I. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng E Commerce Tổng Quan Bối Cảnh Gen Z Millennial 58 ký tự
Bối cảnh e-commerce tại Việt Nam vô cùng năng động, với sự cạnh tranh khốc liệt và những thay đổi nhanh chóng trong hành vi người tiêu dùng. Sự trỗi dậy của các nền tảng như TikTok Shop và sự suy giảm của các nền tảng lâu đời như Tiki cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu liên tục để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu hiện tại có thể không theo kịp với sự phát triển nhanh chóng của thị trường. Nghiên cứu này đi sâu vào các khía cạnh đa dạng của sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực e-commerce tại Việt Nam, đặc biệt là đối tượng Gen Z và Millennials ở TP.HCM. Dựa trên các mô hình đã được thiết lập như SERVQUAL và E-SERVQUAL, nghiên cứu này xây dựng một cái nhìn chi tiết về các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của người tiêu dùng.
1.1. Các Nghiên Cứu Quốc Tế Về Chất Lượng Dịch Vụ E Commerce
Nhiều nghiên cứu đã được công bố về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ e-commerce trên thế giới. Tuy nhiên, nghiên cứu cụ thể về mua sắm trực tuyến tại Việt Nam còn hạn chế. Các mô hình được sử dụng phổ biến nhất là SERVQUAL, E-SERVQUAL và ETAILQ. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm. Parasuraman và cộng sự (2005) đã phát triển thang đo E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến, bao gồm hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, thực hiện và bảo mật.
1.2. Nghiên Cứu Tại Việt Nam Về Sự Hài Lòng Khi Mua Sắm Online
Tương tự xu hướng toàn cầu, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trên các nền tảng e-commerce ở Việt Nam đang ngày càng phát triển. Nghiên cứu của Lê và cộng sự (2023) xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng trực tuyến: khả năng giao hàng, chính sách khiếu nại/trả hàng, chi phí thanh toán, chi phí vận chuyển và yếu tố/phương pháp của nhân viên giao hàng. Duong Thi Hoai Nhung và Nguyen Thi Ngan (2022) sử dụng thang đo EtailQ để đánh giá bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến: thiết kế trang web, bảo mật, khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến ở Việt Nam vẫn còn ít.
II. Phân Tích Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm E Commerce 59 ký tự
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên e-commerce, nhắm mục tiêu đến khách hàng Việt Nam mua hàng trên các nền tảng e-commerce. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên e-commerce. Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM, trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước với mật độ dân số cao, lối sống hiện đại và tỷ lệ sử dụng e-commerce cao. Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 2 năm 2024, trong khi dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các nguồn uy tín được công bố từ năm 1990 đến năm 2023.
2.1. Phạm Vi Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Phạm vi nghiên cứu này giới hạn trong ngành e-commerce ở Việt Nam và sẽ không bao gồm các lĩnh vực hoặc quốc gia khác. Nghiên cứu đánh giá các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm trên e-commerce, bất kể thuộc lĩnh vực nào, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, thiết kế trang web, thực hiện đơn hàng, v.v. Nghiên cứu này đặc biệt quan tâm đến hành vi của Gen Z và Millennials, những người có ảnh hưởng lớn đến thị trường e-commerce hiện nay.
2.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Tác Động Của Từng Yếu Tố
Bằng cách phân tích và kế thừa các lý thuyết từ các bài báo và nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên các nền tảng e-commerce, tập trung vào khách hàng Gen Z và Millennials ở TP.HCM. Từ mô hình trên, tác giả xác định tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó đưa ra các khuyến nghị và chiến lược cho các doanh nghiệp e-commerce để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Thực Nghiệm Về Sự Hài Lòng E Commerce 57 ký tự
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong e-commerce. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu để xác định mối quan hệ giữa các biến số khác nhau. Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng nhất và đề xuất các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào Gen Z và Millennials tại TP.HCM, bởi vì họ là những người sử dụng e-commerce nhiều nhất.
3.1. Câu Hỏi Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Quan Trọng Nhất
Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm trực tuyến trên các nền tảng e-commerce? Tác động chính xác của từng yếu tố được xác định đối với sự hài lòng của khách hàng đối với mua hàng trực tuyến ở TP.HCM là gì? Các giải pháp thực tế nào mà doanh nghiệp có thể thực hiện để giải quyết các khía cạnh cụ thể của sự hài lòng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của họ về chất lượng dịch vụ e-commerce?
3.2. Cấu Trúc Luận Văn Và Cách Tiếp Cận Nghiên Cứu
Bài báo nghiên cứu được cấu trúc thành 5 chương, với nội dung chi tiết: Chương 1: Giới thiệu. Chương này thiết lập sự cần thiết cấp bách của nghiên cứu này trong bối cảnh e-commerce Việt Nam hiện tại và phác thảo mục đích, phương pháp và ý nghĩa tiềm năng của nghiên cứu đối với các bên liên quan. Chương 2: Tổng quan tài liệu. Chương này làm rõ các khái niệm, phân tích các nền tảng lý thuyết và trình bày các mô hình thực nghiệm. Tác giả sau đó sẽ Xây dựng các giả thuyết được xác định rõ để hướng dẫn phân tích.
IV. Tổng Quan Về Thương Mại Điện Tử Và Hành Vi Người Tiêu Dùng 53 ký tự
Internet đã trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày, không còn chỉ là nguồn thông tin mà còn là phương tiện hiệu quả để mua sắm, đọc, giao tiếp và thậm chí nhận dịch vụ. Được thúc đẩy bởi sự trỗi dậy của Internet vào những năm 1990, e-commerce đã thay đổi bối cảnh bán lẻ toàn cầu do sự tăng trưởng và mở rộng bùng nổ. Theo DeLone và cộng sự (2004), e-commerce được định nghĩa là sử dụng Internet để thực hiện các giao dịch kinh doanh và tiêu dùng, đặc biệt là từ việc bán sản phẩm. Anjali Gupta (2009) mô tả e-commerce là tận dụng truyền thông điện tử và công nghệ kỹ thuật số để chuyển đổi cách các doanh nghiệp tương tác và tạo ra giá trị nội bộ cũng như với khách hàng của họ.
4.1. Định Nghĩa Và Đặc Điểm Của Thương Mại Điện Tử
Trong bối cảnh thương mại quốc tế, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mô tả e-commerce là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến xuyên biên giới. Một trong những đặc điểm của e-commerce là khả năng vượt qua các rào cản truyền thống về khoảng cách và thời gian, cho phép các giao dịch ảo liền mạch giữa người mua và người bán thường được tạo điều kiện bởi các nền tảng e-commerce. Nghiên cứu này tập trung vào e-commerce B2C, mô hình phổ biến nhất hiện nay, nơi các doanh nghiệp bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.
4.2. Sự Phát Triển Của Thương Mại Điện Tử Tại Việt Nam
Sự tăng trưởng của e-commerce là rất đáng chú ý. Đến tháng 12 năm 2023, thị trường e-commerce của Việt Nam tiếp tục mở rộng, xếp thứ 10 trên toàn cầu với 20,5 tỷ USD. Sự tăng trưởng mạnh mẽ này phản ánh mức tăng 52,3% so với năm 2022, với khoảng 62 triệu khách hàng Việt Nam mua hàng trực tuyến. Sự gia tăng này có thể được giải thích bởi một số yếu tố, chẳng hạn như sự ra đời của công nghệ mới, sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng trong đại dịch và các chiến lược đổi mới của các công ty. Dân số trẻ, am hiểu công nghệ và các chính sách ưu đãi của chính phủ cũng đã thúc đẩy sự mở rộng thành công của e-commerce Việt Nam trong những năm gần đây.
V. Thách Thức Và Cơ Hội Của Thương Mại Điện Tử Việt Nam 53 ký tự
E-commerce mang lại lợi ích cho nhiều bên liên quan, bao gồm cả khách hàng, những người tận hưởng sự tiện lợi và các doanh nghiệp, những người có được cơ hội mới. Hiệu quả, phạm vi sản phẩm toàn diện hơn, giá cả cạnh tranh và giao dịch trực tuyến đơn giản là một số lợi ích của mua sắm trực tuyến. Khách hàng có thể mua hàng hiệu quả hơn thông qua các nền tảng e-commerce so với các cửa hàng bán lẻ hoặc cửa hàng thực tế vì họ có thể ngồi ở nhà, đặt hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc tiền mặt khi giao hàng và chờ hàng được giao. Nhiều doanh nghiệp đã cố gắng giành được lợi thế cạnh tranh bằng cách sử dụng e-commerce để tương tác với khách hàng.
5.1. Lợi Ích Của Thương Mại Điện Tử Đối Với Khách Hàng
Khi kinh doanh thông qua các nền tảng e-commerce, các công ty có thể tiếp cận lượng khán giả tiềm năng trực tuyến rộng hơn, vượt qua các giới hạn địa lý và giảm chi phí hoạt động liên quan đến tiền thuê nhà, tiện ích và nhân viên. Mua sắm trực tuyến mang lại sự tiện lợi và khả năng so sánh giá dễ dàng cho người tiêu dùng. Đây là yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với Gen Z và Millennials.
5.2. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ Trong Thương Mại Điện Tử
Mặc dù e-commerce mang lại nhiều lợi ích, khách hàng vẫn phải đối mặt với những thách thức có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ. Chúng bao gồm việc nhận các sản phẩm khác với những gì họ đã đặt hàng, gặp phải chi phí vận chuyển cao và lo lắng về bảo mật dữ liệu hoặc thiếu dịch vụ khách hàng dễ tiếp cận. Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
VI. Các Mô Hình Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Thương Mại Điện Tử 55 ký tự
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng mà một người có được từ sự khác biệt giữa ấn tượng của họ về hiệu suất (hoặc kết quả) của một sản phẩm và kỳ vọng của họ. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là ấn tượng chung của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ và công ty cung cấp nó. Nó có thể được đo lường bằng đánh giá của người tiêu dùng về sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của họ và nhận thức của họ về hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi sử dụng nó. Tuy nhiên, không phải tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ đều mang lại thành công sự hài lòng của người tiêu dùng.
6.1. Mô Hình SERVQUAL Và E SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. và được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Nó có năm chiều: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm. Parasuraman et al. (2005) đã phát triển E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến với các chiều: hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, thực hiện và bảo mật. Mô hình ETAILQ cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng trang web bán lẻ, bao gồm thiết kế, độ tin cậy, bảo mật và dịch vụ khách hàng.
6.2. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng
Sự hài lòng của khách hàng, như Oliver (1997) gợi ý, là một... Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt, họ có xu hướng hài lòng hơn và trung thành hơn. Ngược lại, dịch vụ kém có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.
