Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ tại Việt Nam đã ghi nhận mức tăng trưởng 6,56% trong năm 2013, đóng góp hơn 50% vào tổng GDP (VGP News, 2013). Trong đó, ngành hàng không đóng vai trò quan trọng với tốc độ tăng trưởng hành khách trung bình 7,4% mỗi năm trong giai đoạn 2013-2018 (Schubert, 2014). Sự phát triển nhanh chóng của ngành hàng không Việt Nam, đặc biệt tại các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất với hơn 25 triệu hành khách mỗi năm, đặt ra nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ và điều kiện làm việc của nhân viên tuyến đầu. Theo khảo sát của Cục Hàng không Việt Nam (2015), hơn 60% hành khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ hàng không trong nước, trong khi chỉ có dưới 25% hài lòng. Một trong những nguyên nhân chính được chỉ ra là thái độ phục vụ của nhân viên tuyến đầu tại sân bay (Phó Bộ trưởng Giao thông Vận tải, 2014).

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc (Quality of Working Life - QWL) của nhân viên tuyến đầu trong ngành dịch vụ hàng không Việt Nam, bao gồm các yếu tố: nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational Support - POS), động lực nội tại (Intrinsic Motivation - IM), kiệt sức cảm xúc (Emotional Exhaustion - EE), dịch vụ vượt vai trò (Extra-role Customer Service - ECS) và môi trường dịch vụ (Servicescape - SE). Nghiên cứu được thực hiện tại các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Liên Khương, Buôn Ma Thuột và Phú Quốc trong năm 2015 với mẫu khảo sát gồm 212 nhân viên tuyến đầu.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam đang chuyển đổi mô hình quản lý và tăng cường thương mại hóa dịch vụ, giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Chất lượng cuộc sống công việc (QWL): Được định nghĩa là sự hài lòng về các điều kiện làm việc, bao gồm các nhu cầu về sức khỏe, kinh tế, xã hội, sự công nhận, phát triển bản thân và môi trường làm việc (Sirgy et al., 2001; Nguyen và Nguyen, 2012). QWL phản ánh mức độ thỏa mãn, động lực và cam kết của nhân viên đối với công việc.

  • Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức (POS): Mức độ nhân viên cảm nhận tổ chức đánh giá cao đóng góp và quan tâm đến phúc lợi của họ (Karatepe, 2015). POS ảnh hưởng tích cực đến động lực nội tại, giảm kiệt sức cảm xúc và tăng hiệu suất làm việc.

  • Động lực nội tại (IM): Cảm giác thách thức và năng lực cá nhân khi thực hiện công việc, thúc đẩy sự hứng thú và cam kết trong công việc (Keaveney, 2015).

  • Kiệt sức cảm xúc (EE): Tình trạng cạn kiệt năng lượng và tài nguyên cảm xúc do áp lực công việc cao, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả và chất lượng cuộc sống công việc (Cordes và Dougherty, 2015).

  • Dịch vụ vượt vai trò (ECS): Hành vi phục vụ khách hàng vượt ngoài mô tả công việc chính thức, không được thưởng chính thức nhưng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ (Yap, Bove và Beverland, 2009).

  • Môi trường dịch vụ (Servicescape - SE): Các yếu tố vật lý xung quanh nhân viên như ánh sáng, âm thanh, không gian làm việc ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của nhân viên (Bitner, 1992).

Mô hình nghiên cứu đề xuất 8 giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố trên và chất lượng cuộc sống công việc, trong đó POS là nhân tố trung tâm ảnh hưởng đến IM, SE và QWL; IM ảnh hưởng đến EE và ECS; EE, ECS và SE ảnh hưởng trực tiếp đến QWL.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 44 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, được phát triển dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không Việt Nam.

  • Cỡ mẫu: Tổng cộng 280 bảng hỏi được phát ra tại các sân bay Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Liên Khương, Buôn Ma Thuột và Phú Quốc. Sau khi loại bỏ các bảng hỏi không hợp lệ, 212 bảng hỏi được sử dụng để phân tích, đáp ứng yêu cầu tối thiểu cho phân tích SEM.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, tập trung vào nhân viên tuyến đầu như nhân viên check-in, an ninh, bán hàng, đại diện hãng hàng không.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra tính nhất quán nội bộ, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính hợp lệ của thang đo, và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2015, gồm giai đoạn khảo sát định tính (phỏng vấn sâu 8 người) để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó tiến hành khảo sát định lượng chính thức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của POS đến IM, SE và QWL: POS có tác động tích cực mạnh mẽ đến động lực nội tại (hệ số β > 0.7, p < 0.01), môi trường dịch vụ (β > 0.6, p < 0.01) và chất lượng cuộc sống công việc (β > 0.5, p < 0.01). Điều này cho thấy khi nhân viên cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ tổ chức, họ có động lực làm việc cao hơn, môi trường làm việc được cải thiện và cảm nhận về chất lượng cuộc sống công việc cũng tốt hơn.

  2. Ảnh hưởng của IM đến EE và ECS: Động lực nội tại có tác động tiêu cực đến kiệt sức cảm xúc (β = -0.45, p < 0.01), đồng thời thúc đẩy hành vi dịch vụ vượt vai trò (β = 0.52, p < 0.01). Nhân viên có động lực nội tại cao ít bị kiệt sức và sẵn sàng phục vụ khách hàng vượt ngoài yêu cầu công việc.

