Mở đầu. Bao gồm phần tổng quan, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, phạm vi nghiên cứu và giới thiệu bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này tập trung đưa ra khái niệm, các lý thuyết được áp dụng trong đề tài, tổng hợp các nghiên cứu trước đây về TQM, đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung của chương tập trung vào phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài, quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu và kỹ thuật xử lý dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ kiểm định, chạy hồi quy, thảo luận kết quả thu được, nêu hàm lý quản lý của đề tài từ kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Nội dung chương sẽ tập trung vào kết quả của đề tài, đưa ra những kiến nghị về mặt quản lý, ưu và nhược điểm của đề tài cũng như hướng phát triển nghiên cứu của đề tài. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quản lý chất lượng Khái niệm chất lượng đã tồn tại trong nhiều năm, mặc dù ý nghĩa của nó đã thay đổi và phát triển qua thời gian. Vào những năm đầu thế kỷ XX, nó có ý nghĩa kiểm tra sản phẩm để đảm bảo rằng chúng đáp ứng được những thông số kỹ thuật.
Vào những năm 1940, trong suốt những năm của Thế chiến thứ II, chất lượng lại trở thành thống kế. Kỹ thuật lấy mẫu thống kế được sử dụng để đánh giá chất lượng, biểu đồ kiểm soát chất lượng được sử dụng để giám sát quá trình sản xuất. Vào những năm 1960, với sự giúp đỡ những “nhà tiên phong chất lượng”, khái niệm đã trở nên rộng lớn. Chất lượng bắt đầu được xem như một thứ bao phủ toàn bộ tổ chức, không chỉ trong quá trình sản xuất.
Bởi vì tất cả chức năng đều chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm và tất cả chia sẻ chi phí của chất lượng kém, do đó chất lượng được xem như là khái niệm mà tác động đến toàn bộ tổ chức. Ý nghĩa của chất lượng trong doanh nghiệp thay đổi đáng kể vào cuối những năm 1970. Trước đó, chất lượng vẫn được xem là một thứ gì đó cần thiết để kiểm tra và sửa chữa. Tuy nhiên, vào những năm 1970, 1980 một số ngành công nghiệp ở Mỹ đánh mất thị phần vào các nhà cạnh tranh nước ngoài.
Trong ngành công nghiệp ô tô, các nhà sản xuất như Toyota và Honda trở thành những đối thủ lớn mạnh. Trong thị trường hàng tiêu dùng, các công ty như Toshiba và Sony đã dẫn đường. Các đối thủ nước ngoài sản xuất sản phẩm giá thành thấp với chất lượng cao đáng kể. Để tồn tại, các công ty phải thực hiện một sự thay đổi lớn lao trong chương trình chất lượng của họ.
Nhiều công ty đã thuê chuyên gia tư vấn và thiết lập các chương trình đào tạo cho nhân viên của mình. Một khái niệm chất lượng mới được nảy sinh. Một trong những kết quả này là chất lượng mang ý nghĩa chiến lược. Ngày nay, các công ty thành công hiểu rằng chất lượng mang đến lợi thế cạnh tranh.
Họ đặt khách hàng lên đầu tiên và xác định chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi cả khách hàng. Từ những năm 1970, sự cạnh tranh dựa trên chất lượng đã trở nên quan trọng và tạo nên mối quan tâm, lo lắng lớn lao. Các công ty trong tất cả các ngành đều tập trung 7 vào cải tiến chất lượng để trở nên cạnh tranh hơn. Trong một số ngành, chất lượng xuất sắc trở thành tiêu chuẩn của việc kinh doanh.
Các công ty không đáp ứng được những tiêu chuẩn này hầu như không thể tồn tại. Dưới đây là bảng tóm tắt khái niệm theo thời gian của chất lượng qua các thời kỳ. Quan điểm cũ về chất lượng là phản ứng lại, chúng được thiết kế để sửa lỗi khi chúng đã được tạo ra. Còn theo quan điểm mới về chất lượng là đề phòng, được thiết kế để xây dựng chất lượng trong sản phẩm và trong quá trình.1 Khái niệm quản lý chất lượng qua các thời kỳ Thời Đầu 1900 1940 1960 1980 trở về sau gian Tập Kiểm tra Thống kê mẫu Tập trung chất Chất lượng tập trung trung lượng của tổ vào khách hàng chức Khái niệm cũ của chất lượng Khái niệm mới của chất lượng Kiểm tra chất lượng sau khi sản xuất Xây dựng chất lượng trong quá trình.
