Tác động của sự thiếu lịch sự tại nơi làm việc và vai trò của chiến lược đối phó cùng chánh niệm

Nghiên cứu về sự bất lịch sự tại nơi làm việc, tác động của nó và vai trò của chiến lược đối phó cùng chánh niệm trong quản lý căng thẳng.

• Người hướng dẫn: Asso. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác động của sự thiếu lịch sự tại nơi làm việc: Vai trò của chiến lược đối phó và chánh niệm
• Loại tài liệu: dissertation
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• STATEMENT OF AUTHENTICATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background and research problem
• 1.2. Review of studies on workplace incivility
• 1.3. Identify research gaps
• 1.4. Research objectives of study 1
• 1.5. Research objective of study 2
• 1.6. Aviation and banking sectors as research context
• 1.7. Study 1 – Banking sector as research context, and coworkers and supervisors are main sources of workplace incivility
• 1.8. Study 2 - The aviation sector as the research context, and customers and supervisors are the main sources of workplace incivility
• 1.9. SUMMARY OF CHAPTER 1
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Conservation of resources
• 2.2. The work-home resources (W-H R) model
• 2.3. Theory of work-family enrichment
• 2.4. Overview of the study variables
• 2.5. Work-family enrichment
• 2.6. Subjective well-being
• 2.7. In-role and extra-role performance
• 2.8. Examining the non-work outcomes of Workplace incivility - Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies
• 2.9. Workplace incivility, work-family enrichment, and subjective well-being
• 2.10. Coping strategies as a moderator
• 2.11. Gaps in the workplace incivility research
• 2.12. Examining the work-related outcome of Workplace incivility - Study 2: Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness
• 2.13. Workplace incivility and job performance
• 2.14. Workplace incivility, psychological distress and job performance
• 2.15. The moderating role of mindfulness
• 2.16. Gaps in the workplace incivility research
• 2.17. SUMMARY OF CHAPTER 2
• 3. CHƯƠNG 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY
• 3.1. Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies
• 3.2. Design and sample
• 3.3. Sample profile and measures
• 3.4. Data analysis and results
• 3.5. Assessment of the measurement model
• 3.6. Common method variance (CMV) tests
• 3.7. Assessment of the structural model
• 3.8. SUMMARY OF CHAPTER 3
• 4. CHƯƠNG 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY
• 4.1. Study 2 - Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness
• 4.2. Design and sample
• 4.3. Sample profile and measures
• 4.4. Data analysis and results
• 4.5. Tests of reliability and validity
• 4.6. Common method variance (CMV) tests
• 4.7. PLS-SEM results: hypothesis testing
• 4.8. SUMMARY OF CHAPTER 4
• 5. CHƯƠNG 5: INTEGRATING THE THEORETICAL CONTRIBUTIONS
• 5.1. Contribution to research on workplace incivility
• 5.2. Contribution to theories and theoretical framework
• 5.3. Limitations and suggestions for further research
• 5.4. SUMMARY OF CHAPTER 5
• THE PUBLIC OF THE RESEARCH
• DESCRIPTIVE STATISTICS OF STUDIES ON WORKPLACE INCIVILITY
• CO-CITATION NETWORK OF WORKPLACE INCIVILITY RESEARCH TOPIC
• KEYWORD ANALYSIS AND CO-WORD NETWORK
• LIST OF EXPERTS/STAFFS
• APPENDIX 5 - THE FIRST DRAFT SCALE
• OUTLINE FOR IN-DEPTH INTERVIEWS
• SUMMARY OF RESULTS AFTER IN-DEPTH INTERVIEWS
• SECOND DRAFT SCALE (AFTER QUALITATIVE PRELIMINARY RESEARCH)
• THE OFFICIAL SURVEY QUESTIONNAIRE
• RESULTS OF QUANTITATIVE PILOT STUDY
• EVALUATION OF COMMON METHOD BIAS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc Tác Động Thực Trạng

