Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng ngân hàng số VCB Digibank Vietcombank

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank tại Vietcombank, từ tiện ích đến trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Phan Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
• 1.5.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 1.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 1
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Khái niệm về Ngân hàng số
• 2.2. Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Điểm khác biệt
• 2.3. Lợi ích của Ngân hàng số
• 2.3.1. Đối với ngân hàng
• 2.3.2. Đối với khách hàng
• 2.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ
• 2.4.1. Hành vi tiêu dùng khách hàng
• 2.4.2. Lý thuyết hành động hợp lý -TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.4.3. Lý thuyết hành vi dự định (The Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.4.4. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.4.5. Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nƣớc
• 2.6. TÓM TẮT CHƢƠNG 2
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Thƣơng hiệu ngân hàng
• 3.3.2. Cảm nhận sự hữu ích
• 3.3.3. Cảm nhận dễ sử dụng
• 3.3.4. Cảm nhận sự tin tƣởng
• 3.3.5. Cảm nhận rủi ro
• 3.3.6. Cảm nhận chi phí
• 3.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.4.2. Cách thức thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Kích thƣớc mẫu
• 3.4.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.4.1. Thống kê mô tả
• 3.4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
• 3.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4.4. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson
• 3.4.4.5. Phân tích mô hình hồi quy
• 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 3
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
• 4.1.1. Giới thiệu về Vietcombank
• 4.1.2. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2.1.1. Thống kê mô tả các biến định tính
• 4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến định lƣợng
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
• 4.2.2.1. Thƣơng hiệu ngân hàng
• 4.2.2.2. Cảm nhận sự hữu ích
• 4.2.2.3. Cảm nhận dễ sử dụng
• 4.2.2.4. Cảm nhận sự tin tƣởng
• 4.2.2.5. Cảm nhận rủi ro
• 4.2.2.6. Cảm nhận chi phí
• 4.2.2.7. Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Phân tích tƣơng quan Pearson
• 4.2.5. Phân tích mô hình hồi quy
• 4.2.5.1. Mô hình hồi quy
• 4.2.5.2. Kết quả ý nghĩa của hệ số hồi quy
• 4.2.5.3. Mức độ giải thích của mô hình
• 4.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.2.5.5. Kiểm định sự tự tƣơng quan
• 4.2.5.6. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến
• 4.2.5.7. Kiểm định phƣơng sai phần dƣ
• 4.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.2.7. Kiểm định One Way ANOVA
• 4.2.7.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
• 4.2.7.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi
• 4.2.7.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
• 4.2.7.4. Kiểm định khác biệt theo công việc
• 4.2.7.5. Kiểm định khác biệt theo thu nhập
• 4.2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. TÓM TẮT CHƢƠNG 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Gia tăng sự tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank
• 5.2. Xây dựng Thƣơng hiệu ngân hàng Vietcombank
• 5.3. Tối ƣu hóa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank
• 5.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank
• 5.5. Giảm thiểu tối đa rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VCB Digibank
• 5.6. Gia tăng trải nghiệm dễ dàng sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank
• 5.7. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• 5.7.1. Hạn chế của đề tài
• 5.7.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• 5.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1
• Phụ lục 2. Thống kê mô tả
• Phụ lục 3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
• Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 5. Phân tích tƣơng quan Pearson
• Phụ lục 6. Phân tích mô hình hồi quy
• Phụ lục 7. Kiểm định One Way ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng VCB Digibank Giới Thiệu

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, VCB Digibank, một sản phẩm ngân hàng số Vietcombank, nổi lên như một giải pháp tài chính tiện lợi, an toàn. Tuy nhiên, không phải ai cũng sẵn sàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số là vô cùng quan trọng. Khóa luận này tập trung vào việc xác định các yếu tố này, từ đó đề xuất giải pháp để tăng cường digital banking adoption tại Vietcombank. Theo báo cáo của McKinsey & Company, Việt Nam là một trong những thị trường ngân hàng số phát triển nhanh nhất khu vực. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Digibank. Cần tập trung phát triển các yếu tố then chốt để thu hút người dùng.

