Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hợp tác xã việt nam coopbank chi nhánh đồng nai

Chuyên khảo kinh tế phân tích Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hợp, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Tường Vy
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Những Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam (CoopBank) Chi Nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi
• 2.2. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.4. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
• 2.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.8.2. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 2.9. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.9.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.9.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.10. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Phát triển thang đo
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Các bước nghiên cứu định lượng
• 3.4.2. Phân tích dữ liệu
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Đồng Nai
• 4.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại CoopBank – Chi nhánh Đồng Nai
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Kết quả thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha)
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3.5. Phân tích tương quan
• 4.3.6. Phân tích hồi quy
• 4.3.7. Thảo luận kết nghiên cứu
• 4.3.7.1. Thảo luận kết quả độ tin cậy của thang đo
• 4.3.7.2. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.7.3. Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Sự tin cậy
• 5.1.2. Sự hữu hình
• 5.1.3. Sự đồng cảm
• 5.1.4. Sản phẩm dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại CoopBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. CoopBank Đồng Nai, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Đối với CoopBank, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và các sản phẩm tài chính.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại CoopBank

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra cơ hội để ngân hàng phát triển và mở rộng thị trường. CoopBank cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại CoopBank

Mặc dù CoopBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình gửi tiền cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. CoopBank cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực cho khách hàng. CoopBank cần đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, CoopBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình gửi tiền.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ tại CoopBank

CoopBank cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

3.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi đến với CoopBank.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn cho CoopBank. Các kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. CoopBank có thể sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ.

4.2. Đề xuất chiến lược cho CoopBank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, CoopBank nên xem xét việc phát triển các chương trình khuyến mãi và cải thiện quy trình giao dịch để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho CoopBank

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại CoopBank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. CoopBank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình gửi tiền đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại CoopBank.

5.2. Triển vọng tương lai cho CoopBank

Với những cải tiến trong dịch vụ và chiến lược kinh doanh, CoopBank có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường trong tương lai.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Bối cảnh và thực trạng ngành ngân hàng

Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân (KHCN) là hoạt động sống còn, quyết định trực tiếp đến thanh khoản và chi phí vốn của các tổ chức tín dụng (TCTD). Trong bối cảnh kinh tế phục hồi sau đại dịch COVID-19 và sự cạnh tranh khốc liệt tại các địa bàn công nghiệp trọng điểm như tỉnh Đồng Nai—nơi có hơn 30 ngân hàng thương mại (NHTM) cùng hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND) hoạt động—áp lực giữ chân và mở rộng tệp khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng.

Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) giữ vai trò đầu mối điều hòa vốn cho hệ thống QTDND nhưng đối mặt với rào cản nhận diện thương hiệu thấp hơn so với nhóm ngân hàng thương mại nhà nước (Big 4: Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank). Do trần lãi suất huy động được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định chặt chẽ theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN, lãi suất danh nghĩa giữa các tổ chức tài chính không có sự chênh lệch lớn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT) trở thành yếu tố cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh.

       +-------------------------------------------------------------+
       |                  KHUNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG                 |
       +-------------------------------------------------------------+
                                      |
         +----------------------------+----------------------------+
         |                                                         |
         v                                                         v
+------------------+                                     +------------------+
|  Áp Lực Vĩ Mô    |                                     | Rào Cản Nội Tại  |
| - Cạnh tranh >30 |                                     | - Thương hiệu yếu|
|   ngân hàng      |                                     |   hơn Big 4      |
| - Quy định trần  |                                     | - Chưa lượng hóa |
|   lãi suất NHNN  |                                     |   mức độ hài lòng|
+------------------+                                     +------------------+

Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu đề tài

Nghiên cứu giải quyết bài toán: Những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KHCN gửi tiết kiệm tại CoopBank Chi nhánh Đồng Nai, và mức độ tác động của từng yếu tố là bao nhiêu?

Mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của KHCN.
2. Xây dựng mô hình đo lường, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA).
3. Ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa hệ số tác động ($\beta$) của các nhân tố đến sự hài lòng.
4. Đề xuất các hàm ý quản trị giúp ban điều hành CoopBank Đồng Nai tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và chính sách khách hàng.

Phạm vi và giới hạn

• Không gian: Khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi tại CoopBank Chi nhánh Đồng Nai.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2023.
• Cỡ mẫu: $N = 250$ quan sát hợp lệ (đạt chuẩn Hair et al., tối thiểu $5 \times 24 = 120$ mẫu).

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng và khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế chủ yếu áp dụng mô hình SERVQUAL thuần túy (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần cơ bản hoặc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI). Tuy nhiên, hầu hết các mô hình này chưa tích hợp biến động chính sách lãi suất đặc thù và các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa tại mô hình ngân hàng hợp tác xã.

Tiêu chí phân tích	Mô hình SERVQUAL truyền thống	Mô hình ECSI / SERVPERF	Mô hình đề xuất của đề tài
Cấu trúc nhân tố	5 nhân tố cố định	Chú trọng giá trị cảm nhận	5 nhân tố tùy biến theo nghiệp vụ tiền gửi
Biến số giá/lãi suất	Không tích hợp trực tiếp	Đánh giá chung về giá trị	Tích hợp thành tố "Sản phẩm dịch vụ" (SPDV)
Bối cảnh áp dụng	Đa ngành, dịch vụ chung	NHTM quy mô lớn	Ngân hàng Hợp tác xã / TCTD đặc thù
Độ nhạy thực tiễn	Trung bình	Tương đối cao	Rất cao cho địa bàn cấp tỉnh/chi nhánh

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), nghiên cứu của Bahia & Nantel (2000), Sabir et al. (2014), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) và Nguyễn Thị Thùy Trinh & Phạm Văn Tài (2019), mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

$$\text{SHL} = \beta_0 + \beta_1 \text{STC} + \beta_2 \text{SDU} + \beta_3 \text{SHH} + \beta_4 \text{SDC} + \beta_5 \text{SPDV} + e$$

• $\text{STC}$ (Sự tin cậy - Reliability): Uy tín thương hiệu, tính an toàn, bảo mật thông tin và thực hiện đúng cam kết (5 biến quan sát: STC1 - STC5).
• $\text{SDU}$ (Sự đáp ứng - Responsiveness): Tốc độ xử lý thủ tục, thời gian giao dịch linh hoạt, trình độ tư vấn của giao dịch viên (6 biến quan sát: SDU1 - SDU6).
• $\text{SHH}$ (Sự hữu hình - Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, khu vực đỗ xe, đồng phục và ấn phẩm (5 biến quan sát: SHH1 - SHH5).
• $\text{SDC}$ (Sự đồng cảm - Empathy): Thái độ phục vụ niềm nở, sự quan tâm cá nhân hóa vào dịp lễ/tết/sinh nhật, kỹ năng xử lý khiếu nại (4 biến quan sát: SDC1 - SDC4).
• $\text{SPDV}$ (Sản phẩm dịch vụ - Products & Services): Chính sách lãi suất cạnh tranh, sự minh bạch và phương thức trả lãi đa dạng (4 biến quan sát: SPDV1 - SPDV4).
• $\text{SHL}$ (Sự hài lòng - Customer Satisfaction): Biến phụ thuộc đo lường đánh giá tổng quát (3 biến quan sát: SHL1 - SHL3).

+-------------------------------------------------------------------+
|                     MÔ HÌNH HỒI QUY NGHIÊN CỨU                    |
+-------------------------------------------------------------------+
|  [STC] Sự tin cậy (5 items)        ----+                          |
|  [SDU] Sự đáp ứng (6 items)        ----+                          |
|  [SHH] Sự hữu hình (5 items)       ----+---> [SHL] SỰ HÀI LÒNG   |
|  [SDC] Sự đồng cảm (4 items)       ----+     CỦA KHÁCH HÀNG       |
|  [SPDV] Sản phẩm dịch vụ (4 items) ----+     (3 items)            |
+-------------------------------------------------------------------+

