Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính - ngân hàng tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé (BIDV Bến Nghé), số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm từ 2017 đến 2020, phản ánh tiềm năng phát triển lớn của dịch vụ này. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chưa đạt kỳ vọng do thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý e ngại về bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé trong giai đoạn khảo sát từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2020. Mục tiêu chính là xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như tính dễ sử dụng, nhận thức lợi ích, niềm tin, nhận thức rủi ro và giá trị nhận được đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng xây dựng các chính sách thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả tiếp thị dịch vụ NHĐT trong thị trường bán lẻ cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

  • Thuyết hành vi dự định (TPB): Giải thích ý định hành vi của khách hàng dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. TPB giúp hiểu được cách khách hàng hình thành ý định sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua các yếu tố tâm lý và xã hội.

  • Mô hình lý thuyết tín hiệu: Nhấn mạnh vai trò của tín hiệu như niềm tin, tính minh bạch và độ tin cậy trong việc giảm bất cân xứng thông tin, từ đó ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ NHĐT.

  • Mô hình xu hướng tiêu dùng: Tập trung vào giá trị nhận thức của khách hàng, bao gồm chất lượng cảm nhận và chi phí bỏ ra, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: tính dễ sử dụng, nhận thức lợi ích, niềm tin, nhận thức rủi ro và giá trị nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 279 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Nghé, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện từ tổng số 300 phiếu khảo sát phát ra. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi chuẩn hóa, được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Các bước phân tích bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các thang đo có độ tin cậy cao (Alpha > 0.7).

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.

  • Phân tích tương quan để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.

  • Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

  • Kiểm định các giả thuyết về đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư, và tính tuyến tính của mô hình.

Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 3 tháng, từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính dễ sử dụng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số hồi quy beta cao nhất, cho thấy khách hàng ưu tiên sự thuận tiện và dễ dàng trong thao tác khi sử dụng dịch vụ. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng tính dễ sử dụng thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

  2. Nhận thức lợi ích cũng có ảnh hưởng tích cực rõ rệt, với hơn 78% khách hàng đánh giá cao các lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và sự nhanh chóng trong giao dịch qua NHĐT.

  3. Giá trị nhận được từ dịch vụ, bao gồm sự tiết kiệm chi phí và thời gian, có tác động tích cực với mức độ ảnh hưởng khoảng 70%, góp phần củng cố quyết định sử dụng dịch vụ.

  4. Niềm tin vào độ bảo mật và uy tín của ngân hàng tác động tích cực đến quyết định sử dụng, chiếm khoảng 65% sự đồng thuận từ khách hàng.

  5. Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố tích cực, cho thấy khách hàng vẫn còn lo ngại về các rủi ro bảo mật và mất thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết quả mô hình hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 62% biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, thể hiện qua hệ số R² = 0.62. Các kiểm định đa cộng tuyến (VIF < 2) và phân phối chuẩn phần dư đều đạt yêu cầu, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tính dễ sử dụng chiếm ưu thế có thể do khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé chủ yếu là nhóm người trẻ, có trình độ học vấn cao và quen thuộc với công nghệ số, nên sự thuận tiện trong thao tác là yếu tố quyết định. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017) tại Trung Quốc, cũng như Rawwash và cộng sự (2020) tại Jordan.

Nhận thức lợi ích và giá trị nhận được phản ánh mong muốn của khách hàng về sự tiện ích và hiệu quả kinh tế khi sử dụng dịch vụ NHĐT, đồng thời phù hợp với các nghiên cứu trong nước như của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019).

Niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc giảm bớt lo ngại về bảo mật, tuy nhiên nhận thức rủi ro vẫn tồn tại do khách hàng còn e ngại về an toàn thông tin cá nhân, điều này đòi hỏi ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật và truyền thông minh bạch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp minh họa rõ ràng các mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng nhằm nâng cao tính dễ sử dụng của các ứng dụng NHĐT. Ngân hàng nên triển khai các bản cập nhật giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình giao dịch, đảm bảo khách hàng có thể thao tác nhanh chóng và dễ dàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ thông tin.

  2. Đẩy mạnh truyền thông về lợi ích và giá trị của dịch vụ NHĐT qua các kênh đa phương tiện, tập trung vào tiết kiệm thời gian, chi phí và sự tiện lợi. Mục tiêu tăng nhận thức lợi ích lên ít nhất 85% khách hàng trong vòng 1 năm; Chủ thể: Phòng Marketing và Truyền thông.

  3. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật dịch vụ bằng cách áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường. Đồng thời, tổ chức các chiến dịch giáo dục khách hàng về an toàn thông tin. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban An ninh mạng và Phòng Dịch vụ khách hàng.

  4. Giảm thiểu nhận thức rủi ro thông qua chính sách bảo vệ khách hàng như cam kết hoàn tiền khi xảy ra lỗi giao dịch, hỗ trợ 24/7 và minh bạch quy trình xử lý khiếu nại. Mục tiêu giảm lo ngại rủi ro xuống dưới 30% trong 1 năm; Chủ thể: Ban Quản lý rủi ro và Phòng Chăm sóc khách hàng.

  5. Phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng giá trị nhận được, đồng thời khuyến khích khách hàng trải nghiệm và duy trì sử dụng dịch vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và chính sách khách hàng phù hợp.

  2. Phòng Marketing và Truyền thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chiến dịch quảng bá hiệu quả, tập trung vào các yếu tố tạo động lực sử dụng dịch vụ NHĐT.

  3. Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ thông tin: Tham khảo để cải tiến giao diện, nâng cao tính dễ sử dụng và bảo mật của các ứng dụng NHĐT.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
    Tính dễ sử dụng là yếu tố tác động mạnh nhất, chiếm ưu thế trong quyết định của khách hàng nhờ sự thuận tiện và đơn giản trong thao tác.

  2. Nhận thức lợi ích của khách hàng được hiểu như thế nào trong nghiên cứu này?
    Là sự đánh giá của khách hàng về các lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và sự nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng.

  3. Niềm tin ảnh hưởng ra sao đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT?
    Niềm tin vào độ bảo mật và uy tín của ngân hàng giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó tăng khả năng chấp nhận và duy trì sử dụng.

  4. Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực như thế nào?
    Mặc dù có tác động tiêu cực, nhận thức rủi ro không chiếm ưu thế nhưng vẫn là rào cản khiến một số khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ NHĐT do lo ngại về bảo mật thông tin.

  5. Ngân hàng có thể làm gì để giảm thiểu nhận thức rủi ro của khách hàng?
    Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, minh bạch thông tin, hỗ trợ khách hàng kịp thời và xây dựng chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng để giảm lo ngại về rủi ro.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Nghé: tính dễ sử dụng, nhận thức lợi ích, giá trị nhận được, niềm tin và nhận thức rủi ro.
  • Tính dễ sử dụng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là nhận thức lợi ích và giá trị nhận được, trong khi nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực nhưng mức độ thấp.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 62% biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV Bến Nghé xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả, giữ chân và mở rộng khách hàng cá nhân.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật, truyền thông lợi ích và giảm thiểu rủi ro nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới.

Hành động ngay hôm nay để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé!