Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hợp tác xã việt nam coopbank chi nhánh đồng nai

Chuyên khảo kinh tế phân tích Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hợp, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Tường Vy
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Những Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam (CoopBank) Chi Nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi
• 2.2. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.4. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
• 2.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.8.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 2.9. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.9.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.9.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.10. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Phát triển thang đo
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Các bước nghiên cứu định lượng
• 3.4.2. Phân tích dữ liệu
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Đồng Nai
• 4.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại CoopBank – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Kết quả thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha)
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3.5. Phân tích tương quan
• 4.3.6. Phân tích hồi quy
• 4.3.7. Thảo luận kết nghiên cứu
• 4.3.7.1. Thảo luận kết quả độ tin cậy của thang đo
• 4.3.7.2. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.7.3. Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Sự tin cậy
• 5.1.2. Sự hữu hình
• 5.1.3. Sự đồng cảm
• 5.1.4. Sản phẩm dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại CoopBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. CoopBank Đồng Nai, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Đối với CoopBank, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và các sản phẩm tài chính.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại CoopBank

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra cơ hội để ngân hàng phát triển và mở rộng thị trường. CoopBank cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại CoopBank

Mặc dù CoopBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình gửi tiền cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. CoopBank cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực cho khách hàng. CoopBank cần đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, CoopBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình gửi tiền.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ tại CoopBank

CoopBank cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

3.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi đến với CoopBank.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn cho CoopBank. Các kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. CoopBank có thể sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ.

4.2. Đề xuất chiến lược cho CoopBank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, CoopBank nên xem xét việc phát triển các chương trình khuyến mãi và cải thiện quy trình giao dịch để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho CoopBank

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại CoopBank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. CoopBank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình gửi tiền đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại CoopBank.

5.2. Triển vọng tương lai cho CoopBank

Với những cải tiến trong dịch vụ và chiến lược kinh doanh, CoopBank có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG VY NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TƢỜNG VY MSSV: 050607190656 LỚP HỌC PHẦN: HQ7-GE16 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách là ngƣời thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tôi tên là Nguyễn Tƣờng Vy, hiện đang là sinh viên lớp HQ7-GE16 thuộc khoa Ngân Hàng, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai với sự hƣớng dẫn của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu khoa học tự tôi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, sự đúc kết kiến thức trong bốn năm đƣợc học tại Trƣờng kết hợp với sự hƣớng dẫn của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng.

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2023 Nguyễn Tƣờng Vy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính –Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tôi chân thành tri ân vai trò định hƣớng khoa học của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng trong việc giúp tôi hình thành ý tƣởng nghiên cứu và dìu dắt tôi từng giai đoạn trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện khóa luận về đề tài: "CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI".

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo chỗ dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có đƣợc kết quả nghiên cứu này. Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp và các bạn học viên. Xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2023 Nguyễn Tƣờng Vy ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh, các Ngân hàng này đều có sản phẩm dịch vụ rất đa dạng, phong phú và cạnh tranh vô cùng gay gắt.

Tuy nhiên, việc nghiên những yếu tố ảnh hƣởng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai vẫn còn mới mẻ. Trên cơ sở trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại CoopBank bao gồm Thƣơng hiệu; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm và Sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hƣởng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai. Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính (thảo luận nhóm tập trung) và phƣơng pháp định lƣợng (Sử dụng các phƣơng pháp EFA, Cronbach’s Alpha, ANOVA và hồi quy tuyến tính bội).

Từ đó, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua Bảng câu hỏi và thu về 250 mẫu dữ liệu, để phục vụ cho việc phân tích các nhân tố. Từ kết quả đƣa ra một số kết luận và khuyến nghị cho các ngân hàng. Từ khóa: Sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm, khách hàng cá nhân, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai iii ABSTRACT Currently, there are many banks operating in Dong Nai province with diversification of banking services and fierce competition. However, the research of factors of individual customers deposit savings at Vietnam Cooperative Bank (CoopBank) Dong Nai Branch is still new.

