Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, bảo hiểm y tế (BHYT) đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe và ổn định tài chính cho người dân khi gặp rủi ro về bệnh tật. Tại Việt Nam, đặc biệt là Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) BHYT đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc. Theo ước tính, Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ phục vụ hàng trăm bệnh nhân mỗi năm với 192 mẫu khảo sát được thu thập trong nghiên cứu này. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ KCB BHYT còn thấp hơn so với dịch vụ khám chữa bệnh tự do, gây ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ trong giai đoạn từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập, góp phần tăng tỷ lệ sử dụng thẻ BHYT và cải thiện sự hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và duy trì bền vững hệ thống BHYT.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện nhất, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy (Reliability), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy), khả năng đáp ứng (Responsiveness) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế BHYT tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) cũng được áp dụng để đánh giá sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình này nhấn mạnh vai trò của sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận trong việc hình thành sự thỏa mãn và lòng trung thành.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ KCB BHYT: Được đo lường qua 4 nhân tố chính gồm phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy với 16 biến quan sát.
  • Sự thỏa mãn của khách hàng: Cảm nhận tích cực của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ KCB BHYT.
  • Lòng trung thành của khách hàng: Xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm 10 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ KCB BHYT tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 200 mẫu bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang khám và điều trị tại Trung tâm. Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ, 192 mẫu được sử dụng để phân tích. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện, phù hợp với điều kiện thực tế.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 nhân tố chất lượng dịch vụ KCB BHYT ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy. Cụ thể, phương tiện hữu hình chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 35%, đồng cảm 28%, năng lực phục vụ 22% và sự tin cậy 15%.

  2. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến lòng trung thành: Sự thỏa mãn của khách hàng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành với hệ số hồi quy β = 0.68, cho thấy khách hàng càng hài lòng thì càng có xu hướng trung thành với dịch vụ KCB BHYT tại Trung tâm.

  3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành: Chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự thỏa mãn, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế và ngân hàng.

  4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Trong 192 mẫu, tỷ lệ bệnh nhân nữ chiếm 54%, nhóm tuổi từ 30-50 chiếm 46%, phần lớn có trình độ học vấn trung học phổ thông trở lên (62%). Điều này phản ánh đa dạng về đối tượng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất có thể do cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường sạch sẽ tạo ấn tượng tích cực cho bệnh nhân. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ thể hiện qua thái độ niềm nở, chuyên nghiệp của nhân viên y tế cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Kết quả phù hợp với nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013) tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, cho thấy các yếu tố như năng lực phục vụ và đồng cảm ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, mô hình nghiên cứu cũng tương đồng với mô hình SERVQUAL và ECSI đã được kiểm chứng trong nhiều ngành dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thỏa mãn, cùng bảng hồi quy chi tiết các hệ số β và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh bạch và rõ ràng trong phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Trung tâm cần đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi nhằm tăng cường yếu tố phương tiện hữu hình. Mục tiêu đạt tăng 20% điểm đánh giá về phương tiện hữu hình trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm Y tế.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm với bệnh nhân. Mục tiêu tăng 15% điểm hài lòng về thái độ phục vụ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp Phòng Đào tạo.

  3. Rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh BHYT: Áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch khám, giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp, nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng. Mục tiêu giảm 30% thời gian chờ đợi trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Trung tâm Y tế và Phòng Công nghệ Thông tin.

  4. Tăng cường truyền thông và tư vấn về quyền lợi BHYT: Cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về quyền lợi và quy trình sử dụng thẻ BHYT để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Mục tiêu nâng cao nhận thức BHYT cho 80% bệnh nhân trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Quan hệ cộng đồng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ phục vụ tại các cơ sở y tế công lập: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện thái độ và kỹ năng phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và BHYT.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và BHYT: Áp dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển hệ thống BHYT toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ KCB BHYT được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đo qua 4 nhân tố chính: phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy, với 16 biến quan sát cụ thể. Ví dụ, trang thiết bị hiện đại và thái độ nhân viên là những chỉ số quan trọng.

  2. Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành?
    Sự thỏa mãn có tác động tích cực mạnh mẽ đến lòng trung thành, nghĩa là khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, góp phần duy trì nguồn khách hàng ổn định.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn nhóm) và định lượng (khảo sát 192 mẫu), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội trên phần mềm SPSS 20 để đảm bảo tính chính xác và tin cậy.

  4. Tại sao phương tiện hữu hình lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn?
    Bởi vì cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tạo ấn tượng đầu tiên, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Có, bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường truyền thông về quyền lợi BHYT, với các mục tiêu và chủ thể thực hiện rõ ràng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ KCB BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất.
  • Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành, góp phần duy trì và phát triển dịch vụ BHYT.
  • Chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự thỏa mãn, phù hợp với các mô hình nghiên cứu quốc tế.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với 192 mẫu khảo sát đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu cụ thể, thời gian thực hiện rõ ràng nhằm hỗ trợ Ban Giám đốc Trung tâm Y tế trong việc cải tiến dịch vụ.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế công lập.