CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan trọng nhất và có số lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia. Sự xuất hiện của ngân hàng thương mại chiếm hầu hết trong các hoạt động của nền kinh tế xã hội và điều đó đã chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và ngược lại.
Theo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký khác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tại nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng tài chính” Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã có nhiều tác động lớn đến quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa. Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao. Từ đó kinh tế thị trường cũng như ngân hàng thương mại cũng càng ngày được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo luật của các tổ chức tín dụng: NHTM được xem như là một tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục đích lợi nhuận dựa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Phân loại ngân hàng thương mại Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia làm: - Ngân hàng thương mại quốc doanh (ví dụ: BIDV, Vietcombank,…) - Ngân hàng thương mại cổ phần (ví dụ: Đông Á, quân đội,…) - Ngân hàng liên doanh (ví dụ: Ngân hàng Việt Nga,…) Dựa vào tính chất hoạt động SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Ngân hàng chuyên doanh - Ngân hàng kinh doanh tổng hợp Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm: - Ngân hàng bán buôn - Ngân hàng bán lẻ - Ngân hàng hỗn hợp 1. Chức năng của ngân hàng thương mại - Chức năng tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Gửi tiền Cho vay Người có Ngân hàng Người cần vốn thương mại vốn Ủy thác đầu tư Đầu tư (Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths.
Phan Anh Tuấn, năm 2005) Sơ đồ 1: Chức năng tín dụng Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. - Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ.
Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. - Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
- Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác - Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó.
Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền. - Chức năng “tạo tiền” Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh tệ.
Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các hoạt động của ngân hàng thương mại Huy động vốn - Huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi từ khách hàng là tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức tiền gửi như có kỳ hạn, không kỳ hạn, các loại tiền gửi khác - Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ các nguồn vốn trong và ngoài nước - Huy động vốn bằng cách vay từ ngân hàng Nhà nước hoặc vay từ các tổ chức tín dụng khác - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của nhà nước Hoạt động tín dụng Cho vay: có nhiều hình thức cho vay như cho vay ngắn hạn nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu của khách hàng vào việc cá nhân như mua nhà, mua xe hoặc tham gia vào hoạt động sản xuất. Cho vay trung hạn để khách hàng có thể thực hiện phát triển một dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doanh,… Chiết khấu: ngân hàng thương mại được chiết khấu các loại giấy tờ có ngắn hạn, thương phiếu đối với các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó ngân hàng thương mại còn có thể tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín dụng khác.
Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại dùng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh người nhận bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu. Hạn mức đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh không được quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại. Cho thuê tài chính: nếu ngân hàng thương mại muốn cho thuê tài chính thì bắt buộc phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính phải thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Một trong những dịch vụ thuộc trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đó là mở tài khoản thanh toán cho khách trong và ngoài nước. Tài khoản mà các ngân hàng thương SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh mại mở cho khách hàng có thể sử dụng để thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước nơi mà Ngân hàng thương mại đặt làm trụ sở chính và duy trì tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của chính phủ. Nơi mà ngân hàng thương mại đặt trụ sở chi nhánh được mở tài khoản tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nhà nước thuộc cấp tỉnh.