Thiếu lịch sự (Workplace Incivility - WI) là một vấn đề nhức nhối tại môi trường làm việc hiện đại. Nó bao gồm những hành vi thô lỗ, thiếu tôn trọng, vi phạm các chuẩn mực xã hội tối thiểu. Mặc dù cường độ thấp hơn so với quấy rối hay bắt nạt, thiếu lịch sự nơi công sở diễn ra phổ biến và gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho cả cá nhân lẫn tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn nhân viên đã từng trải qua hành vi thô lỗ trong công việc, thậm chí nhiều người phải đối mặt với tình trạng này hàng tuần. Sự mơ hồ và khó xác định rõ ràng của vô lễ nơi làm việc khiến việc nhận biết và đối phó trở nên khó khăn hơn so với các hành vi tiêu cực khác. Trong bối cảnh công nghiệp 4.0, áp lực công việc gia tăng, môi trường làm việc căng thẳng dễ dẫn đến ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc, tác động tiêu cực đến năng suất và tinh thần làm việc.

1.1. Định Nghĩa và Phạm Vi của Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc

Thiếu lịch sự nơi công sở không chỉ là những lời nói khiếm nhã mà còn bao gồm nhiều hành vi khác như phớt lờ ý kiến, ngắt lời, lan truyền tin đồn, hay cố tình gây khó dễ trong công việc. Sự khác biệt chính giữa thiếu lịch sự và các hành vi tiêu cực khác (như quấy rối tại nơi làm việc hay bắt nạt tại nơi làm việc) nằm ở cường độ và mục đích. Thiếu lịch sự thường mang tính chất vô ý hoặc không rõ ràng về mục đích, nhưng lại có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đáng kể nếu diễn ra thường xuyên. Theo Porath & Pearson (2013), có đến 98% nhân viên trải qua thiếu lịch sự, cho thấy sự phổ biến của vấn đề này. Cần phân biệt rõ thiếu lịch sự với các hành vi nghiêm trọng hơn để có biện pháp can thiệp phù hợp.

1.2. Các Yếu Tố Gây Ra Thiếu Lịch Sự Trong Môi Trường Làm Việc

Nhiều yếu tố có thể dẫn đến thiếu lịch sự tại nơi làm việc, bao gồm áp lực công việc, stress công sở, sự cạnh tranh không lành mạnh, sự thiếu hụt nguồn lực, và văn hóa doanh nghiệp độc hại. Áp lực từ khách hàng (đặc biệt trong ngành dịch vụ), sự quản lý kém hiệu quả, và sự bất công trong đối xử cũng là những nguyên nhân phổ biến. Nghiên cứu của Schilpzand et al. cho thấy thiếu lịch sự có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm đồng nghiệp, cấp trên, và thậm chí cả khách hàng. Sự gia tăng áp lực công việc trong bối cảnh công nghiệp 4.0 cũng góp phần làm gia tăng hành vi thô lỗ trong công việc.

II. Hậu Quả Nghiêm Trọng Ảnh Hưởng Của Thiếu Lịch Sự Đến Nhân Viên

Thiếu lịch sự gây ra những hậu quả tiêu cực lan rộng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên, năng suất làm việc, và sự gắn kết với tổ chức. Nhân viên thường cảm thấy căng thẳng, lo lắng, thậm chí là trầm cảm khi phải đối mặt với ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc. Điều này dẫn đến giảm hiệu suất, tăng tỷ lệ nghỉ việc, và ảnh hưởng tiêu cực đến sự sáng tạo và khả năng hợp tác. Ảnh hưởng của sự thiếu lịch sự không chỉ giới hạn trong giờ làm việc mà còn lan sang cuộc sống cá nhân, gây ra mối quan hệ giữa sự thiếu lịch sự và căng thẳng trong gia đình. Vì vậy, việc giải quyết vấn đề thiếu lịch sự là vô cùng quan trọng để bảo vệ môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp lành mạnh.

2.1. Tác Động Đến Sức Khỏe Tinh Thần và Thể Chất của Nhân Viên

Hậu quả của sự thiếu lịch sự có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức, bao gồm căng thẳng tâm lý, mất ngủ, rối loạn lo âu, và suy giảm hệ miễn dịch. Việc phải đối mặt với vô lễ nơi làm việc liên tục làm gia tăng mức độ cortisol (hormone căng thẳng) trong cơ thể, gây ra những tác động tiêu cực lâu dài đến sức khỏe. Theo nghiên cứu, những nhân viên thường xuyên bị thiếu lịch sự có nguy cơ mắc các bệnh tim mạch và rối loạn tiêu hóa cao hơn. Quan trọng hơn hết, nó ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, làm giảm lòng trung thành và tăng khả năng tìm kiếm cơ hội việc làm mới.

2.2. Ảnh Hưởng Đến Năng Suất Làm Việc và Hiệu Quả Công Việc

Khi nhân viên phải đối mặt với hành vi thô lỗ trong công việc, sự tập trung và khả năng giải quyết vấn đề bị suy giảm đáng kể. Họ mất nhiều thời gian hơn để hoàn thành công việc, dễ mắc lỗi, và ít có khả năng sáng tạo. Thiếu lịch sự cũng làm giảm tinh thần đồng đội và khả năng hợp tác, gây ảnh hưởng tiêu cực đến các dự án nhóm và hiệu quả làm việc chung của tổ chức. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực là yếu tố then chốt để thúc đẩy năng suất làm việc và đạt được các mục tiêu kinh doanh.

III. Chiến Lược Đối Phó Kỹ Năng Ứng Phó Với Thiếu Lịch Sự Hiệu Quả

Để giảm thiểu tác động tiêu cực của thiếu lịch sự, việc trang bị kỹ năng đối phó với sự vô lễ là vô cùng quan trọng. Các chiến lược đối phó với sự thiếu lịch sự có thể bao gồm việc tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc cấp trên, thiết lập ranh giới rõ ràng, hoặc sử dụng các kỹ thuật thư giãn để giảm căng thẳng. Quan trọng nhất là phải nhận diện được các hành vi thiếu lịch sự và có biện pháp can thiệp kịp thời để ngăn chặn sự leo thang của vấn đề. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng và giao tiếp hiệu quả cũng là một yếu tố then chốt trong việc phòng ngừa thiếu lịch sự.

3.1. Các Phương Pháp Đối Phó Tích Cực và Tiêu Cực

Có hai loại chiến lược đối phó: tích cực và tiêu cực. Đối phó tích cực bao gồm việc trực tiếp đối diện với vấn đề, tìm kiếm sự hỗ trợ từ người khác, hoặc thay đổi cách suy nghĩ về tình huống. Đối phó tiêu cực bao gồm việc trốn tránh vấn đề, sử dụng chất kích thích, hoặc đổ lỗi cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng chiến lược đối phó tích cực thường mang lại kết quả tốt hơn trong việc giảm căng thẳng tâm lý và cải thiện sức khỏe tinh thần của nhân viên. Tuy nhiên, lựa chọn kỹ năng đối phó nào phù hợp còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể và tính cách cá nhân.

3.2. Xây Dựng Ranh Giới và Giao Tiếp Hiệu Quả để Đối Phó

Việc thiết lập ranh giới rõ ràng và giao tiếp hiệu quả là những kỹ năng quan trọng để đối phó với thiếu lịch sự. Nhân viên cần học cách nói "không" với những yêu cầu vô lý, thể hiện sự không đồng tình một cách tôn trọng, và báo cáo các hành vi thiếu lịch sự lên cấp trên khi cần thiết. Văn hóa doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên lên tiếng và cung cấp các kênh thông tin an toàn để báo cáo các vấn đề liên quan đến ứng xử thiếu văn minh tại nơi làm việc.

IV. Chánh Niệm Nơi Làm Việc Bí Quyết Giảm Căng Thẳng Tăng Gắn Kết

Chánh niệm tại nơi làm việc là một công cụ hiệu quả để giảm căng thẳng, cải thiện sự tập trung, và tăng cường sự gắn kết của nhân viên. Bằng cách thực hành ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng, nhân viên có thể học cách nhận biết và kiểm soát cảm xúc của mình, giảm phản ứng tiêu cực trước những tình huống khó khăn, và xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với đồng nghiệp. Chánh niệm cũng giúp nhân viên tăng cường sự hiện diện trong công việc, cải thiện khả năng ra quyết định, và giảm nguy cơ mắc các bệnh liên quan đến stress công sở.

4.1. Lợi Ích của Chánh Niệm Đối Với Sức Khỏe Tinh Thần

Nghiên cứu đã chứng minh rằng chánh niệm có nhiều lợi ích cho sức khỏe tinh thần, bao gồm giảm căng thẳng, lo âu, trầm cảm, và cải thiện khả năng đối phó với các tình huống khó khăn. Bằng cách tập trung vào hiện tại và chấp nhận những gì đang xảy ra, nhân viên có thể giảm phản ứng tiêu cực trước những áp lực công việc và hành vi thô lỗ trong công việc. Ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng giúp tăng cường sự tự nhận thức và khả năng điều chỉnh cảm xúc, từ đó cải thiện sức khỏe tinh thần của nhân viên.

4.2. Ứng Dụng Chánh Niệm Để Cải Thiện Mối Quan Hệ và Năng Suất

Chánh niệm giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn, xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp hơn với đồng nghiệp, và tăng cường sự hợp tác. Bằng cách lắng nghe một cách chân thành và thấu hiểu, nhân viên có thể giảm thiểu xung đột và xây dựng một môi trường làm việc tích cực. Chánh niệm cũng giúp cải thiện sự tập trung và khả năng ra quyết định, từ đó nâng cao năng suất làm việc và đạt được các mục tiêu công việc.

V. Nghiên Cứu Mối Liên Hệ Giữa Thiếu Lịch Sự Đối Phó Chánh Niệm

Các nghiên cứu gần đây đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa sự thiếu lịch sự và căng thẳng, chiến lược đối phó, và chánh niệm trong môi trường làm việc. Nghiên cứu của Tam (2024) cho thấy thiếu lịch sự từ đồng nghiệp có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống, và chiến lược đối phó có thể làm giảm tác động này. Tương tự, thiếu lịch sự từ khách hàng và cấp trên có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý, và chánh niệm có thể giúp giảm thiểu tác động này. Các nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các biện pháp can thiệp để giảm thiểu thiếu lịch sự và tăng cường sức khỏe tinh thần của nhân viên.

5.1. Nghiên Cứu về Tác Động của Thiếu Lịch Sự Đến Hạnh Phúc Chủ Quan

Nghiên cứu của Tam (2024) sử dụng dữ liệu từ 266 nhân viên ngân hàng cho thấy thiếu lịch sự từ đồng nghiệp ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong cuộc sống của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các chiến lược đối phó có thể làm giảm tác động tiêu cực này. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và cung cấp cho nhân viên các kỹ năng đối phó hiệu quả.

5.2. Nghiên Cứu về Tác Động của Thiếu Lịch Sự Đến Hiệu Suất Làm Việc

Nghiên cứu của Tam (2024) trên nhân viên hàng không cho thấy thiếu lịch sự từ khách hàng và cấp trên có thể dẫn đến căng thẳng tâm lý và giảm hiệu suất làm việc. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chánh niệm có thể giúp giảm thiểu tác động tiêu cực này. Kết quả này cho thấy rằng việc ứng dụng chánh niệm để giảm căng thẳng có thể là một biện pháp hiệu quả để cải thiện năng suất làm việc và sự gắn kết của nhân viên.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Thiếu Lịch Sự Nơi Làm Việc

Thiếu lịch sự là một vấn đề nghiêm trọng cần được giải quyết để bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên và cải thiện năng suất làm việc. Việc trang bị kỹ năng đối phó và khuyến khích chánh niệm là những biện pháp quan trọng để giảm thiểu tác động tiêu cực của thiếu lịch sự. Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc xác định các yếu tố nguy cơ và phát triển các biện pháp can thiệp hiệu quả hơn để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp lành mạnh. Cần đặc biệt chú trọng đến việc phân biệt rõ nguồn gốc của thiếu lịch sự (từ đồng nghiệp, cấp trên, hay khách hàng) để có biện pháp can thiệp phù hợp.

6.1. Tầm Quan Trọng của Việc Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Tôn Trọng

Một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng, giao tiếp hiệu quả, và sự hỗ trợ lẫn nhau là yếu tố then chốt để phòng ngừa thiếu lịch sự. Các nhà quản lý cần tạo ra một môi trường nơi nhân viên cảm thấy an toàn khi lên tiếng, được lắng nghe và tôn trọng. Các chính sách và quy trình cần được thiết kế để ngăn chặn và xử lý các hành vi thiếu lịch sự một cách công bằng và hiệu quả.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai và Các Giải Pháp Thực Tiễn

Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc khám phá các yếu tố văn hóa, tổ chức, và cá nhân có thể ảnh hưởng đến thiếu lịch sự. Cần phát triển các biện pháp can thiệp dựa trên bằng chứng để giảm thiểu thiếu lịch sự và tăng cường sức khỏe tinh thần của nhân viên. Các giải pháp thực tiễn có thể bao gồm các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chánh niệm, và quản lý căng thẳng; việc xây dựng các kênh thông tin an toàn để báo cáo các vấn đề liên quan đến thiếu lịch sự; và việc tạo ra một văn hóa doanh nghiệp đề cao sự tôn trọng và hỗ trợ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRANING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY DO UYEN TAM WORKPLACE INCIVILITY AND ITS OUTCOMES: THE ROLE OF COPING STRATEGIES AND MINDFULNESS DISSERTATION HO CHI MINH CITY – 2024 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF EONOMICS HO CHI MINH CITY WORKPLACE INCIVILITY AND ITS OUTCOMES: THE ROLE OF COPING STRATEGIES AND MINDFULNESS Major: Business Administration Training direction: Research Code: 9340101 DISSERTATION Academic advisors: Asso. Nguyen Thi Mai Trang HO CHI MINH CITY – 2024 i STATEMENT OF AUTHENTICATION I hereby declare that this dissertation is my own work and has not been submitted for any previous degree or qualification. Collaborative contributions were clearly indicated and acknowledged. References have been adequately provided on all supporting documents and resources.

Author ii ACKNOWLEDGEMENTS There are many individuals to whom I am highly grateful for their support throughout this process. First, I would like to express my infinite gratitude to my supervisor for her constant guidance, advice, support, and patience with developing knowledge throughout my academic journey. With her excellent knowledge, she gave suggestions to help me better understand the various aspects of the research process, enabling me to improve my research knowledge and academic writing skills, which helped me build a strong foundation for my educational career. Also, she is genuinely kind and is my role model—an academician and a human being.

I do not think a few words can express my gratitude to her. I feel incredibly fortunate to have her as my supervisor. Secondly, this journey would not have been possible without the dedicated support of my family. Thanks to my family for caring for my newborn daughter, empathy, and always encouraging me to follow my dreams.

Especially my husband, who always supports me and never adds any further stress during my studying. Without the support and understanding from my family, it was challenging for me to complete this academic journey. I also thank my lovely daughter, who was born during my PhD journey. Although my life has dramatically changed since you were born, it has been extremely busy, but your smile has helped me overcome every challenge.

Thirdly, I would like to thank my closest lecturers (Mr. Vương), who have emotionally assisted and cheered me up when things get tough. You are all the first ones with whom I shared sadness and any achievements in this journey. I also want to thank all the lecturers and classmates in the UEH PhD program.

I learned from everyone, and together, we shared beautiful memories. Finally, I would also like to thank my collaborators at banks and airports for their time, energy, and support during the data collection for my dissertation. Even with your hectic schedule, you are willing to help me. I highly appreciated it.

iii “When you want something, all the universe conspires in helping you to achieve it. While the process is often not easy, full of tears and cheers, thanks to everyone for accompanying me and making this journey enjoyable and memorable. Author iv TABLE OF CONTENTS STATEMENT OF AUTHENTICATION. ii TABLE OF CONTENTS.

iv LIST OF ABBREVIATIONS. viii LIST OF FIGURES. ix LIST OF TABLES. xi CHAPTER 1: INTRODUCTION.

Research background and research problem. Review of studies on workplace incivility .2 Identify research gaps. Research objectives of study 1. Research objective of study 2.

Aviation and banking sectors as research context. Study 1 – Banking sector as research context, and coworkers and supervisors are main sources of workplace incivility. Study 2 - The aviation sector as the research context, and customers and supervisors are the main sources of workplace incivility .26 SUMMARY OF CHAPTER 1 .27 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Conservation of resources.

The work-home resources (W-H R) model. Theory of work-family enrichment. Overview of the study variables. Work-family enrichment.

Subjective well-being. In-role and extra-role performance. Examining the non-work outcomes of Workplace incivility - Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well- being: The role of work-home enrichment and coping strategies. Workplace incivility, work-family enrichment, and subjective well- being.

Coping strategies as a moderator. Gaps in the workplace incivility research. Examining the work-related outcome of Workplace incivility - Study 2: Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness. Workplace incivility and job performance.

Workplace incivility, psychological distress and job performance. The moderating role of mindfulness. Gaps in the workplace incivility research .58 SUMMARY OF CHAPTER 2 .59 CHAPTER 3: EXAMINING THE NON-WORK OUTCOMES OF WORKPLACE INCIVILITY .61 vi Study 1: Linking workplace incivility and frontline employees’ subjective well-being: The role of work-home enrichment and coping strategies. Design and sample.

Sample profile and measures. Data analysis and results. Assessment of the measurement model. Common method variance (CMV) tests.

Assessment of the structural model .74 SUMMARY OF CHAPTER 3 .76 CHAPTER 4: EXAMINING THE WORK-RELATED OUTCOME OF WORKPLACE INCIVILITY .77 Study 2 - Linking customer and supervisor incivility and service performance among airport frontline employees: the role of psychological distress and mindfulness. Design and sample. Sample profile and measures. Data analysis and results.

Tests of reliability and validity. Common method variance (CMV) tests. PLS-SEM results: hypothesis testing .87 SUMMARY OF CHAPTER 4. Integrating the theoretical contributions.

Contribution to research on workplace incivility. Contribution to theories and theoretical framework. Limitations and suggestions for further research .100 SUMMARY OF CHAPTER 5 .101 THE PUBLIC OF THE RESEARCH. DESCRIPTIVE STATISTICS OF STUDIES ON WORKPLACE INCIVILITY.

CO-CITATION NETWORK OF WORKPLACE INCIVILITY RESEARCH TOPIC. KEYWORD ANALYSIS AND CO-WORD NETWORK. LIST OF EXPERTS/STAFFS .145 APPENDIX 5 - THE FIRST DRAFT SCALE. OUTLINE FOR IN-DEPTH INTERVIEWS.

SUMMARY OF RESULTS AFTER IN-DEPTH INTERVIEWS. SECOND DRAFT SCALE (AFTER QUALITATIVE PRELIMINARY RESEARCH). THE OFFICIAL SURVEY QUESTIONNAIRE. RESULTS OF QUANTITATIVE PILOT STUDY.

EVALUATION OF COMMON METHOD BIAS.211 viii LIST OF ABBREVIATIONS AVE Average variance extracted CMV Common method variance CR Composite reliability COR Conservation of resources COPING Coping strategies COI Coworker incivility CUS Customer incivility EXP Extra-role performance FLEs Frontline employees INP In-role performance PD Psychological distress PLS -SEM Partial least square structural equation model SWB Subjective well-being SI Supervisor incivility TSN' Int Tan Son Nhat International Airport VIF Variance inflation factor WFE Work-family enrichment WH-R Work-home resources WI Workplace incivility ix LIST OF FIGURES Figure 1. Co-citation Clusters in WI research 6 Figure 1. The overall conceptual: the link between the Workplace 25 and its work-related and non-work-related outcomes Figure 1. Research model of Study 1 25 Figure 1.

Research model of Study 2 26 Figure 2. Study 1: Conceptual Model and Hypotheses 45 Figure 2. Study 2: Conceptual Model and Hypotheses 46 Figure 3. Experimental research process 63 Figure 3.

COPING as a moderator of the relationship between COI 74 and WFE x LIST OF TABLES Table 1. Keyword analysis 5 Table 1.2 Co-citation Clusters and representative citations of each group 7 Table 3. Demographics of frontline employees 64 Table 3. Scale items and latent construct evaluation 67 Table 3.3 Discriminant validity (Fornell-Larcker criterion) 68 Table 3.

Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 69 Table 3. Collinearity assessment 71 Table 3. Summary of the structural model 72 Table 4. Respondents' demographic data 79 Table 4.

Scale items and loadings 81 Table 4. Fornell-Larcker criterion analysis for checking discriminant 83 validity Table 4.4 The Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) 83 Table 4. Results for hypotheses testing 85 xi ABSTRACT The dissertation focuses on understanding the mechanisms that connect workplace incivility to non-work-related outcomes, such as subjective well-being, and work- related outcomes, such as job performance. The studies draw on theories, including the conservation of resources theory, the theory of work-family enrichment, and the work-home resources model to propose the hypotheses.

Two studies were conducted to address the research questions. Study 1 aimed to determine the mechanism of the effect of supervisor and coworker incivility on employees’ subjective well-being by focusing on the mediating role of work-family enrichment and the moderating role of coping strategies. Study 2 aimed to identify the effect of customer and supervisor incivility on employees’ in-role and extra-role performance by focusing on the mediating role of psychological distress and the moderating role of mindfulness. The data of both studies were analyzed using partial least square structural equation modelling (PLS-SEM).

For study 1, cross-sectional data was collected from 266 banking frontline employees, revealing that coworker incivility negatively affected work-family enrichment, subsequently reducing subjective well-being. Coping strategies were found to moderate the relationship between coworker incivility and work-family enrichment. Study 2 collected cross-sectional data from 186 check-in staff in the aviation sector. The results showed that both customer and supervisor incivility were associated with increased psychological distress, leading to reduced extra-role performance.

Besides, supervisor incivility directly impacted employees' in-role performance rather than an indirect effect. The study also found that employees with low levels of mindfulness experienced a stronger impact of customer and supervisor incivility on psychological distress. Further implications and several avenues for future research will also be discussed. Keywords: coping strategies; mindfulness; psychological distress; subjective well- being; work-family enrichment; workplace incivility; job performance xii TÓM TẮT Luận án này nhằm tìm hiểu cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đối với khía cạnh gia đình của nhân viên, ví dụ sự hạnh phúc chủ quan và đối với khía cạnh công việc của nhân viên, ví dụ hiệu quả công việc.

Lý thuyết bảo tồn nguồn lực, lý thuyết sự làm giàu thêm nguồn lực tại gia đình thông qua công việc và mô hình lan tỏa nguồn lực giữa công việc và gia đình được sử dụng nhằm đề xuất các giả thuyết nghiên cứu. Hai nghiên cứu được tiến hành để trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Nghiên cứu 1 xác định cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã từ người giám sát và đồng nghiệp đối với sự hạnh phúc chủ quan của nhân viên thông qua đề xuất vai trò trung gian của sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc và vai trò điều tiết của các chiến lược đối phó trong mối quan hệ này. Nghiên cứu 2 nhằm xác định tác động gián tiếp của hành vi khiếm nhã từ khách hàng và người giám sát đối với hiệu suất công việc theo yêu cầu và tự nguyện của nhân viên thông qua đề xuất sự căng thẳng về tâm lý đóng vai trò trung gian và chánh niệm đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này.

Phương pháp bình phương nhỏ nhất bán phần được sử dụng để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu 1, sử dụng số liệu chéo được khảo sát từ 266 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các ngân hàng. Kết quả cho thấy sự khiếm nhã của đồng nghiệp ảnh hưởng tiêu cực đến sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc và từ đó làm giảm mức độ hạnh phúc chủ quan. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các chiến lược đối phó đã làm giảm tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã từ đồng nghiệp đến sự làm giàu thêm nguồn lực cho gia đình từ công việc.

Nghiên cứu 2 sử dụng dữ liệu chéo thu thập được từ 186 nhân viên tuyến đầu làm việc trong ngành hàng không. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi khiếm nhã của khách hàng và người giám sát được phát hiện làm tăng căng thẳng về tâm lý đối với nhân viên, từ đó làm giảm hiệu suất của công việc tự nguyện.