1.1. Xu Hướng Sử Dụng Ngân Hàng Số và Vị Thế VCB Digibank

Sự tăng trưởng của xu hướng sử dụng ngân hàng số thúc đẩy các ngân hàng phải cải tiến dịch vụ của mình. VCB Digibank đang có vị thế tốt trên thị trường, tuy nhiên, để duy trì và phát triển, cần hiểu rõ nhận thức về ngân hàng số và thái độ đối với ngân hàng số của người dùng. Nghiên cứu này góp phần làm sáng tỏ bức tranh toàn cảnh về chuyển đổi số ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời cung cấp thông tin giá trị cho Vietcombank để đưa ra các quyết định chiến lược.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định

Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số là rất quan trọng để Vietcombank có thể đưa ra các chiến lược phát triển VCB Digibank hiệu quả. Hiểu rõ lợi ích VCB Digibank và rủi ro VCB Digibank trong mắt khách hàng giúp ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing. Nghiên cứu này cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số Vietcombank.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Phát Triển VCB Digibank Hiện Nay

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển VCB Digibank cũng đối mặt với không ít thách thức. Một trong số đó là việc thuyết phục người dùng, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc ít am hiểu công nghệ, chuyển sang sử dụng ứng dụng ngân hàng số. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật Digibank và uy tín Vietcombank cũng là những yếu tố quan trọng cần được đảm bảo. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các rào cản này, từ đó đề xuất giải pháp để vượt qua chúng. Theo Phan Thị Thùy Trang, dù VCB Digibank đã nhận được nhiều giải thưởng, dịch vụ vẫn chưa tiếp cận được đến tất cả mọi người dân Việt Nam.

2.1. Rào Cản Tâm Lý Lo Ngại Về Bảo Mật Và Mức Độ Tin Cậy

Nhiều người dùng vẫn còn lo ngại về bảo mật Digibank và mức độ tin cậy của các giao dịch trực tuyến. Điều này xuất phát từ những thông tin tiêu cực về các vụ lừa đảo, tấn công mạng. Ngân hàng cần có các biện pháp mạnh mẽ để trấn an người dùng, đồng thời nâng cao nhận thức về các biện pháp phòng tránh rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

2.2. Khó Khăn Về Kỹ Năng Hạn Chế Trong Khả Năng Sử Dụng Ứng Dụng

Một số người dùng, đặc biệt là người lớn tuổi, gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng ngân hàng số do hạn chế về kỹ năng công nghệ. Ngân hàng cần cung cấp các hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu, đồng thời tổ chức các buổi đào tạo, hỗ trợ để giúp người dùng làm quen với VCB Digibank. Cần chú trọng đến khả năng sử dụng VCB Digibank của mọi đối tượng khách hàng.

2.3. Thiếu Thông Tin Về Lợi Ích và Chính Sách Khuyến Mãi Của VCB

Nhiều khách hàng chưa nắm rõ được các lợi ích VCB Digibank mang lại, cũng như các chính sách khuyến mãi VCB Digibank đang áp dụng. Việc thiếu thông tin khiến họ không có động lực để chuyển sang sử dụng ngân hàng số. Ngân hàng cần tăng cường truyền thông, quảng bá để khách hàng hiểu rõ hơn về những ưu điểm của VCB Digibank.

III. Phương Pháp Mô Hình TAM Mở Rộng Phân Tích Quyết Định Dùng VCB

Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) mở rộng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Mô hình này bao gồm các yếu tố chính như: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận rủi ro, Thương hiệu ngân hàng, và Cảm nhận chi phí. Việc sử dụng mô hình TAM mở rộng giúp nghiên cứu có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố tác động đến hành vi của người dùng. Theo nghiên cứu, các yếu tố này có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

3.1. Yếu Tố Cảm Nhận Sự Hữu Ích và Ảnh Hưởng Đến Quyết Định

Cảm nhận sự hữu ích của VCB Digibank là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số. Nếu người dùng cảm thấy VCB Digibank giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức và nâng cao hiệu quả công việc, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Cần tập trung vào việc làm nổi bật perceived usefulness of digital banking để thu hút người dùng.

3.2. Yếu Tố Cảm Nhận Dễ Sử Dụng và Ảnh Hưởng Tới Trải Nghiệm

Cảm nhận dễ sử dụng của VCB Digibank cũng là một yếu tố then chốt. Một giao diện trực quan, dễ thao tác sẽ giúp người dùng cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng ứng dụng ngân hàng số. Ease of use of digital banking cần được ưu tiên hàng đầu để nâng cao trải nghiệm người dùng Digibank.

3.3. Tác Động Của Cảm Nhận Rủi Ro và Cảm Nhận Về Chi Phí

Cảm nhận rủi ro và cảm nhận chi phí là hai yếu tố có thể cản trở quyết định sử dụng ngân hàng số. Người dùng cần được đảm bảo về security of digital banking và trust in digital banking, đồng thời cần có các chính sách giá hợp lý để khuyến khích họ sử dụng VCB Digibank.

IV. Thực Nghiệm Kết Quả Nghiên Cứu Tại TP

Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM với 243 mẫu khảo sát hợp lệ. Kết quả cho thấy Thương hiệu ngân hàng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng và Cảm nhận chi phí có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Ngược lại, Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực. Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng cho Vietcombank để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Tác giả đã sử dụng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng hình thức trực tuyến qua Google form để thu thập dữ liệu.

4.1. Phân Tích Định Lượng Mức Độ Ảnh Hưởng Của Từng Yếu Tố

Phân tích định lượng sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng VCB Digibank. Kết quả cho thấy cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự tin tưởng là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Việc đầu tư vào việc nâng cao hai yếu tố này sẽ mang lại hiệu quả cao nhất.

4.2. So Sánh Kết Quả Nghiên Cứu Với Các Nghiên Cứu Trước Đây

So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đây về digital banking adoption cho thấy có sự tương đồng về tầm quan trọng của các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận sự tin tưởng. Tuy nhiên, ảnh hưởng xã hội và điều kiện kinh tế cũng có thể đóng vai trò quan trọng trong một số bối cảnh nhất định. Cần so sánh VCB Digibank với các ngân hàng số khác để đánh giá khách quan.

V. Kết Luận Giải Pháp Phát Triển VCB Digibank Bền Vững

Để phát triển VCB Digibank bền vững, Vietcombank cần tập trung vào việc nâng cao cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng, đồng thời giảm thiểu cảm nhận rủi ro và cảm nhận chi phí. Bên cạnh đó, việc xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ và cung cấp chăm sóc khách hàng VCB Digibank tốt cũng là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu này cung cấp những khuyến nghị chi tiết để Vietcombank có thể thực hiện các giải pháp này một cách hiệu quả.

5.1. Nâng Cao Cảm Nhận Hữu Ích Bằng Cách Phát Triển Tính Năng Mới

Vietcombank nên tiếp tục phát triển các tính năng mới cho VCB Digibank để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các tính năng như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, và đầu tư trực tuyến có thể giúp nâng cao cảm nhận sự hữu ích của dịch vụ. Cần tập trung vào lợi ích VCB Digibank khi phát triển sản phẩm.

5.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng Giao Diện Thân Thiện Hơn

Vietcombank cần liên tục cải thiện giao diện người dùng của VCB Digibank để đảm bảo tính trực quan và dễ sử dụng. Việc thu thập phản hồi từ người dùng và thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi này là rất quan trọng. Cần tập trung vào ease of use of digital banking để tăng tính cạnh tranh.

5.3. Tăng Cường An Ninh Mạng Và Thông Tin Về Bảo Mật Digibank

Vietcombank cần đầu tư mạnh vào an ninh mạng để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật để nâng cao trust in digital banking và giảm thiểu cảm nhận rủi ro khi sử dụng VCB Digibank. Cần đảm bảo bảo mật Digibank là ưu tiên hàng đầu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đẩy mạnh chuyển đổi số dưới áp lực cạnh tranh và sự thay đổi hành vi tiêu dùng sau đại dịch COVID-19, việc phát triển ngân hàng số trở thành xu thế tất yếu. Báo cáo của McKinsey & Company chỉ ra rằng Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển ngân hàng số hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước năm 2021, khoảng 95% tổ chức tín dụng đã hoặc đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 80 đơn vị cung ứng dịch vụ Internet Banking, 44 đơn vị cung ứng Mobile Banking và toàn thị trường có trên 90.000 điểm thanh toán QR.

Tháng 07/2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank và đạt nhiều giải thưởng chuyên môn như Ứng dụng Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam 2020 (The Asian Banker), Giải thưởng Sao Khuê (2021, 2022), Giải thưởng Chuyển đổi số tiêu biểu Việt Nam 2021. Tuy nhiên, mức độ tiếp cận dịch vụ đến toàn bộ khách hàng cá nhân vẫn còn những rào cản nhất định và các công trình nghiên cứu học thuật chuyên sâu về VCB Digibank chưa nhiều. Do đó, khóa luận của tác giả Phan Thị Thùy Trang (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, 2023) tập trung giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Mục tiêu tổng quát: Xác định, phân tích và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của khách hàng cá nhân tại Vietcombank; từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
  2. Mục tiêu cụ thể:
     • Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
     • Thứ hai: Đo lường mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ.
     • Thứ ba: Đề xuất hệ thống khuyến nghị thực tiễn dựa trên kết quả định lượng nhằm thúc đẩy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.

• Câu hỏi nghiên cứu:

  • (i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam?
  • (ii) Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ như thế nào?
  • (iii) Những khuyến nghị nào cần được đề xuất để thúc đẩy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank?

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ VCB Digibank của Vietcombank.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 01/05/2023 đến ngày 14/05/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên việc tổng hợp và kế thừa các mô hình lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ, bao gồm:

• Thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein & Ajzen (1975): Giải thích ý định hành vi thông qua hai biến số là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
• Thuyết Hành vi Dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989): Xác định hai nhân tố cốt lõi là Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Venkatesh & Davis (2000): Tích hợp thêm các quá trình ảnh hưởng xã hội và nhận thức công cụ.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: (1) Thương hiệu ngân hàng (TH), (2) Cảm nhận sự hữu ích (HI), (3) Cảm nhận dễ sử dụng (SD), (4) Cảm nhận sự tin tưởng (TT), (5) Cảm nhận rủi ro (RR), (6) Cảm nhận chi phí (CP); và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank.

Mã giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu	Chiều hướng kỳ vọng
H1	Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank	Dương (+)
H2	Cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank	Dương (+)
H3	Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank	Dương (+)
H4	Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank	Dương (+)
H5	Cảm nhận rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank	Âm (-)
H6	Cảm nhận chi phí ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank	Dương (+)

• Phương pháp nghiên cứu:
  • Nghiên cứu định tính: Rà soát tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng Vietcombank và giảng viên chuyên môn để hiệu chỉnh thang đo gồm 32 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Nghiên cứu định lượng: Tiến hành khảo sát trực tuyến qua Google Form với khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu dự kiến ban đầu là 250, kết quả thu thập được 243 mẫu hợp lệ.
  • Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định phân tích phương sai One-Way ANOVA theo đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể: phân tích tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt và định hướng chuyển đổi số của ngành ngân hàng; công bố hệ thống 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu; xác định đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh trong thời gian 01/05/2023 - 14/05/2023; chỉ rõ phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp (n = 243); nêu rõ kết cấu khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Tác giả hệ thống hóa lịch sử phát triển ngân hàng số từ cột mốc xuất hiện máy ATM năm 1969 tại ngân hàng Chemical (New York); làm rõ các khái niệm ngân hàng số của Chris (2014), Sharma (2017), Tharindu (2020). Tác giả so sánh chi tiết giữa Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (Internet Banking/E-Banking), khẳng định ngân hàng số có phạm vi bao hàm toàn diện hơn, số hóa mọi quy trình và giao tiếp trên nền tảng kỹ thuật số thay vì chỉ là kênh bổ trợ. Chương này phân tích 5 lợi ích đối với ngân hàng (giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả hoạt động, mở rộng thị trường, đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng hợp tác) và các lợi ích đối với khách hàng (hoạt động 24/7, thủ tục tối giản, bảo mật OTP/Token). Đồng thời, tác giả tổng hợp các mô hình lý thuyết (TRA, TPB, TAM, Extended TAM) và tổng thuật 5 nghiên cứu nước ngoài (Luarn & Lin, 2005; Jeong & Yoon, 2013; Wu & Wang, 2005; Isaiah & cs, 2012; Khan & cs, 2019) cùng 5 nghiên cứu trong nước (Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020; Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011; Lê Phan Thị Diệu Thảo & Nguyễn Minh Sáng, 2012; Lê Châu Phú & Đào Duy Huân, 2019; Đào Mỹ Hằng & cs, 2018).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu chuẩn hóa qua 8 bước; diễn giải căn cứ lý luận để đề xuất mô hình 6 nhân tố độc lập với 6 giả thuyết khoa học từ H1 đến H6; xây dựng bảng mã hóa thang đo với 32 biến quan sát chi tiết. Chương 3 xác định phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh với cỡ mẫu hợp lệ 243; mô tả chi tiết các bước xử lý dữ liệu trên SPSS 20: kiểm định Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3), phân tích EFA (với các tiêu chuẩn KMO, kiểm định Bartlett, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích > 50%), phân tích tương quan Pearson, ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính, kiểm tra các hiện tượng vi phạm giả định (đa cộng tuyến qua chỉ số VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson, phân phối chuẩn của phần dư) và phân tích One-Way ANOVA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Giới thiệu tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank cùng hệ sinh thái số VCB Digibank (tích hợp tính năng đa dạng, công nghệ nhận diện khuôn mặt, xác thực Smart OTP). Trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, công việc và thu nhập. Báo cáo kết quả kiểm định thang đo: Cronbach's Alpha và EFA cho thấy các biến quan sát đều đạt chuẩn về độ tin cậy và giá trị hội tụ; ma trận xoay nhân tố phân tách rõ ràng 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy xác nhận tính phù hợp của mô hình và xác thực mức độ tác động của từng yếu tố. Kiểm định One-Way ANOVA đánh giá sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ theo các nhóm nhân khẩu học.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, chương 5 trình bày 6 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình: (1) Gia tăng sự tin tưởng của khách hàng; (2) Xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng Vietcombank; (3) Tối ưu hóa chi phí sử dụng dịch vụ; (4) Nâng cao cảm nhận về sự hữu ích của VCB Digibank; (5) Giảm thiểu tối đa các rủi ro vận hành và giao dịch; (6) Gia tăng trải nghiệm dễ dàng sử dụng cho người dùng. Cuối cùng, tác giả nêu rõ 3 hạn chế chính của đề tài và đề xuất định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ phân tích định lượng

Nghiên cứu trên 243 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân của Vietcombank tại TP. Hồ Chí Minh đã kiểm định thành công mô hình nghiên cứu:

• 5 yếu tố có tác động tích cực (cùng chiều) đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank: Thương hiệu ngân hàng (TH), Cảm nhận sự hữu ích (HI), Cảm nhận dễ sử dụng (SD), Cảm nhận sự tin tưởng (TT) và Cảm nhận chi phí (CP).
• 1 yếu tố có tác động tiêu cực (ngược chiều) đến quyết định sử dụng dịch vụ: Cảm nhận rủi ro (RR).
• Kiểm định phương sai One-Way ANOVA chỉ ra mức độ khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tính chất công việc và thu nhập cá nhân.