On the basis of presenting theoretical basis of deposits, theoretical basis of customer satisfaction, service quality, combined with the previous research strategy, the author has built. The proposed research model consists of six factors affecting customer satisfaction at CoopBank including Brands; Reliability; Responsiveness; Tangibles; Empathy; Products and services. Research aims to identify customer satisfaction and the influencing factors of individual customers deposit savings at Vietnam Cooperative Bank (CoopBank) Dong Nai Branch. The study was conducted by qualitative methods (concentrated group discussion) and quantitative methods (using EFA, Cronbach’s Alpha, Anova and multiple regressions).

Since then, the author conducts investigations, direct and indirect surveys through the questionnaire and collected 250 data samples, to serve the analysis of factors. From the results of some conclusions and recommendations for banks. Keywords: Satisfaction, service quality, savings deposit, individual customers, Co- operative Bank of Viet Nam Dong Nai Branch iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii TÓM TẮT LUẬN VĂN.

iv MỤC LỤC. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC CÁC BẢNG. x DANH MỤC CÁC HÌNH.

xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Đóng góp của nghiên cứu. Kết cấu của khóa luận. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi.

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm. Phân loại tiền gửi tiết kiệm. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.

Các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ. Các công trình nghiên cứu liên quan. Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Các nghiên cứu trong nƣớc.

Khoảng trống nghiên cứu. 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình thực hiện nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu định tính.

Phát triển thang đo. Kết quả nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. Các bƣớc nghiên cứu định lƣợng.

Phân tích dữ liệu. 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Đồng Nai.

Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại CoopBank – Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu. Kết quả thống kê mô tả. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy.

Thảo luận kết nghiên cứu. Thảo luận kết quả độ tin cậy của thang đo. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy.

60 vii TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị. Sự tin cậy.

Sự hữu hình. Sự đồng cảm. Sản phẩm dịch vụ. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

74 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KH Customer Khách hàng CN Branch Chi nhánh NHNN State bank Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại Co-operative bank of CoopBank Ngân hàng Hợp tác xã Vietnam Exploratory Factor EFA Nhân tố khám phá Analysis Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Statistical Package for the Chƣơng trình phân tích SPSS Social Sciences thống kê CLDV Service quality Chất lƣợng dịch vụ NXB Publishing firm Nhà xuất bản TCTD Credit institutions Tổ chức tín dụng TGTK Saved money Tiền gửi tiết kiệm CBNV Staff Cán bộ nhân viên SHL Satisfaction Sự hài lòng ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan. 19 Bảng 3-1: Thang đo Likert 05. 31 Bảng 4-2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệ từ khách hàng cá nhân tại CoopBank - Chi nhánh Đồng Nai. 39 Bảng 4-3: Thống kê giới tính khách hàng.

41 Bảng 4-4: Thống kê độ tuổi khách hàng. 41 Bảng 4-5: Thống kê trình độ học vấn khách hàng. 42 Bảng 4-6: Thống kê thu nhập trung bình khách hàng. 43 Bảng 4-7: Thống kê lĩnh vực công việc khách hàng.

43 Bảng 4-8: Kiểm định thang đo Sự tin cậy. 44 Bảng 4-9: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng. 45 Bảng 4-10: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng (Lần 2). 46 Bảng 4-11: Kiểm định thang đo Sự hữu hình.

47 Bảng 4-12: Kiểm định thang đo Sự đồng cảm. 47 Bảng 4-13: Kiểm định thang đo Sản phẩm dịch vụ. 48 Bảng 4-14: Kiểm định thang đo Sự hài lòng. 49 Bảng 4-15: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập.

50 Bảng 4-16: Tổng phƣơng sai trích. 51 Bảng 4-17: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập. 51 Bảng 4-18: Kiểm định KMO and Bartlett's biến phụ thuộc. 53 Bảng 4-19: Tổng phƣơng sai trích.

54 Bảng 4-20: Bảng ma trận xoay cho biến phụ thuộc. 54 Bảng 4-21: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson .