân hàng cần phát triển các tính năng hỗ trợ quản lý tài chính để thu hút khách hàng sử dụng Smart Banking.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Lương Thị Thế Trâm Anh (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, 2023) tập trung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Bối cảnh thực tiễn được tác giả đặt ra từ sự bùng nổ của công nghệ số và liên kết kinh tế toàn cầu, nơi các ứng dụng khoa học máy tính tác động sâu rộng đến hoạt động ngân hàng thương mại. Báo cáo cuối tháng 3/2022 của Bộ Thông tin và Truyền thông chỉ ra Việt Nam có 93,5 triệu đầu số thuê bao di động, trong đó khoảng 73,5% thuê bao sử dụng điện thoại thông minh (smartphone). Nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện toán, mua vé máy bay hay vé xem phim mà không cần đến điểm giao dịch, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức triển khai dịch vụ Smart banking thế hệ mới vào ngày 20/03/2021 dựa trên nền tảng kênh Omni Channel (hỗ trợ cả các thiết bị đồng hồ và bàn phím thông minh). Chi nhánh BIDV Thủ Thiêm là đơn vị mới thành lập, tọa lạc trên trục giao thông huyết mạch và khu vực tập trung đông dân cư. Tuy nhiên, giai đoạn 2022 - 2023 chưa có khảo sát chính thức nào đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh này.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản phân định rõ:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định dùng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm; đề xuất các hàm ý quản trị hỗ trợ đơn vị thu hút khách hàng cá nhân và gia tăng doanh số dịch vụ trong tương lai.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • (1) Xác định những nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm.
   • (2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
   • (3) Đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ Smart banking tại đơn vị.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
   • (1) Nhân tố nào có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm?
   • (2) Các nhân tố có tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm?
   • (3) Giải pháp nào có thể đưa ra nhằm phát triển dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm trong tương lai tới?

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân. Khách thể khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm. Phạm vi không gian được giới hạn tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm; phạm vi thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 20/05/2023 đến ngày 30/05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa liên quan đến ngân hàng điện tử (E-banking), Internet banking (Liao và cộng sự, 1999), Mobile banking (Amola Bhatt, 2017), SMS banking (dịch vụ BSMS tại BIDV), Phone banking và Smart banking (Tariq, 2020; Carsten Röcker và Daniel Kaulen, 2014). Tác giả vận dụng phối hợp bốn mô hình lý thuyết nền tảng:

• Lý thuyết Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001): Phân tích tiến trình 5 giai đoạn (Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau mua) dưới sự chi phối của các nhóm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
• Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Khẳng định ý định hành vi chịu tác động bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
• Lý thuyết Hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991, 2005): Bổ sung nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
• Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1986): Đặt trọng tâm vào hai biến tiền đề là Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).

Bên cạnh lý thuyết nền, nghiên cứu tổng hợp kết quả thực nghiệm từ các công trình quốc tế (Amola Bhatt, 2016; Mahmood, 2018; Wadie Nasri & Lanouar Charfedine, 2012; Dalia El-Kasheir và cộng sự, 2009; Szopiński, 2016; Uma Murthy và cộng sự, 2017; Rakesh và cộng sự, 2014) và các nghiên cứu tại Việt Nam (Phạm Thị Phương, 2020; Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2022; Trần Thu Thảo và cộng sự, 2021; Phạm Thị Thu Hiền và cộng sự, 2022; Nguyễn Thanh Tùng và cộng sự, 2022; Phạm Thanh Hoa và cộng sự, 2020; Nguyễn Thị Mỹ Điểm, 2022).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham vấn ý kiến chuyên gia trong ngành ngân hàng và sử dụng bảng hỏi phác thảo để điều chỉnh các biến số cho phù hợp với dịch vụ Smart banking tại địa bàn nghiên cứu.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 điểm, quy ước từ (1) Hoàn toàn không đồng ý / Rất không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý / Rất đồng ý.
• Nguồn dữ liệu: Thu thập trực tiếp qua biểu mẫu trực tuyến Google Form và phát phiếu trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch BIDV chi nhánh Thủ Thiêm. Tổng số 320 phiếu phát ra, sau khi sàng lọc thu được 306 phiếu hợp lệ.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để tiến hành thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, Eigenvalues $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF $< 2$) và các kiểm định khác biệt t-test, ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài gắn liền với xu thế chuyển đổi số ngân hàng tại Việt Nam và sự phát triển dịch vụ Smart banking thế hệ mới của BIDV từ tháng 3/2021. Tác giả xác định rõ ràng mục tiêu tổng quát, ba mục tiêu cụ thể, ba câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi thời gian (tháng 5/2023) tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm. Chương này cũng phác thảo phương pháp nghiên cứu, đóng góp khoa học và thực tiễn của khóa luận, đồng thời công bố kết cấu văn bản gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Chương 2 trình bày có hệ thống các khái niệm cốt lõi về ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển (Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Phone banking, Smart banking). Tác giả phân tích sâu 4 khung lý thuyết kinh điển gồm lý thuyết Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler, TRA, TPB và mô hình TAM. Đồng thời, chương này tổng thuật 7 công trình quốc tế và 7 nghiên cứu trong nước, làm rõ vai trò của các biến nhận thức tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tác động xã hội, rủi ro cảm nhận và hình ảnh ngân hàng, từ đó tạo nền móng vững chắc cho việc thiết lập khung phân tích của đề tài.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

Chương 3 xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Nhận thức tính hữu ích (HD), Nhận thức dễ sử dụng (DD), Tác động xã hội (XH), Hình ảnh thương hiệu (HA), Sự cảm nhận rủi ro (RR), Tính linh hoạt (LH) và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng (QD). Tác giả đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6, thiết lập quy trình nghiên cứu, tính toán cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc của Hair và cộng sự (2006) và cụ thể hóa hệ thống thang đo gồm 27 biến quan sát:

Nhóm biến số	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung biến quan sát chính	Nguồn tham khảo thang đo
Nhận thức tính hữu ích	HD	4 (HD1 - HD4)	Hữu ích cho công việc/cuộc sống, tiết kiệm thời gian, quản lý tài chính, giao dịch nhanh chóng	Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)
Nhận thức dễ sử dụng	DD	4 (DD1 - DD4)	Sử dụng dễ dàng, thao tác đơn giản, chỉ dẫn dễ hiểu, thủ tục giản đơn	Bhatt (2017); Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2022)
Tác động xã hội	XH	4 (XH1 - XH4)	Gia đình khuyên dùng, người xung quanh sử dụng, bạn bè/đồng nghiệp khuyên dùng, mang lại thuận tiện	Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)
Hình ảnh thương hiệu	HA	4 (HA1 - HA4)	BIDV có uy tín và danh tiếng, quy trình giải quyết chuyên nghiệp, phong cách phục vụ, không gian bài trí bắt mắt	Nguyễn Hồng Quân (2019); Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020)
Sự cảm nhận rủi ro	RR	4 (RR1 - RR4)	Lo lắng bảo mật thông tin, sợ mất tiền khi ứng dụng lỗi, sợ đánh cắp mật khẩu, sợ mất tiền khi mất điện thoại	Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020); Rakesh và cộng sự (2014)
Tính linh hoạt	LH	4 (LH1 - LH4)	Sử dụng bất cứ lúc nào, linh hoạt đổi gói dịch vụ, nhận hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên chi nhánh, liên kết giao dịch mọi ngân hàng	Phạm Thanh Hoa và cộng sự (2020); Phạm Thị Phương (2020)
Quyết định sử dụng	QD	3 (QD1 - QD3)	Tiếp tục sử dụng, sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ mới, giới thiệu người quen cùng sử dụng tại chi nhánh	Phạm Thị Thu Hiền và cộng sự (2022); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021)

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố kết quả xử lý dữ liệu từ mẫu khảo sát 306 khách hàng cá nhân bằng phần mềm SPSS 22:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học:

Tiêu chí	Phân loại	Tần số (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	164	53,6
	Nữ	142	46,4
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	11	3,6
	Từ 18 đến 45 tuổi	191	62,4
	Trên 45 tuổi	104	34,0
Nghề nghiệp	Sinh viên, học sinh	112	36,6
	Nhân viên văn phòng	54	17,6
	Công nhân	51	16,7
	Tự kinh doanh, tiểu thương	43	14,1
	Nghề nghiệp khác	46	15,0
Thu nhập	Dưới 5 triệu đồng	137	44,8
	Từ 5 đến dưới 15 triệu đồng	90	29,4
	Trên 15 triệu đồng	79	25,8

