Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Ngô Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Hoàng Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Lịch sử các tiền nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu
• 1.5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu
• 1.5.3. Phương pháp phân tích
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các khái niệm có liên quan
• 1.3.1. Khái niệm của NHTM
• 1.3.2. Dịch vụ NHTM
• 1.3.3. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
• 1.6. Dịch vụ thẻ
• 1.7. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
• 1.8. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)
• 1.9. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)
• 1.10. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)
• 1.11. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (e - banking)
• 1.12. Dịch vụ Kiosk –banking
• 1.13. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển về dịch vụ NHĐT tại NHTM
• 1.14. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHĐT
• 1.15. Các nhân tố bên ngoài
• 1.16. Các nhân tố từ phía khách hàng
• 1.17. Các nhân tố bên trong ngân hàng
• 1.18. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong và ngoài nước
• 1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng nước ngoài
• 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong nước
• 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.4. Tình hình biến động kết quả sản xuất kinh doanh
• 2.5. Tình hình huy động vốn
• 2.6. Tình hình sử dụng vốn
• 2.6.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.8. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.8.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.8.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.9. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện
• 2.10. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Dễ sử dụng
• 2.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy
• 2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hiệu quả thực hiện
• 2.13. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Thái độ cảm nhận
• 2.14. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.15. Đánh giá kết quả đạt được
• 2.16. Hạn chế còn tồn tại
• 2.17. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.18. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Huế
• 3.2. Định hướng chung
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.4. Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.5. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.6. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Dễ sử dụng
• 3.7. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố hiệu quả thực hiện
• 3.8. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện
• 3.9. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ vào hoạt động. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với các sản phẩm như thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking trở thành xu hướng tất yếu. BIDV Thừa Thiên Huế không nằm ngoài xu thế này, tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Tuy nhiên, việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn một số hạn chế cần khắc phục. Theo nghiên cứu của Ngô Thị Thu Hiền (2019), việc tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp BIDV nâng cao vị thế và củng cố thương hiệu là vấn đề cấp thiết.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử

Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử. Thương mại điện tử đã trở thành một khái niệm phổ biến trên toàn thế giới, tác động mạnh mẽ đến cơ cấu hoạt động và phương thức quản lý của các tổ chức. Tiền thân của các dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ “trực tuyến” (online) trở nên phổ biến vào cuối thập niên 80, đề cập đến việc sử dụng bàn phím, thiết bị đầu cuối và màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua đường dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng hệ thống videotex.

1.2. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Hiện Đại

Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, và các thiết bị khác. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giao dịch mọi lúc mọi nơi, và dễ dàng quản lý tài khoản. Đặc điểm nổi bật của ngân hàng điện tử là tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), việc thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

II. Thách Thức Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử BIDV Thừa Thiên Huế

Mặc dù BIDV Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Một trong số đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận dân cư, đặc biệt là ở vùng nông thôn, cũng là một rào cản. Vấn đề bảo mật và an toàn thông tin cũng là một mối quan tâm lớn, đòi hỏi BIDV phải liên tục nâng cấp hệ thống và tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Theo nghiên cứu của Ngô Thị Thu Hiền (2019), việc tìm ra những giải pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay.

2.1. Rào Cản Về Thói Quen và Nhận Thức Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Nhiều người, đặc biệt là ở vùng nông thôn và người lớn tuổi, vẫn quen với việc giao dịch bằng tiền mặt và chưa tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nâng cao nhận thức và thay đổi thói quen của khách hàng đòi hỏi BIDV phải có các chiến dịch truyền thông hiệu quả và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các chương trình giáo dục tài chính để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an toàn.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật và An Toàn Thông Tin Ngân Hàng Điện Tử

Bảo mật và an toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vụ tấn công mạng và lừa đảo trực tuyến ngày càng tinh vi, gây ra nhiều thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng. BIDV cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật, tăng cường các biện pháp xác thực và phòng ngừa rủi ro, đồng thời nâng cao ý thức bảo mật cho khách hàng. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các biện pháp bảo mật đa lớp và thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Huế

Để vượt qua những thách thức và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững, BIDV Thừa Thiên Huế cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường truyền thông và marketing, và đầu tư vào công nghệ. Đặc biệt, cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch trực tuyến. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội của địa phương.

3.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng BIDV SmartBanking

Trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp các tính năng hữu ích cho khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ là rất quan trọng. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các chương trình khảo sát và đánh giá định kỳ để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các cải tiến phù hợp.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, BIDV cần liên tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Các sản phẩm này có thể bao gồm các gói tài chính cá nhân, các dịch vụ thanh toán trực tuyến, và các sản phẩm đầu tư. Việc hợp tác với các công ty fintech cũng là một hướng đi tiềm năng. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các nghiên cứu thị trường để xác định các sản phẩm và dịch vụ tiềm năng, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu BIDV Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu của Ngô Thị Thu Hiền (2019) đã chỉ ra rằng, việc ứng dụng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thừa Thiên Huế đã mang lại những kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng lên đáng kể, doanh số thanh toán thẻ cũng tăng trưởng mạnh mẽ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác hết. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để BIDV có thể duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

Một trong những kết quả rõ ràng nhất là sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy rằng, các giải pháp phát triển dịch vụ đã có tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, cần tiếp tục nỗ lực để mở rộng thị phần và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2. Doanh Số Thanh Toán Thẻ và Giao Dịch Trực Tuyến

Doanh số thanh toán thẻ và giao dịch trực tuyến cũng tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các hoạt động thanh toán và mua sắm. Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và nền kinh tế số. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các biện pháp khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trực tuyến.

V. Kết Luận và Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. BIDV Thừa Thiên Huế cần tiếp tục nỗ lực để vượt qua những thách thức và khai thác tối đa tiềm năng của ngân hàng số. Việc đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường truyền thông là những yếu tố then chốt để đạt được thành công. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng và phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dài Hạn Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững, BIDV cần có một định hướng phát triển dài hạn rõ ràng. Định hướng này cần phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ. Việc xây dựng một hệ sinh thái số hoàn chỉnh là một mục tiêu quan trọng. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng để xác định các cơ hội và thách thức trong tương lai.

5.2. Vai Trò Của Chuyển Đổi Số Trong Ngân Hàng Hiện Đại

Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV cần đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo Ngô Thị Thu Hiền (2019), cần có các chương trình đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu của chuyển đổi số.