  3. Ảnh hưởng của EE, ECS và SE đến QWL: Kiệt sức cảm xúc ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống công việc (β = -0.48, p < 0.01), trong khi dịch vụ vượt vai trò (β = 0.40, p < 0.01) và môi trường dịch vụ (β = 0.35, p < 0.01) có ảnh hưởng tích cực. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm áp lực công việc và tạo điều kiện để nhân viên thể hiện sự chủ động trong phục vụ khách hàng.

  4. Mức độ hài lòng và đặc điểm nhân viên: 58,5% nhân viên là nam, 54,9% trong độ tuổi 23-30, 74,9% có kinh nghiệm làm việc trên 1 năm, 59% có trình độ đại học trở lên. Đây là nhóm nhân viên trẻ, có trình độ và kinh nghiệm, phù hợp với yêu cầu công việc tuyến đầu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ và hàng không, khẳng định vai trò trung tâm của nhận thức về sự hỗ trợ tổ chức trong việc nâng cao động lực và chất lượng cuộc sống công việc. Môi trường dịch vụ (servicescape) cũng được xác nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của nhân viên, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hành vi phục vụ vượt vai trò.

Kiệt sức cảm xúc là thách thức lớn đối với nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không, do áp lực công việc cao, làm việc theo ca và tiếp xúc với đa dạng khách hàng. Việc giảm thiểu kiệt sức thông qua tăng cường động lực nội tại và hỗ trợ tổ chức sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa POS và các biến trung gian (IM, SE), biểu đồ cột so sánh mức độ ảnh hưởng của EE, ECS và SE đến QWL, cũng như bảng phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường chính sách hỗ trợ nhân viên: Các sân bay và công ty dịch vụ cần xây dựng và truyền thông rõ ràng các chính sách hỗ trợ như thưởng, phúc lợi, đào tạo và chăm sóc sức khỏe nhằm nâng cao nhận thức POS trong nhân viên. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo sân bay và các công ty dịch vụ.

  2. Phát triển chương trình đào tạo động lực nội tại: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, quản lý stress và phát triển cá nhân để tăng cường động lực nội tại cho nhân viên tuyến đầu. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện môi trường làm việc (servicescape): Nâng cấp cơ sở vật chất, không gian làm việc, điều kiện ánh sáng, âm thanh và vệ sinh để tạo môi trường làm việc thân thiện, giảm căng thẳng cho nhân viên. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sân bay.

  4. Giám sát và giảm thiểu kiệt sức cảm xúc: Thiết lập hệ thống giám sát sức khỏe tâm lý, tổ chức các hoạt động hỗ trợ tinh thần, nghỉ ngơi hợp lý và cân bằng công việc - cuộc sống cho nhân viên. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và quản lý trực tiếp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý sân bay và các công ty dịch vụ hàng không: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu, từ đó xây dựng chính sách quản lý hiệu quả.

  2. Chuyên gia nhân sự và đào tạo: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế chương trình đào tạo, phát triển động lực và giảm thiểu kiệt sức cho nhân viên.

  3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị dịch vụ và hàng không: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích trong ngành dịch vụ hàng không tại thị trường đang phát triển.

  4. Các tổ chức chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng cuộc sống công việc (QWL) là gì?
    QWL là mức độ thỏa mãn và hạnh phúc của nhân viên với các điều kiện làm việc, bao gồm sức khỏe, kinh tế, xã hội và môi trường làm việc. Ví dụ, nhân viên cảm thấy an toàn, được công nhận và có cơ hội phát triển sẽ có QWL cao.

  2. Tại sao nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức (POS) quan trọng?
    POS giúp nhân viên cảm nhận được sự quan tâm và đánh giá của tổ chức, từ đó tăng động lực làm việc và giảm stress. Một nghiên cứu cho thấy nhân viên có POS cao thường có hiệu suất làm việc tốt hơn.

  3. Kiệt sức cảm xúc ảnh hưởng thế nào đến nhân viên?
    Kiệt sức cảm xúc làm giảm năng lượng, gây mệt mỏi và giảm hiệu quả công việc. Trong ngành hàng không, nhân viên tuyến đầu dễ bị kiệt sức do áp lực cao và tiếp xúc liên tục với khách hàng.

  4. Dịch vụ vượt vai trò (ECS) là gì?
    ECS là các hành vi phục vụ khách hàng vượt ngoài mô tả công việc chính thức, như giúp đỡ khách hàng thêm hoặc giải quyết vấn đề không thuộc trách nhiệm. ECS góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

  5. Môi trường dịch vụ (servicescape) ảnh hưởng thế nào đến nhân viên?
    Môi trường vật lý như ánh sáng, âm thanh, không gian làm việc ảnh hưởng đến tâm trạng và hành vi của nhân viên. Môi trường tốt giúp giảm stress và tăng hiệu quả làm việc.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu ngành hàng không Việt Nam, trong đó nhận thức về sự hỗ trợ tổ chức đóng vai trò trung tâm.
  • Động lực nội tại giúp giảm kiệt sức cảm xúc và thúc đẩy hành vi phục vụ vượt vai trò, góp phần nâng cao QWL.
  • Kiệt sức cảm xúc là thách thức lớn cần được quản lý để duy trì hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ.
  • Môi trường dịch vụ vật lý cũng ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và hiệu suất làm việc của nhân viên.
  • Các đề xuất về chính sách hỗ trợ, đào tạo, cải thiện môi trường làm việc và quản lý sức khỏe tâm lý cần được triển khai trong 6-18 tháng tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia nhân sự nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong ngành hàng không và các lĩnh vực dịch vụ khác.