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Cả 7 thang đo đều đạt độ tin cậy cao, gồm HD ($\alpha = 0,928$), DD ($\alpha = 0,926$), XH ($\alpha = 0,918$), HA ($\alpha = 0,931$), RR ($\alpha = 0,913$), LH ($\alpha = 0,933$) và QD ($\alpha = 0,838$). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Mô hình EFA đối với 24 biến quan sát độc lập đạt chuẩn với hệ số KMO = 0,884 ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$); kiểm định Bartlett's Test có giá trị Chi-Square = 7242,396 với bậc tự do $df = 276$ và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 ($< 0,05$). Quá trình trích xuất chọn được 6 nhóm nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 85,337% ($> 50%$).
• Kết quả kiểm định mô hình và thảo luận: Tác giả xác định các nhân tố tác động tích cực cùng chiều đến quyết định sử dụng Smart banking tại chi nhánh bao gồm Nhận thức tính hữu dụng, Tác động xã hội, Hình ảnh thương hiệu và Tính linh hoạt; ngược lại, nhân tố Sự cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực ngược chiều. Chương này cũng thực hiện kiểm định ANOVA và T-test nhằm làm rõ sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Trên cơ sở kết quả hồi quy và kiểm định thống kê, chương 5 tóm lược các phát hiện cốt lõi và xây dựng 5 nhóm hàm ý quản trị trực tiếp cho ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Thủ Thiêm:

1. Hàm ý quản trị về tính dễ sử dụng của dịch vụ Smart banking: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng, đơn giản hóa các thao tác giao dịch trực tuyến và quy trình đăng ký.
2. Hàm ý quản trị về hình ảnh thương hiệu: Tiếp tục duy trì vị thế, chuẩn hóa thái độ phục vụ của nhân viên tại quầy và thiết kế không gian giao dịch bắt mắt, chuyên nghiệp.
3. Hàm ý quản trị về khắc phục các rủi ro của dịch vụ Smart banking: Tăng cường hệ thống bảo mật, nâng cấp tường lửa, bảo vệ tài khoản khách hàng khi xảy ra lỗi hệ thống hoặc mất thiết bị di động.
4. Hàm ý quản trị về tính linh hoạt của dịch vụ Smart banking: Đảm bảo giao dịch thông suốt 24/7, đa dạng hóa gói dịch vụ và mở rộng khả năng liên kết liên ngân hàng.
5. Hàm ý quản trị về tương tác với xã hội của dịch vụ Smart banking: Triển khai các chương trình lan tỏa cộng đồng, tiếp cận nhóm khách hàng trẻ thông qua bạn bè, gia đình và mạng lưới xã hội. Chương 5 khép lại bằng việc nhìn nhận các hạn chế chưa khắc phục được của đề tài.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đạt được các kết quả thực nghiệm cụ thể gắn liền với số liệu đo lường thực tế tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm:

• Đo lường và kiểm chứng độ tin cậy của 7 thang đo với tổng số 27 biến quan sát, tất cả các nhóm biến đều đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0,838 đến 0,933.
• Kết quả EFA biến độc lập xác nhận hệ số KMO đạt 0,884, kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 và tổng phương sai trích đạt mức cao 85,337%, phân tách thành công 6 nhóm nhân tố có Eigenvalues $> 1$.
• Xác định rõ chiều hướng tác động của các nhân tố: Nhận thức tính hữu dụng, Tác động xã hội, Hình ảnh thương hiệu và Tính linh hoạt có tác động cùng chiều; Sự cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng cá nhân.
• Về mặt lý luận, đề tài kế thừa và phối hợp thành công các mô hình TRA, TPB, TAM vào bối cảnh dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới (Omni Channel), bổ sung biến Tính linh hoạt và Tác động xã hội vào mô hình nghiên cứu tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.
• Về mặt thực tiễn, kết quả phản ánh chân thực cơ cấu người dùng (chiếm ưu thế là nhóm 18 - 45 tuổi với 62,4% và học sinh/sinh viên với 36,6%), giúp các nhà quản trị BIDV Thủ Thiêm thiết kế chiến lược tiếp thị, nâng cấp kỹ thuật và kiểm soát an toàn bảo mật sát với kỳ vọng của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên phạm vi và nội dung văn bản, nghiên cứu bộc lộ một số hạn chế:

• Phạm vi không gian chỉ khảo sát tại một đơn vị cơ sở là BIDV chi nhánh Thủ Thiêm, chưa mở rộng đối chứng với các chi nhánh BIDV khác hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu diễn ra ngắn (từ ngày 20/05/2023 đến 30/05/2023), dung lượng mẫu đạt 306 phiếu hợp lệ tuy thỏa mãn quy tắc phân tích thống kê nhưng tính đại diện tổng thể cho mọi phân khúc khách hàng đô thị còn có thể gia tăng hơn nữa.
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua kênh trực tuyến Google Form và khách hàng vãng lai tại quầy giao dịch có thể dẫn đến sự tập trung cao vào nhóm người dùng trẻ (học sinh, sinh viên và người có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu trên nhiều địa bàn quận, huyện; khảo sát chuỗi thời gian dài hơn; đồng thời bổ sung các biến điều tiết hoặc các khía cạnh dịch vụ số mới phát sinh nhằm hoàn thiện mô hình hành vi tiêu dùng ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính, từ việc lập bảng hỏi Likert, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy trên SPSS 22.
• Nhóm nghiên cứu làm đề tài về ngân hàng số (Digital Banking, Smart banking): Có thể kế thừa trực tiếp hệ thống thang đo 27 biến quan sát đã được kiểm định đạt hệ số tin cậy cao ($\alpha > 0,83$) và trích xuất phương sai trích lên tới 85,337%.
• Ban quản lý và bộ phận tiếp thị, phát triển sản phẩm của BIDV chi nhánh Thủ Thiêm cũng như các chi nhánh ngân hàng bán lẻ: Tham khảo các phát hiện thực tế về tâm lý lo ngại rủi ro bảo mật và tầm quan trọng của tính linh hoạt, từ đó hoàn thiện ứng dụng và nâng cao chất lượng phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận thu thập bao nhiêu mẫu khảo sát và có bao nhiêu phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích chính thức? Tác giả đã phát ra và thu thập tổng cộng 320 phiếu khảo sát từ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm (kết hợp biểu mẫu trực tuyến Google Form và phát phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch). Sau quá trình kiểm tra và sàng lọc dữ liệu, có 306 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào xử lý trên phần mềm SPSS 22.

2. Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài được cấu thành từ những nền tảng nào? Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên sự kết hợp giữa 4 lý thuyết: Lý thuyết Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001), Lý thuyết Hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Lý thuyết Hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen (1991, 2005) và Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1986); đồng thời kế thừa các biến số độc lập từ các nghiên cứu thực nghiệm của Phạm Thị Phương (2020), Hà Nam Khánh Giao (2022) và Phạm Thanh Hoa (2020).

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập đạt các chỉ số thống kê cụ thể nào? Phân tích EFA cho 24 biến quan sát độc lập đạt hệ số KMO = 0,884; kiểm định Bartlett's Test có giá trị Chi-Square = 7242,396 với bậc tự do $df = 276$ và mức ý nghĩa Sig. = 0,000; giá trị Eigenvalues của cả 6 nhóm nhân tố đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lũy kế đạt 85,337%.

4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập phản ánh đặc điểm gì? Mẫu 306 người thể hiện: về độ tuổi, nhóm 18 - 45 tuổi chiếm áp đảo với 62,4% (191 người); về nghề nghiệp, nhóm sinh viên, học sinh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 36,6% (112 người); về thu nhập, nhóm dưới 5 triệu đồng chiếm đa số với 44,8% (137 người). Tỷ lệ nam giới tham gia là 53,6% (164 người) và nữ giới là 46,4% (142 người).