Hệ thống hàm ý và khuyến nghị của tác giả

1. Gia tăng sự tin tưởng: Đảm bảo tính minh bạch trong sao kê, tăng cường bảo mật thông tin tài khoản, nâng cấp hệ thống máy chủ để giao dịch thông suốt.
2. Xây dựng thương hiệu Vietcombank: Đẩy mạnh truyền thông về vị thế ngân hàng hàng đầu, khẳng định uy tín và mức độ nhận diện hình ảnh thương hiệu trên thị trường.
3. Tối ưu hóa chi phí: Duy trì chính sách miễn/giảm phí dịch vụ giao dịch trực tuyến, biểu phí chuyển tiền và phí quản lý tài khoản cạnh tranh.
4. Nâng cao cảm nhận sự hữu ích: Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán hóa đơn, dịch vụ công, đầu tư, bảo hiểm; tăng tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền 24/7.
5. Giảm thiểu rủi ro: Nâng cấp hệ thống phòng chống gian lận công nghệ cao, cảnh báo sớm các giao dịch bất thường, hoàn thiện cơ chế xác thực đa lớp (Smart OTP, sinh trắc học).
6. Cải thiện tính dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện người dùng (UI/UX), đơn giản hóa các thao tác thực hiện lệnh, cung cấp hướng dẫn thao tác trực quan cho từng phân khúc khách hàng.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và hành vi chấp nhận công nghệ; kiểm chứng sự phù hợp của mô hình TAM mở rộng kết hợp các yếu tố đặc thù (thương hiệu, rủi ro, chi phí, tin tưởng) trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp dữ liệu thực nghiệm giúp ban quản trị Vietcombank nhận diện rõ các nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing, phát triển sản phẩm và tối ưu hóa nền tảng VCB Digibank.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:

  1. Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ được thực hiện trong phạm vi địa bàn TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các tỉnh thành khác nên tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên toàn quốc còn hạn chế.
  2. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu 243 quan sát được thu thập theo phương pháp thuận tiện trực tuyến qua Google Form, có thể chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm của toàn bộ tập khách hàng của Vietcombank.
  3. Mô hình nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 6 biến độc lập chính, chưa bao quát hết các yếu tố bên ngoài khác có thể ảnh hưởng đến quyết định của người dùng (như ảnh hưởng xã hội, thói quen tiêu dùng, chất lượng đường truyền viễn thông).

• Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi địa lý khảo sát sang các đô thị và khu vực nông thôn khác trên toàn quốc.
  • Tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất kết hợp phỏng vấn trực tiếp chuyên sâu.
  • Bổ sung thêm các biến số mới vào mô hình nghiên cứu nhằm nâng cao mức độ giải thích cho hành vi người tiêu dùng ngân hàng số.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết, quy trình thiết kế thang đo Likert, kỹ thuật kiểm định mô hình định lượng bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, ANOVA).
• Các nhà nghiên cứu về Ngân hàng số và FinTech: Tham khảo cách thức vận dụng mô hình TAM mở rộng trong phân tích hành vi người dùng dịch vụ tài chính điện tử tại thị trường Việt Nam.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm tại các NHTM: Sử dụng các phát hiện thực nghiệm để tham khảo khi hoạch định chính sách phí, cải tiến giao diện ứng dụng và thiết lập các biện pháp an ninh bảo mật cho dịch vụ ngân hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung nghiên cứu?
Tác giả dựa trên mô hình Chấp nhận Công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Venkatesh & Davis (2000), có kế thừa các nền tảng từ mô hình TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TPB (Ajzen, 1991), TAM (Davis, 1989) và bổ sung các yếu tố đặc thù (Thương hiệu, Tin tưởng, Chi phí, Rủi ro) phù hợp với thực tế tại Việt Nam.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập trong thời gian nào?
Nghiên cứu thu thập được 243 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng VCB Digibank tại TP. Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Form, trong khoảng thời gian từ ngày 01/05/2023 đến ngày 14/05/2023.

3. Kết quả hồi quy cho thấy những yếu tố nào tác động cùng chiều và ngược chiều đến quyết định sử dụng VCB Digibank?
Có 5 yếu tố tác động cùng chiều (tích cực) bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng và Cảm nhận chi phí. Có 1 yếu tố tác động ngược chiều (tiêu cực) là Cảm nhận rủi ro.

4. Khóa luận phân biệt Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking) dựa trên những điểm cốt lõi nào?
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ bổ trợ cho ngân hàng truyền thống (như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking) phục vụ tra cứu, chuyển tiền trực tuyến nhưng các hệ thống còn rời rạc. Ngân hàng số (Digital Banking) có phạm vi rộng hơn, số hóa toàn bộ mọi quy trình và hoạt động của một ngân hàng truyền thống trên một nền tảng thống nhất, ứng dụng AI, API, dữ liệu số và giảm thiểu tối đa các thủ tục giấy tờ tại quầy.

5. Tác giả đã sử dụng những công cụ và kỹ thuật thống kê nào trên phần mềm SPSS 20?
Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tương quan tuyến tính Pearson, phân tích mô hình hồi quy đa biến (kiểm tra F, R bình phương, hiện tượng đa cộng tuyến VIF, tự tương quan Durbin-Watson) và kiểm định phương sai One-Way ANOVA.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thùy Trang đã thực hiện việc xác định và đo lường các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của khách hàng cá nhân tại Vietcombank thông qua phương pháp định lượng với 243 mẫu khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu khẳng định tác động tích cực của 5 yếu tố (Thương hiệu, Sự hữu ích, Dễ sử dụng, Tin tưởng, Chi phí) và tác động tiêu cực của yếu tố Cảm nhận rủi ro. Các hàm ý chính sách và khuyến nghị do tác giả đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn giúp Vietcombank tối ưu hóa nền tảng số, gia tăng trải nghiệm người dùng và thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của bài nghiên cứu đƣợc trình bày trong 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chƣơng 1, tác đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, cụ thể là làm rõ tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và kết cấu của đề tài. Từ đó làm cở sở để tác giả xây dựng mô hình lý thuyết nền tảng đƣợc trình bày trong chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Khái niệm về Ngân hàng số Năm 1969, máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) đầu tiên đã đƣợc ra mắt công chúng tại ngân hàng Chemical ở New York, Mỹ.

Máy ATM xuất hiện tiếp tục thực hiện cách mạng hóa ngành ngân hàng, dần dần thay thế việc phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính cơ bản nhƣ là rút tiền, nộp tiền và chuyển tiền giữa các tài khoản,…có chức năng nhƣ một giao dịch viên. Cho đến thập niên 1980, những chiếc máy ATM này ngày càng đƣợc phổ biến một cách rộng rãi và trở thành điều không thể thiếu đối với hầu hết mọi ngƣời cũng giống nhƣ điện thoại di động. (History, 2009) Sau ngần ấy năm, cùng với sự phát triển vƣợt bậc của kỹ thuật, công nghệ hiện đại, hệ thống ngân hàng đã dần áp dụng kỹ thuật số vào mô hình ngân hàng truyền thống. Các giao dịch từ chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm đến mua bảo hiểm…đều đƣợc ngân hàng tích hợp trên kênh số.

Vài năm trở lại đây, nhắc đến NHS chắc hẳn không còn xa lạ gì đối với mọi ngƣời. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lƣợc và cách tiếp cận để phát triển khác nhau, theo đó việc áp dụng NHS vào hoạt động kinh doanh ngân hàng không còn là xu hƣớng mà nó trở thành điều tất yếu hiển nhiên nếu không muốn tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh khác. Có rất nhiều định nghĩa về NHS nhƣ sau: Theo Chris (2014), "Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng". Đối với quan điểm của Sharma (2017), "Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống".

Tƣơng tự với Tharindu (2020), "Ngân hàng số là số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng truyền thống và tất cả các dịch vụ sẵn có cho khách hàng. Ngân hàng số đi vào thực tế với việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông, các khái niệm, kỹ thuật và các chính sách dịch vụ ngân hàng". 8 Ngoài ra còn rất nhiều khái niệm khác nhau, nhƣng nhìn chung hầu nhƣ các quan điểm đều cho rằng ngân hàng số là ngân hàng thực hiện hầu hết các giao dịch bằng hình thức trực tuyến thông qua nền tảng công nghệ số. Cụ thể hơn, là cách thức và quá trình hoạt động của một tổ chức, dựa hoàn toàn trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhằm thực hiện các chức năng của một ngân hàng.

Theo đó, mọi giao dịch ngân hàng đều đƣợc thực hiện thông qua internet và diễn ra ở mọi lúc, mọi nơi.