Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử tại Viet Nam Prosperity Bank TP.HCM

• Tác giả: Le Thi Yen Linh
• Người hướng dẫn: Nguyen Thi My Hanh, PhD
• Trường học: Banking University Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Finance – Banking
• Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử tại VPBank TP.HCM
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ABSTRACT
• STATEMENT OF AUTHORSHIP
• ACKNOWLEDGEMENT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. The necessity of the subject
• 1.2. Research subject and scope
• 1.3. Research methods
• 1.4. Research contributions
• 1.5. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Electronic banking
• 2.2. Some types of e-banking services
• 2.2.1. Phone banking
• 2.3. Advantages and disadvantages of e-banking services
• 2.4. Relationship between Quality of Service and Customer Satisfaction
• 2.5. Previous research models on factors affecting satisfaction
• 2.5.1. Model 5 service quality distance – SERVQUAL
• 2.5.2. The model E-S QUAL
• 2.5.3. The results of previous studies
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Methods of data collection
• 3.2. Methods of processing and analyzing data
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Overview of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
• 4.2. Overview of electronic banking services at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
• 4.3. The results of e-banking at VPBank in 2019
• 4.4. Research results: The impact of service quality on customer satisfaction in electronic banking at Viet Nam Prosperity Bank Ho Chi Minh City
• 4.4.1. Check the reliability of the scale with Cronbach Alpha
• 4.4.2. Explore factor analysis EFA
• 4.4.3. Pearson test of correlation coefficient
• 4.4.4. Multi-variable regression analysis method
• 4.4.5. Evaluation of customer satisfaction on e-banking services through the survey results
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Recommendations for the element of Reliability
• 5.2. Recommendations for the element of Efficiency
• 5.3. Recommendations for the element of Responsiveness
• 5.4. Recommendations for the element of Privacy/Security
• 5.5. Recommendations for the element of Fulfillment
• 5.6. Recommendations for the element of Website Design
• 5.7. Limitations and future research directions
• APPENDIX: Survey questionnaires
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• REFERENCES

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tại VPBank TP.HCM, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến. Điều này bao gồm độ tin cậy, tính hiệu quả và khả năng phản hồi của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù VPBank đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, độ tin cậy của hệ thống và khả năng phục vụ khách hàng vẫn cần được cải thiện.

2.1. Bảo mật thông tin trong ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VPBank cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ an toàn trước các mối đe dọa từ bên ngoài.

2.2. Độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử

Độ tin cậy của hệ thống ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu hệ thống thường xuyên gặp sự cố, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

VPBank cần cập nhật công nghệ mới để cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường bảo mật.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn là một yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại VPBank

Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, hiệu quả, và khả năng phản hồi của dịch vụ.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo nghiên cứu, độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo là hiệu quả và khả năng phản hồi của dịch vụ.

4.2. Đánh giá tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho ngân hàng điện tử tại VPBank

VPBank cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ là rất quan trọng.

5.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ

VPBank nên xem xét các đề xuất từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng mới.

5.2. Tương lai của ngân hàng điện tử tại VPBank

Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VPBank cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng các xu hướng mới và nhu cầu của khách hàng.