Nhận diện và sửa lỗi của vấn đề chất lượng (Nguồn: www.com/college/reid) Những nhà tiên phong trong Quản trị chất lượng: Nhằm hiểu rõ quá trình phát triển của khái niệm TQM, chúng ta cần nhìn lại những triết lý đáng ghi nhận của các cá nhận, những người đã định hình cho sự phát triển của TQM. Những triết lý và truyền đạt của họ đóng góp vào sự hiểu biết của chúng ta về quản lý chất lượng ngày nay. Những nhà tiên phong trong lĩnh vực này có thể kể đến: Walter A. Edwards Deming, Joseph M.
Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi,… Mỗi người lại đóng góp những mảng màu khác nhau tạo nên bức tranh chất lượng như ngày nay. Bảng sau đây cho thấy những đóng góp đáng kể nhất của họ trong lĩnh vực chất lượng.2 Những nhà tiên phong và những đóng góp chính trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Tên tác giả Những đóng góp chính Walter A. Shewhart - Sự hiểu biết về quá trình có khuynh hướng thay đổi - Phát triển khái niệm về biểu đồ kiểm soát thống kê W.
Edwards Deming - Nhấn mạnh trách nhiệm của quản trị trong chất lượng - Phát triển “14 điểm” hướng dẫn các công ty cải tiến chất lượng Joseph M. Juran - Định nghĩa “chất lượng phù hợp với sử dụng” (fitness for use) - Phát triển khái niệm về chi phí chất lượng. Feigenbaum - Giới thiệu khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện. Crosby - Tạo ra thuật ngữ “ chất lượng là miễn phí” ( quality is free) - Giới thiệu khái niệm không khuyết tật Kaoru Ishikawa - Phát triển biểu đồ nguyên nhân kết quả - Nhận diện khái niệm “ khách hàng nội bộ” Genichi Taguchi - Tập trung vào chất lượng thiết kế sản phẩm - Phát triển hàm tổn thất Taguchi.com/college/reid) Cần nhận thấy rằng chất lượng là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết rằng một số sản phẩm mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử dụng hơn là các tính chất về chức năng.
Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng” do vậy để sản suất sản phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ các yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu. Nhưng nhu cầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu 9 cầu. Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp.
Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng “chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng”.2 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 2.1 Khái niệm Từ các bước phát triển của khái niệm quản lý chất lượng và những đóng góp nổi bật của những người đặt nền móng cho ngành khoa học chất lượng, đã có rất nhiều định nghĩa TQM được đưa ra. Wilkinson và Wither (1990) và Ho (1999) định nghĩa quản lý chất lượng toàn diện dựa trên những từ ngữ của nó: - Toàn diện: tất cả những các nhân liên quan (bao gồm khách hàng và nhà cung cấp) - Chất lượng: những yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn - Quản trị: cam kết của những nhà quản trị hàng đầu. Besterfield (1995) định nghĩa TQM như một triết lý và một tập hợp các nguyên tắc đại diện cho nền tảng của một tổ chức cải tiến liên tục. Nó tích hợp các kỹ thuật quản trị cơ bản, nỗ lực cải tiến và các công cụ kỹ thuật dưới một phương pháp nghiêm ngặt.
Wolkins (1996) cho rằng TQM là một công cụ nhằm tích hợp các kỹ thuật quản lý chức năng, nỗ lực cải tiến và các công cụ kỹ thuật theo phương pháp nghiêm ngặt nhằm tập trung vào cải tiến liên tục. Theo Feigenbaum (1983): “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. Giáo sư người Nhật Histoshi (1996) đưa ra khái niệm TQM như sau: “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của 10 một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Từ những nguyên tắc của TQM và các lý thuyết quản trị khác đã chỉ ra rằng tất cả cấu trúc đều hướng đến một triết lý là giảm thiểu lãng phí và cải tiến liên tục để đạt được mục tiêu chung: thỏa mãn khách hàng (Adair, 2004 và Emerald, 2005).2 Bản chất của TQM Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng. (Mai, 2014) Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc đúng ngay lần đầu.