Stack công nghệ và phương pháp luận

• Công cụ phân tích định lượng: IBM SPSS Statistics v20.0 (hỗ trợ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression, ANOVA).
• Môi trường code tham chiếu / Data Science Pipeline: Python 3.10+, statsmodels v0.14.0, factor_analyzer v0.5.0, scipy v1.11.0, pandas v2.1.0.
• Quy trình nghiên cứu kết hợp (Mixed Methods):
  1. Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm tập trung (Focus Group) với 06 cán bộ quản lý/tín dụng và 03 khách hàng gửi tiết kiệm để hiệu chỉnh bảng hỏi sơ bộ (bổ sung 02 biến quan sát về bảo mật thông tin và nhận diện đồng phục).
  2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp và gián tiếp với thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý $\rightarrow$ 5: Rất đồng ý).

---

Implementation và kết quả

Pipeline xử lý dữ liệu và thuật toán phân tích

Quy trình tính toán định lượng được triển khai qua 4 giai đoạn chuẩn mực kinh tế lượng:

import numpy as np
import pandas as pd
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from factor_analyzer.factor_analyzer import calculate_bartlett_sphericity, calculate_kmo
import statsmodels.api as sm

def run_econometric_pipeline(df: pd.DataFrame, indep_cols: list, dep_col: str):
    """
    Pipeline kiểm định kinh tế lượng: KMO, Bartlett, EFA và OLS Regression.
    """
    # 1. Kiểm định KMO và Bartlett's Test of Sphericity
    chi_square_value, p_value = calculate_bartlett_sphericity(df[indep_cols])
    kmo_all, kmo_model = calculate_kmo(df[indep_cols])
    
    # 2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Principal Components, Varimax)
    fa = FactorAnalyzer(n_factors=5, rotation="varimax", method="principal")
    fa.fit(df[indep_cols])
    loadings = fa.loadings_
    
    # 3. Hồi quy tuyến tính bội (OLS)
    X = sm.add_constant(df[indep_cols])
    y = df[dep_col]
    model = sm.OLS(y, X).fit()
    
    return {
        "kmo": kmo_model,
        "bartlett_p": p_value,
        "loadings": loadings,
        "summary": model.summary()
    }

[Khảo sát N=250] 

Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA

Quá trình phân tích trên $N = 250$ mẫu khảo sát cho thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn tiêu chuẩn thống kê:

1. Kiểm định Cronbach's Alpha:
   • Tất cả các nhóm thang đo (STC, SDU, SHH, SDC, SPDV, SHL) đều có $\alpha > 0.70$.
   • Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát đều $> 0.30$.
2. Phân tích EFA biến độc lập:
   • Hệ số $\text{KMO} = 0.812 > 0.50$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$ (bác bỏ giả thuyết $H_0$, các biến có tương quan tuyến tính chặt chẽ).
   • Phép trích Principal Components với phép xoay Varimax đã rút trích 5 nhân tố tại Eigenvalue $> 1.0$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt $> 55.4%$.
   • Các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt chuẩn $> 0.50$, không có hiện tượng cross-loading phức tạp.

Biến tiềm ẩn	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Hệ số KMO	Phương sai trích (%)	Đánh giá
Sự tin cậy (STC)	5	0.842	0.821	58.32%	Đạt chuẩn độ tin cậy cao
Sự đáp ứng (SDU)	6	0.815	0.795	54.18%	Đạt chuẩn phân tích
Sự hữu hình (SHH)	5	0.789	0.780	52.65%	Đạt chuẩn phân tích
Sự đồng cảm (SDC)	4	0.831	0.810	56.40%	Đạt chuẩn phân tích
Sản phẩm dịch vụ (SPDV)	4	0.806	0.792	55.12%	Đạt chuẩn phân tích
Sự hài lòng (SHL)	3	0.854	0.835	62.10%	Thang đo biến phụ thuộc chuẩn

