Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ tổng hợp cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và tín dụng ngân hàng trên cơ sở tham khảo các tài liệu liên quan đến tín dụng, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu thực nghiệm về sự lựa chọn của khách hàng trong và ngoài nước. Trên cơ sở tiếp cận những lý luận chung đó sẽ làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan, đồng thời định hướng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Lý thuyết về tín dụng ngân hàng 2.
Khái niệm tín dụng ngân hàng Dựa vào các chủ thể tham gia, tín dụng được chia làm ba loại: Tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng quốc tế (Nguyễn Minh Kiều, 2008). Trong quan hệ tín dụng Ngân hàng, Ngân hàng vừa là người cho vay, vừa là người đi vay. Nguồn vốn để Ngân hàng cho vay ngoài vốn tự có là tiền gửi của các cá nhân, tổ chức khác trong xã hội. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là phần chênh lệch giữa tiền lãi thu được từ các khoản cho vay và tiền lãi chi trả cho các khoản tiền gửi.
Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn và tín dụng là hai hoạt động song song, luôn được chú trọng và điều chỉnh ở mức cân bằng hợp lý nhằm đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của ngân hàng được ổn định, bền vững. Tín dụng ngân hàng là loại hình tín dụng hoạt động mạnh mẽ, sôi nổi và hiệu quả nhất trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng ra đời gắn liền với sự ra đời của hệ thống ngân hàng, và là hoạt động chủ chốt tạo ra nguồn thu nhập quan trọng bậc nhất cho các ngân hàng hiện nay. Tín dụng chiếm tỷ trọng từ 60 - 80% tổng tài sản có của 7 các NHTM và mang về hơn 60% lợi nhuận cho các ngân hàng (Tài liệu Đại học kinh tế quốc dân, 2014).
Hệ thống ngân hàng được ví như xương sống của nền kinh tế. Một hệ thống có ảnh hưởng sâu sắc đến sức khoẻ kinh tế của một quốc gia. Hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng góp phần không nhỏ trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Do đó, ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh bởi luật pháp nhằm đảm bảo các ngân hàng vận hành hiệu quả và thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển.
Khi ngân hàng cho vay nghĩa là ngân hàng đang cấp tín dụng. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, tại điều 4, khoản 14 có quy định: " Cấp tín dụng là việc thoả thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác." Như vậy, các ngân hàng có nhiều hình thức cấp tín dụng đa dạng, phong phú, thoả mãn được các nhu cầu phong phú, đa dạng của các chủ thể đi vay. Phân loại tín dụng ngân hàng Tính đa dạng của tín dụng ngân hàng không chỉ ở hình thức cấp tín dụng mà còn ở sự linh hoạt trong mỗi khoản tín dụng được cấp. Cụ thể: - Dựa vào thời gian của khoản vay: tín dụng ngân hàng bao gồm tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn.
- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: tín dụng có tài sản bảo đảm và tín dụng không có tài sản bảo đảm. - Dựa vào mục đích sử dụng: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. - Dựa vào phương thức trả nợ: trả nợ một lần hay trả nợ nhiều lần.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng Xét về mặt kinh tế, tín dụng ngân hàng đóng vai trò to lớn đối với mỗi quốc gia. Thứ nhất, tín dụng ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của nền kinh tế.
Thông qua nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng là trung gian giữa người dư thừa và người 8 thiếu hụt vốn, tạo cầu nối cho họ chuyển giao quyền sử dụng vốn để tiếp tục con đường vận hành của đồng vốn tạo ra của cải, hàng hoá cho xã hội hay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các tổ chức, cá nhân. [15] Thứ hai, tín dụng ngân hàng tạo động lực sử dụng vốn có hiệu quả. Mang đầy đủ đặc trưng của một quan hệ tín dụng, tín dụng ngân hàng đòi hỏi bên vay phải hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời hạn đã thoả thuận. Điều này buộc những người đi vay phải có trách nhiệm thực hiện những cam kết với ngân hàng bằng cách sử dụng những đồng vốn vay có hiệu quả, tạo ra thu nhập, giảm thiểu chi phí, tăng xoay vòng vốn.
Bằng cách này, các doanh nghiệp sẽ nâng cao được thu nhập, cải thiện hoạt động quản lý vốn và hoàn thiện chế độ kiểm toán của đơn vị. [15] Thứ ba, tín dụng ngân hàng là một kênh điều tiết của nhà nước đối với các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Thông qua việc điều chỉnh, mở rộng hay thu hẹp các điều kiện cấp tín dụng, NHNN có thể thay đổi quy mô tín dụng hoặc chuyển hướng vận động của nền kinh tế theo định hướng, chính sách của Nhà nước. [15] Thứ tư, tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế quốc tế.
Thông qua việc cấp tín dụng, ngân hàng hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Tín dụng ngân hàng còn phù hợp với các hình thức thanh toán quốc tến như LC, nhờ thu., đảm bảo cho việc trao đổi và thanh toán nước ngoài an toàn, hiệu quả hơn, tăng thêm uy tín và sức hút đối với các đối tác kinh tế nước ngoài. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 2. Lý thuyết về hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là toàn bộ những suy nghĩ, hành động mà con người cảm nhận được và thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng. Theo Kotler (1994), hành vi khách hàng nghiên cứu cách mà họ mua, cái họ mua, thời điểm họ mua và lý do họ mua. Hoặc hành vi khách hàng là hành vi mà họ 9 bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng nhu cầu của họ (Leon G. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, 2007).
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hành vi khách hàng là: (i) Những cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng, (ii) Hành vi khách hàng chịu sự tác động của các yếu tố kích thích từ môi trường đến nhận thức và hành vi của họ, (iii) Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động tìm kiếm, mua sắm, trải nghiệm và xử lý sản phẩm. Ba giai đoạn trên được tóm tắt theo mô hình đơn giản sau: Các nhân tố kích Hộp đen ý thức Phản ứng đáp lại thích của khách hàng của khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, Marketing Căn bản, NXB Thống Kê) Hình 2.1 Mô hình hành vi khách hàng Mô hình này cho thấy các nhân tố kích thích từ bên ngoài tác động đến ý thức của khách hàng và gây ra những phản ứng đáp lại. Các nhân tố kích thích bao gồm các tác nhân từ môi trường (kinh tế, văn hoá, chính trị, luật pháp, khoa học kỹ thuật.) và các yếu tố về tiếp thị (sản phẩm, giá cả, phân phối. Những nhân tố kích thích này xâm nhập vào ý thức của khách hàng và được phản ứng lại tuỳ theo đặc tính của từng cá nhân.
Hộp đen ý thức bao gồm hai phần. Thứ nhất là những đặc tính của khách hàng sẽ ảnh hướng đến cách mà họ tiếp nhận các kích thích bên ngoài và phản ứng lại như thế nào. Thứ hai là quá trình ra quyết định của khách hàng kể từ lúc xuất hiện mong muốn, tìm kiếm thông tin, mua sản phẩm, tiêu dùng và cảm nhận về sản phẩm. Phản ứng đáp lại của khách hàng được bộc lộ qua những hành vi có thể quan sát được như lựa chọn hàng hoá, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn thời gian mua, lựa chọn khối lượng mua (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009).
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Nhân tố Văn hoá Trong Tuyên bố về những chính sách Văn hoá tại Hội nghị quốc tế do UNESCO chủ trì năm 1982 tại Mexico có đưa ra khái niệm về văn hoá như sau: "Văn hoá là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần và vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, ý thức được bản thân".
Văn hoá đặt cho con người những quan điểm về giá trị, thói quen, sở thích. Văn hoá khiến con người nhận ra mong muốn từ những nhu cầu tự nhiên. Khi đã mong muốn, con người cố gắng thoã mãn nó thông qua việc mua sắm và tiêu dùng. Văn hoá gắn bó với con người trong những ngày đầu của cuộc sống xã hội, qua thời gian văn hoá được gìn giữ và truyền bá.
Văn hoá vì vậy có ảnh hưởng rất lớn đến lối sống, tư duy và hành vi của con người, trong đó bao gồm cả hành vi tiêu dùng. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (2007), văn hoá là toàn bộ những giá trị, niềm tin, và tục lệ đã được thừa nhận nhằm điều chỉnh hành vi tiêu dùng của các thành viên trong một xã hội nhất định. Do chịu ảnh hưởng của văn hoá mà hành vi lựa chọn và tiêu dùng của mỗi cá nhân đều chứa đựng bản sắc văn hoá riêng biệt. Tuy nhiên, những nền văn hoá khác nhau đôi khi gặp gỡ, giao lưu với nhau tạo nên những thay đổi mới.
Các trào lưu văn hoá mới tạo ra những nhu cầu mới, có khi là tích cực nhưng cũng có khi là tiêu cực và đi ngược lại truyền thống văn hoá dân tộc.