Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng thương mại, ngày càng chú trọng đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc đánh giá và cải thiện kết quả kinh doanh. Theo báo cáo ngành, việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh (KPI) là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng định hướng chiến lược, quản lý hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững. Luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng bộ chỉ tiêu KPI đánh giá kết quả kinh doanh tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) trong giai đoạn 2016-2019, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là phân tích thực trạng bộ chỉ tiêu KPI hiện hành, xây dựng bộ chỉ tiêu mới phù hợp với đặc thù hoạt động của Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2019-2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn của SHB, sử dụng dữ liệu kinh doanh từ năm 2016 đến 2019. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp một hệ thống chỉ tiêu đánh giá toàn diện, giúp nhà quản trị có công cụ đo lường hiệu quả hoạt động chính xác, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị hiện đại để xây dựng bộ chỉ tiêu KPI, trong đó nổi bật là:

  • Phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO): Nhấn mạnh việc thiết lập mục tiêu cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, thực tế và có thời hạn (SMART). MBO giúp khuyến khích sự chủ động và cam kết của nhân viên trong việc hoàn thành mục tiêu.

  • Phương pháp quản trị theo quy trình (MBP): Tập trung vào quản lý công việc theo chu trình quy trình chuẩn hóa, giúp kiểm soát chi tiết và đảm bảo tính tập trung trong hoạt động.

  • Phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC): Cung cấp hệ thống đo lường đa chiều trên bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển, giúp liên kết chiến lược với hoạt động thực tiễn.

Các khái niệm chính bao gồm: KPI (Key Performance Indicator) là chỉ tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu, KRI (Key Result Indicator) phản ánh kết quả đạt được, PI (Performance Indicator) chỉ ra các hoạt động cần thực hiện. Bộ chỉ tiêu KPI được phân loại theo bốn nhóm chính: tài chính, hoạt động an toàn, khách hàng và nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập và tổng hợp tài liệu lý thuyết về KPI, BSC, MBO, MBP từ các nguồn học thuật và thực tiễn ngành ngân hàng. Dữ liệu thực tiễn được thu thập từ Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn của SHB, bao gồm số liệu kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2019 với cỡ mẫu toàn bộ các phòng ban và cá nhân liên quan.

Phân tích số liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm đánh giá thực trạng bộ chỉ tiêu hiện hành và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Quy trình xây dựng bộ KPI tuân thủ 8 bước chuẩn, từ xây dựng bản đồ chiến lược, xác định KPQ, KRA, đến thiết lập chỉ tiêu, thu thập dữ liệu, đánh giá và liên kết với chính sách lương thưởng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2018 đến tháng 4/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng bộ chỉ tiêu KPI hiện hành tại Khối KHDNL-SHB: Bộ chỉ tiêu hiện tại tập trung chủ yếu vào các chỉ tiêu tài chính như doanh thu, lợi nhuận, quy mô tiền gửi và dư nợ cho vay. Tuy nhiên, tỷ lệ theo dõi các chỉ tiêu phi tài chính như chất lượng dịch vụ khách hàng, rủi ro tín dụng và hiệu quả nguồn nhân lực còn hạn chế. Ví dụ, tỷ lệ nợ xấu (NPL) trung bình giai đoạn 2016-2018 là khoảng 2,5%, trong khi các chỉ tiêu khách hàng như tỷ lệ khách hàng quay lại chưa được đo lường định kỳ.

  2. Ưu điểm của bộ chỉ tiêu hiện tại: Bộ KPI giúp phản ánh rõ nét khả năng sinh lời và an toàn tài chính, với thu nhập lãi ròng (NIM) duy trì ở mức khoảng 3,2% và ROA đạt trung bình 1,1% trong giai đoạn nghiên cứu. Điều này hỗ trợ nhà quản trị trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh tổng thể.

  3. Nhược điểm và hạn chế: Bộ chỉ tiêu chưa bao quát đầy đủ các khía cạnh phi tài chính, thiếu sự liên kết chặt chẽ giữa các chỉ tiêu với chiến lược phát triển dài hạn. Việc áp dụng KPI còn mang tính hình thức, chưa tạo động lực thực sự cho nhân viên. So sánh với các ngân hàng tiên tiến trong nước, SHB còn thiếu các chỉ tiêu về trải nghiệm khách hàng và phát triển nguồn nhân lực.

  4. Bộ chỉ tiêu KPI mới được xây dựng: Dựa trên mô hình BSC, bộ chỉ tiêu mới gồm 4 nhóm chính: tài chính, hoạt động an toàn, khách hàng và nguồn nhân lực. Ví dụ, chỉ tiêu tài chính bổ sung tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) mục tiêu 12%, chỉ tiêu khách hàng bao gồm tỷ lệ hài lòng khách hàng đạt trên 85%, chỉ tiêu nguồn nhân lực đo lường tỷ lệ đào tạo và phát triển nhân viên đạt 90%. Bộ chỉ tiêu này được thiết kế để theo dõi thường xuyên và liên kết với chính sách thưởng phạt.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc xây dựng bộ chỉ tiêu KPI toàn diện, dựa trên lý thuyết BSC và MBO, giúp khắc phục các hạn chế của bộ chỉ tiêu hiện hành. Việc bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính như chất lượng dịch vụ khách hàng và phát triển nguồn nhân lực là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, việc tích hợp KPI với chiến lược và quy trình quản trị giúp tăng tính minh bạch và động lực làm việc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng NIM, ROA, NPL qua các năm, biểu đồ cột so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng và tỷ lệ đào tạo nhân viên trước và sau khi áp dụng bộ KPI mới. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu KPI theo từng nhóm cũng giúp minh bạch hóa quá trình đánh giá.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Triển khai áp dụng bộ chỉ tiêu KPI mới theo lộ trình 2019-2022: Đề nghị Khối KHDNL-SHB xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai từng nhóm chỉ tiêu, đảm bảo theo dõi định kỳ hàng tháng và quý, nhằm nâng tỷ lệ hoàn thành mục tiêu KPI lên trên 90% trong năm đầu tiên.

  2. Tăng cường đào tạo và truyền thông về KPI cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về hiểu và vận dụng KPI, giúp nhân viên nhận thức rõ vai trò của KPI trong công việc, từ đó nâng cao hiệu quả thực hiện và giảm tỷ lệ sai sót.

  3. Liên kết kết quả đánh giá KPI với chính sách lương thưởng: Xây dựng hệ thống thưởng phạt minh bạch dựa trên kết quả KPI, nhằm tạo động lực thúc đẩy nhân viên hoàn thành mục tiêu, đồng thời nâng cao sự công bằng trong đánh giá.

  4. Cải tiến hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu KPI: Đầu tư công nghệ thông tin để tự động hóa việc thu thập, xử lý và báo cáo dữ liệu KPI, giúp giảm thiểu sai sót và tăng tính kịp thời trong quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị ngân hàng và các tổ chức tài chính: Có thể áp dụng bộ chỉ tiêu KPI được xây dựng để nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh doanh, đặc biệt trong khối khách hàng doanh nghiệp lớn.

  2. Chuyên gia tư vấn quản trị và phát triển tổ chức: Sử dụng nghiên cứu làm cơ sở tham khảo trong việc thiết kế hệ thống KPI phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng và các tổ chức tương tự.

  3. Giảng viên và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp kiến thức thực tiễn về xây dựng và áp dụng KPI trong môi trường ngân hàng, hỗ trợ nghiên cứu và giảng dạy.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và quản lý cấp cao trong ngành ngân hàng: Tham khảo để xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực và hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với chiến lược phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. KPI là gì và tại sao quan trọng trong ngân hàng?
    KPI (Key Performance Indicator) là chỉ tiêu đo lường hiệu suất cốt yếu giúp đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu kinh doanh. Trong ngân hàng, KPI giúp theo dõi hiệu quả tài chính, rủi ro tín dụng, chất lượng dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để xây dựng bộ KPI trong nghiên cứu?
    Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp giữa MBO, MBP và BSC, tuân thủ quy trình 8 bước từ xây dựng bản đồ chiến lược đến liên kết kết quả KPI với chính sách lương thưởng, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

  3. Bộ chỉ tiêu KPI mới có điểm gì khác biệt so với bộ chỉ tiêu hiện hành?
    Bộ chỉ tiêu mới mở rộng phạm vi đánh giá, bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính như tỷ lệ hài lòng khách hàng, tỷ lệ đào tạo nhân viên, đồng thời liên kết chặt chẽ với chiến lược phát triển và chính sách quản trị nhân sự.

  4. Làm thế nào để đảm bảo nhân viên hiểu và thực hiện tốt KPI?
    Cần tổ chức đào tạo bài bản, truyền thông rõ ràng về mục đích và cách thức áp dụng KPI, đồng thời xây dựng hệ thống thưởng phạt minh bạch dựa trên kết quả đánh giá để tạo động lực thực hiện.

  5. Các chỉ tiêu tài chính quan trọng trong bộ KPI là gì?
    Bao gồm tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE), thu nhập lãi ròng (NIM), tỷ lệ nợ xấu (NPL), và lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA). Các chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời và an toàn tài chính của ngân hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng và xây dựng bộ chỉ tiêu KPI toàn diện cho Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn của SHB, dựa trên các lý thuyết quản trị hiện đại như MBO, MBP và BSC.
  • Bộ chỉ tiêu mới bao gồm 4 nhóm chính: tài chính, hoạt động an toàn, khách hàng và nguồn nhân lực, giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện và chính xác hơn.
  • Việc áp dụng bộ KPI mới dự kiến nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng cường sự liên kết giữa chiến lược và thực thi, đồng thời thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực.
  • Đề xuất các giải pháp triển khai cụ thể, bao gồm đào tạo nhân viên, liên kết KPI với chính sách lương thưởng và cải tiến hệ thống thu thập dữ liệu.
  • Khuyến nghị Khối KHDNL-SHB triển khai bộ KPI trong giai đoạn 2019-2022, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, điều chỉnh để phù hợp với sự phát triển của thị trường và tổ chức.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết và tổ chức đào tạo nhằm đảm bảo sự thành công của hệ thống KPI mới, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.