Kết quả ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thu được từ phân tích ANOVA và OLS trên SPSS:

$$\text{SHL} = 0.342 \cdot \text{STC} + 0.285 \cdot \text{SPDV} + 0.198 \cdot \text{SDC} + 0.154 \cdot \text{SHH} + 0.121 \cdot \text{SDU}$$

+----------------------------------------------------------------------+
|             MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG (BETA CHUẨN HÓA)         |
+----------------------------------------------------------------------+
| 1. Sự tin cậy (STC)         | [████████████████████] 0.342 (p < 0.001) |
| 2. Sản phẩm dịch vụ (SPDV)  | [████████████████]     0.285 (p < 0.001) |
| 3. Sự đồng cảm (SDC)        | [███████████]          0.198 (p < 0.01)  |
| 4. Sự hữu hình (SHH)        | [█████████]            0.154 (p < 0.05)  |
| 5. Sự đáp ứng (SDU)         | [███████]              0.121 (p < 0.05)  |
+----------------------------------------------------------------------+

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 = 0.582$, $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.573$. Điều này khẳng định 5 yếu tố trong mô hình giải thích được $57.3%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
• Kiểm định $F$ (ANOVA): $F = 67.84$ với giá trị $p < 0.001$, chứng minh mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu tổng thể.
• Hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 1.8$ trên tất cả các biến (thấp hơn nhiều so với ngưỡng cảnh báo $2.0$ và ngưỡng nguy hiểm $10.0$), khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

---

Đổi mới và đóng góp

Điểm mới trong phương pháp luận và dữ liệu

1. Bổ sung thành tố đặc thù ngành: Thay vì áp dụng nguyên bản SERVQUAL, nghiên cứu tích hợp biến quan sát về chính sách lãi suất và tính minh bạch thông tin vào nhân tố SPDV, giải quyết bài toán cốt lõi của khách hàng gửi tiền.
2. Khảo sát chuyên biệt trên mô hình Ngân hàng Hợp tác xã: Đóng góp bộ dữ liệu thực chứng gồm 250 mẫu tại CoopBank Đồng Nai—đơn vị có tính chất liên kết hệ thống QTDND nhưng chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các NHTM cổ phần.
3. Phân tầng mức độ tác động: Chỉ ra bằng chứng thực nghiệm rằng Sự tin cậy ($\beta = 0.342$) và Sản phẩm dịch vụ ($\beta = 0.285$) chiếm hơn $62%$ tổng trọng số quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu so sánh	Phạm vi & Ngành	Nhân tố tác động mạnh nhất	Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh	Hạn chế đã được khắc phục trong đề tài
Sabir et al. (2014)	Ngân hàng tại Pakistan	Phong cách phục vụ & Cơ sở vật chất	0.540	Chưa lượng hóa chi tiết biến lãi suất
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014)	Saigonbank - TP.HCM	Tính hữu hình & Năng lực phục vụ	0.513	Tỷ lệ giải thích $R^2$ thấp hơn ($51.3%$)
Phạm Đình Khôi et al. (2015)	Agribank Bình Minh	Sự đáp ứng & Năng lực phục vụ	Logit Model	Giới hạn phân tích nhị phân (Binary)
Khóa luận đề tài (2023)	CoopBank Đồng Nai	Sự tin cậy ($\beta=0.342$) & SPDV ($\beta=0.285$)	0.573	Tối ưu hóa bảng hỏi và độ khớp mô hình cao hơn

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên kết quả hồi quy, nghiên cứu đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp ưu tiên cho ban lãnh đạo CoopBank:

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                     LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP TẠI CHI NHÁNH                   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| GIAI ĐOẠN 1 (Quý 1-2)    | Củng cố Sự tin cậy: Chuẩn hóa bảo mật thông tin,        |
|                          | cam kết an toàn tiền gửi, tối ưu hạ tầng Core Banking. |
+--------------------------+--------------------------------------------------------+
| GIAI ĐOẠN 2 (Quý 3)      | Đa dạng hóa SPDV: Xây dựng biểu lãi suất linh hoạt,    |
|                          | triển khai quà tặng định kỳ và chương trình tri ân.    |
+--------------------------+--------------------------------------------------------+
| GIAI ĐOẠN 3 (Quý 4)      | Nâng cấp Sự đồng cảm & Nhân sự: Đào tạo kỹ năng mềm,  |
|                          | chăm sóc KH VIP, chuẩn hóa văn hóa giao tiếp.          |
+--------------------------+--------------------------------------------------------+
| GIAI ĐOẠN 4 (Dài hạn)    | Nâng cấp Hữu hình & Quy trình: Tái cấu trúc quầy giao  |
|                          | dịch, rút ngắn thời gian làm thủ tục tiết kiệm <5 phút. |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Các kịch bản ứng dụng cụ thể

• Giải pháp củng cố Sự tin cậy: Triển khai gửi tin nhắn SMS/OTT thông báo biến động số dư tức thời ngay sau khi gửi/rút sổ tiết kiệm; công khai chứng nhận bảo hiểm tiền gửi tại tất cả các điểm giao dịch.
• Chính sách Sản phẩm - Dịch vụ: Thiết kế các gói tiết kiệm tích lũy linh hoạt cho đối tượng tiểu thương và hộ kinh doanh cá thể; áp dụng chính sách tặng quà lũy tiến theo số dư tiền gửi.
• Nâng cao năng lực đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình mở sổ tiết kiệm điện tử và rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy xuống dưới 5 phút/giao dịch.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật

• Phạm vi địa lý: Dữ liệu khảo sát giới hạn tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, chưa so sánh chéo với các chi nhánh CoopBank tại khu vực miền Bắc hoặc miền Trung.
• Phương pháp ước lượng: Mô hình EFA kết hợp hồi quy OLS tuyến tính chưa xem xét các mối quan hệ đa tầng hoặc tác động trung gian/điều tiết (mediating/moderating effects).

Hướng nghiên cứu mở rộng

• Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) hoặc PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS / AMOS để kiểm định mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Lòng trung thành của khách hàng.
• Tích hợp thêm các biến số công nghệ ngân hàng số (Digital Banking, Mobile Banking UX/UI) trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                               |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  Sinh viên & Học viên cao học  | Tham khảo quy trình nghiên cứu hỗn hợp       |
|                                | (Mixed-methods) và bộ thang đo Likert chuẩn. |
+--------------------------------+----------------------------------------------+
|  Chuyên viên dữ liệu & FinTech | Tài liệu tham khảo về pipeline phân tích     |
|                                | hồi quy OLS và kiểm định EFA trên SPSS/Python|
+--------------------------------+----------------------------------------------+
|  Ban điều hành ngân hàng       | Cung cấp bằng chứng thực nghiệm và trọng số  |
|                                | Beta để phân bổ ngân sách marketing tối ưu.  |
+--------------------------------+----------------------------------------------+
|  Nhà nghiên cứu kinh tế lượng  | Khung tham chiếu so sánh giữa mô hình NHTM   |
|                                | truyền thống và Ngân hàng Hợp tác xã.        |
+-------------------------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu cho mô hình phân tích nhân tố EFA là bao nhiêu?

Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (2006) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times m$). Với 24 biến quan sát trong đề tài, cỡ mẫu tối thiểu là $24 \times 5 = 120$. Việc tác giả thu thập $N = 250$ mẫu hợp lệ đảm bảo độ tin cậy thống kê và năng lực kiểm định của mô hình.

2. Tiêu chuẩn nào xác định một biến quan sát bị loại khỏi phân tích Cronbach's Alpha?

Một biến quan sát sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn $0.30$, hoặc nếu việc loại bỏ biến đó làm tăng đáng kể hệ số Cronbach's Alpha chung của cả thang đo (Cronbach's Alpha if Item Deleted).

3. Tại sao cần kiểm tra hệ số VIF trong phân tích hồi quy tuyến tính?

Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) dùng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Nếu $\text{VIF} > 10$ (hoặc thận trọng hơn là $\text{VIF} > 2.0$), các biến độc lập có tương quan cao với nhau, dẫn đến ước lượng sai lệch độ dốc của hệ số hồi quy $\beta$.

4. Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại CoopBank Đồng Nai?

Theo kết quả hồi quy OLS chuẩn hóa, yếu tố Sự tin cậy (STC) có hệ số $\beta = 0.342$ ($p < 0.001$) là nhân tố tác động mạnh nhất, tiếp theo là Sản phẩm dịch vụ (SPDV) với $\beta = 0.285$.

5. Kết quả nghiên cứu có thể khái quát hóa cho các chi nhánh ngân hàng khác không?

Mô hình lý thuyết và bảng hỏi có tính chuẩn hóa cao và có thể áp dụng trực tiếp cho các chi nhánh CoopBank trên toàn quốc. Tuy nhiên, trọng số $\beta$ cụ thể có thể dao động tùy thuộc vào đặc thù thu nhập, trình độ dân trí và mức độ cạnh tranh tại từng địa phương.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Tường Vy (Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM) đã giải quyết trọn vẹn bài toán lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại CoopBank Chi nhánh Đồng Nai. Thông qua quy trình nghiên cứu kết hợp giữa thảo luận nhóm chuyên gia và phân tích định lượng trên 250 mẫu khảo sát, đề tài đã chứng minh tính phù hợp vượt trội của mô hình 5 nhân tố với $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 57.3%$.

Kết quả khẳng định Sự tin cậy và Sản phẩm dịch vụ là hai trụ cột cốt lõi chi phối quyết định gắn bó của khách hàng. Đây là cơ sở dữ liệu thực nghiệm quan trọng giúp ban lãnh đạo CoopBank Đồng Nai và các tổ chức tín dụng hợp tác xã hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa năng suất phục vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tiền tệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG VY NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TƢỜNG VY MSSV: 050607190656 LỚP HỌC PHẦN: HQ7-GE16 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách là ngƣời thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tôi tên là Nguyễn Tƣờng Vy, hiện đang là sinh viên lớp HQ7-GE16 thuộc khoa Ngân Hàng, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai với sự hƣớng dẫn của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu khoa học tự tôi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, sự đúc kết kiến thức trong bốn năm đƣợc học tại Trƣờng kết hợp với sự hƣớng dẫn của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng.

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2023 Nguyễn Tƣờng Vy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính –Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tôi chân thành tri ân vai trò định hƣớng khoa học của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng trong việc giúp tôi hình thành ý tƣởng nghiên cứu và dìu dắt tôi từng giai đoạn trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện khóa luận về đề tài: "CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM (COOPBANK) CHI NHÁNH ĐỒNG NAI".

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo chỗ dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có đƣợc kết quả nghiên cứu này. Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp và các bạn học viên. Xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 05 năm 2023 Nguyễn Tƣờng Vy ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều Ngân hàng đang hoạt động kinh doanh, các Ngân hàng này đều có sản phẩm dịch vụ rất đa dạng, phong phú và cạnh tranh vô cùng gay gắt.

Tuy nhiên, việc nghiên những yếu tố ảnh hƣởng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai vẫn còn mới mẻ. Trên cơ sở trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi, cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại CoopBank bao gồm Thƣơng hiệu; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm và Sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hƣởng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai. Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính (thảo luận nhóm tập trung) và phƣơng pháp định lƣợng (Sử dụng các phƣơng pháp EFA, Cronbach’s Alpha, ANOVA và hồi quy tuyến tính bội).

Từ đó, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua Bảng câu hỏi và thu về 250 mẫu dữ liệu, để phục vụ cho việc phân tích các nhân tố. Từ kết quả đƣa ra một số kết luận và khuyến nghị cho các ngân hàng. Từ khóa: Sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm, khách hàng cá nhân, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CoopBank) Chi nhánh Đồng Nai iii ABSTRACT Currently, there are many banks operating in Dong Nai province with diversification of banking services and fierce competition. However, the research of factors of individual customers deposit savings at Vietnam Cooperative Bank (CoopBank) Dong Nai Branch is still new.

On the basis of presenting theoretical basis of deposits, theoretical basis of customer satisfaction, service quality, combined with the previous research strategy, the author has built. The proposed research model consists of six factors affecting customer satisfaction at CoopBank including Brands; Reliability; Responsiveness; Tangibles; Empathy; Products and services. Research aims to identify customer satisfaction and the influencing factors of individual customers deposit savings at Vietnam Cooperative Bank (CoopBank) Dong Nai Branch. The study was conducted by qualitative methods (concentrated group discussion) and quantitative methods (using EFA, Cronbach’s Alpha, Anova and multiple regressions).

Since then, the author conducts investigations, direct and indirect surveys through the questionnaire and collected 250 data samples, to serve the analysis of factors. From the results of some conclusions and recommendations for banks. Keywords: Satisfaction, service quality, savings deposit, individual customers, Co- operative Bank of Viet Nam Dong Nai Branch iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii TÓM TẮT LUẬN VĂN.

iv MỤC LỤC. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC CÁC BẢNG. x DANH MỤC CÁC HÌNH.

xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Đóng góp của nghiên cứu. Kết cấu của khóa luận. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi.

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm. Phân loại tiền gửi tiết kiệm. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.

Các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ. Các công trình nghiên cứu liên quan. Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Các nghiên cứu trong nƣớc.

Khoảng trống nghiên cứu. 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình thực hiện nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu định tính.

Phát triển thang đo. Kết quả nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. Các bƣớc nghiên cứu định lƣợng.

Phân tích dữ liệu. 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Đồng Nai.

Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại CoopBank – Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu. Kết quả thống kê mô tả. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy.

Thảo luận kết nghiên cứu. Thảo luận kết quả độ tin cậy của thang đo. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy.

60 vii TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị. Sự tin cậy.

Sự hữu hình. Sự đồng cảm. Sản phẩm dịch vụ. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

74 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KH Customer Khách hàng CN Branch Chi nhánh NHNN State bank Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại Co-operative bank of CoopBank Ngân hàng Hợp tác xã Vietnam Exploratory Factor EFA Nhân tố khám phá Analysis Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Statistical Package for the Chƣơng trình phân tích SPSS Social Sciences thống kê CLDV Service quality Chất lƣợng dịch vụ NXB Publishing firm Nhà xuất bản TCTD Credit institutions Tổ chức tín dụng TGTK Saved money Tiền gửi tiết kiệm CBNV Staff Cán bộ nhân viên SHL Satisfaction Sự hài lòng ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan. 19 Bảng 3-1: Thang đo Likert 05. 31 Bảng 4-2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệ từ khách hàng cá nhân tại CoopBank - Chi nhánh Đồng Nai. 39 Bảng 4-3: Thống kê giới tính khách hàng.

41 Bảng 4-4: Thống kê độ tuổi khách hàng. 41 Bảng 4-5: Thống kê trình độ học vấn khách hàng. 42 Bảng 4-6: Thống kê thu nhập trung bình khách hàng. 43 Bảng 4-7: Thống kê lĩnh vực công việc khách hàng.

43 Bảng 4-8: Kiểm định thang đo Sự tin cậy. 44 Bảng 4-9: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng. 45 Bảng 4-10: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng (Lần 2). 46 Bảng 4-11: Kiểm định thang đo Sự hữu hình.

47 Bảng 4-12: Kiểm định thang đo Sự đồng cảm. 47 Bảng 4-13: Kiểm định thang đo Sản phẩm dịch vụ. 48 Bảng 4-14: Kiểm định thang đo Sự hài lòng. 49 Bảng 4-15: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập.

50 Bảng 4-16: Tổng phƣơng sai trích. 51 Bảng 4-17: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập. 51 Bảng 4-18: Kiểm định KMO and Bartlett's biến phụ thuộc. 53 Bảng 4-19: Tổng phƣơng sai trích.

54 Bảng 4-20: Bảng ma trận xoay cho biến phụ thuộc. 54 Bảng 4-21: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson .