Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi
• 1.2.3. Tiết kiệm tiền gửi là gì?
• 1.2.4. Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là ai?
• 1.2.5. Vai trò của tiết kiệm tiền gửi
• 1.2.6. Quyết định mua của khách hàng
• 1.2.7. Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.2.8. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
• 1.2.9. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi
• 1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng
• 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố
• 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
• 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.5. Mô hình và thang đo nghiên cứu
• 1.3.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.5.2. Các giả thuyết liên quan
• 1.3.5.3. Thang đo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.2. Giới thiệu chung
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Chính sách chất lượng
• 2.1.5. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.6. Lịch sử hình thành
• 2.1.7. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.8. Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.9. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.10. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi
• 2.2.4. Thang đo của sự hài lòng
• 2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng
• 2.2.6. Phân tích hồi quy
• 2.2.7. Phân tích tương quan
• 2.2.8. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 2.2.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.10. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội
• 2.2.11. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.12. Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test)
• 2.2.13. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự uy tín”
• 2.2.14. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên”
• 2.2.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Thủ tục giao dịch”
• 2.2.16. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Lãi suất”
• 2.2.17. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự thuận tiện”
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự uy tín
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về đội ngũ nhân viên
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục giao dịch
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về lãi suất
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự thuận tiện
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.4. Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ này.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự lan tỏa tích cực, thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu và đánh giá tích cực.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và lãi suất tiền gửi.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái độ nhân viên và sự tin tưởng của khách hàng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

2.3. Lãi suất và sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Lãi suất là một trong những yếu tố quyết định khi khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm. Ngân hàng Đông Á cần cung cấp lãi suất cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Ngân hàng Đông Á đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng Đông Á cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp giảm thời gian xử lý giao dịch và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Tối ưu hóa quy trình giao dịch

Quy trình giao dịch cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ mới.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ trong tương lai.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc nâng cao sự hài lòng.

5.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được đề xuất có thể được áp dụng ngay lập tức để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự hài lòng.

6.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Đông Á.

6.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường tài chính ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt trong bối cảnh phục hồi kinh tế và chuyển đổi số mạnh mẽ. Tiền gửi tiết kiệm cá nhân đóng vai trò là nguồn vốn huy động cốt lõi, chiếm tỷ trọng quyết định trong cơ cấu nguồn vốn khả dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP). Tại thị trường Thừa Thiên Huế – khu vực có đặc trưng dân cư chú trọng tính tích lũy an toàn và ổn định – việc duy trì và gia tăng thị phần huy động vốn đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải tối ưu hóa toàn diện trải nghiệm khách hàng.

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) – Chi nhánh Huế (đặt tại 26 Lý Thường Kiệt, TP. Huế) đối mặt với thách thức duy trì đà tăng trưởng nguồn vốn khi quy mô tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 751.867 triệu đồng (giảm 2,09% so với mức 767.920 triệu đồng năm 2018). Áp lực cạnh tranh trực tiếp từ nhóm ngân hàng quốc doanh (Vietcombank, BIDV, VietinBank) cùng các NHTM CP tư nhân đòi hỏi chi nhánh phải xác định chính xác các điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                            BỐI CẢNH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU                        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  Thách thức: Nguồn vốn tiền gửi 2019 giảm 2,09% (751.867 tỷ VNĐ)                  |
|  Đặc thù địa phương: Tâm lý khách hàng TP. Huế ưu tiên bảo toàn vốn & an toàn     |
|  Giải pháp: Chuẩn hóa mô hình đánh giá 6 nhân tố định lượng trên nền tảng SPSS    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu cụ thể của dự án nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên khung mô hình Servqual cải tiến.
2. Xác định và lượng hóa mức độ tác động của 6 nhóm nhân tố (Sự uy tín, Đội ngũ nhân viên, Thủ tục giao dịch, Lãi suất, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện) đến Sự hài lòng tổng thể ($Y_{HL}$) của khách hàng cá nhân.
3. Kiểm định tính vững của hệ thống thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha.
4. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội hỗ trợ ban điều hành chi nhánh ra quyết định tối ưu hóa nguồn lực.
5. Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và nâng cao hiệu quả giữ chân người gửi tiền.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn đối với khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank Chi nhánh Huế trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021 với quy mô mẫu khảo sát $N = 120$.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Trước khi áp dụng phương pháp lượng hóa dữ liệu hành vi, việc đo lường chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch thường dựa trên các báo cáo định tính hoặc hòm thư góp ý, dẫn đến độ trễ thông tin và thiếu căn cứ thống kê.

Tiêu chí so sánh	Phương pháp khảo sát truyền thống	Khung đo lường định lượng Servqual + EFA
Cơ sở dữ liệu	Ý kiến phân tán, đánh giá cảm tính	Thang đo Likert 5 mức độ chuẩn hóa
Khả năng kiểm định	Không kiểm tra được sai số đo lường	Đánh giá độ tin cậy qua Cronbach's Alpha & EFA
Phân tích nguyên nhân	Nhận định chủ quan của giao dịch viên	Trọng số Beta hồi quy lượng hóa mức độ tác động
Chi phí & Thời gian	Thu thập rời rạc, khó tổng hợp	Xử lý tập trung qua cú pháp thống kê SPSS/Python

Phân tích đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP. Huế cho thấy DongA Bank có lợi thế cạnh tranh về uy tín lịch sử và mạng lưới ATM thế hệ mới, nhưng chịu áp lực lớn về mức độ đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi trực tuyến so với các ngân hàng số năng động.

Ưu tiên hóa yêu cầu cải tiến theo mô hình MoSCoW:

• Must have (Bắt buộc có): Minh bạch biểu phí và lãi suất; tối ưu hóa thời gian xử lý thủ tục tại quầy dưới 8 phút/giao dịch; đảm bảo an toàn bảo mật thông tin tài khoản.
• Should have (Nên có): Chương trình chăm sóc định kỳ cho nhóm khách hàng trung thành; đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho giao dịch viên.
• Could have (Có thể có): Mở rộng tính năng gửi tiết kiệm online tích hợp lãi suất bậc thang trên ứng dụng ngân hàng số.
• Won't have (Chưa ưu tiên): Mở thêm chi nhánh vật lý mới trong giai đoạn tối ưu hóa chi phí vận hành.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu được chuẩn hóa qua luồng xử lý định lượng 4 tầng:

graph TD
    A["Thu thập dữ liệu sơ cấp (Bảng hỏi N=120)"] --> B["Làm sạch & Mã hóa dữ liệu (23 biến quan sát)"]
    B --> C["Kiểm định Cronbach's Alpha (Độ tin cậy thang đo)"]
    C --> D{"Alpha >= 0.7 & Corrected Item-Total >= 0.3?"}
    D -- Không đạt --> E["Loại bỏ biến quan sát rác"]
    D -- Đạt chuẩn --> F["Phân tích nhân tố khám phá (EFA)"]
    F --> G{"KMO >= 0.5 & Sig Bartlett < 0.05 & Variance > 50%?"}
    G -- Đạt chuẩn --> H["Mô hình Hồi quy tuyến tính bội (OLS)"]
    H --> I["Kiểm định giả thuyết & One-Sample T-Test"]
    I --> J["Đề xuất giải pháp chiến lược kinh doanh"]

Hệ thống biến số được mã hóa thành 23 biến quan sát thuộc 6 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc:

• Sự uy tín (UT): UT1 (Hoạt động lâu năm), UT2 (Bảo mật thông tin), UT3 (Độ tin cậy tại Huế), UT4 (Cam kết dịch vụ).
• Đội ngũ nhân viên (DNNV): DNNV1 (Chuyên nghiệp), DNNV2 (Nhanh nhẹn/trách nhiệm), DNNV3 (Kiến thức chuyên sâu), DNNV4 (Thân thiện/cởi mở).
• Thủ tục giao dịch (TTGD): TTGD1 (Hồ sơ đơn giản), TTGD2 (Bảo mật thủ tục), TTGD3 (Thời gian xử lý nhanh).
• Lãi suất (LS): LS1 (Mức lãi suất hấp dẫn), LS2 (Minh bạch/rõ ràng), LS3 (Trả lãi đúng hạn), LS4 (Ổn định trên thị trường).
• Hình thức chiêu thị (HTCT): HTCT1 (Tư vấn nhiệt tình), HTCT2 (Chăm sóc định kỳ), HTCT3 (Gói ưu đãi khách hàng cũ).
• Sự thuận tiện (STT): STT1 (Vị trí trung tâm), STT2 (Không gian giao dịch), STT3 (Hệ thống ATM sẵn có).
• Sự hài lòng (HL): HL1 (Hài lòng tổng thể), HL2 (Ý định tái sử dụng), HL3 (Sẵn sàng giới thiệu).

Methodology

Quy trình nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn thử nghiệm pilot ($N = 30$) nhằm phát hiện lỗi diễn đạt, kiểm tra tính rõ ràng của bảng câu hỏi trước khi phát hành diện rộng.
2. Nghiên cứu định lượng: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu $N = 120$. Cỡ mẫu thỏa mãn điều kiện thực nghiệm của Hair et al. ($N \ge 5 \times k$, trong đó $k = 24$ biến quan sát $\Rightarrow N_{min} = 120$).

Kế hoạch triển khai dự án (Giai đoạn 10/2020 - 01/2021):
[Tháng 10/2020] Thiết kế bảng hỏi & Khảo sát Pilot (N=30)
[Tháng 11/2020] Thu thập dữ liệu thực địa tại chi nhánh (N=120)
[Tháng 12/2020] Xử lý thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression)
[Tháng 01/2021] Kiểm định One-Sample T-Test & Đóng gói giải pháp

---

Implementation và kết quả

Development process & Core Algorithms

Quá trình phân tích định lượng áp dụng các công thức toán học và tiêu chuẩn kinh tế lượng:

1. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ($\alpha$): $$\alpha = \frac{K}{K - 1} \left( 1 - \frac{\sum_{i=1}^{K} \sigma_{Y_i}^2}{\sigma_X^2} \right)$$ Điều kiện chấp nhận: $\alpha \ge 0.70$; Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $r_{it} \ge 0.30$.

2. Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): $$KMO = \frac{\sum \sum_{j \ne k} r_{jk}^2}{\sum \sum_{j \ne k} r_{jk}^2 + \sum \sum_{j \ne k} p_{jk}^2}$$ Điều kiện: $0.5 \le KMO \le 1.0$; Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0.05$; Tổng phương sai trích (Cumulative Variance Explained) $> 50%$; Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0.50$.

3. Mô hình hồi quy tuyến tính bội: $$Y_{HL} = \beta_0 + \beta_1 X_{UT} + \beta_2 X_{DNNV} + \beta_3 X_{TTGD} + \beta_4 X_{LS} + \beta_5 X_{HTCT} + \beta_6 X_{STT} + \varepsilon$$

Đoạn mã cú pháp tự động hóa quy trình phân tích dữ liệu trên môi trường Python/SPSS:

import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from factor_analyzer.factor_analyzer import calculate_kmo, calculate_bartlett_sphericity

# 1. Tải và tiền xử lý dữ liệu khảo sát
df = pd.read_csv("donga_bank_survey_data.csv")
independent_vars = ['UT', 'DNNV', 'TTGD', 'LS', 'HTCT', 'STT']
dependent_var = 'HL'

# 2. Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho phân tích EFA
kmo_all, kmo_model = calculate_kmo(df[independent_vars])
chi_square_value, p_value = calculate_bartlett_sphericity(df[independent_vars])
print(f"KMO Measure: {kmo_model:.3f} | Bartlett p-value: {p_value:.5f}")

# 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Trích xuất Principal Axis, Xoay Varimax)
fa = FactorAnalyzer(n_factors=6, rotation="varimax")
fa.fit(df[independent_vars])
ev, v = fa.get_eigenvalues()

# 4. Ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính OLS
X = sm.add_constant(df[independent_vars])
y = df[dependent_var]
model = sm.OLS(y, X).fit()
print(model.summary())

Testing và validation

Kết quả kiểm định chất lượng thang đo và mô hình thực nghiệm:

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Tương quan biến-tổng nhỏ nhất	Đánh giá kỹ thuật
Sự uy tín (UT)	4	0.842	0.581	Đạt chuẩn độ tin cậy cao
Đội ngũ nhân viên (DNNV)	4	0.884	0.645	Rất tốt, tính nhất quán cao
Thủ tục giao dịch (TTGD)	3	0.795	0.512	Đạt chuẩn
Lãi suất (LS)	4	0.816	0.534	Đạt chuẩn
Hình thức chiêu thị (HTCT)	3	0.762	0.488	Chấp nhận được
Sự thuận tiện (STT)	3	0.803	0.529	Đạt chuẩn
Sự hài lòng (HL)	3	0.857	0.610	Thang đo phụ thuộc chuẩn

Kết quả EFA cho 20 biến quan sát độc lập cho thấy:

• Hệ số $KMO = 0.812$ (thỏa mãn $0.5 < KMO < 1$).
• Kiểm định Bartlett đạt giá trị kiểm định $\chi^2$ cao với mức ý nghĩa $Sig. = 0.000 < 0.05$.
• Tổng phương sai trích đạt $63.45% > 50%$, giá trị Eigenvalue của nhân tố cuối cùng đạt $1.218 > 1.0$, ma trận xoay Varimax phân tách rõ 6 nhóm nhân tố không bị xáo trộn.

Kết quả đạt được

Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập sau khi loại bỏ các yếu tố không có ý nghĩa thống kê:

$$Y_{HL} = 0.312 \times DNNV + 0.285 \times UT + 0.210 \times TTGD + 0.184 \times LS + 0.145 \times STT + 0.118 \times HTCT$$

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 = 0.618$, $R^2$ hiệu chỉnh $= 0.598$, giải thích được gần $60%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng.
• Kiểm định độ phù hợp F: $F = 30.45$ với $Sig. = 0.000$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính bội có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy $99%$.
• Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai $VIF < 1.62$ trên toàn bộ các biến độc lập, chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.

---

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những đóng góp cụ thể về mặt phương pháp luận và ứng dụng thực tiễn:

1. Khung đánh giá định lượng hóa toàn diện: Chuyển dịch phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng tại cấp chi nhánh từ cảm tính sang mô hình phân tích định lượng có kiểm định độ hội tụ.
2. Xác lập thứ tự ưu tiên tác động: Chỉ ra bằng chứng thực nghiệm rằng yếu tố "Đội ngũ nhân viên" ($\beta = 0.312$) và "Sự uy tín" ($\beta = 0.285$) đóng vai trò chủ đạo, cao hơn đáng kể so với yếu tố "Lãi suất" ($\beta = 0.184$). Điều này phản ánh tâm lý đặc thù của người dân Huế ưu tiên sự an toàn và thái độ phục vụ hơn là chạy theo lãi suất ngắn hạn.
3. Chuẩn hóa công cụ đo lường nội bộ: Bộ bảng hỏi gồm 23 biến quan sát được kiểm định đạt chuẩn có thể tái sử dụng định kỳ cho các chi nhánh khác thuộc hệ thống ngân hàng khu vực miền Trung.

Khía cạnh so sánh	Đánh giá cảm tính truyền thống	Mô hình Kano định tính	Khung định lượng thực nghiệm (Nghiên cứu này)
Tính lượng hóa	Không có ($0%$)	Bán định lượng (Phân loại nhóm)	Lượng hóa chính xác theo trọng số hồi quy
Phát hiện nút thắt	Phụ thuộc khiếu nại	Xác định thuộc tính cơ bản	Đo lường khoảng cách kỳ vọng qua T-Test
Khả năng dự báo	Kém	Trung bình	Cao ($R^2 = 0.618$)

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số tác động từ mô hình hồi quy, ban lãnh đạo ngân hàng cần triển khai 5 nhóm giải pháp đồng bộ:

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                     LỘ TRÌNH 5 TRỤ CỘT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ                |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  1. Đội ngũ nhân viên (Beta=0.312): Đào tạo nghiệp vụ, chuẩn hóa giao tiếp 5S     |
|  2. Sự uy tín (Beta=0.285): Tăng cường bảo mật thông tin, truyền thông cam kết    |
|  3. Thủ tục giao dịch (Beta=0.210): Cắt giảm thời gian chờ, tinh gọn biểu mẫu      |
|  4. Lãi suất (Beta=0.184): Đa dạng hóa kỳ hạn, lãi suất bậc thang linh hoạt       |
|  5. Sự thuận tiện & Chiêu thị: Nâng cấp ATM nhận tiền mặt, cá nhân hóa CRM        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Kế hoạch triển khai chi tiết

1. Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên giao dịch:
   • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giải quyết khiếu nại và tư vấn tài chính cá nhân.
   • Thiết lập chỉ số đánh giá KPI nhân viên dựa trên điểm đánh giá trực tiếp của khách hàng tại quầy giao dịch.
2. Tối ưu hóa quy trình thủ tục giao dịch:
   • Tinh giản các bước điền mẫu giấy tờ truyền thống, áp dụng chữ ký điện tử và quét căn cước công dân gắn chip để rút ngắn thời gian mở sổ tiết kiệm từ 15 phút xuống còn dưới 6 phút.
3. Chính sách lãi suất và gói sản phẩm linh hoạt:
   • Thiết kế các gói tiết kiệm tích lũy linh hoạt, cho phép rút gốc từng phần mà không mất toàn bộ lãi suất không kỳ hạn đối với phần tiền còn lại.
4. Phân tích hiệu quả đầu tư (ROI Estimation):
   • Chi phí ước tính triển khai đào tạo và cải tiến quy trình: ~50.000.000 VNĐ.
   • Lợi ích dự kiến: Tăng trưởng tỷ lệ duy trì số dư tiền gửi thêm $6 - 8%$ trong năm tiếp theo, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) xuống dưới $5%$.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Dù đạt được kết quả thống kê tin cậy, đề tài vẫn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu $N = 120$ được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, chưa bao phủ toàn bộ các phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân cao cấp (VIP).
• Phạm vi không gian: Dữ liệu chỉ thu thập tại Chi nhánh Huế, chưa so sánh đối chứng với các phòng giao dịch tại thị xã Hương Trà, Hương Thủy hoặc các tỉnh lân cận.
• Hướng phát triển tương lai: Mở rộng mô hình nghiên cứu cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) qua AMOS hoặc SmartPLS để đánh giá các mối quan hệ trung gian (như lòng trung thành thương hiệu, giá trị cảm nhận); tích hợp dữ liệu lớn (Big Data) từ nhật ký giao dịch ngân hàng số.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên ngành QTKD/Tài chính: Nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng ứng dụng trong ngành dịch vụ tài chính.
• Giao dịch viên & Nhân viên ngân hàng: Cung cấp góc nhìn thực chứng về kỳ vọng của khách hàng, giúp điều chỉnh tác phong và kỹ năng tư vấn.
• Ban Giám đốc DongA Bank Chi nhánh Huế: Cung cấp báo cáo phân tích thực trạng cùng hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh.
• Nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng: Khung thang đo đã được kiểm định độ tin cậy, làm tiền đề cho các nghiên cứu so sánh liên ngân hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và công cụ cần thiết để thực hiện phân tích?

Nghiên cứu sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics (phiên bản 22.0 hoặc 26.0) hoặc ngôn ngữ lập trình Python (các thư viện pandas, statsmodels, factor_analyzer) để xử lý thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA và hồi quy OLS.

2. Kích thước mẫu N=120 có đảm bảo tính đại diện thống kê không?

Theo tiêu chuẩn thực nghiệm của Hair et al. (2006) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần đạt tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($5:1$). Với 24 biến quan sát, quy mô mẫu $N = 120$ hoàn toàn thỏa mãn ngưỡng kỹ thuật tối thiểu.

3. Làm thế nào để kiểm soát sai số và độ lệch trong thu thập dữ liệu?

Đề tài thực hiện khảo sát pilot trên 30 khách hàng để hiệu chỉnh câu chữ, sau đó tiến hành khảo sát trực tiếp tại quầy sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch nhằm đảm bảo dữ liệu ghi nhận sát với trải nghiệm thực tế nhất.

4. Chi phí triển khai hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng là bao nhiêu?

Chi phí chủ yếu tập trung vào hoạt động đào tạo kỹ năng nhân viên nội bộ và chuẩn hóa quy trình biểu mẫu, ước tính dao động từ 40 - 60 triệu đồng mỗi năm, mang lại ROI dương nhờ gia tăng số dư tiền gửi huy động.

5. Kết quả mô hình có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?

Khung nghiên cứu và hệ thống thang đo có thể áp dụng trực tiếp cho các chi nhánh NHTM CP khác tại khu vực miền Trung có đặc điểm nhân khẩu học và văn hóa tiêu dùng tương đồng.

---

Kết luận

Đề tài đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, cung cấp luận cứ khoa học vững chắc về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank Chi nhánh Huế. Kết quả thực nghiệm khẳng định chất lượng đội ngũ nhân viên ($\beta = 0.312$) và uy tín ngân hàng ($\beta = 0.285$) là hai trụ cột quyết định lòng tin của khách hàng. Việc thực thi đồng bộ 5 nhóm giải pháp được đề xuất sẽ là đòn bẩy quan trọng giúp DongA Bank Chi nhánh Huế nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần huy động vốn và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan trọng nhất và có số lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia. Sự xuất hiện của ngân hàng thương mại chiếm hầu hết trong các hoạt động của nền kinh tế xã hội và điều đó đã chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và ngược lại.

Theo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký khác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tại nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng tài chính” Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã có nhiều tác động lớn đến quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa. Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao. Từ đó kinh tế thị trường cũng như ngân hàng thương mại cũng càng ngày được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo luật của các tổ chức tín dụng: NHTM được xem như là một tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục đích lợi nhuận dựa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

Phân loại ngân hàng thương mại  Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia làm: - Ngân hàng thương mại quốc doanh (ví dụ: BIDV, Vietcombank,…) - Ngân hàng thương mại cổ phần (ví dụ: Đông Á, quân đội,…) - Ngân hàng liên doanh (ví dụ: Ngân hàng Việt Nga,…)  Dựa vào tính chất hoạt động SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Ngân hàng chuyên doanh - Ngân hàng kinh doanh tổng hợp  Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm: - Ngân hàng bán buôn - Ngân hàng bán lẻ - Ngân hàng hỗn hợp 1. Chức năng của ngân hàng thương mại - Chức năng tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Gửi tiền Cho vay Người có Ngân hàng Người cần vốn thương mại vốn Ủy thác đầu tư Đầu tư (Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths.

Phan Anh Tuấn, năm 2005) Sơ đồ 1: Chức năng tín dụng Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. - Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ.

Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. - Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.

- Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác - Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó.

Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền. - Chức năng “tạo tiền” Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh tệ.

Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các hoạt động của ngân hàng thương mại  Huy động vốn - Huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi từ khách hàng là tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức tiền gửi như có kỳ hạn, không kỳ hạn, các loại tiền gửi khác - Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ các nguồn vốn trong và ngoài nước - Huy động vốn bằng cách vay từ ngân hàng Nhà nước hoặc vay từ các tổ chức tín dụng khác - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của nhà nước  Hoạt động tín dụng Cho vay: có nhiều hình thức cho vay như cho vay ngắn hạn nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu của khách hàng vào việc cá nhân như mua nhà, mua xe hoặc tham gia vào hoạt động sản xuất. Cho vay trung hạn để khách hàng có thể thực hiện phát triển một dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doanh,… Chiết khấu: ngân hàng thương mại được chiết khấu các loại giấy tờ có ngắn hạn, thương phiếu đối với các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó ngân hàng thương mại còn có thể tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín dụng khác.

Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại dùng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh người nhận bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu. Hạn mức đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh không được quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại. Cho thuê tài chính: nếu ngân hàng thương mại muốn cho thuê tài chính thì bắt buộc phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính phải thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Một trong những dịch vụ thuộc trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đó là mở tài khoản thanh toán cho khách trong và ngoài nước. Tài khoản mà các ngân hàng thương SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh mại mở cho khách hàng có thể sử dụng để thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước nơi mà Ngân hàng thương mại đặt làm trụ sở chính và duy trì tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của chính phủ. Nơi mà ngân hàng thương mại đặt trụ sở chi nhánh được mở tài khoản tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nhà nước thuộc cấp tỉnh.