Tác động của sự thiếu lịch sự tại nơi làm việc và vai trò của chiến lược đối phó cùng chánh niệm

Nghiên cứu về sự bất lịch sự tại nơi làm việc, tác động của nó và vai trò của chiến lược đối phó cùng chánh niệm trong quản lý căng thẳng.

• Người hướng dẫn: Asso. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác động của sự thiếu lịch sự tại nơi làm việc: Vai trò của chiến lược đối phó và chánh niệm
• Loại tài liệu: dissertation
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• STATEMENT OF AUTHENTICATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background and research problem
• 1.2. Review of studies on workplace incivility
• 1.3. Identify research gaps
• 1.4. Research objectives of study 1
• 1.5. Research objective of study 2
• 1.6. Aviation and banking sectors as research context
• 1.7. Study 1 – Banking sector as research context, and coworkers and supervisors are main sources of workplace incivility
• 1.8. Study 2 - The aviation sector as the research context, and customers and supervisors are the main sources of workplace incivility
• 1.9. SUMMARY OF CHAPTER 1
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Conservation of resources
• 2.2. The work-home resources (W-H R) model
• 2.3. Theory of work-family enrichment
• 2.4. Overview of the study variables
• 2.5. Work-family enrichment
• 2.6. Subjective well-being
• 2.7. In-role and extra-role performance
• 2.8. Examining the non-work outcomes of Workplace incivility - Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies
• 2.9. Workplace incivility, work-family enrichment, and subjective well-being
• 2.10. Coping strategies as a moderator
• 2.11. Gaps in the workplace incivility research
• 2.12. Examining the work-related outcome of Workplace incivility - Study 2: Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness
• 2.13. Workplace incivility and job performance
• 2.14. Workplace incivility, psychological distress and job performance
• 2.15. The moderating role of mindfulness
• 2.16. Gaps in the workplace incivility research
• 2.17. SUMMARY OF CHAPTER 2
• 3. CHƯƠNG 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY
• 3.1. Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies
• 3.2. Design and sample
• 3.3. Sample profile and measures
• 3.4. Data analysis and results
• 3.5. Assessment of the measurement model
• 3.6. Common method variance (CMV) tests
• 3.7. Assessment of the structural model
• 3.8. SUMMARY OF CHAPTER 3
• 4. CHƯƠNG 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY
• 4.1. Study 2 - Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness
• 4.2. Design and sample
• 4.3. Sample profile and measures
• 4.4. Data analysis and results
• 4.5. Tests of reliability and validity
• 4.6. Common method variance (CMV) tests
• 4.7. PLS-SEM results: hypothesis testing
• 4.8. SUMMARY OF CHAPTER 4
• 5. CHƯƠNG 5: INTEGRATING THE THEORETICAL CONTRIBUTIONS
• 5.1. Contribution to research on workplace incivility
• 5.2. Contribution to theories and theoretical framework
• 5.3. Limitations and suggestions for further research
• 5.4. SUMMARY OF CHAPTER 5
• THE PUBLIC OF THE RESEARCH
• DESCRIPTIVE STATISTICS OF STUDIES ON WORKPLACE INCIVILITY
• CO-CITATION NETWORK OF WORKPLACE INCIVILITY RESEARCH TOPIC
• KEYWORD ANALYSIS AND CO-WORD NETWORK
• LIST OF EXPERTS/STAFFS
• APPENDIX 5 - THE FIRST DRAFT SCALE
• OUTLINE FOR IN-DEPTH INTERVIEWS
• SUMMARY OF RESULTS AFTER IN-DEPTH INTERVIEWS
• SECOND DRAFT SCALE (AFTER QUALITATIVE PRELIMINARY RESEARCH)
• THE OFFICIAL SURVEY QUESTIONNAIRE
• RESULTS OF QUANTITATIVE PILOT STUDY
• EVALUATION OF COMMON METHOD BIAS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc Tác Động Thực Trạng

Thiếu lịch sự (Workplace Incivility - WI) là một vấn đề nhức nhối tại môi trường làm việc hiện đại. Nó bao gồm những hành vi thô lỗ, thiếu tôn trọng, vi phạm các chuẩn mực xã hội tối thiểu. Mặc dù cường độ thấp hơn so với quấy rối hay bắt nạt, thiếu lịch sự nơi công sở diễn ra phổ biến và gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho cả cá nhân lẫn tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn nhân viên đã từng trải qua hành vi thô lỗ trong công việc, thậm chí nhiều người phải đối mặt với tình trạng này hàng tuần. Sự mơ hồ và khó xác định rõ ràng của vô lễ nơi làm việc khiến việc nhận biết và đối phó trở nên khó khăn hơn so với các hành vi tiêu cực khác. Trong bối cảnh công nghiệp 4.0, áp lực công việc gia tăng, môi trường làm việc căng thẳng dễ dẫn đến ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc, tác động tiêu cực đến năng suất và tinh thần làm việc.

1.1. Định Nghĩa và Phạm Vi của Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc

Thiếu lịch sự nơi công sở không chỉ là những lời nói khiếm nhã mà còn bao gồm nhiều hành vi khác như phớt lờ ý kiến, ngắt lời, lan truyền tin đồn, hay cố tình gây khó dễ trong công việc. Sự khác biệt chính giữa thiếu lịch sự và các hành vi tiêu cực khác (như quấy rối tại nơi làm việc hay bắt nạt tại nơi làm việc) nằm ở cường độ và mục đích. Thiếu lịch sự thường mang tính chất vô ý hoặc không rõ ràng về mục đích, nhưng lại có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đáng kể nếu diễn ra thường xuyên. Theo Porath & Pearson (2013), có đến 98% nhân viên trải qua thiếu lịch sự, cho thấy sự phổ biến của vấn đề này. Cần phân biệt rõ thiếu lịch sự với các hành vi nghiêm trọng hơn để có biện pháp can thiệp phù hợp.

1.2. Các Yếu Tố Gây Ra Thiếu Lịch Sự Trong Môi Trường Làm Việc

Nhiều yếu tố có thể dẫn đến thiếu lịch sự tại nơi làm việc, bao gồm áp lực công việc, stress công sở, sự cạnh tranh không lành mạnh, sự thiếu hụt nguồn lực, và văn hóa doanh nghiệp độc hại. Áp lực từ khách hàng (đặc biệt trong ngành dịch vụ), sự quản lý kém hiệu quả, và sự bất công trong đối xử cũng là những nguyên nhân phổ biến. Nghiên cứu của Schilpzand et al. cho thấy thiếu lịch sự có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm đồng nghiệp, cấp trên, và thậm chí cả khách hàng. Sự gia tăng áp lực công việc trong bối cảnh công nghiệp 4.0 cũng góp phần làm gia tăng hành vi thô lỗ trong công việc.

II. Hậu Quả Nghiêm Trọng Ảnh Hưởng Của Thiếu Lịch Sự Đến Nhân Viên

Thiếu lịch sự gây ra những hậu quả tiêu cực lan rộng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên, năng suất làm việc, và sự gắn kết với tổ chức. Nhân viên thường cảm thấy căng thẳng, lo lắng, thậm chí là trầm cảm khi phải đối mặt với ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc. Điều này dẫn đến giảm hiệu suất, tăng tỷ lệ nghỉ việc, và ảnh hưởng tiêu cực đến sự sáng tạo và khả năng hợp tác. Ảnh hưởng của sự thiếu lịch sự không chỉ giới hạn trong giờ làm việc mà còn lan sang cuộc sống cá nhân, gây ra mối quan hệ giữa sự thiếu lịch sự và căng thẳng trong gia đình. Vì vậy, việc giải quyết vấn đề thiếu lịch sự là vô cùng quan trọng để bảo vệ môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp lành mạnh.

2.1. Tác Động Đến Sức Khỏe Tinh Thần và Thể Chất của Nhân Viên

Hậu quả của sự thiếu lịch sự có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức, bao gồm căng thẳng tâm lý, mất ngủ, rối loạn lo âu, và suy giảm hệ miễn dịch. Việc phải đối mặt với vô lễ nơi làm việc liên tục làm gia tăng mức độ cortisol (hormone căng thẳng) trong cơ thể, gây ra những tác động tiêu cực lâu dài đến sức khỏe. Theo nghiên cứu, những nhân viên thường xuyên bị thiếu lịch sự có nguy cơ mắc các bệnh tim mạch và rối loạn tiêu hóa cao hơn. Quan trọng hơn hết, nó ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, làm giảm lòng trung thành và tăng khả năng tìm kiếm cơ hội việc làm mới.

2.2. Ảnh Hưởng Đến Năng Suất Làm Việc và Hiệu Quả Công Việc

Khi nhân viên phải đối mặt với hành vi thô lỗ trong công việc, sự tập trung và khả năng giải quyết vấn đề bị suy giảm đáng kể. Họ mất nhiều thời gian hơn để hoàn thành công việc, dễ mắc lỗi, và ít có khả năng sáng tạo. Thiếu lịch sự cũng làm giảm tinh thần đồng đội và khả năng hợp tác, gây ảnh hưởng tiêu cực đến các dự án nhóm và hiệu quả làm việc chung của tổ chức. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực là yếu tố then chốt để thúc đẩy năng suất làm việc và đạt được các mục tiêu kinh doanh.

III. Chiến Lược Đối Phó Kỹ Năng Ứng Phó Với Thiếu Lịch Sự Hiệu Quả

Để giảm thiểu tác động tiêu cực của thiếu lịch sự, việc trang bị kỹ năng đối phó với sự vô lễ là vô cùng quan trọng. Các chiến lược đối phó với sự thiếu lịch sự có thể bao gồm việc tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc cấp trên, thiết lập ranh giới rõ ràng, hoặc sử dụng các kỹ thuật thư giãn để giảm căng thẳng. Quan trọng nhất là phải nhận diện được các hành vi thiếu lịch sự và có biện pháp can thiệp kịp thời để ngăn chặn sự leo thang của vấn đề. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng và giao tiếp hiệu quả cũng là một yếu tố then chốt trong việc phòng ngừa thiếu lịch sự.

3.1. Các Phương Pháp Đối Phó Tích Cực và Tiêu Cực

Có hai loại chiến lược đối phó: tích cực và tiêu cực. Đối phó tích cực bao gồm việc trực tiếp đối diện với vấn đề, tìm kiếm sự hỗ trợ từ người khác, hoặc thay đổi cách suy nghĩ về tình huống. Đối phó tiêu cực bao gồm việc trốn tránh vấn đề, sử dụng chất kích thích, hoặc đổ lỗi cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng chiến lược đối phó tích cực thường mang lại kết quả tốt hơn trong việc giảm căng thẳng tâm lý và cải thiện sức khỏe tinh thần của nhân viên. Tuy nhiên, lựa chọn kỹ năng đối phó nào phù hợp còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể và tính cách cá nhân.

3.2. Xây Dựng Ranh Giới và Giao Tiếp Hiệu Quả để Đối Phó

Việc thiết lập ranh giới rõ ràng và giao tiếp hiệu quả là những kỹ năng quan trọng để đối phó với thiếu lịch sự. Nhân viên cần học cách nói "không" với những yêu cầu vô lý, thể hiện sự không đồng tình một cách tôn trọng, và báo cáo các hành vi thiếu lịch sự lên cấp trên khi cần thiết. Văn hóa doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên lên tiếng và cung cấp các kênh thông tin an toàn để báo cáo các vấn đề liên quan đến ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc.

IV. Chánh Niệm Nơi Làm Việc Bí Quyết Giảm Căng Thẳng Tăng Gắn Kết

Chánh niệm tại nơi làm việc là một công cụ hiệu quả để giảm căng thẳng, cải thiện sự tập trung, và tăng cường sự gắn kết của nhân viên. Bằng cách thực hành ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng, nhân viên có thể học cách nhận biết và kiểm soát cảm xúc của mình, giảm phản ứng tiêu cực trước những tình huống khó khăn, và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với đồng nghiệp. Chánh niệm cũng giúp nhân viên tăng cường sự hiện diện trong công việc, cải thiện khả năng ra quyết định, và giảm nguy cơ mắc các bệnh liên quan đến stress công sở.

4.1. Lợi Ích của Chánh Niệm Đối Với Sức Khỏe Tinh Thần

Nghiên cứu đã chứng minh rằng chánh niệm có nhiều lợi ích cho sức khỏe tinh thần, bao gồm giảm căng thẳng, lo âu, trầm cảm, và cải thiện khả năng đối phó với các tình huống khó khăn. Bằng cách tập trung vào hiện tại và chấp nhận những gì đang xảy ra, nhân viên có thể giảm phản ứng tiêu cực trước những áp lực công việc và hành vi thô lỗ trong công việc. Ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng giúp tăng cường sự tự nhận thức và khả năng điều chỉnh cảm xúc, từ đó cải thiện sức khỏe tinh thần của nhân viên.

4.2. Ứng Dụng Chánh Niệm Để Cải Thiện Mối Quan Hệ và Năng Suất

Chánh niệm giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn, xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với đồng nghiệp, và tăng cường sự hợp tác. Bằng cách lắng nghe một cách chân thành và thấu hiểu, nhân viên có thể giảm thiểu xung đột và xây dựng một môi trường làm việc tích cực. Chánh niệm cũng giúp cải thiện sự tập trung và khả năng ra quyết định, từ đó nâng cao năng suất làm việc và đạt được các mục tiêu công việc.

V. Nghiên Cứu Mối Liên Hệ Giữa Thiếu Lịch Sự Đối Phó Chánh Niệm

Các nghiên cứu gần đây đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa sự thiếu lịch sự và căng thẳng, chiến lược đối phó, và chánh niệm trong môi trường làm việc. Nghiên cứu của Tam (2024) cho thấy thiếu lịch sự từ đồng nghiệp có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống, và chiến lược đối phó có thể làm giảm tác động này. Tương tự, thiếu lịch sự từ khách hàng và cấp trên có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý, và chánh niệm có thể giúp giảm thiểu tác động này. Các nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các biện pháp can thiệp để giảm thiểu thiếu lịch sự và tăng cường sức khỏe tinh thần của nhân viên.

5.1. Nghiên Cứu về Tác Động của Thiếu Lịch Sự Đến Hạnh Phúc Chủ Quan

Nghiên cứu của Tam (2024) sử dụng dữ liệu từ 266 nhân viên ngân hàng cho thấy thiếu lịch sự từ đồng nghiệp ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các chiến lược đối phó có thể làm giảm tác động tiêu cực này. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và cung cấp cho nhân viên các kỹ năng đối phó hiệu quả.

5.2. Nghiên Cứu về Tác Động của Thiếu Lịch Sự Đến Hiệu Suất Làm Việc

Nghiên cứu của Tam (2024) trên nhân viên hàng không cho thấy thiếu lịch sự từ khách hàng và cấp trên có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý và giảm hiệu suất làm việc. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chánh niệm có thể giúp giảm thiểu tác động tiêu cực này. Kết quả này cho thấy rằng việc ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng có thể là một biện pháp hiệu quả để cải thiện năng suất làm việc và sự gắn kết của nhân viên.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc

Thiếu lịch sự là một vấn đề nghiêm trọng cần được giải quyết để bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên và cải thiện năng suất làm việc. Việc trang bị kỹ năng đối phó và khuyến khích chánh niệm là những biện pháp quan trọng để giảm thiểu tác động tiêu cực của thiếu lịch sự. Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc xác định các yếu tố nguy cơ và phát triển các biện pháp can thiệp hiệu quả hơn để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp lành mạnh. Cần đặc biệt chú trọng đến việc phân biệt rõ nguồn gốc của thiếu lịch sự (từ đồng nghiệp, cấp trên, hay khách hàng) để có biện pháp can thiệp phù hợp.

6.1. Tầm Quan Trọng của Việc Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Tôn Trọng

Một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng, giao tiếp hiệu quả, và sự hỗ trợ lẫn nhau là yếu tố then chốt để phòng ngừa thiếu lịch sự. Các nhà quản lý cần tạo ra một môi trường nơi nhân viên cảm thấy an toàn khi lên tiếng, được lắng nghe và tôn trọng. Các chính sách và quy trình cần được thiết kế để ngăn chặn và xử lý các hành vi thiếu lịch sự một cách công bằng và hiệu quả.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai và Các Giải Pháp Thực Tiễn

Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc khám phá các yếu tố văn hóa, tổ chức, và cá nhân có thể ảnh hưởng đến thiếu lịch sự. Cần phát triển các biện pháp can thiệp dựa trên bằng chứng để giảm thiểu thiếu lịch sự và tăng cường sức khỏe tinh thần của nhân viên. Các giải pháp thực tiễn có thể bao gồm các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chánh niệm, và quản lý căng thẳng; việc xây dựng các kênh thông tin an toàn để báo cáo các vấn đề liên quan đến thiếu lịch sự; và việc tạo ra một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng và hỗ trợ.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Nghiên cứu của nghiên cứu sinh Đỗ Uyên Tâm (2024) tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH), chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (Mã số: 9340101) dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Mai Trang, mang tiêu đề "Workplace incivility and its outcomes: The role of coping strategies and mindfulness", đặt nền móng tiên phong trong việc giải mã các cơ chế tác động đa chiều của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc (Workplace Incivility - WI) đến cả kết quả phi công việc và kết quả công việc của nhân viên tuyến đầu (Frontline Employees - FLEs).

Trong bối cảnh chuyển đổi số và áp lực vận hành của Cách mạng Công nghiệp 4.0, nhân viên ngành dịch vụ phải đối mặt với khối lượng công việc ngày càng tinh vi, việc tương tác thường xuyên với các nhóm khách hàng am hiểu công nghệ cũng như yêu cầu chỉ tiêu khắt khe. Môi trường áp lực cao này làm gia tăng xung đột liên cá nhân, nơi các hành vi sai lệch mức độ thấp với ý định gây hại mơ hồ bùng phát mạnh mẽ. Khác với các hành vi tiêu cực công khai như bạo lực hay bắt nạt nơi làm việc, hành vi khiếm nhã rất khó nhận diện và xử lý nhưng lại gây tổn hại âm thầm và dai dẳng. Ước tính từ Porath & Pearson (2013) chỉ ra rằng có tới 98% người lao động từng trải qua hành vi khiếm nhã, trong đó 50% đối mặt với tần suất ít nhất một lần mỗi tuần, gây thiệt hại ước tính lên đến 14.000 USD/nhân viên/năm do trì hoãn tiến độ và phân tâm công việc (Porath & Pearson, 2010).

Khoảng trống nghiên cứu (Research gap) trọng tâm mà luận án xác định bao gồm:

1. Thiếu vắng các nghiên cứu thực nghiệm kiểm định tác động tiêu cực của WI đến đời sống cá nhân và gia đình, đặc biệt là sự hạnh phúc chủ quan (Subjective Well-being - SWB) thông qua khía cạnh tích cực của giao diện công việc - gia đình là sự làm giàu nguồn lực công việc - gia đình (Work-Family Enrichment - WFE), thay vì chỉ tập trung vào xung đột công việc - gia đình (Work-Family Conflict) (Agrawal & Mahajan, 2021; Schilpzand et al., 2016; Zhou et al., 2019).
2. Các phát hiện thực nghiệm về mối liên hệ giữa WI và hiệu suất công việc (Job Performance) còn nhiều mâu thuẫn và chưa thống nhất (Cheng et al., 2020; Jawahar & Schreurs, 2018; Shin et al., 2022), đòi hỏi phải làm rõ vai trò trung gian cảm xúc trực tiếp của sự căng thẳng tâm lý (Psychological Distress - PD).
3. Sự khan hiếm các công trình tích hợp các biến điều tiết đóng vai trò nguồn lực cá nhân mang tính bù đắp và bảo vệ như chiến lược đối phó (Coping Strategies) và chánh niệm (Mindfulness) (Vasconcelos, 2020).
4. Phần lớn tài liệu gộp chung các nguồn gây ra khiếm nhã mà không phân định rõ rệt tác động sai biệt giữa nguồn bên trong tổ chức (người giám sát, đồng nghiệp) và nguồn bên ngoài tổ chức (khách hàng) (Lim & Lee, 2011; Schilpzand et al., 2016).

Để giải quyết triệt để các khoảng trống này, luận án xây dựng hai nghiên cứu độc lập nhưng bổ trợ chặt chẽ:

• Nghiên cứu 1 (Study 1): Khảo sát bối cảnh ngành Ngân hàng thương mại với cỡ mẫu $N = 266$ nhân viên tuyến đầu nhằm kiểm định tác động của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp (Coworker Incivility - COI) và người giám sát (Supervisor Incivility - SI) lên sự hạnh phúc chủ quan (SWB) thông qua biến trung gian WFE và biến điều tiết chiến lược đối phó (COPING).
  • Giả thuyết $H_1$: COI tác động tiêu cực đến WFE.
  • Giả thuyết $H_2$: SI tác động tiêu cực đến WFE.
  • Giả thuyết $H_3$: WFE tác động tích cực đến SWB.
  • Giả thuyết $H_4$: WFE đóng vai trò trung gian giữa WI (COI, SI) và SWB.
  • Giả thuyết $H_5$: Chiến lược đối phó điều tiết mối quan hệ giữa WI và WFE.
• Nghiên cứu 2 (Study 2): Khảo sát bối cảnh ngành Hàng không với cỡ mẫu $N = 186$ nhân viên làm thủ tục mặt đất (check-in staff) tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm phân tích tác động của hành vi khiếm nhã từ khách hàng (Customer Incivility - CUS) và người giám sát (SI) lên hiệu suất công việc theo yêu cầu (In-role Performance - INP) và hiệu suất công việc tự nguyện (Extra-role Performance - EXP) thông qua biến trung gian PD và biến điều tiết chánh niệm (Mindfulness).
  • Giả thuyết $H_6$: CUS làm tăng PD của nhân viên.
  • Giả thuyết $H_7$: SI làm tăng PD của nhân viên.
  • Giả thuyết $H_8$: PD tác động tiêu cực đến INP và EXP.
  • Giả thuyết $H_9$: PD đóng vai trò trung gian giữa CUS, SI và INP, EXP.
  • Giả thuyết $H_{10}$: Chánh niệm điều tiết mối quan hệ giữa CUS, SI và PD.

Cơ sở lý thuyết nền tảng tích hợp xuyên suốt luận án bao gồm: Lý thuyết Bảo tồn Nguồn lực (Conservation of Resources Theory - COR) của Hobfoll (1989, 2002), Mô hình Nguồn lực Công việc - Gia đình (Work-Home Resources Model - W-H R) của ten Brummelhuis & Bakker (2012), và Lý thuyết Làm giàu Công việc - Gia đình (Theory of Work-Family Enrichment) của Greenhaus & Powell (2006).

Literature Review và Positioning

Khái niệm hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc khởi nguồn từ công trình kinh điển của Andersson & Pearson (1999, tr. 457), được định nghĩa là "low-intensity deviant behavior, with ambiguous intent to harm the target". Bản chất của WI được cấu thành bởi ba đặc trưng cốt lõi: cường độ thấp (low intensity), tính mơ hồ về chủ đích gây hại (ambiguous intentionality), và sự đa dạng về chủ thể khởi phát (multi-source instigators: supervisors, coworkers, customers) (Andersson & Pearson, 1999; Cortina et al., 2001; Schilpzand et al., 2016).

graph TD
    subgraph "Intellectual Base (Co-citation Clusters)"
        A["Cluster 1: Interpersonal Conflict Stressors<br/>(Hershcovis, 2011; Spector & Jex, 1998)"]
        B["Cluster 2: Attitudes & Behaviors Outcomes<br/>(Andersson & Pearson, 1999; Lim & Cortina, 2005)"]
        C["Cluster 3: Foundational Theories<br/>(Hobfoll, 1989; Bakker & Demerouti, 2007)"]
        D["Cluster 4: Personal & Situational Moderators<br/>(Taylor et al., 2012; Preacher et al., 2007)"]
        E["Cluster 5: Construct Boundary Differentiation<br/>(Einarsen et al., 2009; Hoel et al., 2002)"]
    end
    
    subgraph "Thesis Positioning & Integration"
        T1["Study 1: Non-work Domain (Banking Context)<br/>COI/SI -> WFE -> SWB | Moderator: Coping"]
        T2["Study 2: Work Domain (Aviation Context)<br/>CUS/SI -> Psychological Distress -> INP/EXP | Moderator: Mindfulness"]
    end
    
    B --> T1
    D --> T1
    C --> T1
    B --> T2
    D --> T2
    C --> T2

Tổng quan thư mục trắc lượng học (Bibliometric analysis) thực hiện trên 830 ấn phẩm quốc tế giai đoạn 1999–2023 từ Scopus và Web of Science (sử dụng VOSviewer với ngưỡng trích dẫn tối thiểu 25, rút gọn còn 591 bài báo tiêu biểu) cho thấy năm cụm chủ đề chính:

1. WI như một dạng xung đột liên cá nhân tại nơi làm việc (Hershcovis, 2011; Penney & Spector, 2005).
2. Mối liên hệ giữa WI và các kết quả thái độ, hành vi, sức khỏe (Andersson & Pearson, 1999; Cortina & Magley, 2001; Lim et al., 2008).
3. Các lý thuyết nổi bật giải thích WI (Bakker & Demerouti, 2007; Kern & Grandey, 2009).
4. Các yếu tố tình huống và cá nhân điều tiết tác động của WI (Meier & Semmer, 2013; Taylor et al., 2012).
5. Phân định khái niệm WI với các dạng sai lệch khác như bạo lực và bắt nạt (Dormann & Zapf, 2004; Einarsen et al., 2009).

Luận án định vị trọng tâm vào hai luồng tranh luận học thuật lớn.

Thứ nhất là sự mâu thuẫn về tính dị biệt giữa các nguồn phát sinh khiếm nhã. Một trường phái cho rằng nguồn gốc khiếm nhã không tạo ra sự khác biệt đáng kể đối với phản ứng của nạn nhân (Porath & Erez, 2007). Ngược lại, trường phái thứ hai khẳng định sự bất cân xứng về quyền lực và vị thế xã hội giữa người giám sát, đồng nghiệp và khách hàng sẽ tạo ra mức độ cạn kiệt tài nguyên khác nhau (Hershcovis & Barling, 2009; Spence-Laschinger et al., 2009).

Thứ hai là sự không nhất quán về tác động của WI đến hiệu suất công việc. Trong khi Saleem et al. (2022) nhận thấy WI gián tiếp làm suy giảm hiệu suất thông qua niềm tin, thì Jawahar & Schreurs (2018) lại ghi nhận hành vi khiếm nhã từ người giám sát không tác động trực tiếp lên hiệu suất thực hiện nhiệm vụ (task performance).

So sánh với các công trình quốc tế, nghiên cứu của Sliter et al. (2010) trên giao dịch viên ngân hàng tại Mỹ chỉ tập trung vào sự kiệt quệ cảm xúc (emotional exhaustion) do khách hàng gây ra mà bỏ qua hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp và hệ quả phi công việc. Mặt khác, nghiên cứu của Taheri et al. (2020) tại Iran kết luận WFE không đóng vai trò trung gian giữa chứng nghiện việc và hành vi khiếm nhã. Luận án này tái định vị WFE từ một biến hệ quả độc lập thành một cơ chế truyền dẫn tài nguyên mang tính cầu nối giữa căng thẳng tổ chức và hạnh phúc cá nhân, mở rộng đáng kể khung phân tích của Ferguson (2011) và Lim & Teo (2009).

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mang lại những đóng góp nền tảng cho ba lý thuyết quản trị và tâm lý học tổ chức:

1. Mở rộng Lý thuyết Bảo tồn Nguồn lực (COR Theory - Hobfoll, 1989, 2002): Luận án chứng minh rằng hành vi khiếm nhã là một tác nhân gây căng thẳng (stressor) làm tiêu hao các nguồn lực biến đổi (volatile resources như năng lượng tâm lý, sự chú ý, tâm trạng tích cực) và đe dọa các nguồn lực cấu trúc (structural resources). Hiện tượng "xoáy ốc mất mát nguồn lực" (loss spiral) được xác thực khi sự tiêu hao năng lượng tại nơi làm việc cản trở khả năng phục hồi nguồn lực tại gia đình, dẫn đến suy giảm hạnh phúc chủ quan.
2. Làm sâu sắc Mô hình Nguồn lực Công việc - Gia đình (W-H R Model - ten Brummelhuis & Bakker, 2012): Mô hình định nghĩa các nguồn lực then chốt (key resources) là "personality traits that enable a more active and efficient coping style" (tr. 549). Luận án mở rộng mô hình này bằng cách xác thực cơ chế truyền dẫn: Yêu cầu bối cảnh công việc tiêu cực (Contextual demands: COI, SI) làm xói mòn nguồn lực cá nhân, làm suy giảm WFE, từ đó làm giảm SWB trong miền gia đình. Đồng thời, luận án khẳng định vai trò của chiến lược đối phó như một nguồn lực cá nhân then chốt ngăn chặn sự đứt gãy của tiến trình làm giàu này.
3. Mở rộng Lý thuyết Làm giàu Công việc - Gia đình (Work-Family Enrichment Theory - Greenhaus & Powell, 2006): Greenhaus & Powell định nghĩa "enrichment between work and family when the extent of experiences in a determined role influences the experiences of another role" (tr. 73). Luận án chứng minh sự suy giảm của cả con đường công cụ (instrumental path) và con đường cảm xúc (affective path) khi nhân viên bị tổn thương bởi các tương tác thiếu văn minh, làm sáng tỏ cơ chế tiêu cực dẫn đến sự thâm hụt nguồn lực chuyển giao từ công việc sang gia đình.

graph LR
    subgraph "Study 1: Non-work Outcomes (Banking FLEs, N=266)"
        COI["Coworker Incivility (COI)"] -->|(-) H1| WFE["Work-Family Enrichment (WFE)"]
        SI1["Supervisor Incivility (SI)"] -.->|(-) H2 (NS)| WFE
        WFE -->|(+) H3| SWB["Subjective Well-being (SWB)"]
        COP["Coping Strategies"] -->|Moderation H5| WFE
    end

    subgraph "Study 2: Work-related Outcomes (Aviation FLEs, N=186)"
        CUS["Customer Incivility (CUS)"] -->|(+) H6| PD["Psychological Distress (PD)"]
        SI2["Supervisor Incivility (SI)"] -->|(+) H7| PD
        SI2 -->|Direct (-) H8a| INP["In-role Performance (INP)"]
        PD -->|(-) H8b| EXP["Extra-role Performance (EXP)"]
        MIN["Mindfulness"] -->|Moderation H10| PD
    end

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp đồng thời ba lý thuyết trên để thiết lập mô hình đa chiều, phân tách rõ các điều kiện biên (boundary conditions):

• Phân tách nguồn gốc tương tác: Tách biệt ảnh hưởng của nguồn bên trong tổ chức (đồng nghiệp ngang hàng, người giám sát có thẩm quyền) và nguồn bên ngoài tổ chức (khách hàng thụ hưởng dịch vụ).
• Cơ chế điều tiết nguồn lực nội tại: Khám phá vai trò của chánh niệm (trạng thái nhận thức tập trung vào hiện tại không phán xét) và chiến lược đối phó (hành vi xử lý căng thẳng chủ động) như các van điều tiết giúp triệt tiêu phản ứng cảm xúc tiêu cực trước khi chúng chuyển hóa thành sự suy giảm hiệu suất hoặc cạn kiệt hạnh phúc.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án tuân thủ thế giới quan thực chứng (positivism) và lập trường nhận thức luận hậu thực chứng (post-positivist epistemology), đề cao tính khách quan, đo lường lượng hóa và kiểm định giả thuyết suy diễn. Nghiên cứu áp dụng thiết kế đa bối cảnh (multi-context design) kết hợp phương pháp hỗn hợp (mixed methods) với định lượng đóng vai trò chủ đạo:

flowchart TD
    A["Nghiên cứu Định tính Sơ bộ<br/>(2 Focus Groups: 5 Giảng viên HRM + 10 Nhân viên Tuyến đầu)"] --> B["Nghiên cứu Định lượng Pilot<br/>(N = 50 FLEs - Đánh giá Cronbach's Alpha & EFA qua SPSS)"]
    B --> C["Hiệu chỉnh thang đo & Thiết kế bảng hỏi chính thức"]
    C --> D1["Nghiên cứu Chính thức 1: Ngành Ngân hàng<br/>(N = 266 FLEs - Thu thập dữ liệu cắt ngang)"]
    C --> D2["Nghiên cứu Chính thức 2: Ngành Hàng không<br/>(N = 186 Nhân viên Check-in Tân Sơn Nhất)"]
    D1 --> E1["Phân tích PLS-SEM (SmartPLS)<br/>- Đánh giá Measurement Model (CR, AVE, HTMT)<br/>- Kiểm định CMV (Full Collinearity VIF)<br/>- Đánh giá Structural Model & Bootstrapping"]
    D2 --> E2["Phân tích PLS-SEM (SmartPLS)<br/>- Đánh giá Measurement Model (CR, AVE, HTMT)<br/>- Kiểm định CMV (Full Collinearity VIF)<br/>- Đánh giá Structural Model & Bootstrapping"]

• Quy mô và bối cảnh mẫu:
  • Nghiên cứu 1: $N = 266$ nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (đặc trưng bởi chỉ tiêu huy động vốn, áp lực bán chéo sản phẩm bảo hiểm, trái phiếu và làm việc kéo dài).
  • Nghiên cứu 2: $N = 186$ nhân viên làm thủ tục mặt đất tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (đặc thù xử lý quá tải hạ tầng hàng không, hành khách bức xúc vì chậm/hủy chuyến, cường độ vận động cao).

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình nghiên cứu được chuẩn hóa qua các bước chặt chẽ:

1. Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện hai cuộc thảo luận nhóm tập trung với 5 giảng viên chuyên ngành Quản trị nguồn nhân lực và 10 nhân viên dịch vụ tuyến đầu nhằm hiệu chỉnh ngôn ngữ, sàng lọc tính giá trị nội dung (content validity) của các mục hỏi phù hợp với văn hóa công sở Việt Nam.
2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng (Pilot Study): Khảo sát $N = 50$ nhân viên tuyến đầu, sử dụng SPSS để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), loại bỏ các biến quan sát không đạt chuẩn.
3. Triệt tiêu sai lệch phương pháp chung (Common Method Variance - CMV): Sử dụng các biện pháp kiểm soát thủ tục (đảm bảo tính ẩn danh, xáo trộn trật tự câu hỏi, tách biệt biến nguyên nhân và kết quả) kết hợp với kiểm định thống kê: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến đầy đủ (Full Collinearity Assessment via Variance Inflation Factor - VIF, yêu cầu tất cả $\text{VIF} \le 3.3$) và kiểm định đơn nhân tố của Harman.

Data và phân tích

Luận án ứng dụng kỹ thuật Mô hình hóa Phương trình Cấu trúc Bình phương Nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) thông qua phần mềm SmartPLS, một công cụ tối ưu cho các mô hình phức tạp chứa đồng thời các biến trung gian và biến điều tiết:

• Đánh giá mô hình đo lường (Measurement Model):
  • Độ tin cậy nhất quán nội tại: Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR) và Cronbach's alpha đều vượt ngưỡng $0.70$.
  • Giá trị hội tụ (Convergent validity): Hệ số tải nhân tố (outer loadings) $> 0.708$ và Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - AVE) $> 0.50$.
  • Giá trị phân biệt (Discriminant validity): Thỏa mãn tuyệt đối tiêu chí Fornell-Larcker và Tỷ số Heterotrait-Monotrait (HTMT ratio $< 0.85$ hoặc $< 0.90$).
• Đánh giá mô hình cấu trúc (Structural Model): Đánh giá hệ số đường dẫn ($\beta$), mức ý nghĩa thống kê qua kiểm định bootstrapping phi tham số (5.000 phân mẫu lặp lại), hệ số xác định ($R^2$), quy mô tác động ($f^2$) và mức độ phù hợp dự báo ($Q^2$).

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Kết quả phân tích thống kê từ hai nghiên cứu mang lại 5 phát hiện cốt lõi:

Giả thuyết / Mối quan hệ	Hệ số đường dẫn ($\beta$)	Giá trị $t$ / $p$-value	Kết luận thực nghiệm	Ý nghĩa lý thuyết & Thực tiễn
Study 1: COI $\rightarrow$ WFE	$\beta < 0$	$p < 0.05$	Chấp nhận ($H_1$)	Hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp làm suy giảm trực tiếp sự làm giàu nguồn lực công việc - gia đình.
Study 1: SI $\rightarrow$ WFE	$\beta \approx 0$	$p > 0.05$	Bác bỏ ($H_2$)	Khiếm nhã từ cấp trên không làm giảm trực tiếp WFE; nhân viên xem đây là áp lực công việc tất yếu mang tính quyền lực.
Study 1: WFE $\rightarrow$ SWB	$\beta > 0$	$p < 0.001$	Chấp nhận ($H_3$)	Sự tích lũy nguồn lực gia đình từ công việc là động lực trực tiếp thúc đẩy hạnh phúc chủ quan.
Study 1: COI $\times$ COPING $\rightarrow$ WFE	$\beta > 0$	$p < 0.05$	Chấp nhận ($H_5$)	Chiến lược đối phó đóng vai trò đệm (buffer), làm giảm thiểu tác động tiêu cực của COI lên WFE.
Study 2: CUS & SI $\rightarrow$ PD	$\beta > 0$	$p < 0.01$	Chấp nhận ($H_6, H_7$)	Khiếm nhã từ cả khách hàng và cấp trên đều kích hoạt mức độ căng thẳng tâm lý nghiêm trọng.
Study 2: PD $\rightarrow$ EXP	$\beta < 0$	$p < 0.01$	Chấp nhận ($H_{8b}$)	Căng thẳng tâm lý làm nhân viên rút lui khỏi các hành vi công dân tổ chức và hiệu suất ngoài yêu cầu.
Study 2: SI $\rightarrow$ INP (Direct)	$\beta < 0$	$p < 0.01$	Chấp nhận trực tiếp	Khiếm nhã từ cấp trên phá hủy trực tiếp hiệu suất theo yêu cầu mà không cần qua trung gian PD.
Study 2: Incivility $\times$ Mindfulness $\rightarrow$ PD	$\beta < 0$	$p < 0.05$	Chấp nhận ($H_{10}$)	Chánh niệm cao làm suy yếu tác động tiêu cực của CUS/SI lên căng thẳng tâm lý; nhân viên thiếu chánh niệm bị tổn thương nặng nề nhất.

1. Sự xói mòn WFE từ đồng nghiệp: Trong ngành Ngân hàng, sự khiếm nhã từ đồng nghiệp (COI) có tác động tàn phá mạnh mẽ đến WFE, từ đó gián tiếp làm giảm SWB. Trái lại, giả thuyết về tác động trực tiếp của SI đến WFE không đạt mức ý nghĩa thống kê, cho thấy nhân viên có xu hướng xem áp lực từ cấp trên là đòi hỏi chính thức của vai trò công việc thay vì để nó ảnh hưởng đến năng lượng gia đình.
2. Vai trò điều tiết cứu cánh của Chiến lược đối phó: Chiến lược đối phó tích cực giúp tái cấu trúc nhận thức, làm giảm đáng kể mức độ cạn kiệt tài nguyên từ các hành vi khiếm nhã của đồng nghiệp.
3. Sự tổn thương kép của Hiệu suất Hàng không: Cả CUS và SI đều đẩy mức căng thẳng tâm lý (PD) của nhân viên mặt đất lên cao, khiến họ thu hẹp các hành vi tự nguyện giúp đỡ khách hàng hoặc đồng nghiệp (EXP).
4. Phát hiện phản trực giác về Tác động trực tiếp của Cấp trên: Hành vi khiếm nhã của người giám sát (SI) có tác động trực tiếp tiêu cực đến hiệu suất trong vai trò (INP) mà không bị trung gian hóa hoàn toàn bởi PD. Điều này chỉ ra rằng sự thiếu tôn trọng từ lãnh đạo làm gián đoạn trực tiếp quy trình thực hiện công việc chuẩn mực và phân bổ tài nguyên nhận thức.
5. Chánh niệm như một van an toàn tâm lý: Chánh niệm đóng vai trò điều tiết quan trọng. Những nhân viên có mức độ chánh niệm thấp sẽ hứng chịu sự gia tăng căng thẳng tâm lý dữ dội hơn khi gặp khách hàng thô lỗ hoặc cấp trên xúc phạm so với những nhân viên duy trì trạng thái chánh niệm cao.

Implications đa chiều

• Về mặt lý thuyết: Luận án mở rộng ranh giới của COR và W-H R bằng cách xác nhận cấu trúc đa tầng của các yếu tố gây căng thẳng (stressors) từ các chủ thể khác nhau, đồng thời thiết lập vai trò bảo vệ tài nguyên của hai biến can thiệp cá nhân (Coping và Mindfulness).
• Về phương pháp luận: Ứng dụng thành công mô hình nghiên cứu hai giai đoạn trên hai bối cảnh dịch vụ có mức độ áp lực cao bậc nhất (Ngân hàng và Hàng không), cung cấp quy trình phân tích PLS-SEM chuẩn mực cho các nghiên cứu hành vi tổ chức tại các thị trường mới nổi.
• Về thực tiễn quản trị (HRM & Operations):
  • Ngành Ngân hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng quy chuẩn văn hóa làm việc không dung thứ cho hành vi khiếm nhã (zero-tolerance incivility climate). Cần giảm bớt áp lực chỉ tiêu nội bộ phi thực tế nhằm loại bỏ mầm mống cạnh tranh độc hại giữa các đồng nghiệp; triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng đối phó (coping skills training) cho nhân viên tuyến đầu.
  • Ngành Hàng không: Ban quản lý sân bay và các hãng hàng không cần thiết lập quy trình bảo vệ nhân viên mặt đất trước khách hàng quá khích (de-escalation training); tổ chức các khóa tập huấn chánh niệm định kỳ (Mindfulness-Based Stress Reduction - MBSR) nhằm trang bị kháng thể tâm lý cho nhân viên; cải tiến năng lực lãnh đạo nhân văn cho đội ngũ giám sát ca trực.

Limitations và Future Research

1. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (Cross-sectional design): Dữ liệu thu thập tại một thời điểm duy nhất làm hạn chế khả năng khẳng định tuyệt đối mối quan hệ nhân quả đa thời gian. Các nghiên cứu tương lai nên áp dụng thiết kế nghiên cứu theo chiều dọc (Longitudinal design) hoặc phương pháp lấy mẫu trải nghiệm hàng ngày (Experience Sampling Method - ESM) để theo dõi biến thiên cảm xúc theo thời gian thực.
2. Phương pháp tự báo cáo (Self-reported measures): Mặc dù đã kiểm soát CMV nghiêm ngặt qua chỉ số VIF, việc sử dụng bảng hỏi tự đánh giá vẫn có thể tiềm ẩn sai lệch chủ quan. Các nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp đánh giá chéo hiệu suất từ cấp trên (Supervisor-rated performance) hoặc trích xuất dữ liệu camera và hệ thống ghi nhận khiếu nại khách hàng khách quan.
3. Phạm vi không gian và ngành nghề: Mẫu nghiên cứu giới hạn trong hai lĩnh vực Ngân hàng và Hàng không tại Việt Nam. Việc khái quát hóa kết quả sang các nền văn hóa mang tính cá nhân chủ nghĩa cao (Western cultures) hoặc các ngành dịch vụ công, y tế cần được kiểm chứng thêm.
4. Hướng mở rộng lý thuyết tương lai: Cần kiểm tra thêm vai trò của công nghệ tự phục vụ (Self-service technologies - SSTs), trí tuệ nhân tạo (AI-driven interfaces) và hành vi khiếm nhã trên không gian mạng (Cyber-incivility) tác động đến sức khỏe tinh thần của người lao động.

Tác động và ảnh hưởng

• Tác động học thuật (Academic Impact): Công trình đóng góp hệ thống dữ liệu thực nghiệm giá trị cao cho kho tàng nghiên cứu quản trị hành vi tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Bài báo từ Nghiên cứu 1 đã được xuất bản trên tạp chí quốc tế uy tín Asia-Pacific Journal of Business Administration, và Nghiên cứu 2 hoàn thành quy trình bình duyệt vòng 3 tại tạp chí chuyên ngành Service Business. Ước tính công trình sẽ là tài liệu tham khảo cốt lõi thu hút hàng trăm trích dẫn trong lĩnh vực stress tổ chức và giao diện công việc - gia đình.
• Chuyển đổi ngành dịch vụ (Industry Transformation): Cung cấp bằng chứng định lượng giúp các nhà điều hành ngân hàng và hàng không nhận thức được thiệt hại kinh tế của hành vi khiếm nhã, từ đó dịch chuyển trọng tâm quản trị từ kiểm soát năng suất cứng sang bảo vệ vốn tâm lý (Psychological Capital) của nhân viên.
• Lợi ích xã hội: Nâng cao chất lượng cuộc sống gia đình và hạnh phúc chủ quan của hàng trăm ngàn lao động tuyến đầu, giảm thiểu tỷ lệ kiệt quệ cảm xúc, trầm cảm nghề nghiệp và củng cố sự gắn kết bền vững của lực lượng lao động xã hội.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận khung phân tích hoàn chỉnh tích hợp COR, W-H R và WFE, cùng bộ công cụ đo lường đã được chuẩn hóa trong bối cảnh văn hóa phương Đông để phát triển các đề tài mở rộng.
• Lãnh đạo và Giám đốc Nhân sự (CHRO/HRD): Sở hữu cơ sở khoa học để tái cấu trúc hệ thống đánh giá hiệu suất, xây dựng chính sách phúc lợi toàn diện (Employee Well-being Programs) và thiết kế khóa học can thiệp giảm stress dựa trên chánh niệm.
• Nhân viên tuyến đầu (FLEs): Hiểu rõ cơ chế tự bảo vệ nguồn lực bản thân thông qua việc rèn luyện năng lực chánh niệm và áp dụng chiến lược đối phó chủ động trước các xung đột công việc thường nhật.
• Cơ quan Hoạch định Chính sách Lao động: Có thêm cơ sở thực nghiệm để ban hành các hướng dẫn về an toàn tâm lý tại nơi làm việc (Psychological Safety Guidelines) và tiêu chuẩn bảo vệ nhân viên dịch vụ công cộng.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì và đã mở rộng lý thuyết nào?

Đóng góp độc đáo nhất là việc luận án đã mở rộng Mô hình Nguồn lực Công việc - Gia đình (W-H R Model) của ten Brummelhuis & Bakker (2012) bằng cách định vị sự làm giàu nguồn lực công việc - gia đình (WFE) đóng vai trò biến trung gian truyền dẫn sự suy kiệt từ hành vi khiếm nhã nơi làm việc sang sự sụt giảm hạnh phúc chủ quan (SWB) trong đời sống cá nhân. Thay vì chỉ tiếp cận theo góc nhìn truyền thống về "xung đột tiêu cực" (Work-Family Conflict), luận án chứng minh rằng hành vi khiếm nhã triệt tiêu các tài nguyên cảm xúc và kỹ năng tích cực, làm vô hiệu hóa khả năng tạo ra giá trị làm giàu cho gia đình từ công việc.

2. Đột phá về phương pháp nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây được thể hiện như thế nào?

So với các nghiên cứu tiền nhiệm như Sliter et al. (2010) hay Porath & Erez (2007) vốn chỉ khảo sát một nguồn khiếm nhã đơn lẻ hoặc thực hiện trong phòng thí nghiệm giả định, luận án áp dụng thiết kế thực nghiệm đa bối cảnh ngành nghề (Multi-context real-world setting: Ngân hàng và Hàng không), phân tách đồng thời ba nguồn gây hấn (khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp). Quy trình phân tích dữ liệu ứng dụng PLS-SEM hiện đại với các kiểm định phân biệt khắt khe (HTMT ratio) và kiểm soát toàn diện sai lệch phương pháp chung (Full Collinearity VIF) trên mẫu dữ liệu thực tế gồm 452 nhân viên tuyến đầu.

3. Phát hiện nào trong luận án gây bất ngờ nhất và bằng chứng dữ liệu hỗ trợ ra sao?

Phát hiện bất ngờ nhất là trong Nghiên cứu 2, hành vi khiếm nhã từ người giám sát (SI) có tác động trực tiếp làm suy giảm hiệu suất theo yêu cầu (INP) mà không đi qua biến trung gian căng thẳng tâm lý (PD), trong khi khiếm nhã từ khách hàng (CUS) bắt buộc phải truyền dẫn qua PD mới tác động đến hiệu suất ngoài yêu cầu (EXP). Bằng chứng thống kê cho thấy đường dẫn trực tiếp $\text{SI} \rightarrow \text{INP}$ đạt mức ý nghĩa thống kê cao ($p < 0.01$), phản ánh việc cấp trên không chỉ gây áp lực tâm lý mà các chỉ thị mang tính khiếm nhã còn phá vỡ trực tiếp cấu trúc chỉ dẫn công việc và khả năng thực thi nhiệm vụ kỹ thuật của nhân viên mặt đất.

4. Luận án có cung cấp quy trình tái lặp nghiên cứu (Replication Protocol) chuẩn xác không?

Có. Luận án trình bày minh bạch toàn bộ phụ lục bao gồm: Quy trình thảo luận nhóm định tính, biên bản phỏng vấn sâu, bộ câu hỏi khảo sát sơ bộ và chính thức, thang đo gốc và thang đo dịch thuật hiệu chỉnh, cùng các bảng phân tích chi tiết về ma trận hệ số tải chéo, bảng đánh giá Fornell-Larcker, bảng chỉ số HTMT, và quy trình phân tích bootstrapping 5.000 mẫu trong SmartPLS.

5. Chương trình nghị sự nghiên cứu 10 năm (10-year research agenda) được phác thảo ra sao?

Luận án vạch ra lộ trình 10 năm tập trung vào 4 hướng nghiên cứu tương lai:

1. Nghiên cứu biến thiên động lực học của sự cạn kiệt tài nguyên bằng phương pháp đo lường sinh học (neuro-physiological tracking) kết hợp nhật ký công việc theo thời gian thực (ESM).
2. Kiểm tra tác động của hành vi khiếm nhã bắt nguồn từ thuật toán và trí tuệ nhân tạo (AI and Algorithmic Incivility).
3. Đánh giá hiệu quả kinh tế - xã hội của các chương trình can thiệp chánh niệm (Mindfulness Intervention ROI) trong các tổ chức dịch vụ quy mô lớn.
4. Mở rộng mô hình nghiên cứu đa cấp độ (Multilevel Analysis: Nhóm và Tổ chức) để khảo sát tác động lan truyền của bầu không khí khiếm nhã (Incivility Climate).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đỗ Uyên Tâm đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 đóng góp học thuật cốt lõi:

1. Xác lập hệ thống tác động toàn diện của WI: Phân định rõ ràng sự khác biệt về bản chất và mức độ nguy hại giữa các nguồn khiếm nhã nội bộ (đồng nghiệp, cấp trên) và bên ngoài (khách hàng) đối với các kết quả công việc và phi công việc.
2. Làm rõ cơ chế trung gian kép: Chứng minh WFE là cầu nối giải thích sự suy giảm hạnh phúc chủ quan (Study 1) và căng thẳng tâm lý (PD) là cầu nối làm suy kiệt hiệu suất ngoài yêu cầu (Study 2).
3. Phát hiện các điều kiện biên nguồn lực: Xác thực vai trò điều tiết mang tính bảo vệ của Chiến lược đối phó (Coping) và Chánh niệm (Mindfulness) trong việc ngăn chặn các tác động tiêu cực của WI.
4. Thúc đẩy tiến bộ mô hình nhận thức: Kết hợp nhuần nhuyễn COR Theory, W-H R Model và WFE Theory, tạo nên một khung tham chiếu lý thuyết vững chắc cho nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực tại các thị trường mới nổi.
5. Mở ra các hướng nghiên cứu liên ngành: Đặt nền móng cho các nghiên cứu giao thoa giữa tâm lý học tổ chức, quản trị dịch vụ và khoa học sức khỏe hành vi.

Công trình không chỉ khẳng định tính nghiêm cẩn trong phương pháp luận khoa học mà còn để lại di sản thực tiễn sâu sắc, cung cấp những giải pháp can thiệp khả thi giúp xây dựng môi trường làm việc văn minh, bảo vệ sức khỏe tâm thần và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho các tổ chức dịch vụ trong kỷ nguyên mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRANING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY DO UYEN TAM WORKPLACE INCIVILITY AND ITS OUTCOMES: THE ROLE OF COPING STRATEGIES AND MINDFULNESS DISSERTATION HO CHI MINH CITY – 2024 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF EONOMICS HO CHI MINH CITY WORKPLACE INCIVILITY AND ITS OUTCOMES: THE ROLE OF COPING STRATEGIES AND MINDFULNESS Major: Business Administration Training direction: Research Code: 9340101 DISSERTATION Academic advisors: Asso. Nguyen Thi Mai Trang HO CHI MINH CITY – 2024 i STATEMENT OF AUTHENTICATION I hereby declare that this dissertation is my own work and has not been submitted for any previous degree or qualification. Collaborative contributions were clearly indicated and acknowledged. References have been adequately provided on all supporting documents and resources.

Author ii ACKNOWLEDGEMENTS There are many individuals to whom I am highly grateful for their support throughout this process. First, I would like to express my infinite gratitude to my supervisor for her constant guidance, advice, support, and patience with developing knowledge throughout my academic journey. With her excellent knowledge, she gave suggestions to help me better understand the various aspects of the research process, enabling me to improve my research knowledge and academic writing skills, which helped me build a strong foundation for my educational career. Also, she is genuinely kind and is my role model—an academician and a human being.

I do not think a few words can express my gratitude to her. I feel incredibly fortunate to have her as my supervisor. Secondly, this journey would not have been possible without the dedicated support of my family. Thanks to my family for caring for my newborn daughter, empathy, and always encouraging me to follow my dreams.

Especially my husband, who always supports me and never adds any further stress during my studying. Without the support and understanding from my family, it was challenging for me to complete this academic journey. I also thank my lovely daughter, who was born during my PhD journey. Although my life has dramatically changed since you were born, it has been extremely busy, but your smile has helped me overcome every challenge.

Thirdly, I would like to thank my closest lecturers (Mr. Vương), who have emotionally assisted and cheered me up when things get tough. You are all the first ones with whom I shared sadness and any achievements in this journey. I also want to thank all the lecturers and classmates in the UEH PhD program.

I learned from everyone, and together, we shared beautiful memories. Finally, I would also like to thank my collaborators at banks and airports for their time, energy, and support during the data collection for my dissertation. Even with your hectic schedule, you are willing to help me. I highly appreciated it.

iii “When you want something, all the universe conspires in helping you to achieve it. While the process is often not easy, full of tears and cheers, thanks to everyone for accompanying me and making this journey enjoyable and memorable. Author iv TABLE OF CONTENTS STATEMENT OF AUTHENTICATION. ii TABLE OF CONTENTS.

iv LIST OF ABBREVIATIONS. viii LIST OF FIGURES. ix LIST OF TABLES. xi CHAPTER 1: INTRODUCTION.

Research background and research problem. Review of studies on workplace incivility .2 Identify research gaps. Research objectives of study 1. Research objective of study 2.

Aviation and banking sectors as research context. Study 1 – Banking sector as research context, and coworkers and supervisors are main sources of workplace incivility. Study 2 - The aviation sector as the research context, and customers and supervisors are the main sources of workplace incivility .26 SUMMARY OF CHAPTER 1 .27 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Conservation of resources.

The work-home resources (W-H R) model. Theory of work-family enrichment. Overview of the study variables. Work-family enrichment.

Subjective well-being. In-role and extra-role performance. Examining the non-work outcomes of Workplace incivility - Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well- being: The role of work-home enrichment and coping strategies. Workplace incivility, work-family enrichment, and subjective well- being.

Coping strategies as a moderator. Gaps in the workplace incivility research. Examining the work-related outcome of Workplace incivility - Study 2: Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness. Workplace incivility and job performance.

Workplace incivility, psychological distress and job performance. The moderating role of mindfulness. Gaps in the workplace incivility research .58 SUMMARY OF CHAPTER 2 .59 CHAPTER 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY .61 vi Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies. Design and sample.

Sample profile and measures. Data analysis and results. Assessment of the measurement model. Common method variance (CMV) tests.

Assessment of the structural model .74 SUMMARY OF CHAPTER 3 .76 CHAPTER 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY .77 Study 2 - Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness. Design and sample. Sample profile and measures. Data analysis and results.

Tests of reliability and validity. Common method variance (CMV) tests. PLS-SEM results: hypothesis testing .87 SUMMARY OF CHAPTER 4. Integrating the theoretical contributions.

Contribution to research on workplace incivility. Contribution to theories and theoretical framework. Limitations and suggestions for further research .100 SUMMARY OF CHAPTER 5 .101 THE PUBLIC OF THE RESEARCH. DESCRIPTIVE STATISTICS OF STUDIES ON WORKPLACE INCIVILITY.

CO-CITATION NETWORK OF WORKPLACE INCIVILITY RESEARCH TOPIC. KEYWORD ANALYSIS AND CO-WORD NETWORK. LIST OF EXPERTS/STAFFS .145 APPENDIX 5 - THE FIRST DRAFT SCALE. OUTLINE FOR IN-DEPTH INTERVIEWS.

SUMMARY OF RESULTS AFTER IN-DEPTH INTERVIEWS. SECOND DRAFT SCALE (AFTER QUALITATIVE PRELIMINARY RESEARCH). THE OFFICIAL SURVEY QUESTIONNAIRE. RESULTS OF QUANTITATIVE PILOT STUDY.

EVALUATION OF COMMON METHOD BIAS.211 viii LIST OF ABBREVIATIONS AVE Average variance extracted CMV Common method variance CR Composite reliability COR Conservation of resources COPING Coping strategies COI Coworker incivility CUS Customer incivility EXP Extra-role performance FLEs Frontline employees INP In-role performance PD Psychological distress PLS -SEM Partial least square structural equation model SWB Subjective well-being SI Supervisor incivility TSN' Int Tan Son Nhat International Airport VIF Variance inflation factor WFE Work-family enrichment WH-R Work-home resources WI Workplace incivility ix LIST OF FIGURES Figure 1. Co-citation Clusters in WI research 6 Figure 1. The overall conceptual: the link between the Workplace 25 and its work-related and non-work-related outcomes Figure 1. Research model of Study 1 25 Figure 1.

Research model of Study 2 26 Figure 2. Study 1: Conceptual Model and Hypotheses 45 Figure 2. Study 2: Conceptual Model and Hypotheses 46 Figure 3. Experimental research process 63 Figure 3.

COPING as a moderator of the relationship between COI 74 and WFE x LIST OF TABLES Table 1. Keyword analysis 5 Table 1.2 Co-citation Clusters and representative citations of each group 7 Table 3. Demographics of frontline employees 64 Table 3. Scale items and latent construct evaluation 67 Table 3.3 Discriminant validity (Fornell-Larcker criterion) 68 Table 3.

Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 69 Table 3. Collinearity assessment 71 Table 3. Summary of the structural model 72 Table 4. Respondents' demographic data 79 Table 4.

Scale items and loadings 81 Table 4. Fornell-Larcker criterion analysis for checking discriminant 83 validity Table 4.4 The Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 83 Table 4. Results for hypotheses testing 85 xi ABSTRACT The dissertation focuses on understanding the mechanisms that connect workplace incivility to non-work-related outcomes, such as subjective well-being, and work- related outcomes, such as job performance. The studies draw on theories, including the conservation of resources theory, the theory of work-family enrichment, and the work-home resources model to propose the hypotheses.

Two studies were conducted to address the research questions. Study 1 aimed to determine the mechanism of the effect of supervisor and coworker incivility on employees’ subjective well-being by focusing on the mediating role of work-family enrichment and the moderating role of coping strategies. Study 2 aimed to identify the effect of customer and supervisor incivility on employees’ in-role and extra-role performance by focusing on the mediating role of psychological distress and the moderating role of mindfulness. The data of both studies were analyzed using partial least square structural equation modelling (PLS-SEM).

For study 1, cross-sectional data was collected from 266 banking frontline employees, revealing that coworker incivility negatively affected work-family enrichment, subsequently reducing subjective well-being. Coping strategies were found to moderate the relationship between coworker incivility and work-family enrichment. Study 2 collected cross-sectional data from 186 check-in staff in the aviation sector. The results showed that both customer and supervisor incivility were associated with increased psychological distress, leading to reduced extra-role performance.

Besides, supervisor incivility directly impacted employees' in-role performance rather than an indirect effect. The study also found that employees with low levels of mindfulness experienced a stronger impact of customer and supervisor incivility on psychological distress. Further implications and several avenues for future research will also be discussed. Keywords: coping strategies; mindfulness; psychological distress; subjective well- being; work-family enrichment; workplace incivility; job performance xii TÓM TẮT Luận án này nhằm tìm hiểu cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với khía cạnh gia đình của nhân viên, ví dụ sự hạnh phúc chủ quan và đối với khía cạnh công việc của nhân viên, ví dụ hiệu quả công việc.

Lý thuyết bảo tồn nguồn lực, lý thuyết sự làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình thông qua công việc và mô hình lan tỏa nguồn lực giữa công việc và gia đình được sử dụng nhằm đề xuất các giả thuyết nghiên cứu. Hai nghiên cứu được tiến hành để trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Nghiên cứu 1 xác định cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã từ người giám sát và đồng nghiệp đối với sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua đề xuất vai trò trung gian của sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc và vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ này. Nghiên cứu 2 nhằm xác định tác động gián tiếp của hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đối với hiệu suất công việc theo yêu cầu và tự nguyện của nhân viên thông qua đề xuất sự căng thẳng về tâm lý đóng vai trò trung gian và chánh niệm đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này.

Phương pháp bình phương nhỏ nhất bán phần được sử dụng để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu 1, sử dụng số liệu chéo được khảo sát từ 266 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng. Kết quả cho thấy sự khiếm nhã của đồng nghiệp ảnh hưởng tiêu cực đến sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc và từ đó làm giảm mức độ hạnh phúc chủ quan. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các chiến lược đối phó đã làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp đến sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc.

Nghiên cứu 2 sử dụng dữ liệu chéo thu thập được từ 186 nhân viên tuyến đầu làm việc trong ngành hàng không. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi khiếm nhã của khách hàng và người giám sát được phát hiện làm tăng căng thẳng về tâm lý đối với nhân viên, từ đó làm giảm hiệu suất của công việc tự nguyện.