Tác động của sự thiếu lịch sự tại nơi làm việc và vai trò của chiến lược đối phó cùng chánh niệm

Nghiên cứu về sự bất lịch sự tại nơi làm việc, tác động của nó và vai trò của chiến lược đối phó cùng chánh niệm trong quản lý căng thẳng.

• Người hướng dẫn: Asso. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác động của sự thiếu lịch sự tại nơi làm việc: Vai trò của chiến lược đối phó và chánh niệm
• Loại tài liệu: dissertation
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• STATEMENT OF AUTHENTICATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background and research problem
• 1.2. Review of studies on workplace incivility
• 1.3. Identify research gaps
• 1.4. Research objectives of study 1
• 1.5. Research objective of study 2
• 1.6. Aviation and banking sectors as research context
• 1.7. Study 1 – Banking sector as research context, and coworkers and supervisors are main sources of workplace incivility
• 1.8. Study 2 - The aviation sector as the research context, and customers and supervisors are the main sources of workplace incivility
• 1.9. SUMMARY OF CHAPTER 1
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Conservation of resources
• 2.2. The work-home resources (W-H R) model
• 2.3. Theory of work-family enrichment
• 2.4. Overview of the study variables
• 2.5. Work-family enrichment
• 2.6. Subjective well-being
• 2.7. In-role and extra-role performance
• 2.8. Examining the non-work outcomes of Workplace incivility - Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies
• 2.9. Workplace incivility, work-family enrichment, and subjective well-being
• 2.10. Coping strategies as a moderator
• 2.11. Gaps in the workplace incivility research
• 2.12. Examining the work-related outcome of Workplace incivility - Study 2: Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness
• 2.13. Workplace incivility and job performance
• 2.14. Workplace incivility, psychological distress and job performance
• 2.15. The moderating role of mindfulness
• 2.16. Gaps in the workplace incivility research
• 2.17. SUMMARY OF CHAPTER 2
• 3. CHƯƠNG 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY
• 3.1. Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies
• 3.2. Design and sample
• 3.3. Sample profile and measures
• 3.4. Data analysis and results
• 3.5. Assessment of the measurement model
• 3.6. Common method variance (CMV) tests
• 3.7. Assessment of the structural model
• 3.8. SUMMARY OF CHAPTER 3
• 4. CHƯƠNG 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY
• 4.1. Study 2 - Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness
• 4.2. Design and sample
• 4.3. Sample profile and measures
• 4.4. Data analysis and results
• 4.5. Tests of reliability and validity
• 4.6. Common method variance (CMV) tests
• 4.7. PLS-SEM results: hypothesis testing
• 4.8. SUMMARY OF CHAPTER 4
• 5. CHƯƠNG 5: INTEGRATING THE THEORETICAL CONTRIBUTIONS
• 5.1. Contribution to research on workplace incivility
• 5.2. Contribution to theories and theoretical framework
• 5.3. Limitations and suggestions for further research
• 5.4. SUMMARY OF CHAPTER 5
• THE PUBLIC OF THE RESEARCH
• DESCRIPTIVE STATISTICS OF STUDIES ON WORKPLACE INCIVILITY
• CO-CITATION NETWORK OF WORKPLACE INCIVILITY RESEARCH TOPIC
• KEYWORD ANALYSIS AND CO-WORD NETWORK
• LIST OF EXPERTS/STAFFS
• APPENDIX 5 - THE FIRST DRAFT SCALE
• OUTLINE FOR IN-DEPTH INTERVIEWS
• SUMMARY OF RESULTS AFTER IN-DEPTH INTERVIEWS
• SECOND DRAFT SCALE (AFTER QUALITATIVE PRELIMINARY RESEARCH)
• THE OFFICIAL SURVEY QUESTIONNAIRE
• RESULTS OF QUANTITATIVE PILOT STUDY
• EVALUATION OF COMMON METHOD BIAS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc Tác Động Thực Trạng

Thiếu lịch sự (Workplace Incivility - WI) là một vấn đề nhức nhối tại môi trường làm việc hiện đại. Nó bao gồm những hành vi thô lỗ, thiếu tôn trọng, vi phạm các chuẩn mực xã hội tối thiểu. Mặc dù cường độ thấp hơn so với quấy rối hay bắt nạt, thiếu lịch sự nơi công sở diễn ra phổ biến và gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho cả cá nhân lẫn tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn nhân viên đã từng trải qua hành vi thô lỗ trong công việc, thậm chí nhiều người phải đối mặt với tình trạng này hàng tuần. Sự mơ hồ và khó xác định rõ ràng của vô lễ nơi làm việc khiến việc nhận biết và đối phó trở nên khó khăn hơn so với các hành vi tiêu cực khác. Trong bối cảnh công nghiệp 4.0, áp lực công việc gia tăng, môi trường làm việc căng thẳng dễ dẫn đến ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc, tác động tiêu cực đến năng suất và tinh thần làm việc.

1.1. Định Nghĩa và Phạm Vi của Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc

Thiếu lịch sự nơi công sở không chỉ là những lời nói khiếm nhã mà còn bao gồm nhiều hành vi khác như phớt lờ ý kiến, ngắt lời, lan truyền tin đồn, hay cố tình gây khó dễ trong công việc. Sự khác biệt chính giữa thiếu lịch sự và các hành vi tiêu cực khác (như quấy rối tại nơi làm việc hay bắt nạt tại nơi làm việc) nằm ở cường độ và mục đích. Thiếu lịch sự thường mang tính chất vô ý hoặc không rõ ràng về mục đích, nhưng lại có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đáng kể nếu diễn ra thường xuyên. Theo Porath & Pearson (2013), có đến 98% nhân viên trải qua thiếu lịch sự, cho thấy sự phổ biến của vấn đề này. Cần phân biệt rõ thiếu lịch sự với các hành vi nghiêm trọng hơn để có biện pháp can thiệp phù hợp.

1.2. Các Yếu Tố Gây Ra Thiếu Lịch Sự Trong Môi Trường Làm Việc

Nhiều yếu tố có thể dẫn đến thiếu lịch sự tại nơi làm việc, bao gồm áp lực công việc, stress công sở, sự cạnh tranh không lành mạnh, sự thiếu hụt nguồn lực, và văn hóa doanh nghiệp độc hại. Áp lực từ khách hàng (đặc biệt trong ngành dịch vụ), sự quản lý kém hiệu quả, và sự bất công trong đối xử cũng là những nguyên nhân phổ biến. Nghiên cứu của Schilpzand et al. cho thấy thiếu lịch sự có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm đồng nghiệp, cấp trên, và thậm chí cả khách hàng. Sự gia tăng áp lực công việc trong bối cảnh công nghiệp 4.0 cũng góp phần làm gia tăng hành vi thô lỗ trong công việc.

II. Hậu Quả Nghiêm Trọng Ảnh Hưởng Của Thiếu Lịch Sự Đến Nhân Viên

Thiếu lịch sự gây ra những hậu quả tiêu cực lan rộng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên, năng suất làm việc, và sự gắn kết với tổ chức. Nhân viên thường cảm thấy căng thẳng, lo lắng, thậm chí là trầm cảm khi phải đối mặt với ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc. Điều này dẫn đến giảm hiệu suất, tăng tỷ lệ nghỉ việc, và ảnh hưởng tiêu cực đến sự sáng tạo và khả năng hợp tác. Ảnh hưởng của sự thiếu lịch sự không chỉ giới hạn trong giờ làm việc mà còn lan sang cuộc sống cá nhân, gây ra mối quan hệ giữa sự thiếu lịch sự và căng thẳng trong gia đình. Vì vậy, việc giải quyết vấn đề thiếu lịch sự là vô cùng quan trọng để bảo vệ môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp lành mạnh.

2.1. Tác Động Đến Sức Khỏe Tinh Thần và Thể Chất của Nhân Viên

Hậu quả của sự thiếu lịch sự có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức, bao gồm căng thẳng tâm lý, mất ngủ, rối loạn lo âu, và suy giảm hệ miễn dịch. Việc phải đối mặt với vô lễ nơi làm việc liên tục làm gia tăng mức độ cortisol (hormone căng thẳng) trong cơ thể, gây ra những tác động tiêu cực lâu dài đến sức khỏe. Theo nghiên cứu, những nhân viên thường xuyên bị thiếu lịch sự có nguy cơ mắc các bệnh tim mạch và rối loạn tiêu hóa cao hơn. Quan trọng hơn hết, nó ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, làm giảm lòng trung thành và tăng khả năng tìm kiếm cơ hội việc làm mới.

2.2. Ảnh Hưởng Đến Năng Suất Làm Việc và Hiệu Quả Công Việc

Khi nhân viên phải đối mặt với hành vi thô lỗ trong công việc, sự tập trung và khả năng giải quyết vấn đề bị suy giảm đáng kể. Họ mất nhiều thời gian hơn để hoàn thành công việc, dễ mắc lỗi, và ít có khả năng sáng tạo. Thiếu lịch sự cũng làm giảm tinh thần đồng đội và khả năng hợp tác, gây ảnh hưởng tiêu cực đến các dự án nhóm và hiệu quả làm việc chung của tổ chức. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực là yếu tố then chốt để thúc đẩy năng suất làm việc và đạt được các mục tiêu kinh doanh.

III. Chiến Lược Đối Phó Kỹ Năng Ứng Phó Với Thiếu Lịch Sự Hiệu Quả

Để giảm thiểu tác động tiêu cực của thiếu lịch sự, việc trang bị kỹ năng đối phó với sự vô lễ là vô cùng quan trọng. Các chiến lược đối phó với sự thiếu lịch sự có thể bao gồm việc tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc cấp trên, thiết lập ranh giới rõ ràng, hoặc sử dụng các kỹ thuật thư giãn để giảm căng thẳng. Quan trọng nhất là phải nhận diện được các hành vi thiếu lịch sự và có biện pháp can thiệp kịp thời để ngăn chặn sự leo thang của vấn đề. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng và giao tiếp hiệu quả cũng là một yếu tố then chốt trong việc phòng ngừa thiếu lịch sự.

3.1. Các Phương Pháp Đối Phó Tích Cực và Tiêu Cực

Có hai loại chiến lược đối phó: tích cực và tiêu cực. Đối phó tích cực bao gồm việc trực tiếp đối diện với vấn đề, tìm kiếm sự hỗ trợ từ người khác, hoặc thay đổi cách suy nghĩ về tình huống. Đối phó tiêu cực bao gồm việc trốn tránh vấn đề, sử dụng chất kích thích, hoặc đổ lỗi cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng chiến lược đối phó tích cực thường mang lại kết quả tốt hơn trong việc giảm căng thẳng tâm lý và cải thiện sức khỏe tinh thần của nhân viên. Tuy nhiên, lựa chọn kỹ năng đối phó nào phù hợp còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể và tính cách cá nhân.

3.2. Xây Dựng Ranh Giới và Giao Tiếp Hiệu Quả để Đối Phó

Việc thiết lập ranh giới rõ ràng và giao tiếp hiệu quả là những kỹ năng quan trọng để đối phó với thiếu lịch sự. Nhân viên cần học cách nói "không" với những yêu cầu vô lý, thể hiện sự không đồng tình một cách tôn trọng, và báo cáo các hành vi thiếu lịch sự lên cấp trên khi cần thiết. Văn hóa doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên lên tiếng và cung cấp các kênh thông tin an toàn để báo cáo các vấn đề liên quan đến ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc.

IV. Chánh Niệm Nơi Làm Việc Bí Quyết Giảm Căng Thẳng Tăng Gắn Kết

Chánh niệm tại nơi làm việc là một công cụ hiệu quả để giảm căng thẳng, cải thiện sự tập trung, và tăng cường sự gắn kết của nhân viên. Bằng cách thực hành ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng, nhân viên có thể học cách nhận biết và kiểm soát cảm xúc của mình, giảm phản ứng tiêu cực trước những tình huống khó khăn, và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với đồng nghiệp. Chánh niệm cũng giúp nhân viên tăng cường sự hiện diện trong công việc, cải thiện khả năng ra quyết định, và giảm nguy cơ mắc các bệnh liên quan đến stress công sở.

4.1. Lợi Ích của Chánh Niệm Đối Với Sức Khỏe Tinh Thần

Nghiên cứu đã chứng minh rằng chánh niệm có nhiều lợi ích cho sức khỏe tinh thần, bao gồm giảm căng thẳng, lo âu, trầm cảm, và cải thiện khả năng đối phó với các tình huống khó khăn. Bằng cách tập trung vào hiện tại và chấp nhận những gì đang xảy ra, nhân viên có thể giảm phản ứng tiêu cực trước những áp lực công việc và hành vi thô lỗ trong công việc. Ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng giúp tăng cường sự tự nhận thức và khả năng điều chỉnh cảm xúc, từ đó cải thiện sức khỏe tinh thần của nhân viên.

4.2. Ứng Dụng Chánh Niệm Để Cải Thiện Mối Quan Hệ và Năng Suất

Chánh niệm giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn, xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với đồng nghiệp, và tăng cường sự hợp tác. Bằng cách lắng nghe một cách chân thành và thấu hiểu, nhân viên có thể giảm thiểu xung đột và xây dựng một môi trường làm việc tích cực. Chánh niệm cũng giúp cải thiện sự tập trung và khả năng ra quyết định, từ đó nâng cao năng suất làm việc và đạt được các mục tiêu công việc.

V. Nghiên Cứu Mối Liên Hệ Giữa Thiếu Lịch Sự Đối Phó Chánh Niệm

Các nghiên cứu gần đây đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa sự thiếu lịch sự và căng thẳng, chiến lược đối phó, và chánh niệm trong môi trường làm việc. Nghiên cứu của Tam (2024) cho thấy thiếu lịch sự từ đồng nghiệp có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống, và chiến lược đối phó có thể làm giảm tác động này. Tương tự, thiếu lịch sự từ khách hàng và cấp trên có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý, và chánh niệm có thể giúp giảm thiểu tác động này. Các nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các biện pháp can thiệp để giảm thiểu thiếu lịch sự và tăng cường sức khỏe tinh thần của nhân viên.

5.1. Nghiên Cứu về Tác Động của Thiếu Lịch Sự Đến Hạnh Phúc Chủ Quan

Nghiên cứu của Tam (2024) sử dụng dữ liệu từ 266 nhân viên ngân hàng cho thấy thiếu lịch sự từ đồng nghiệp ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các chiến lược đối phó có thể làm giảm tác động tiêu cực này. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và cung cấp cho nhân viên các kỹ năng đối phó hiệu quả.

5.2. Nghiên Cứu về Tác Động của Thiếu Lịch Sự Đến Hiệu Suất Làm Việc

Nghiên cứu của Tam (2024) trên nhân viên hàng không cho thấy thiếu lịch sự từ khách hàng và cấp trên có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý và giảm hiệu suất làm việc. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chánh niệm có thể giúp giảm thiểu tác động tiêu cực này. Kết quả này cho thấy rằng việc ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng có thể là một biện pháp hiệu quả để cải thiện năng suất làm việc và sự gắn kết của nhân viên.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc

Thiếu lịch sự là một vấn đề nghiêm trọng cần được giải quyết để bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên và cải thiện năng suất làm việc. Việc trang bị kỹ năng đối phó và khuyến khích chánh niệm là những biện pháp quan trọng để giảm thiểu tác động tiêu cực của thiếu lịch sự. Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc xác định các yếu tố nguy cơ và phát triển các biện pháp can thiệp hiệu quả hơn để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp lành mạnh. Cần đặc biệt chú trọng đến việc phân biệt rõ nguồn gốc của thiếu lịch sự (từ đồng nghiệp, cấp trên, hay khách hàng) để có biện pháp can thiệp phù hợp.

6.1. Tầm Quan Trọng của Việc Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Tôn Trọng

Một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng, giao tiếp hiệu quả, và sự hỗ trợ lẫn nhau là yếu tố then chốt để phòng ngừa thiếu lịch sự. Các nhà quản lý cần tạo ra một môi trường nơi nhân viên cảm thấy an toàn khi lên tiếng, được lắng nghe và tôn trọng. Các chính sách và quy trình cần được thiết kế để ngăn chặn và xử lý các hành vi thiếu lịch sự một cách công bằng và hiệu quả.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai và Các Giải Pháp Thực Tiễn

Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc khám phá các yếu tố văn hóa, tổ chức, và cá nhân có thể ảnh hưởng đến thiếu lịch sự. Cần phát triển các biện pháp can thiệp dựa trên bằng chứng để giảm thiểu thiếu lịch sự và tăng cường sức khỏe tinh thần của nhân viên. Các giải pháp thực tiễn có thể bao gồm các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chánh niệm, và quản lý căng thẳng; việc xây dựng các kênh thông tin an toàn để báo cáo các vấn đề liên quan đến thiếu lịch sự; và việc tạo ra một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng và hỗ trợ.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ "Workplace incivility and its outcomes: The role of coping strategies and mindfulness" (Hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc và các kết quả của nó: Vai trò của các chiến lược đối phó và chánh niệm) được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Đỗ Uyên Tâm, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Thị Mai Trang tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH), thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9340101), bảo vệ năm 2024.

Tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ thực tiễn tương tác xã hội tại nơi làm việc hiện đại. Bên cạnh các mối quan hệ tích cực, các hành vi đối xử tiêu cực giữa các cá nhân như gây hấn, bắt nạt, sai lệch hành vi và hành vi phản chức năng đang gia tăng, gây tổn hại cho cả tổ chức lẫn cá nhân (Hanrahan & Leiter, 2014; Vasconcelos, 2020). Trong số đó, hành vi khiếm nhã nơi làm việc (workplace incivility - WI) là một dạng xung đột cá nhân cường độ thấp nhưng phổ biến. Ước tính có khoảng 98% người lao động từng trải nghiệm hành vi khiếm nhã, trong đó 50% gặp phải ít nhất một lần mỗi tuần (Porath & Pearson, 2013). Chi phí thiệt hại do hành vi khiếm nhã gây ra cho tổ chức ước tính khoảng 14.000 USD trên mỗi nhân viên hàng năm do tiến độ công việc bị trì hoãn và sự phân tâm (Porath & Pearson, 2010). Dưới tác động của Cách mạng Công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số, nhân viên tuyến đầu (frontline employees - FLEs) trong các ngành như ngân hàng và hàng không phải chịu áp lực công việc ngày càng cao khi tương tác với khách hàng và vận hành hệ thống công nghệ, làm gia tăng nguy cơ bùng phát các xung đột khiếm nhã (Schilpzand et al., 2016; Koon & Pun, 2018).

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định thông qua tổng quan tài liệu và phân tích trắc lượng thư mục bao gồm bốn điểm chính:

1. Thiếu các nghiên cứu kiểm tra tác động của WI đến các kết quả phi công việc (non-work outcomes), cụ thể là sự hạnh phúc chủ quan (subjective well-being - SWB), cũng như vai trò trung gian của khía cạnh tích cực trong giao thoa công việc - gia đình là sự làm giàu công việc - gia đình (work-family enrichment - WFE).
2. Các kết quả nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa WI và hiệu suất công việc (job performance) còn chưa thống nhất; vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý (psychological distress - PD) kết nối hành vi khiếm nhã từ khách hàng và cấp trên với hiệu suất công việc theo yêu cầu (in-role performance - INP) và tự nguyện (extra-role performance - EXP) chưa được làm rõ.
3. Thiếu vắng các nghiên cứu về các yếu tố cá nhân đóng vai trò điều tiết nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của WI, cụ thể là các chiến lược đối phó (coping strategies) và chánh niệm (mindfulness).
4. Phần lớn nghiên cứu trước gộp chung các nguồn khiếm nhã mà không phân định rõ sự khác biệt về tác động giữa nguồn nội bộ (cấp trên, đồng nghiệp) và nguồn bên ngoài (khách hàng).

Mục tiêu nghiên cứu của luận án được chia thành hai nghiên cứu thành phần:

• Mục tiêu của Nghiên cứu 1 (Study 1 - Bối cảnh ngành ngân hàng):
  1. Đánh giá tác động của hành vi khiếm nhã nơi làm việc (từ cấp trên và đồng nghiệp) đến sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua vai trò trung gian của sự làm giàu công việc - gia đình.
  2. Xác định vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã nơi làm việc và sự làm giàu công việc - gia đình.
• Mục tiêu của Nghiên cứu 2 (Study 2 - Bối cảnh ngành hàng không):
  1. Đánh giá vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã nơi làm việc (từ khách hàng và cấp trên) với hiệu suất công việc theo yêu cầu và tự nguyện của nhân viên.
  2. Xác định vai trò điều tiết của chánh niệm trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã nơi làm việc và căng thẳng tâm lý, từ đó tác động đến hiệu suất công việc.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các hành vi khiếm nhã nơi làm việc từ nhiều nguồn (cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng), các biến trung gian (WFE, PD), biến điều tiết (coping strategies, mindfulness) và biến kết quả (SWB, INP, EXP).
• Đối tượng khảo sát: Nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thương mại (Nghiên cứu 1) và nhân viên làm thủ tục check-in tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (Nghiên cứu 2).
• Phạm vi không gian: Việt Nam (hệ thống ngân hàng và Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất).
• Phạm vi thời gian: Phân tích dữ liệu trắc lượng thư mục từ năm 1999 đến tháng 7/2023; dữ liệu khảo sát thực nghiệm được thu thập và phân tích phục vụ luận án hoàn thành năm 2024.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Để xác định vị trí của đề tài trong bức tranh học thuật, luận án đã thực hiện phân tích trắc lượng thư mục (bibliometric analysis) kết hợp phân tích đồng trích dẫn (co-citation analysis) và phân tích đồng xuất hiện từ khóa (co-word analysis) trên cơ sở dữ liệu Scopus và Web of Science từ năm 1999 đến tháng 7/2023. Từ 1.047 tài liệu ban đầu, tác giả đã sàng lọc được 830 bài báo học thuật tiếng Anh, trong đó có 591 bài báo đạt ngưỡng tối thiểu 25 trích dẫn để đưa vào phần mềm VOSviewer (sử dụng thuật toán Smart Local Moving).

Kết quả phân tích đã chia mạng lưới nghiên cứu về hành vi khiếm nhã nơi làm việc thành năm cụm chủ đề chính:

• Cụm 1: Hành vi khiếm nhã như một dạng xung đột cá nhân tại nơi làm việc (WI as a type of workplace interpersonal conflict), với các đại diện tiêu biểu như Fox & Spector (1999), Hershcovis (2011), Hershcovis & Barling (2009), Penney & Spector (2005), Robinson et al. (2013), Spector & Jex (1998).
• Cụm 2: Mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã và các kết quả (The link between WI and its outcomes), tiêu biểu gồm Andersson & Pearson (1999), Cortina & Magley (2001), Lim & Cortina (2005), Lim et al. (2008), Lim & Lee (2011), Porath & Pearson (2013). Các nghiên cứu trong cụm này chỉ ra rằng WI dẫn đến các phản ứng cảm xúc và sức khỏe tiêu cực (Yamada, 1999; Giumetti et al., 2013), suy giảm thái độ và hành vi công việc (Bunk & Magley, 2013; Lim & Teo, 2009; Porath & Erez, 2007; Harold & Holtz, 2015; Dawson & Kim, 2009), cũng như tác động tiêu cực đến đời sống gia đình (Ferguson, 2011; Park & Haun, 2018).
• Cụm 3: Các lý thuyết nền tảng trong nghiên cứu WI (Prominent theories in WI research), đại diện bởi Bakker et al. (2004), Bakker & Demerouti (2007), Kern & Grandey (2009), Schilpzand et al. (2016).
• Cụm 4: Các yếu tố tình huống hoặc cá nhân điều tiết tác động của WI (Situational or personal factors that can differ the effect of WI), với các đại diện như Bauer et al. (2006), Chang et al. (2012), Meier & Semmer (2013), Preacher et al. (2007), Taylor et al. (2012), Naimon et al. (2013), Lee & Jensen (2014), Arnold & Walsh (2015), Walsh & Magley (2020), Irum et al. (2020), Günsoy (2020), Liu et al. (2020).
• Cụm 5: Hành vi khiếm nhã và các cấu trúc tương tác tiêu cực khác (WI and other interpersonal constructs), tiêu biểu bởi Dormann & Zapf (2004), Einarsen et al. (2009), Hoel et al. (2002), Leiter et al. (2011), Notelaers et al. (2018).

Cụm chủ đề nghiên cứu	Tác giả và công trình đại diện	Trọng tâm nghiên cứu
Cụm 1: WI là xung đột cá nhân	Fox & Spector (1999); Hershcovis (2011); Hershcovis & Barling (2009); Penney & Spector (2005); Spector & Jex (1998)	Xác định bản chất của WI như một tác nhân gây căng thẳng (stressor) tại nơi làm việc
Cụm 2: Mối liên hệ WI - kết quả	Andersson & Pearson (1999); Cortina & Magley (2001); Lim & Cortina (2005); Lim et al. (2008); Lim & Lee (2011); Porath & Pearson (2013)	Tác động của WI đến cảm xúc, sức khỏe, thái độ làm việc, hành vi và đời sống gia đình
Cụm 3: Lý thuyết nền tảng	Bakker et al. (2004); Bakker & Demerouti (2007); Kern & Grandey (2009); Schilpzand et al. (2016)	Các khung lý thuyết giải thích cơ chế căng thẳng và tiêu hao nguồn lực
Cụm 4: Yếu tố điều tiết	Meier & Semmer (2013); Preacher et al. (2007); Taylor et al. (2012); Naimon et al. (2013); Lee & Jensen (2014)	Đặc điểm cá nhân và bối cảnh làm giảm hoặc tăng tác động tiêu cực của WI
Cụm 5: Phân biệt cấu trúc	Dormann & Zapf (2004); Einarsen et al. (2009); Hoel et al. (2002); Leiter et al. (2011); Notelaers et al. (2018)	Phân định WI với bạo lực, bắt nạt và quấy rối nơi làm việc

Vị trí của luận án tập trung khai thác và mở rộng Cụm 2 và Cụm 4. Luận án giải quyết khoảng trống bằng cách kiểm tra đồng thời kết quả phi công việc (SWB) thông qua biến trung gian WFE (Nghiên cứu 1) và kết quả công việc (INP, EXP) thông qua biến trung gian PD (Nghiên cứu 2), đồng thời tích hợp hai biến điều tiết mang tính chất nguồn lực cá nhân là chiến lược đối phó (coping strategies) và chánh niệm (mindfulness).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết nền tảng:

1. Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (Conservation of Resources - COR theory, Hobfoll, 1989, 2002): Cho rằng con người có động cơ duy trì, bảo vệ và tích lũy các nguồn lực quý giá (vật chất, điều kiện, năng lượng, đặc điểm cá nhân). Căng thẳng xảy ra khi nguồn lực bị đe dọa, bị mất mát thực tế hoặc khi đầu tư nguồn lực mà không thu lại kết quả. Lý thuyết này nhấn mạnh nguyên lý mất mát nguồn lực có tác động mạnh hơn việc nhận được nguồn lực tương đương và giải thích các vòng xoáy mất mát/tích lũy nguồn lực (resource spirals).
2. Mô hình nguồn lực công việc - gia đình (Work-Home Resources - W-H R model, ten Brummelhuis & Bakker, 2012): Được phát triển từ lý thuyết COR, mô hình giải thích cơ chế tương tác giữa công việc và gia đình. Yêu cầu bối cảnh (contextual demands) từ công việc làm suy giảm nguồn lực cá nhân (bao gồm nguồn lực cấu trúc bền vững như kỹ năng, mạng lưới và nguồn lực biến động ngắn hạn như tâm trạng, năng lượng), từ đó cản trở quá trình làm giàu công việc - gia đình. Mô hình cũng chỉ ra rằng các nguồn lực then chốt (key resources) như chiến lược đối phó giúp cá nhân thích ứng và giảm bớt tác động bất lợi của các yêu cầu công việc.
3. Lý thuyết làm giàu công việc - gia đình (Theory of Work-Family Enrichment, Greenhaus & Powell, 2006): Định nghĩa sự làm giàu là mức độ mà kinh nghiệm ở một vai trò (ví dụ: công việc) nâng cao chất lượng cuộc sống ở vai trò khác (ví dụ: gia đình). Quá trình làm giàu diễn ra qua hai con đường: con đường công cụ (instrumental path - nguồn lực công việc tác động trực tiếp lên thực thi vai trò gia đình) và con đường cảm xúc (affective path - nguồn lực công việc tạo cảm xúc tích cực, gián tiếp nâng cao chất lượng đời sống gia đình).

Các khái niệm chính được định nghĩa trong văn bản:

• Hành vi khiếm nhã nơi làm việc (Workplace incivility - WI): Hành vi sai lệch cường độ thấp với ý định gây hại mơ hồ đối với mục tiêu (Andersson & Pearson, 1999). Nghiên cứu phân định theo các nguồn phát sinh: hành vi khiếm nhã từ cấp trên (Supervisor incivility - SI), từ đồng nghiệp (Coworker incivility - COI) và từ khách hàng (Customer incivility - CUS).
• Sự làm giàu công việc - gia đình (Work-family enrichment - WFE): Mức độ trải nghiệm công việc nâng cao chất lượng đời sống gia đình (Greenhaus & Powell, 2006; Carlson et al., 2011).
• Sự hạnh phúc chủ quan (Subjective well-being - SWB): Đánh giá tổng thể của cá nhân về sự thỏa mãn cuộc sống và trạng thái cảm xúc.
• Căng thẳng tâm lý (Psychological distress - PD): Phản ứng cảm xúc tiêu cực trực tiếp nảy sinh từ các sự kiện căng thẳng tại nơi làm việc (Aline et al., 2012).
• Hiệu suất công việc: Gồm hiệu suất theo yêu cầu chức trách (In-role performance - INP) và hiệu suất ngoài vai trò tự nguyện (Extra-role performance - EXP).
• Chiến lược đối phó (Coping strategies - COPING): Các hành vi nhận thức và hành động nhằm kiểm soát, dung hòa các tình huống căng thẳng (Dijkstra et al., 2009).
• Chánh niệm (Mindfulness): Nguồn lực cá nhân thể hiện sự chú tâm và nhận thức tỉnh thức trong hiện tại (Anderson et al., 2007; Jang et al., 2020).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Quy trình nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn:

1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (Pilot study):
   • Nghiên cứu định tính: Tiến hành hai cuộc thảo luận nhóm tập trung với năm giảng viên giảng dạy quản trị nhân lực và mười nhân viên tuyến đầu nhằm đánh giá tính phù hợp về nội dung và diễn đạt của các thang đo dự thảo.
   • Nghiên cứu định lượng thử nghiệm: Thực hiện khảo sát 50 nhân viên tuyến đầu; sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo quy trình chuẩn của Nguyễn Đình Thọ (2011) nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức (Main study):
   • Sử dụng phương pháp khảo sát cắt ngang (cross-sectional survey). Tổng mẫu hợp lệ phân tích là 452 nhân viên tuyến đầu tại Việt Nam.
   • Dữ liệu Nghiên cứu 1: 266 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng thương mại.
   • Dữ liệu Nghiên cứu 2: 186 nhân viên làm thủ tục (check-in staff) tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
   • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất bán phần (Partial Least Squares Structural Equation Modeling - PLS-SEM). Các kiểm định thực hiện gồm: đánh giá mô hình đo lường (độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích trung bình AVE, giá trị phân biệt theo tiêu chí Fornell-Larcker và tỷ số HTMT), kiểm định sai lệch phương pháp chung (Common Method Variance - CMV), kiểm định đa cộng tuyến (hệ số VIF) và kiểm định các mối quan hệ cấu trúc bằng kỹ thuật bootstrapping.

Nội dung chính theo từng chương

CHAPTER 1: INTRODUCTION

Chương 1 thiết lập nền tảng nghiên cứu thông qua phân tích bối cảnh, tính cấp thiết và xác định các khoảng trống học thuật trong nghiên cứu về hành vi khiếm nhã nơi làm việc. Tác giả trình bày kết quả phân tích trắc lượng thư mục đối với 830 công trình giai đoạn 1999–2023, chỉ ra sự phân hóa thành 5 cụm chủ đề chính. Chương này giải thích lý do lựa chọn ngành ngân hàng và ngành hàng không tại Việt Nam làm bối cảnh nghiên cứu thực nghiệm:

• Đây là hai ngành dịch vụ giữ vai trò trọng yếu trong nền kinh tế Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng nhanh (ngành hàng không xếp thứ 7 và ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu thế giới theo số liệu tác giả trích dẫn).
• Nhân viên tuyến đầu trong hai ngành này đối mặt với yêu cầu công việc cao (áp lực chỉ tiêu doanh số, áp lực thời gian, an toàn bay, đau mỏi thể chất khi phục vụ khách hàng), tạo môi trường dễ phát sinh các hành vi khiếm nhã.
• Cho phép phân tách cụ thể các nguồn khiếm nhã: nhân viên ngân hàng chịu tác động chủ yếu từ nội bộ (cấp trên và đồng nghiệp), trong khi nhân viên sân bay thường xuyên đối mặt với sự khiếm nhã từ khách hàng và cấp trên. Chương 1 cũng công bố mô hình nghiên cứu tổng thể và xác định mục tiêu cụ thể cho hai nghiên cứu thành phần.

CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW

Chương 2 trình bày tổng quan hệ thống cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu cho hai mô hình nhánh:

• Cơ sở lý thuyết: Luận giải chi tiết lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR theory), mô hình nguồn lực công việc - gia đình (W-H R model) và lý thuyết làm giàu công việc - gia đình.
• Tổng quan các biến số: Định nghĩa chi tiết các cấu trúc WI, WFE, SWB, INP, EXP, PD, COPING và Mindfulness; phân biệt WI với bạo lực nơi làm việc, bắt nạt và giám sát lạm quyền dựa trên cường độ thấp và tính mơ hồ về ý định gây hại.
• Phát triển mô hình Nghiên cứu 1: Thiết lập mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp (COI), cấp trên (SI) đối với sự làm giàu công việc - gia đình (WFE) và sự hạnh phúc chủ quan (SWB); đề xuất vai trò điều tiết của chiến lược đối phó (COPING).
• Phát triển mô hình Nghiên cứu 2: Thiết lập mối liên hệ giữa hành vi khiếm nhã từ khách hàng (CUS), cấp trên (SI) đối với căng thẳng tâm lý (PD), hiệu suất công việc theo yêu cầu (INP) và tự nguyện (EXP); đề xuất vai trò điều tiết của chánh niệm (Mindfulness).

CHAPTER 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY

Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả của Nghiên cứu 1 (nội dung đã được công bố trên Asia-Pacific Journal of Business Administration):

• Mẫu nghiên cứu: Dữ liệu cắt ngang thu thập từ 266 nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
• Đánh giá mô hình đo lường: Các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ (hệ số tải ngoài, CR, AVE đạt chuẩn). Giá trị phân biệt được xác nhận qua tiêu chí Fornell-Larcker và tỷ số HTMT. Đánh giá hiện tượng CMV và đa cộng tuyến (VIF) cho thấy dữ liệu không vi phạm các ngưỡng kỹ thuật.
• Đánh giá mô hình cấu trúc bằng PLS-SEM:
  • Hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp (COI) có tác động tiêu cực đáng kể đến sự làm giàu công việc - gia đình (WFE), từ đó làm suy giảm sự hạnh phúc chủ quan (SWB).
  • WFE đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và SWB.
  • Chiến lược đối phó (COPING) đóng vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê: làm suy giảm tác động tiêu cực của COI lên WFE (được minh họa qua đồ thị tương tác điều tiết trong văn bản).

CHAPTER 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY

Chương 4 trình bày thiết kế nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả của Nghiên cứu 2 (đang trong vòng bình duyệt thứ 3 tại tạp chí Service Business):

• Mẫu nghiên cứu: Dữ liệu cắt ngang thu thập từ 186 nhân viên làm thủ tục (check-in staff) tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
• Đánh giá mô hình đo lường: Độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích trung bình AVE, tiêu chí Fornell-Larcker và tỷ số HTMT đều thỏa mãn yêu cầu phương pháp luận. Kiểm định CMV và chỉ số VIF nằm trong giới hạn cho phép.
• Kết quả kiểm định giả thuyết cấu trúc bằng PLS-SEM:
  • Cả hành vi khiếm nhã từ khách hàng (CUS) và từ cấp trên (SI) đều có tác động dương đáng kể đến căng thẳng tâm lý (PD).
  • Căng thẳng tâm lý (PD) có tác động tiêu cực đến hiệu suất công việc tự nguyện ngoài vai trò (EXP). PD đóng vai trò trung gian kết nối CUS và SI với EXP.
  • Hành vi khiếm nhã từ cấp trên (SI) có tác động trực tiếp tiêu cực đến hiệu suất công việc theo yêu cầu (INP) thay vì thông qua trung gian PD.
  • Chánh niệm (Mindfulness) đóng vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê: tác động của CUS và SI lên căng thẳng tâm lý (PD) diễn ra mạnh hơn ở những nhân viên có mức độ chánh niệm thấp so với nhân viên có mức độ chánh niệm cao.

CHAPTER 5: INTEGRATING THE THEORETICAL CONTRIBUTIONS

Chương 5 tích hợp các phát hiện từ hai nghiên cứu thực nghiệm để tổng kết các đóng góp lý thuyết, hàm ý quản trị, hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Tổng hợp đóng góp lý thuyết cho mảng đề tài hành vi khiếm nhã nơi làm việc, lý thuyết COR, mô hình W-H R và lý thuyết WFE.
• Cung cấp các khuyến nghị thực tiễn cho nhà quản lý trong ngành ngân hàng và hàng không nhằm nhận diện, ngăn ngừa hành vi khiếm nhã và xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng đối phó, rèn luyện chánh niệm.
• Phân tích các giới hạn nghiên cứu về cỡ mẫu, phương pháp cắt ngang và đề xuất hướng mở rộng nghiên cứu đa ngành và nghiên cứu theo thời gian.

Kết quả và những đóng góp mới

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Nghiên cứu	Mối quan hệ giả thuyết	Kết quả kiểm định	Vai trò được xác nhận
Nghiên cứu 1 (Ngân hàng, N=266)	Coworker Incivility -> Work-Family Enrichment	Tác động tiêu cực có ý nghĩa	Tác nhân làm giảm nguồn lực
Nghiên cứu 1 (Ngân hàng, N=266)	Work-Family Enrichment -> Subjective Well-Being	Tác động tích cực có ý nghĩa	Nguồn lực nâng cao hạnh phúc
Nghiên cứu 1 (Ngân hàng, N=266)	Coworker Incivility -> WFE -> Subjective Well-Being	Có ý nghĩa thống kê	WFE đóng vai trò trung gian
Nghiên cứu 1 (Ngân hàng, N=266)	Coping Strategies điều tiết (COI -> WFE)	Có ý nghĩa thống kê	COPING làm giảm tác động tiêu cực của COI
Nghiên cứu 2 (Hàng không, N=186)	Customer Incivility -> Psychological Distress	Tác động tích cực có ý nghĩa	Gia tăng căng thẳng tâm lý
Nghiên cứu 2 (Hàng không, N=186)	Supervisor Incivility -> Psychological Distress	Tác động tích cực có ý nghĩa	Gia tăng căng thẳng tâm lý
Nghiên cứu 2 (Hàng không, N=186)	Psychological Distress -> Extra-Role Performance	Tác động tiêu cực có ý nghĩa	Làm giảm hiệu suất tự nguyện
Nghiên cứu 2 (Hàng không, N=186)	Supervisor Incivility -> In-Role Performance	Tác động trực tiếp tiêu cực	Tác động trực tiếp thay vì gián tiếp
Nghiên cứu 2 (Hàng không, N=186)	Mindfulness điều tiết (CUS & SI -> Distress)	Có ý nghĩa thống kê	Chánh niệm thấp làm tăng tác động của CUS/SI

Đóng góp mới về mặt lý luận

1. Mở rộng y văn về kết quả phi công việc của hành vi khiếm nhã: Luận án bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động của WI đến sự hạnh phúc chủ quan (SWB), làm rõ cơ chế trung gian của khía cạnh tích cực trong tương tác công việc - gia đình là sự làm giàu công việc - gia đình (WFE).
2. Làm rõ cơ chế tác động của WI đến hiệu suất công việc: Luận án làm sáng tỏ vai trò trung gian của căng thẳng tâm lý (PD) trong việc kết nối các nguồn khiếm nhã với hiệu suất tự nguyện ngoài vai trò (EXP), đồng thời xác nhận tác động trực tiếp của khiếm nhã từ cấp trên đến hiệu suất theo chức trách (INP).
3. Xác lập vai trò của các nguồn lực điều tiết cá nhân: Bổ sung vào lý thuyết COR và mô hình W-H R vai trò đệm của chiến lược đối phó (COPING) và chánh niệm (mindfulness) trong việc ngăn chặn sự suy giảm nguồn lực và giảm nhẹ phản ứng căng thẳng tâm lý trước các tác nhân khiếm nhã.
4. Phân định đa nguồn khiếm nhã: Đóng góp góc nhìn so sánh sự khác biệt giữa các nguồn phát sinh khiếm nhã nội bộ (đồng nghiệp, cấp trên) và bên ngoài (khách hàng) trong các bối cảnh dịch vụ đặc thù.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất

• Đối với ngành ngân hàng:
  • Cần nhận diện và xử lý các hành vi khiếm nhã giữa các đồng nghiệp; xây dựng văn hóa làm việc tôn trọng lẫn nhau.
  • Điều chỉnh áp lực chỉ tiêu kinh doanh và phân công công việc hợp lý nhằm tránh phát sinh môi trường làm việc cạnh tranh độc hại.
  • Tổ chức các chương trình tập huấn nâng cao kỹ năng đối phó (coping strategies) cho nhân viên tuyến đầu để bảo vệ nguồn lực gia đình và duy trì sự hạnh phúc chủ quan.
• Đối với ngành hàng không:
  • Thiết lập các quy trình hỗ trợ và bảo vệ nhân viên check-in trước các tình huống khách hàng cư xử khiếm nhã do áp lực hạ tầng và hoãn/hủy chuyến bay.
  • Đào tạo cấp trên về phong cách giao tiếp và quản lý mang tính hỗ trợ, hạn chế các hành vi chỉ trích, thiếu tôn trọng cấp dưới.
  • Triển khai các khóa rèn luyện chánh niệm (mindfulness) định kỳ cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng điều hòa cảm xúc và giảm thiểu căng thẳng tâm lý trong môi trường áp lực cao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Luận án tự nêu các hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm:

• Dữ liệu thu thập theo phương pháp cắt ngang (cross-sectional), do đó hạn chế khả năng khẳng định tuyệt đối mối quan hệ nhân quả theo thời gian giữa các biến số.
• Phạm vi khảo sát tập trung vào nhân viên tuyến đầu tại hai ngành dịch vụ cụ thể (ngân hàng và hàng không) tại Việt Nam với quy mô mẫu là 266 và 186 quan sát.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Áp dụng thiết kế nghiên cứu theo thời gian (longitudinal study) hoặc nghiên cứu nhật ký (diary study) để theo dõi biến động của hành vi khiếm nhã và phản ứng tâm lý của nhân viên.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác như y tế, giáo dục, khách sạn hoặc các thị trường khác.
  • Kiểm tra thêm các biến số điều tiết và trung gian khác thuộc về đặc điểm cá nhân hoặc bối cảnh tổ chức.

Giá trị tham khảo

Luận án cung cấp giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Hành vi tổ chức: Có thể tham khảo quy trình phân tích trắc lượng thư mục kết hợp co-citation và co-word bằng phần mềm VOSviewer (Chương 1 và 2), cũng như quy trình ứng dụng PLS-SEM trong kiểm định mô hình trung gian và điều tiết phức hợp (Chương 3 và 4).
• Nhà quản trị nhân sự và lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ (ngân hàng, hàng không, dịch vụ khách hàng): Tham khảo cơ sở thực nghiệm để xây dựng chính sách can thiệp, quy chuẩn hành vi ứng xử nội bộ, và thiết kế các khóa đào tạo chánh niệm, kỹ năng đối phó nhằm nâng cao hiệu suất công việc và sự hạnh phúc của nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Hành vi khiếm nhã nơi làm việc (WI) được định nghĩa và phân biệt như thế nào trong luận án?
   Hành vi khiếm nhã nơi làm việc được định nghĩa theo Andersson & Pearson (1999) là hành vi sai lệch cường độ thấp với ý định gây hại mơ hồ đối với mục tiêu. WI khác biệt với các hành vi tiêu cực khác (như bạo lực, bắt nạt hay giám sát lạm quyền) ở ba đặc điểm: cường độ thấp, ý định gây hại khó nhận biết rõ ràng và nguồn phát sinh đa dạng (từ cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng).

2. Nghiên cứu 1 phát hiện cơ chế nào tác động đến sự hạnh phúc chủ quan (SWB) của nhân viên ngân hàng?
   Nghiên cứu 1 chỉ ra rằng hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp có tác động tiêu cực làm suy giảm sự làm giàu công việc - gia đình (WFE), từ đó gián tiếp làm giảm sự hạnh phúc chủ quan (SWB) của nhân viên. Ngoài ra, các chiến lược đối phó (coping strategies) đóng vai trò điều tiết, giúp làm giảm nhẹ tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp lên WFE.

3. Căng thẳng tâm lý (PD) đóng vai trò gì trong mối quan hệ giữa hành vi khiếm nhã và hiệu suất công việc tại Nghiên cứu 2?
   Căng thẳng tâm lý đóng vai trò trung gian: hành vi khiếm nhã từ khách hàng và cấp trên làm gia tăng căng thẳng tâm lý, từ đó làm suy giảm hiệu suất công việc tự nguyện ngoài vai trò (EXP) của nhân viên check-in sân bay. Riêng đối với hiệu suất theo yêu cầu (INP), hành vi khiếm nhã từ cấp trên có tác động trực tiếp tiêu cực mà không qua trung gian căng thẳng tâm lý.

4. Vai trò điều tiết của chánh niệm (Mindfulness) được xác nhận như thế nào trong ngành hàng không?
   Kết quả Nghiên cứu 2 xác nhận chánh niệm đóng vai trò điều tiết: những nhân viên có mức độ chánh niệm thấp chịu tác động gia tăng căng thẳng tâm lý mạnh hơn khi gặp phải hành vi khiếm nhã từ khách hàng và cấp trên so với những nhân viên có mức độ chánh niệm cao.

5. Quy mô mẫu và kỹ thuật phân tích thống kê chính được sử dụng trong luận án là gì?
   Luận án sử dụng dữ liệu định lượng chính thức từ 452 nhân viên tuyến đầu tại Việt Nam (266 nhân viên ngân hàng trong Nghiên cứu 1 và 186 nhân viên check-in sân bay Tân Sơn Nhất trong Nghiên cứu 2). Kỹ thuật phân tích cấu trúc được sử dụng là mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất bán phần (PLS-SEM).

Kết luận

Luận án của tác giả Đỗ Uyên Tâm đã làm rõ cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã nơi làm việc từ nhiều nguồn đến các kết quả phi công việc (sự hạnh phúc chủ quan) và kết quả công việc (hiệu suất theo yêu cầu và tự nguyện) của nhân viên tuyến đầu trong ngành ngân hàng và hàng không tại Việt Nam. Thông qua việc tích hợp lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR), mô hình nguồn lực công việc - gia đình (W-H R) và lý thuyết làm giàu công việc - gia đình (WFE), nghiên cứu xác nhận vai trò trung gian của WFE, căng thẳng tâm lý cũng như vai trò điều tiết của chiến lược đối phó và chánh niệm. Các phát hiện cung cấp bằng chứng thực nghiệm và cơ sở khoa học để các tổ chức dịch vụ thiết lập các giải pháp quản trị xung đột, bảo vệ nguồn lực tâm lý và nâng cao hiệu quả làm việc của người lao động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRANING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY DO UYEN TAM WORKPLACE INCIVILITY AND ITS OUTCOMES: THE ROLE OF COPING STRATEGIES AND MINDFULNESS DISSERTATION HO CHI MINH CITY – 2024 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF EONOMICS HO CHI MINH CITY WORKPLACE INCIVILITY AND ITS OUTCOMES: THE ROLE OF COPING STRATEGIES AND MINDFULNESS Major: Business Administration Training direction: Research Code: 9340101 DISSERTATION Academic advisors: Asso. Nguyen Thi Mai Trang HO CHI MINH CITY – 2024 i STATEMENT OF AUTHENTICATION I hereby declare that this dissertation is my own work and has not been submitted for any previous degree or qualification. Collaborative contributions were clearly indicated and acknowledged. References have been adequately provided on all supporting documents and resources.

Author ii ACKNOWLEDGEMENTS There are many individuals to whom I am highly grateful for their support throughout this process. First, I would like to express my infinite gratitude to my supervisor for her constant guidance, advice, support, and patience with developing knowledge throughout my academic journey. With her excellent knowledge, she gave suggestions to help me better understand the various aspects of the research process, enabling me to improve my research knowledge and academic writing skills, which helped me build a strong foundation for my educational career. Also, she is genuinely kind and is my role model—an academician and a human being.

I do not think a few words can express my gratitude to her. I feel incredibly fortunate to have her as my supervisor. Secondly, this journey would not have been possible without the dedicated support of my family. Thanks to my family for caring for my newborn daughter, empathy, and always encouraging me to follow my dreams.

Especially my husband, who always supports me and never adds any further stress during my studying. Without the support and understanding from my family, it was challenging for me to complete this academic journey. I also thank my lovely daughter, who was born during my PhD journey. Although my life has dramatically changed since you were born, it has been extremely busy, but your smile has helped me overcome every challenge.

Thirdly, I would like to thank my closest lecturers (Mr. Vương), who have emotionally assisted and cheered me up when things get tough. You are all the first ones with whom I shared sadness and any achievements in this journey. I also want to thank all the lecturers and classmates in the UEH PhD program.

I learned from everyone, and together, we shared beautiful memories. Finally, I would also like to thank my collaborators at banks and airports for their time, energy, and support during the data collection for my dissertation. Even with your hectic schedule, you are willing to help me. I highly appreciated it.

iii “When you want something, all the universe conspires in helping you to achieve it. While the process is often not easy, full of tears and cheers, thanks to everyone for accompanying me and making this journey enjoyable and memorable. Author iv TABLE OF CONTENTS STATEMENT OF AUTHENTICATION. ii TABLE OF CONTENTS.

iv LIST OF ABBREVIATIONS. viii LIST OF FIGURES. ix LIST OF TABLES. xi CHAPTER 1: INTRODUCTION.

Research background and research problem. Review of studies on workplace incivility .2 Identify research gaps. Research objectives of study 1. Research objective of study 2.

Aviation and banking sectors as research context. Study 1 – Banking sector as research context, and coworkers and supervisors are main sources of workplace incivility. Study 2 - The aviation sector as the research context, and customers and supervisors are the main sources of workplace incivility .26 SUMMARY OF CHAPTER 1 .27 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Conservation of resources.

The work-home resources (W-H R) model. Theory of work-family enrichment. Overview of the study variables. Work-family enrichment.

Subjective well-being. In-role and extra-role performance. Examining the non-work outcomes of Workplace incivility - Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well- being: The role of work-home enrichment and coping strategies. Workplace incivility, work-family enrichment, and subjective well- being.

Coping strategies as a moderator. Gaps in the workplace incivility research. Examining the work-related outcome of Workplace incivility - Study 2: Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness. Workplace incivility and job performance.

Workplace incivility, psychological distress and job performance. The moderating role of mindfulness. Gaps in the workplace incivility research .58 SUMMARY OF CHAPTER 2 .59 CHAPTER 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY .61 vi Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies. Design and sample.

Sample profile and measures. Data analysis and results. Assessment of the measurement model. Common method variance (CMV) tests.

Assessment of the structural model .74 SUMMARY OF CHAPTER 3 .76 CHAPTER 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY .77 Study 2 - Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness. Design and sample. Sample profile and measures. Data analysis and results.

Tests of reliability and validity. Common method variance (CMV) tests. PLS-SEM results: hypothesis testing .87 SUMMARY OF CHAPTER 4. Integrating the theoretical contributions.

Contribution to research on workplace incivility. Contribution to theories and theoretical framework. Limitations and suggestions for further research .100 SUMMARY OF CHAPTER 5 .101 THE PUBLIC OF THE RESEARCH. DESCRIPTIVE STATISTICS OF STUDIES ON WORKPLACE INCIVILITY.

CO-CITATION NETWORK OF WORKPLACE INCIVILITY RESEARCH TOPIC. KEYWORD ANALYSIS AND CO-WORD NETWORK. LIST OF EXPERTS/STAFFS .145 APPENDIX 5 - THE FIRST DRAFT SCALE. OUTLINE FOR IN-DEPTH INTERVIEWS.

SUMMARY OF RESULTS AFTER IN-DEPTH INTERVIEWS. SECOND DRAFT SCALE (AFTER QUALITATIVE PRELIMINARY RESEARCH). THE OFFICIAL SURVEY QUESTIONNAIRE. RESULTS OF QUANTITATIVE PILOT STUDY.

EVALUATION OF COMMON METHOD BIAS.211 viii LIST OF ABBREVIATIONS AVE Average variance extracted CMV Common method variance CR Composite reliability COR Conservation of resources COPING Coping strategies COI Coworker incivility CUS Customer incivility EXP Extra-role performance FLEs Frontline employees INP In-role performance PD Psychological distress PLS -SEM Partial least square structural equation model SWB Subjective well-being SI Supervisor incivility TSN' Int Tan Son Nhat International Airport VIF Variance inflation factor WFE Work-family enrichment WH-R Work-home resources WI Workplace incivility ix LIST OF FIGURES Figure 1. Co-citation Clusters in WI research 6 Figure 1. The overall conceptual: the link between the Workplace 25 and its work-related and non-work-related outcomes Figure 1. Research model of Study 1 25 Figure 1.

Research model of Study 2 26 Figure 2. Study 1: Conceptual Model and Hypotheses 45 Figure 2. Study 2: Conceptual Model and Hypotheses 46 Figure 3. Experimental research process 63 Figure 3.

COPING as a moderator of the relationship between COI 74 and WFE x LIST OF TABLES Table 1. Keyword analysis 5 Table 1.2 Co-citation Clusters and representative citations of each group 7 Table 3. Demographics of frontline employees 64 Table 3. Scale items and latent construct evaluation 67 Table 3.3 Discriminant validity (Fornell-Larcker criterion) 68 Table 3.

Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 69 Table 3. Collinearity assessment 71 Table 3. Summary of the structural model 72 Table 4. Respondents' demographic data 79 Table 4.

Scale items and loadings 81 Table 4. Fornell-Larcker criterion analysis for checking discriminant 83 validity Table 4.4 The Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 83 Table 4. Results for hypotheses testing 85 xi ABSTRACT The dissertation focuses on understanding the mechanisms that connect workplace incivility to non-work-related outcomes, such as subjective well-being, and work- related outcomes, such as job performance. The studies draw on theories, including the conservation of resources theory, the theory of work-family enrichment, and the work-home resources model to propose the hypotheses.

Two studies were conducted to address the research questions. Study 1 aimed to determine the mechanism of the effect of supervisor and coworker incivility on employees’ subjective well-being by focusing on the mediating role of work-family enrichment and the moderating role of coping strategies. Study 2 aimed to identify the effect of customer and supervisor incivility on employees’ in-role and extra-role performance by focusing on the mediating role of psychological distress and the moderating role of mindfulness. The data of both studies were analyzed using partial least square structural equation modelling (PLS-SEM).

For study 1, cross-sectional data was collected from 266 banking frontline employees, revealing that coworker incivility negatively affected work-family enrichment, subsequently reducing subjective well-being. Coping strategies were found to moderate the relationship between coworker incivility and work-family enrichment. Study 2 collected cross-sectional data from 186 check-in staff in the aviation sector. The results showed that both customer and supervisor incivility were associated with increased psychological distress, leading to reduced extra-role performance.

Besides, supervisor incivility directly impacted employees' in-role performance rather than an indirect effect. The study also found that employees with low levels of mindfulness experienced a stronger impact of customer and supervisor incivility on psychological distress. Further implications and several avenues for future research will also be discussed. Keywords: coping strategies; mindfulness; psychological distress; subjective well- being; work-family enrichment; workplace incivility; job performance xii TÓM TẮT Luận án này nhằm tìm hiểu cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với khía cạnh gia đình của nhân viên, ví dụ sự hạnh phúc chủ quan và đối với khía cạnh công việc của nhân viên, ví dụ hiệu quả công việc.

Lý thuyết bảo tồn nguồn lực, lý thuyết sự làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình thông qua công việc và mô hình lan tỏa nguồn lực giữa công việc và gia đình được sử dụng nhằm đề xuất các giả thuyết nghiên cứu. Hai nghiên cứu được tiến hành để trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Nghiên cứu 1 xác định cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã từ người giám sát và đồng nghiệp đối với sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua đề xuất vai trò trung gian của sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc và vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ này. Nghiên cứu 2 nhằm xác định tác động gián tiếp của hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đối với hiệu suất công việc theo yêu cầu và tự nguyện của nhân viên thông qua đề xuất sự căng thẳng về tâm lý đóng vai trò trung gian và chánh niệm đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này.

Phương pháp bình phương nhỏ nhất bán phần được sử dụng để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu 1, sử dụng số liệu chéo được khảo sát từ 266 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng. Kết quả cho thấy sự khiếm nhã của đồng nghiệp ảnh hưởng tiêu cực đến sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc và từ đó làm giảm mức độ hạnh phúc chủ quan. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các chiến lược đối phó đã làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp đến sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc.

Nghiên cứu 2 sử dụng dữ liệu chéo thu thập được từ 186 nhân viên tuyến đầu làm việc trong ngành hàng không. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi khiếm nhã của khách hàng và người giám sát được phát hiện làm tăng căng thẳng về tâm lý đối với nhân viên, từ đó làm giảm hiệu suất của công việc tự nguyện.