I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Tiền Gửi Tiết Kiệm
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) với lịch sử hơn 50 năm, sở hữu mạng lưới rộng khắp. Vietcombank không tập trung vào lãi suất cao nhất, nhưng vẫn duy trì lượng tiền gửi lớn nhờ vào hạ tầng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi như VCB Internet Banking, VCB Money. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và mức độ tin cậy cao cũng là những yếu tố then chốt. Nghiên cứu này tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Gia Lai.
1.1. Vai Trò Quan Trọng của Tiền Gửi Tiết Kiệm Cá Nhân
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Gia Lai. Số lượng khách hàng TGTK cá nhân tăng trưởng ổn định, đạt 13.283 người năm 2016, tăng 34.7% so với 2015 và chiếm khoảng 66% tổng lượng tiền gửi. Việc thu hút và giữ chân khách hàng TGTK cá nhân là yếu tố then chốt để chi nhánh phát triển bền vững. Do đó, hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ là vô cùng cần thiết.
1.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Thị Trường Ngân Hàng
Thị trường ngân hàng tại Gia Lai cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của nhiều ngân hàng như VPBank, Vietinbank, Sacombank, Agribank, Techcombank. Việc mở cửa thị trường tiền tệ càng làm tăng áp lực cạnh tranh. Để thu hút và giữ chân khách hàng, Vietcombank Gia Lai cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ TGTK và xây dựng lòng trung thành khách hàng. Việc này đòi hỏi sự nỗ lực và sáng tạo không ngừng.
II. Vấn Đề Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ và Lòng Trung Thành
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) tác động đến lòng trung thành (LTT) của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank Gia Lai. Mục tiêu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao LTT của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này kế thừa các mô hình CLDV như Servqual, Bankserv, BSQ và các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa CLDV và LTT.
2.1. Mô Hình Nghiên Cứu và Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ
Mô hình nghiên cứu bao gồm 05 thành phần CLDV TGTK tại VCB Gia Lai: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (TICA), Sự đáp ứng (DAPU), Sự đảm bảo (DBNL), Sự đồng cảm (DOCA). Bằng thang đo Likert 7 mức độ và 23 biến độc lập thuộc 5 nhóm yếu tố, 4 biến phụ thuộc thuộc nhóm lòng trung thành. Các yếu tố được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ TGTK.
2.2. Đo Lường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng
Lòng trung thành của khách hàng được đo lường thông qua các biến phụ thuộc, phản ánh mức độ gắn bó, sự hài lòng, và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng các câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về cảm nhận và hành vi của khách hàng liên quan đến dịch vụ TGTK tại Vietcombank Gia Lai.
2.3. Xác định các yếu tố thành phần của Chất Lượng Dịch Vụ
Cần xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ như: Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ, Năng lực phục vụ trong cung cấp dịch vụ, Phương tiện hữu hình trong cung cấp dịch vụ, Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ, Sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu và Thu Thập Dữ Liệu Phù Hợp
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TGTK tại Vietcombank Gia Lai. Tác giả tiến hành lấy ý kiến của 300 mẫu, thu về được 272 phiếu, chỉ có 253 phiếu hợp lệ và đầy đủ các thông tin để phân tích, chiếm tỷ lệ 84.3% số phiếu phát ra. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS để phân tích mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy.
3.1. Quy Trình Nghiên Cứu Định Tính và Định Lượng
Nghiên cứu định tính được sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo CLDV và LTT. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV đến LTT. Quy trình nghiên cứu được thực hiện một cách khoa học và bài bản.
3.2. Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng
Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 7 mức độ, bao gồm các câu hỏi về CLDV và LTT. Khảo sát được thực hiện trực tiếp với khách hàng tại các phòng giao dịch của Vietcombank Gia Lai. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách cẩn thận và khách quan.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần CLDV gồm TICA, DOCA, DAPU, DBNL, PTHH đều ảnh hưởng đến lòng trung thành (LOTT) của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB Gia Lai theo phương trình hồi quy. Sự ảnh hưởng của các nhóm thành phần CLDV là không bằng nhau, chúng có sự chênh lệch rõ ràng tùy vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Nhóm Sự tin cậy có hệ số lớn nhất, cho thấy sự ảnh hưởng mạnh nhất đến LTT.
4.1. Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ
Nhóm Sự tin cậy (TICA) có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành, tiếp theo là nhóm Năng lực phục vụ (DBNL), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đồng cảm (DOCA), và cuối cùng là Sự đáp ứng (DAPU). Các hệ số B đều dương vì thế mối quan hệ giữa các nhóm thuộc CLDV tiền gửi tiết kiệm đều đồng biến với lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với chi nhánh.
4.2. Mô Hình Hồi Quy và Mức Độ Giải Thích
Mô hình hồi quy được thiết lập gồm 5 nhóm nhân tố thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm và tất cả đều ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Mức độ giải thích 5 nhóm này đã giải thích được 62.0% sự biến thiên của biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh (LOTT). Mức giải thích này có thể chấp nhận được.
4.3. Kiến nghị để tăng cường chất lượng dịch vụ
Thứ nhất là tăng cường sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ hai là Tăng cường năng lực phục vụ trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ ba là Tăng cường phương tiện hữu hình trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ tư là Gia tăng sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Thứ năm là Tăng cường sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
V. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiềm Năng Tiếp Theo
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến LTT của khách hàng TGTK tại Vietcombank Gia Lai. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện CLDV và nâng cao LTT của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để phát triển luận văn. Cần có những nghiên cứu chuyên sâu hơn để hiểu rõ hơn về hành vi và kỳ vọng của khách hàng.
5.1. Hàm Ý Quản Lý Cho Vietcombank Gia Lai
Vietcombank Gia Lai cần tập trung vào việc cải thiện sự tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, đầu tư vào phương tiện hữu hình, tăng cường sự đồng cảm, và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp nâng cao CLDV và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
5.2. Hạn Chế Nghiên Cứu và Đề Xuất Hướng Phát Triển
Nghiên cứu có một số hạn chế về phạm vi mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi mẫu, sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau, và nghiên cứu thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến LTT của khách hàng.
