đặt vấn đề và xác định được đề tài, tác giả cũng đã thực hiện xác định các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, xây dựng được kết cấu của luận văn gồm 5 chương. Trang 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Chương 2 của luận văn sẽ trình bày các lý luận cơ bản về DVNHBL và chất lượng DVNHBL. Trong chương 2, tác giả cũng sẽ giới thiệu các tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng DVNHBL, giới thiệu các nghiên cứu về DVNHBL trước đây. Trên cơ sở các nghiên cứu này, tác giả sẽ phân tích, đánh giá và đưa ra hướng nghiên cứu ở các chương kế tiếp.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Dịch vụ: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ, nhưng đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm này, có thể kể đến một số khái niệm như sau: Philip Kotler (1987) định nghĩa: Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dịch vụ dưới dạng vật chất của nó”. Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ định nghĩa dịch vụ là “Các hoạt động, lợi ích và sự thoả mãn được chào bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hoá.
Tại Việt Nam, theo khoản 2 điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13 có giải thích từ ngữ dịch vụ như sau: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Nhìn chung, ta có thể hiểu, dịch vụ là các hoạt động kinh tế, tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm, không gian cụ thể; các nhân tố tạo thành dịch vụ cũng không thể sờ được, vì thế, cũng không có sự chuyển giao quyền sở hữu nào trong các hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng thương mại: Bản thân NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng và được xếp vào nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động của NHTM với việc đáp Trang 6 ứng các nhu cầu của khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…, ngân hàng đã tạo ra các dịch vụ cho nền kinh tế.
Tuy nhiên khái niệm “dịch vụ ngân hàng” cho đến nay vẫn chưa có sự định nghĩa chính thức và thống nhất, mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ ngân hàng khác nhau. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính: dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) cũng không đưa ra khái niệm hay định nghĩa mà chỉ liệt kê các dịch vụ trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… Ở nước ta, hiện nay vẫn chưa có sự định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vị kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nghiệp vụ huy động vốn, cho vay…), mà chỉ có những hoạt động không thuộc các nội dung nói trên mới được gọi là dịch vụ ngân hàng. Về mặt pháp lý, khái niệm “dịch vụ” chỉ được nhắc đến trong cụm từ “dịch vụ thanh toán”, cùng với nghiệp vụ nhận tiền gửi và cấp tín dụng hợp thành khái niệm hoạt động ngân hàng theo khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng hợp nhất năm 2017 như sau: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Trong đó “cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Trang 7 Một quan điểm khác thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ của WTO, cũng như phù hợp với nội dụng Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Tổng hợp tất cả những quan điểm trên, ta có thể hiểu khái niệm “dịch vụ ngân hàng thương mại” theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ thanh toán qua tài khoản… mà Ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Theo tổ chức thương mại thế giới, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng bán lẻ, nơi khách hàng cá nhân có thể giao dịch tại những điểm giao dịch của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT, DVNHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - DVNHBL - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng ngày càng đa dạng về đối tượng khách hàng và sản phẩm, nên ta có thể hiểu rộng ra đối tượng của DVNHBL bao gồm cả khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các DNNVV trong nền kinh tế. Trang 8 Tại Vietcombank, DVNHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng không phải là khách hàng doanh nghiệp.
Trong đó, Vietcombank đưa ra tiêu chí xác định khách hàng doanh nghiệp như sau: “Khách hàng được xác định là khách hàng doanh nghiệp khi đáp ứng một trong các tiêu chí sau: - Doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ đồng - Vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng - Tiền gửi bình quân năm tại VCB ≥ 10 tỷ đồng. - Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD - Nhóm khách hàng gồm: o Định chế tài chinh phi Tổ chức tín dụng gồm: công ty chứng khoán, quản lý quỹ, bảo hiểm và các chi nhánh và công ty con của các khách hàng này. o Chi nhánh, công ty vốn góp trên 50% của các Tập đoàn, Tổng công ty lớn hiện đang có giao dịch nhiều tại VCB.” Tóm lại, ta có thể rút ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ do ngân hàng cung ứng trực tiếp đến các khách hàng riêng lẻ như doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình, cá nhân thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc cung cấp trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông – công nghệ thông tin. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 2.
Dịch vụ huy động vốn: Dịch vụ huy động vốn hay nghiệp vụ nhận tiền gửi theo Luât các tổ chức tín dụng hợp nhất 2017 là hoạt động hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đây là hoạt động chính của các ngân hàng thương mại, hiện nay, các ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm với sự đa dạng, linh hoạt về kỳ hạn gửi, nhận gốc, lãi và lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng và mục tiêu của việc gửi tiền. Trang 9 Các loại tiền gửi bao gồm: - Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi không định rõ kỳ hạn và được gửi vào ngân hàng với mục đích thanh toán. - Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế với một kỳ hạn nhất định.
- Tiền gửi tiết kiệm: là tiền gửi khách hàng cá nhân bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Dịch vụ tín dụng: Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng hợp nhất năm 2017, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cùng với huy động vốn, nghiệp vụ cấp tín dụng là nghiệp vụ cốt lõi và mang tính truyền thống trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ cho khách hàng sử dụng một khoản tiền (cũng có thể với hình thái khác như tài sản thực, chữ ký) tạm thời trên cơ sở phải có sự hoàn trả với một lượng giá trị lớn hơn ban đầu (gốc và lãi).
Nghiệp vụ cấp tín dụng phổ biến nhất cho KHBL là nghiệp vụ cho vay.