5. Nhân tố nào có ảnh hưởng ngược chiều (tiêu cực) đến quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng? Kết quả kiểm định chỉ ra nhân tố "Sự cảm nhận rủi ro" (gồm các biến quan sát RR1 đến RR4 phản ánh nỗi lo bảo mật thông tin, mất tiền do hệ thống lỗi, mất mật khẩu hoặc mất điện thoại) có tác động tiêu cực ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lương Thị Thế Trâm Anh đã hoàn thành mục tiêu nhận diện và lượng hóa các nhân tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thủ Thiêm. Thông qua việc phân tích dữ liệu 306 mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 22, nghiên cứu đã chứng minh các nhân tố nhận thức tính hữu dụng, tác động xã hội, hình ảnh thương hiệu và tính linh hoạt có tác động tích cực cùng chiều, trong khi sự cảm nhận rủi ro tác động ngược chiều đến quyết định của khách hàng. Các hàm ý quản trị được tác giả đề xuất bám sát vào kết quả thống kê, cung cấp những gợi mở thiết thực về kỹ thuật vận hành, bảo mật và dịch vụ khách hàng nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Smart banking tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Giới thiệu đề tài Chƣơng 1 khái quát về lý do chọn đề tài nghiên cứu, khái quát về công trình của bài nghiên cứu. Kế tiếp chƣơng 1chỉ ra tính cấp thiết của đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu từ đó đƣa ra câu hỏi của bài khảo sát, chủ thể của bài khảo sát, trong giới hạn thực hiện phân tích, phƣơng pháp khảo sát,hình thức và cốt lõi những gì bài khảo sát sẽ đóng góp. Chương 2 Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm Chƣơng 2 nêu khái niệm của dịch vụ NHĐT và Smart banking, các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết có liên quan tới bài nghiên cứu. Ngoài ra, ngƣời viết còn kết hợp các công trình phân tích có liên quan trƣớc đây cả trong nƣớc và ngoài nƣớc.

Qua đó 6 đề xuất đƣợc các nhân tố có tầm ảnh hƣởng tới ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với NHĐT và Smart banking. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu Chƣơng 3 sẽ mô tả khuôn mẫu phân tích, đề cập tới cách thu thập, điều tra các dữ liệu để tổng hợp các biến số bởi công cụ tổng hợp. Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Thành quả của thống kê mô tả và phân tích hồi quy giữa các nhân tố sẽ đƣợc tác giả nghiên cứu ở chƣơng này. Tác giả xem xét mức độ của đối tƣợng nghiên cứu trong quá trình phân tích.

Qua đó ngƣời viết nhận xét các nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking. Chương 5 Kết luận và khuyến nghị Từ quá trình phân tích kết quả của chƣơng 4, chƣơng 5 đã đƣa ra đƣợc các kết luận và đề xuất, kiến nghị đối với các bên liên quan. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1, ngƣời viết mô tả sơ lƣợc lý do chọn bài nghiên cứu này, mục đích nghiên cứu của đề tài, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu, kết cấu của đề tài. Hiện nay thời đại 4.0 đang nổi trội, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ rất cần thiết cho đời sống xã hội.

Cuộc canh tranh công nghệ số giữa các ngân hàng vẫn luôn tiếp tục, việc phát triển các ứng dụng NHĐT để nó ngày càng phát triển là điều cần thiết, đặc biệt trên hết là cần định rõ đƣợc các đặc trƣng ảnh hƣởng đến việc khai thác NHĐT của khách hàng. 7 8 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Tổng quan về dịch vụ Smart banking 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn đƣợc gọi là E-banking là một loại dịch vụ dựa vào các kênh tiếp thị điện tử để cung ứng các sản phẩm thƣơng mại tới ngƣời sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thực thi các giao dịch nhờ công cụ có kết nối internet. Qua đó, ngƣời tiêu dùng không cần sử dụng thẻ ATM hay đến giao dịch tại quầy giao dịch của ngân hàng.

Đối với ngƣời dùng, NHĐT đã giúp đơn giản hóa nhiều thủ tục và không lãng phí nhiều thời gian giúp ngƣời dùng sử dụng các dịch vụ do NHĐT cung cấp nhƣ chuyển tài khoản và các hoạt động thực hiện qua online khác. Internet banking là giải pháp từ NHĐT đƣợc thực hiện nhờ kết nối giữa mạng lƣới điện thoại và máy tính với internet. Theo Liao và cộng sự (1999) giải pháp này sẽ cung cấp cho mỗi khách hàng một mã kí hiệu để đăng nhập vào và khách hàng còn đƣợc cấp mật khẩu có thể truy cập tài khoản cá nhân ở mọi nơi.Từ đó, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ nhƣ: chuyển tiền, truy hỏi thông tin tài khoản. Mobile banking theo Amola Bhatt (2017) là dịch vụ NHĐT gắn kết giữa thanh toán, ngân hàng và truyền dữ liệu hai chiều.

Mobile banking là sự đổi mới dịch vụ tài chính thông qua việc dùng công nghệ mới và truyền thông số. Mobile banking sẽ đƣa ra các loại hình dịch vụ nhƣ SMS banking, thông tin liên lạc của tài khoản cá nhân khách hàng. SMS banking là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS gửi về điện thoại di động cho khách hàng, dịch vụ này cho phép chủ tài khoản có thể nhận đƣợc tin nhắn thông báo biến động số dƣ trên tài khoản của khách hàng về điện thoại di động. Mặt khác, 9 khách hàng có thể truy vấn thông tin, chuyển khoản hay thực hiện một số giao dịch khác thông qua một vài cú pháp tin nhắn đƣợc ngân hàng quy định.

Phone banking là dịch vụ NHĐT sử dụng số điện thoại cố định của ngƣời sử dụng dịch vụ để thực thi các thỏa thuận với ngân hàng. Phone banking sẽ phân phối các loại dịch vụ: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, trả các hóa đơn, chuyển khoản, các thông tin về tỷ giá hối đoái hoặc giá chứng khoán.Bên cạnh đó, dịch vụ Phone banking còn xử lý các đề nghị xem xét lại hay thắc mắc của khách hàng đối với ngân hàng.2 Khái niệm dịch vụ Smart banking Theo Tariq (2020), thanh toán qua điện thoại đang trở thành hình thức phát triển chóng mặt trên toàn thế giới. Giải pháp đã giúp một phần giảm tỷ lệ thanh toán tiền mặt cho ngƣời tiêu dùng, mang lại nhiều sự thuận tiện cho đời sống con ngƣời. Nhờ vào sự phát triển liên tục của ngân hàng trực tuyến, khách hàng đƣợc phép thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng khác nhau thông qua các trang mạng và ứng dụng ngân hàng trực tuyến.

Từ trƣớc, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đƣợc tăng cƣờng bằng việc các giải pháp của ngân hàng nhƣ ATM, cung cấp cho ngân hàng qua điện thoại và gần đây nhất là dịch vụ NHĐT. NHĐT xuất hiện đã hơn hai thập kỷ đã tạo tiền đề quan trọng trong việc đổi mới và tân tiến hóa hệ thống các ngân hàng. Smart banking là hàng hóa đƣợc cung cấp áp dụng công nghệ mới sau NHĐT và Mobile banking. Vì vậy, Smart banking mang lại một trải nghiệm hoàn toàn mới với các tính năng nhƣ hoạt động 24/7, khách hàng có khả năng thực thi các giao dịch mình cần ở các nơi, các thời điểm (Tariq, 2020).

Smart banking còn đƣợc hiểu đơn giản hơn là một ứng dụng tân tiến hơn các ứng dụng trƣớc nó. Nó dùng các phƣơng tiện kĩ thuật mới nhất và khách hàng đƣợc phép thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ cần có kết nối với mạng. Ngƣời dùng có khả năng thực thi các tiếp thị Smart banking một cách chuẩn chỉnh và kịp lúc bằng cách sử dụng điện thoại làm phƣơng tiện trong các dịch vụ nhƣ chuyển tiền giữa các 10 ngân hàng, truy xuất số dƣ tài khoản và nhiều các tiện ích hữu dụng khác (Carsten Röcker và Daniel Kaulen, 2014). Tác giả nghiên cứu dịch vụ Smart banking là một loại hình hỗ trợ cho đời sống rất tiên tiến và hiện đại nhất.

Smart banking là sự nối kết của nhiều loại hình dịch vụ NHĐT trƣớc đây. Ngƣời dùng đƣợc phép thực thi các thỏa thuận tài chính và phi tài chính ở các mốc thời gian, các nơi.2 Các mô hình lý thuyết 2.1 Lý thuyết Hành vi ngƣời tiêu dùng của Phillip Kotler Hành vi ngƣời tiêu dùng là hình thái hoạt động của khách hàng lúc khách hàng đó đƣa ra quyết định lựa chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó. Theo Phillip Kotler (2001) hành vi ngƣời tiêu dùng là trình tự diễn biến từ khi khách hàng đó tìm hiểu về thông tin của sản phẩm dịch vụ, đánh giá những thông tin tìm kiếm đƣợc đến đƣa ra phƣơng án quyết định mua hàng hóa cung ứng đó, sau đó cách cƣ xử của ngƣời tiêu dùng phản ánh quyết định khách hàng này có tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tƣơng lai. Ngoài ra, Hành vi ngƣời tiêu dùng là cách cƣ xử của ngƣời đó gián đoạn chi phối tới sự quyết định dùng dịch vụ của mỗi cá thể độc lập sẽ khách nhau vì bị ảnh hƣởng do các yếu tố nhƣ: Yếu tố thứ nhất là yếu tố xã hội bên ngoài nhƣ môi trƣờng, gia đình, văn hóa, xã hội đều phản ánh mỗi thành viên gia đình, mỗi ngƣời ở địa vị khác nhau hay mỗi tầng lớp xã hội cũng đều gián đoạn chi phối đến hành vi tiêu dùng.

Yếu tố thứ hai là yếu tố cá nhân gồm nghề nghiệp, tính cách, lối sống, thu nhập. Mỗi ngƣời có tính cách, ngoại hình, lối sống, thu nhập khác nhau đều là các đặc trƣng có mức độ tác động nhất định đến cách thực hiện hành động của ngƣời tiêu dùng. Yếu tố thứ ba là yếu tố tâm lý con ngƣời gồm nhu cầu, nhận thức, kiến thức và sự hiểu biết. Quyết định khi mua của một ngƣời thƣờng bị chi phối bởi những yếu tố mà chính 11 ngƣời mua cũng không thể nào hiểu đƣợc, ngƣời mua chỉ cảm thấy việc mua hàng là để đáp ứng nhu cầu của cuộc sống.

Các nhân tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin lý Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua Hình 2. 1 Mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng Nguồn: Phillip Kotler (2001) 2.2 Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) Lý thuyết hành động hợp lý chỉ ra ý muốn của hành động sẽ dẫn đến hành vi. Mọi yếu tố khác nhau sẽ gián đoạn gián tiếp tới hành vi bởi ảnh hƣởng của chúng đến thái độ và chuẩn mực ý thức của con ngƣời đối lập với khách quan (Ajzen và cộng sự , 1975). Mô hình TRA tập trung thiên về thực hiện hành vi bằng thái độ và đặc biệt luôn hƣớng tới hình thái hoạt động của ngƣời tiêu dùng.

Nếu ngƣời tiêu dùng có một cách nghĩ cách nhìn tốt hơn thì tác động chuẩn chủ quan đến thái độ cƣ xử của ngƣời tiêu dùng sẽ tốt hơn. Có 04 yếu tố có trong mô hình TRA gồm Yếu tố đầu tiên đƣợc Fishbein và Ajzen (1975) đã chỉ ra hành vi là những việc đƣợc quan sát và đƣợc quyết định với các ý định hành vi. 12 Yếu tố thứ hai là ý định hành vi đƣợc xem nhƣ một trƣờng hợp đặc biệt của niềm tin vì nó đo lƣờng khả năng đối tƣợng đó sẽ thực thi hành vi. Yếu tố thứ ba là cách nghĩ cách nhìn của một cá nhân là hình vi thể hiện nhận thức về hành vi đó một cách tích cực hoặc tiêu cực.

Cách nghĩ cách nhìn thƣờng đƣợc đo lƣờng dựa trên sức mạnh của sự tin tƣởng(Hale,2003). Yếu tố thứ tƣ là chuẩn chủ quan là khi một cá thể có cái nhìn với ngƣời tham khảo trọng yếu của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên đƣợc thực hiện.