Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

• Tác giả: ThS. Đoàn Thị Cẩm Thư
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Việt Nam: Một Tiếp Cận Từ Phương Pháp SEM-Neural Network
• Loại tài liệu: Đề Tài Nghiên Cứu Khoa Học Cấp Cơ Sở
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Ngân hàng trực tuyến
• 2.2. Ý định hành vi và hành vi lựa chọn
• 2.3. Trải nghiệm khách hàng
• 2.4. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.5. Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.6. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Models – SERVQUAL)
• 2.8. Mô hình hiệu suất dịch vụ (Service Performance Models - SERVPERF)
• 2.9. Mô hình lý thuyết lan truyền sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT)
• 2.10. Lý thuyết phủ nhận kỳ vọng (Expectancy Disconfirmation Theory – EDT)
• 2.11. Mô hình UTAUT và mô hình UTAUT2
• 2.12. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.12.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.12.2. Nghiên cứu quốc tế
• 2.13. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.13.1. Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy)
• 2.13.2. Hiệu quả kỳ vọng (Performance Expectancy)
• 2.13.3. Hình ảnh thương hiệu (Brand Image)
• 2.13.4. Rủi ro cảm nhận (Perceived risk)
• 2.13.5. Chi phí cảm nhận (Perceived Cost)
• 2.13.6. Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
• 2.13.7. Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)
• 2.13.8. Ý định hành vi lựa chọn (Behavioral Intention)
• 2.13.9. Trải nghiệm khách hàng (Customer experience)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.2.1. Kích thước mẫu
• 3.2.2. Cách tiến hành lấy mẫu
• 3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.6. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.2.7. Ước lượng mô hình phương trình cấu trúc (SEM)
• 3.2.8. Kiểm định Bootstrap
• 3.2.9. Ước lượng mô hình MLP
• 3.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.1.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.1.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo BIn
• 4.1.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo CE
• 4.1.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo DTC
• 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• 4.3. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC (SEM)
• 4.3.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.3. Các kiểm định về tác động trực tiếp
• 4.3.4. Các kiểm định về tác động trung gian
• 4.3.5. Đánh giá mức độ tác động của các biến quan sát đến thang đo khái niệm
• 4.4. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP
• 4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MLP
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 5.2.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH SEM
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH MLP
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ này. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHTT. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

1.1. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ NHTT không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo nghiên cứu của Lichtenstein & Williamson (2015), dịch vụ này đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại.

II. Các thách thức trong việc chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Mặc dù dịch vụ NHTT mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những lo ngại về an toàn và bảo mật thông tin cá nhân là một trong những lý do chính khiến khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ này.

2.1. Rủi ro cảm nhận trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro cảm nhận liên quan đến sự không chắc chắn về tính an toàn của giao dịch trực tuyến. Nhiều khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân của họ có thể bị lộ ra ngoài.

2.2. Chi phí cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

Chi phí cảm nhận không chỉ bao gồm chi phí tài chính mà còn là thời gian và công sức mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ NHTT. Điều này có thể làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu SEM và mạng nơ ron trong phân tích

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp SEM (Structural Equation Modeling) kết hợp với mạng nơ-ron nhân tạo (ANN) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ NHTT. Phương pháp này cho phép đánh giá mối quan hệ phức tạp giữa các biến số.

3.1. Phương pháp SEM trong nghiên cứu

SEM là một phương pháp thống kê mạnh mẽ cho phép kiểm định các giả thuyết và mô hình lý thuyết. Nó giúp xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc trong nghiên cứu.

3.2. Ứng dụng mạng nơ ron trong phân tích dữ liệu

Mạng nơ-ron nhân tạo (ANN) được sử dụng để mô hình hóa các mối quan hệ phi tuyến giữa các biến. Phương pháp này giúp cải thiện độ chính xác của các dự đoán trong nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu về quyết định chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như nỗ lực kỳ vọng, hiệu quả kỳ vọng và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn dịch vụ NHTT. Ngược lại, rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận lại có tác động tiêu cực.

4.1. Tác động của nỗ lực kỳ vọng đến quyết định

Nỗ lực kỳ vọng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ NHTT. Khách hàng có xu hướng chọn dịch vụ khi họ cảm thấy nỗ lực cần thiết để sử dụng dịch vụ là hợp lý.

4.2. Vai trò của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng có tác động trực tiếp và gián tiếp đến quyết định chọn dịch vụ NHTT. Những trải nghiệm tích cực sẽ thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ NHTT tại Việt Nam. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu rủi ro cảm nhận để thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Đề xuất giải pháp cho ngân hàng

Ngân hàng cần triển khai các biện pháp bảo mật hiệu quả và nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn thông tin. Điều này sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ NHTT.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ NHTT, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.