Luận văn thạc sĩ kinh tế ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm y tế huyện tân trụ tỉnh long an

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng tại Tân Trụ, Long An.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Liên
• Người hướng dẫn: Giáo Sư, Tiến Sĩ Lê Đình Viên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Đến Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Y Tế Huyện Tân Trụ, Tỉnh Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Long An

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp mới của luận văn
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo tham khảo
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Trung tâm y tế và dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Thang đo chính thức
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức
• 4.4. Phân tích nhân tố EFA
• 4.5. Phân tích hồi quy và rà soát các giả định
• 4.6. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Đề xuất các hàm ý chính sách
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, Long An. Kết quả chỉ ra bốn nhân tố chính: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, và sự tin cậy. Các yếu tố này được đánh giá thông qua 16 biến quan sát, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, và môi trường khám chữa bệnh. Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất trong nghiên cứu, thể hiện sự đầu tư của Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ vào cơ sở hạ tầng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi được sử dụng dịch vụ trong môi trường hiện đại và tiện nghi.

1.2. Đồng cảm và năng lực phục vụ

Đồng cảm và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng tiếp theo. Đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm, lắng nghe của nhân viên y tế đối với bệnh nhân. Năng lực phục vụ liên quan đến kỹ năng chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của đội ngũ y bác sĩ. Cả hai yếu tố này đều góp phần nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh của khách hàng.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả trực tiếp của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khi các yếu tố như phương tiện hữu hình, đồng cảm, và năng lực phục vụ được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn với dịch vụ được cung cấp.

2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Đánh giá của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao các yếu tố như thời gian chờ đợi ngắn, thủ tục đơn giản, và sự tận tâm của nhân viên y tế. Những yếu tố này góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu cuối cùng mà Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ hướng đến. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ này cho người khác.

3.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì lòng trung thành.

3.2. Chiến lược duy trì lòng trung thành

Để duy trì lòng trung thành, Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tương tác với khách hàng, và xây dựng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.

IV. Đề xuất hàm ý quản trị

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các đề xuất bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế, và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh.

4.1. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại là ưu tiên hàng đầu. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng. Nhân viên y tế cần thể hiện sự đồng cảm và tận tâm trong quá trình khám chữa bệnh để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, bảo hiểm y tế (BHYT) đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe và ổn định tài chính cho người dân khi gặp rủi ro về bệnh tật. Tại Việt Nam, đặc biệt là Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) BHYT đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc. Theo ước tính, Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ phục vụ hàng trăm bệnh nhân mỗi năm với 192 mẫu khảo sát được thu thập trong nghiên cứu này. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ KCB BHYT còn thấp hơn so với dịch vụ khám chữa bệnh tự do, gây ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ trong giai đoạn từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập, góp phần tăng tỷ lệ sử dụng thẻ BHYT và cải thiện sự hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và duy trì bền vững hệ thống BHYT.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện nhất, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy (Reliability), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy), khả năng đáp ứng (Responsiveness) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế BHYT tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) cũng được áp dụng để đánh giá sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình này nhấn mạnh vai trò của sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận trong việc hình thành sự thỏa mãn và lòng trung thành.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ KCB BHYT: Được đo lường qua 4 nhân tố chính gồm phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy với 16 biến quan sát.
• Sự thỏa mãn của khách hàng: Cảm nhận tích cực của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ KCB BHYT.
• Lòng trung thành của khách hàng: Xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm 10 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ KCB BHYT tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 200 mẫu bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Trung tâm. Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ, 192 mẫu được sử dụng để phân tích. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện, phù hợp với điều kiện thực tế.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 nhân tố chất lượng dịch vụ KCB BHYT ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy. Cụ thể, phương tiện hữu hình chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 35%, đồng cảm 28%, năng lực phục vụ 22% và sự tin cậy 15%.

2. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến lòng trung thành: Sự thỏa mãn của khách hàng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành với hệ số hồi quy β = 0.68, cho thấy khách hàng càng hài lòng thì càng có xu hướng trung thành với dịch vụ KCB BHYT tại Trung tâm.

3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành: Chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự thỏa mãn, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế và ngân hàng.

4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Trong 192 mẫu, tỷ lệ bệnh nhân nữ chiếm 54%, nhóm tuổi từ 30-50 chiếm 46%, phần lớn có trình độ học vấn trung học phổ thông trở lên (62%). Điều này phản ánh đa dạng về đối tượng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất có thể do cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường sạch sẽ tạo ấn tượng tích cực cho bệnh nhân. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ thể hiện qua thái độ niềm nở, chuyên nghiệp của nhân viên y tế cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Kết quả phù hợp với nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013) tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, cho thấy các yếu tố như năng lực phục vụ và đồng cảm ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, mô hình nghiên cứu cũng tương đồng với mô hình SERVQUAL và ECSI đã được kiểm chứng trong nhiều ngành dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thỏa mãn, cùng bảng hồi quy chi tiết các hệ số β và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh bạch và rõ ràng trong phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Trung tâm cần đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi nhằm tăng cường yếu tố phương tiện hữu hình. Mục tiêu đạt tăng 20% điểm đánh giá về phương tiện hữu hình trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm Y tế.

2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với bệnh nhân. Mục tiêu tăng 15% điểm hài lòng về thái độ phục vụ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp Phòng Đào tạo.

3. Rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh BHYT: Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch khám, giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp, nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng. Mục tiêu giảm 30% thời gian chờ đợi trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Trung tâm Y tế và Phòng Công nghệ Thông tin.

4. Tăng cường truyền thông và tư vấn về quyền lợi BHYT: Cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về quyền lợi và quy trình sử dụng thẻ BHYT để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Mục tiêu nâng cao nhận thức BHYT cho 80% bệnh nhân trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Quan hệ cộng đồng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ tại các cơ sở y tế công lập: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và BHYT.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và BHYT: Áp dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển hệ thống BHYT toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ KCB BHYT được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo qua 4 nhân tố chính: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy, với 16 biến quan sát cụ thể. Ví dụ, trang thiết bị hiện đại và thái độ nhân viên là những chỉ số quan trọng.

2. Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành?
   Sự thỏa mãn có tác động tích cực mạnh mẽ đến lòng trung thành, nghĩa là khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, góp phần duy trì nguồn khách hàng ổn định.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn nhóm) và định lượng (khảo sát 192 mẫu), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội trên phần mềm SPSS 20 để đảm bảo tính chính xác và tin cậy.

4. Tại sao phương tiện hữu hình lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn?
   Bởi vì cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tạo ấn tượng đầu tiên, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

5. Luận văn có đề xuất giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Có, bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường truyền thông về quyền lợi BHYT, với các mục tiêu và chủ thể thực hiện rõ ràng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ KCB BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất.
• Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành, góp phần duy trì và phát triển dịch vụ BHYT.
• Chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự thỏa mãn, phù hợp với các mô hình nghiên cứu quốc tế.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với 192 mẫu khảo sát đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu cụ thể, thời gian thực hiện rõ ràng nhằm hỗ trợ Ban Giám đốc Trung tâm Y tế trong việc cải tiến dịch vụ.

Ban lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế công lập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu (bao gồm sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề tài, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài). Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu (tác giả xây dựng mô hình Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu để phát triển giả thuyết nghiên cứu bao gồm các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, trên cơ sở phân tích ưu nhược điểm của các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước làm cơ sở đề xuất một số vấn đề nghiên cứu mới). Phương pháp nghiên cứu (tác giả khái quát về Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu).

Kết quả nghiên cứu (Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu đã thu thập thông qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu về thực trạng việc sẵn lòng chi trả BHYT cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, lòng trung thành của người bệnh và thân nhân khi khám và điều trị dịch vụ BHYT và những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn, mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của người bệnh về nơi khám chữa bệnh). Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách (căn cứ vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách). 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là ngành rất phong phú thuộc nhiều loại hình khác nhau như: dịch vụ phi thương mại của khu vực Nhà nước và tư nhân: bệnh viện, trường học,…và dịch vụ thương mại: hàng không, bảo hiểm, ngân hàng, khách sạn,… Chính sự đa dạng đó mà dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo Zeithaml và Britner 2000 (được trích trong Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc, 2014) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế Theo Kotler & Armstrong 2004 (được trích từ Nhữ Ngọc Thanh, 2013): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau, tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. (Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau: - Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.

Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ 9 tiêu kỹ thuật cụ thể. - Tính không đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ.

Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo Luận văn thạc sĩ Kinh tế thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau.

Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau: - Tính không lưu trữ được(Perishability): Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.

- Tính đồng thời (Simultaneity): Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp 10 các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khác nhau. Theo quan điểm của Edvardsson, Thomson & Ovretveit 1994 (được trích từ Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2013): chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Và nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi Luận văn thạc sĩ Kinh tế của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.

Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. (Parasuraman và cộng sự, 1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability); (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Tiếp cận (Access), (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) Độ an toàn (Security); (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles); 11 Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính. (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) cho rằng 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. (5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (Parasuraman và cộng sự, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được Luận văn thạc sĩ Kinh tế ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau.

Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 2.1 Bảo hiểm y tế Khái niệm BHYT BHYT là một phương thức tài chính nhằm bảo vệ người tham gia khỏi những gánh nặng tài chính mà họ phải gánh chịu nếu gặp phải các rủi ro có liên quan đến sức khỏe, bệnh tật. Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT Việt Nam năm 2014, Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện. Theo đó, BHYT giống như các loại hình bảo hiểm khác dựa trên nguyên tắc cơ bản: tập hợp số đông chia sẻ rủi ro, nguy cơ về sức 12 khoẻ và bệnh tật: thu phí từ số đông người khỏe mạnh để chi trả cho số ít những người đau ốm. Người tham gia bảo hiểm đóng góp một mức phí từ trước khi đau ốm vào một quỹ BHYT và sẽ được hưởng các quyền lợi về chăm sóc y tế khi đến các cơ sở khám chữa bệnh.

Vì vậy, cách thức tham gia BHYT còn được gọi là trả trước cho chi phí KCB. Các chủ thể trên thị trường BHYT và mối quan hệ Có ba chủ thể với các chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ rất chặt chẽ và khăng khít trong chu trình BHYT. Người tham gia BHYT (thành viên của quỹ BHYT): Là người đóng phí BHYT hay mua thẻ BHYT theo mức quy định của cơ quan Bảo hiểm và được hưởng mức quyền lợi theo quy định của quỹ.