Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại VietinBank Bà Rịa-Vũng Tàu

• Tác giả: Huỳnh Nguyên Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Vinh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại VietinBank Bà Rịa-Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục luận văn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn
• 2.2.1. Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Phân loại nguồn vốn
• 2.2.3. Đối tượng của dịch vụ huy động vốn
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Một số nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thu thập thông tin
• 3.2.1. Thảo luận trực tiếp
• 3.2.2. Khảo sát thực địa
• 3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 3.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định
• 3.6. Phân tích dữ liệu định lượng
• 3.6.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.3. Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 3.6.4. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 3.7. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.3. Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố
• 4.4. Kiểm định mô hình
• 4.5. Tóm tắt Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị đề xuất
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng VietinBank BR VT

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Bà Rịa-Vũng Tàu (BR-VT) là rất quan trọng. VietinBank cần hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này giúp VietinBank giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho VietinBank trong việc đưa ra các quyết định chiến lược. Theo Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu (2018), ngân hàng quyết tâm giữ vững thị phần huy động, tập trung đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân để gia tăng sự hài lòng của nhóm khách hàng này.

1.1. Giới thiệu chung về VietinBank Bà Rịa Vũng Tàu

VietinBank Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập từ năm 1991. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. Các dịch vụ chính bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán quốc tế, và các dịch vụ ngân hàng điện tử. VietinBank BR-VT có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm. Ngân hàng không ngừng nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tính đến 30/06/2019, tổng số nhân sự tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu là 205 người, trong đó có 145 lao động nữ, 60 lao động nam.

1.2. Tầm quan trọng của huy động vốn đối với VietinBank

Huy động vốn là hoạt động then chốt của VietinBank. Vốn huy động được sử dụng để cho vay và đầu tư. Khả năng huy động vốn tốt giúp VietinBank tăng trưởng tín dụng và nâng cao vị thế trên thị trường. Nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn là nguồn chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Nguồn vốn khả dụng của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tăng trưởng tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay trong hoạt động thanh toán của ngân hàng.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Tại VietinBank BR VT

Thị trường ngân hàng tại Bà Rịa-Vũng Tàu ngày càng cạnh tranh. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng. VietinBank phải đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn. Các yếu tố như lãi suất, phí dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu đã quyết tâm giữ vững thị phần huy động, phải tập trung đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân để gia tăng sự hài lòng của nhóm khách hàng này (Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, 2018).

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác tại Bà Rịa Vũng Tàu

Nhiều ngân hàng đang hoạt động tại Bà Rịa-Vũng Tàu. Các ngân hàng này cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự như VietinBank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. VietinBank cần tạo sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn ra khá quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân.

2.2. Yếu tố lãi suất và phí dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Lãi suất và phí dịch vụ là những yếu tố quan trọng đối với khách hàng. Khách hàng thường so sánh lãi suất và phí dịch vụ giữa các ngân hàng. VietinBank cần đưa ra các chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh để thu hút khách hàng. Mặc dù NHNN đã quy định trần lãi suất huy động, nhưng các ngân hàng đua nhau lách trần bằng các hình thức khuyến mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, v.làm cho ngân hàng Vietinbank gặp không ít khó khăn trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân.

III. Cách Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VietinBank

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. VietinBank có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu. Kết quả đo lường giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khách hàng thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các thuộc tính cấu thành chất lượng và chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992; Baker và Crompton, 2000; Tribe & Snaith,1998 & Oliver,1980).

3.1. Sử dụng khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng

Khảo sát là một phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng. VietinBank có thể sử dụng khảo sát trực tuyến hoặc khảo sát trên giấy. Khảo sát nên ngắn gọn và dễ hiểu. Các câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng để hiểu sâu hơn

Phỏng vấn trực tiếp giúp VietinBank hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng. Phỏng vấn nên được thực hiện bởi nhân viên có kinh nghiệm. Nhân viên nên lắng nghe cẩn thận và đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ. Đối với dữ liệu khảo sát thu được dựa trên bảng câu hỏi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân, phương pháp thống kê và phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất.

IV. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng VietinBank

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank. Các yếu tố quan trọng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình. VietinBank cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & các cộng sự., 2008; Chen, 2008; Ho & các cộng sự., 2006; Kim & các cộng sự.

4.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao và tin tưởng vào VietinBank. VietinBank cần đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp một cách chính xác và kịp thời. Trên cơ sở khảo lược các lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất.

4.2. Sự đáp ứng năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm cũng rất quan trọng. Khách hàng muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên VietinBank cần có kiến thức và kỹ năng tốt để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhân viên cũng cần thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến khách hàng.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Cải Thiện VietinBank BR VT

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng tại VietinBank. VietinBank có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. VietinBank cũng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá hiệu quả của các chương trình cải thiện dịch vụ khách hàng. Dựa trên kết quả này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa – Vũng Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn.

5.1. Xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ dựa trên dữ liệu

VietinBank nên xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu. Kế hoạch nên bao gồm các mục tiêu cụ thể, các hành động cần thực hiện, và các chỉ số đo lường hiệu quả. Kế hoạch nên được theo dõi và đánh giá thường xuyên.

5.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ

VietinBank nên đầu tư vào đào tạo nhân viên. Đào tạo nên tập trung vào các kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, và kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên nên được khuyến khích tham gia các khóa đào tạo và hội thảo.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng VietinBank

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục. VietinBank cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nghiên cứu này có thể được mở rộng để bao gồm các khu vực khác hoặc các loại hình dịch vụ khác. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng lâu dài

Duy trì sự hài lòng của khách hàng lâu dài là rất quan trọng. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và giới thiệu VietinBank cho người khác. VietinBank cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và cung cấp dịch vụ vượt trội.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong từng phân khúc thị trường. Các nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình cải thiện dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu cũng có thể được thực hiện để so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa VietinBank và các đối thủ cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn là một trong những nghiệp vụ trọng yếu của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quyết định đến khả năng tăng trưởng tín dụng và hiệu quả kinh doanh. Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, với tổng số 205 nhân sự tính đến giữa năm 2019, ngân hàng đã và đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam còn sơ khai, nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và giữ vững thị phần.

Nghiên cứu này tập trung khảo sát 180 khách hàng cá nhân tại 12 phòng giao dịch của Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2019. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn để Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và tăng cường năng lực cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một thang đo chất lượng dịch vụ tập trung vào mức độ nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được, bao gồm năm thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và bảo mật thông tin.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và tốc độ cung cấp dịch vụ.
• Sự đảm bảo: Phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin và cảm giác an toàn cho khách hàng.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách tận tình.
• Phương tiện hữu hình: Các yếu tố vật chất như trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng theo Oliver (1999) và mô hình Kano (1998) để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Thông tin sơ cấp được thu thập qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong ngành ngân hàng và khảo sát thực địa với 180 khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, gồm 22 biến quan sát cho 5 yếu tố chất lượng dịch vụ và 1 biến quan sát cho sự hài lòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong 2 tháng, từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2019, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của mẫu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng đồng chiều của 5 yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.

2. Sự cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất: Trong số các yếu tố, Sự cảm thông có hệ số hồi quy cao nhất, cho thấy mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

3. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất: Mặc dù có tác động tích cực, nhưng yếu tố Phương tiện hữu hình lại có mức độ ảnh hưởng thấp nhất, phản ánh rằng khách hàng đánh giá cao yếu tố con người và dịch vụ hơn là các yếu tố vật chất.

4. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Trung bình điểm hài lòng của khách hàng đạt khoảng 4,1 trên thang 5, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất có thể do đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nơi khách hàng cá nhân thường xuyên tiếp xúc và có mối quan hệ thân thiết với nhân viên. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Annad và Selvaraj (2013) tại Ấn Độ, cũng như các nghiên cứu trong nước nhấn mạnh vai trò của sự tận tình và quan tâm trong dịch vụ ngân hàng.

Sự tin cậy và sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về tính chính xác và tốc độ xử lý giao dịch. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Ushantha và cộng sự (2014) tại Sri Lanka.

Mức độ ảnh hưởng thấp của Phương tiện hữu hình cho thấy khách hàng không quá chú trọng đến yếu tố vật chất mà tập trung vào chất lượng phục vụ và sự an tâm khi giao dịch. Điều này phù hợp với đặc điểm dịch vụ ngân hàng, vốn là dịch vụ vô hình, nơi trải nghiệm con người chiếm ưu thế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cũng minh chứng cho tính hợp lệ và độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và cảm thông cho nhân viên: Tập trung nâng cao năng lực thấu hiểu và chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, đặc biệt trong vòng 6-12 tháng tới. Bộ phận nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm triển khai.

2. Cải tiến quy trình xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác: Rút ngắn thời gian phục vụ, đảm bảo cam kết về thời gian giao dịch để nâng cao yếu tố Sự đáp ứng và Sự tin cậy. Thời gian thực hiện trong 3-6 tháng, do phòng vận hành và công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Mặc dù ảnh hưởng thấp, nhưng việc cải thiện Phương tiện hữu hình sẽ góp phần tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do phòng quản lý tài sản và đầu tư đảm nhiệm.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Tạo các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hàng nhằm tăng sự cảm thông và gắn kết lâu dài. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng về uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng. Kế hoạch dài hạn, do phòng truyền thông và marketing đảm trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: Tham khảo để thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo trong lĩnh vực ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và cải tiến quy trình dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu?
   Yếu tố Sự cảm thông được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua sự quan tâm và thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng, giúp tăng cường sự gắn kết và hài lòng.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF với thang đo Likert 5 cấp độ, kết hợp phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3. Tại sao Phương tiện hữu hình lại có ảnh hưởng thấp nhất?
   Do đặc thù dịch vụ ngân hàng là vô hình, khách hàng chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ và sự an toàn, trong khi yếu tố vật chất chỉ đóng vai trò hỗ trợ.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân?
   Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và cảm thông, cải tiến quy trình phục vụ nhanh chóng, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cấp cơ sở vật chất là các giải pháp hiệu quả.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn khách hàng cá nhân.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
• Sự cảm thông được đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của con người trong dịch vụ ngân hàng.
• Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo ấn tượng tích cực.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và năng lực cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên viên Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu nên áp dụng các giải pháp cải tiến dựa trên nghiên cứu này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.