BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THÙY TRINH Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THÙY TRINH Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHÂU ĐÌNH LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣ c th c hiện dƣới s hƣớng d n khoa h c của TS Châu Đình Linh Các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung th c và chƣa công bố bất kỳ hình thức nào trƣớc đây Những số liệu trong các bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣ c chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Tôi s hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp l trong quá trình nghiên cứu khoa h c của khóa luận này nếu có bất kỳ s gian lận nào TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả Đặng Thùy Trinh Trang ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian th c hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đ nhận đƣ c s h tr tận tình c ng nhƣ những gi p đ hết sức to lớn từ qu thầy cô và các đơn vị, anh chị bạn b. Tôi xin chân thành gửi lời tri ân và cám ơn đến những s gi p đ qu báu ấy. Đầu tiên, tôi xin trân tr ng gửi lời cám ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến với TS.
Châu Đình Linh – ngƣời hƣớng d n khoa h c cho tôi, ngƣời Thầy đ rất nhiệt tình hƣớng d n khoa h c để gi p tôi hoàn thành đƣ c công trình nghiên cứu này. Trong các tháng vừa qua, Thầy đ tận tình ch bảo, hƣớng d n tôi th c hiện khóa luận, đồng thời Thầy c ng đ có những góp và ch nh sửa đối với đề tài này, gi p tôi giải đáp vô số những thắc mắc trong suốt quá trình tiếp cận và th c hiện đề tài nghiên cứu này. Tôi c ng xin chân thành cảm ơn các thầy cô, các anh, chị, các bạn đồng nghiệp và các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé đ tạo điều kiện thuận l i, cung cấp các tài liệu, thảo luận gi p tôi hoàn thiện các thang đo, phiếu khảo sát và dành thời gian để tham gia và trả lời phiếu khảo sát. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn b đ gi p đ và tạo ch d a vững chắc cho tôi trong suốt quá trình h c và có đƣ c kết quả nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả Đặng Thùy Trinh Trang iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé. Tóm tắt: L do ch n đề tài: Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣ c triển khai ở hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đang có s cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là thị trƣờng bán lẻ. Điều này càng th c đẩy các ngân hàng cần phát triển nhiều hơn trong lĩnh v c này. Vì thế, BIDV Bến Nghé phải có các chính sách thu hút và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn nhằm giữ vững và gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé. Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả xây d ng mô hình từ các thang đo d a trên nền tảng l thuyết về ngân hàng điện tử và các nghiên cứu đi trƣớc trong việc phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu tiến hành điều tra và thu về 279 m u dữ liệu h p lệ để phục vụ cho việc phân tích định lƣ ng. Dữ liệu thu thập đƣ c tác giả xử l thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy, c ng nhƣ thống kê mô tả các thang đo.
Kết quả của nghiên cứu: Là đ hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và đ xây d ng đƣ c mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé. Kết luận và hàm : Nghiên cứu đ xác định đƣ c 5 yếu tố ảnh hƣởng, trong đó yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố (2) Nhận thức l i ích, (3) Giá trị nhận đƣ c, (4) Niềm tin và (5) Nhận thức rủi ro. Kết quả s góp phần trả lời câu hỏi làm thế nào để tác động đến các yếu tố này trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó có các giải pháp nhằm giữ vững khách hàng hiện tại và phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ này trong thời gian tới. Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng, quyết định sử dụng Trang iv ABSTRACT Title: The factors affecting to the decision of individual customer to use E- banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Ben Nghe Branch (that means BIDV Ben Nghe).
Summary: Justification: In recent years, E-banking services have been carried out for almost commercial banks of Vietnam and the competition of this services is increasing, especially in the retail market. This is the motivation for commercial banks need to have more development in this field. So, BIDV Ben Nghe needs to have better policies to attract and develop this services in order to maintain and increase the decision of individual customer for using online banking services at bank. Objectives of this research: Studying and analyzing factors affected to the decision of individual customer to use E-banking services at BIDV Ben Nghe.
Methods of this research: The author developed model from the scales based on the theory of electronic banking and the previous researchs which related to analysis factors affecting to the decision of individual customer to use E-banking services. This study conducted investigation and collected 279 valid data samples for quantitative analysis. Collected data is processed through scale reliability testing, EFA factor analysis, correlation analysis, linear regression model and the testing of hypothesis violations of the regression model, as well as descriptive statistics of the scales. Results of this research: systematized the concepts related to e-banking services and has built a research model with 5 factors affecting the individual customers' decision to use e-banking services at the BIDV Ben Nghe.
Conclusions and implications: The results of this research determined 5 factors, of which (1) Ease of use impacts the most, followed by the factor (2) Perception of benefits, (3) Value received, (4) Confidence and (5) Risk perception. The results would contribute to answer the question of how to influence factors in the decision to use this services, thereby having solutions to maintain current customer base and promote maximum effective marketing of this service in the future. Keywords: E-banking services, factors affecting to the decision to use, decision to use. Trang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy r t tiền t động BIDV Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Bến Nghé Chi nhánh Bến Nghé NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Sacombank Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin Chỉ số KMO Significance of Testing (p- Sig.
Mức nghĩa của phép kiểm định value) Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành cho SPSS Social Sciences khoa h c x hội định lƣ ng VIF Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phƣơng sai WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới Trang vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.vi DANH MỤC CÁC BẢNG.xii DANH MỤC CÁC HÌNH.xiv CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chon đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu.
Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣ ng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Kết cấu của đề tài. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tổng quan về hành vi của ngƣời tiêu dùng. Khái niệm về hành vi của ngƣời tiêu dùng.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng. Yếu tố x hội. Yếu tố cá nhân. Yếu tố tâm l.
Các lý thuyết liên quan đến hành vi của ngƣời tiêu dùng. Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng. L thuyết hành vi d định. Mô hình l thuyết tín hiệu.
Mô hình xu hƣớng tiêu dùng. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan. Nghiên cứu ngoài nƣớc. Nghiên cứu của Al-Smadi (2012).