Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi
• 1.2.3. Tiết kiệm tiền gửi là gì?
• 1.2.4. Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là ai?
• 1.2.5. Vai trò của tiết kiệm tiền gửi
• 1.2.6. Quyết định mua của khách hàng
• 1.2.7. Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.2.8. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
• 1.2.9. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi
• 1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng
• 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố
• 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
• 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.5. Mô hình và thang đo nghiên cứu
• 1.3.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.5.2. Các giả thuyết liên quan
• 1.3.5.3. Thang đo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.2. Giới thiệu chung
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Chính sách chất lượng
• 2.1.5. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.6. Lịch sử hình thành
• 2.1.7. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.8. Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.9. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế
• 2.1.10. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi
• 2.2.4. Thang đo của sự hài lòng
• 2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng
• 2.2.6. Phân tích hồi quy
• 2.2.7. Phân tích tương quan
• 2.2.8. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 2.2.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.10. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội
• 2.2.11. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.12. Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test)
• 2.2.13. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự uy tín”
• 2.2.14. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên”
• 2.2.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Thủ tục giao dịch”
• 2.2.16. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Lãi suất”
• 2.2.17. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự thuận tiện”
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự uy tín
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về đội ngũ nhân viên
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục giao dịch
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về lãi suất
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự thuận tiện
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.4. Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ này.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự lan tỏa tích cực, thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu và đánh giá tích cực.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và lãi suất tiền gửi.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái độ nhân viên và sự tin tưởng của khách hàng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

2.3. Lãi suất và sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Lãi suất là một trong những yếu tố quyết định khi khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm. Ngân hàng Đông Á cần cung cấp lãi suất cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Ngân hàng Đông Á đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng Đông Á cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp giảm thời gian xử lý giao dịch và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Tối ưu hóa quy trình giao dịch

Quy trình giao dịch cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ mới.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ trong tương lai.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc nâng cao sự hài lòng.

5.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được đề xuất có thể được áp dụng ngay lập tức để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự hài lòng.

6.1. Tương lai của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Đông Á.

6.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả hơn.