Nghiên cứu rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng phần ...

Nghiên cứu các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm kế toán tại Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Nhân Tố Rào Cản Chuyển Đổi Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Phần Mềm Tại Việt Nam: Nghiên Cứu Trường Hợp Phần Mềm Kế Toán MISA
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Phương pháp tiếp cận sự trung thành
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
• 2.3. LÝ THUYẾT VỀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2.1. Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier)
• 3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn
• 3.2.3. Thang đo lòng trung thành
• 3.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.3.1. Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha
• 3.3.2. Tiêu chí phân tích nhân tố EFA
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Tổng quan ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam
• 4.1.2. Giới thiệu Công ty cổ phần MISA
• 4.1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.3.1. Mô hình hồi quy 1
• 4.3.2. Mô hình hồi quy 2
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 5.2. CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2.1. Về hệ thống thang đo
• 5.2.2. Về mặt lý thuyết
• 5.2.3. Ý nghĩa đối với nhà quản trị công ty phần mềm và các khuyến nghị
• 5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
• DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng quan về rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng phần mềm

Trong bối cảnh thị trường phần mềm ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ về rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, và việc chuyển đổi giữa các nhà cung cấp phần mềm trở nên phổ biến. Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm tại Việt Nam.

1.1. Khái niệm rào cản chuyển đổi trong phần mềm

Rào cản chuyển đổi là những yếu tố khiến khách hàng khó khăn trong việc chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác. Các yếu tố này có thể bao gồm chi phí chuyển đổi, sự quen thuộc với phần mềm hiện tại, và các mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp. Việc hiểu rõ về các rào cản này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định mà còn tạo ra cơ hội để phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ mới. Khách hàng trung thành thường có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng phần mềm

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phần mềm phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh, sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ, và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự gia tăng cạnh tranh trong ngành phần mềm

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp phần mềm mới với các giải pháp sáng tạo đã tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp hiện tại. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và điều này làm tăng khả năng họ chuyển đổi giữa các nhà cung cấp.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều yêu cầu hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến và cập nhật sản phẩm để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả trong phần mềm

Để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phần mềm cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng

Mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên công ty phần mềm có thể tạo ra sự gắn bó mạnh mẽ. Việc tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng và hỗ trợ tận tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về rào cản chuyển đổi

Nghiên cứu về rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố này có thể giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những phát hiện này để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

4.1. Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng

Đánh giá hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và điều chỉnh các chiến lược để đảm bảo đạt được kết quả tốt nhất.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho lòng trung thành khách hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu rõ về rào cản chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng là rất quan trọng trong ngành phần mềm. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến và điều chỉnh chiến lược để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng trong phần mềm

Tương lai của lòng trung thành khách hàng trong ngành phần mềm sẽ phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ sẽ tiếp tục tạo ra những thách thức và cơ hội mới.

5.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp phần mềm

Các doanh nghiệp phần mềm nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, xây dựng mối quan hệ cá nhân và thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng để duy trì lòng trung thành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp phần mềm tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong hơn một thập kỷ qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình từ 25-35% mỗi năm, cao gấp 3-5 lần so với mức tăng trưởng GDP chung của cả nước. Doanh thu ngành phần mềm tăng từ 250 triệu USD năm 2005 lên khoảng 1,2 tỷ USD năm 2011, trong đó xuất khẩu chiếm khoảng 35%. Thị trường phần mềm Việt Nam được đánh giá là tiềm năng với tốc độ tăng trưởng dự báo đạt 16% hàng năm trong giai đoạn 2011-2015. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, hiện tượng chuyển đổi nhà cung cấp phần mềm diễn ra phổ biến, đòi hỏi các doanh nghiệp phần mềm như MISA phải xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm kế toán tại Việt Nam, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là phần mềm kế toán MISA. Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) phân tích tác động của các nhân tố rào cản chuyển đổi đến sự thỏa mãn khách hàng; (2) đánh giá ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng; (3) nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành; (4) đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn và trung thành khách hàng cho doanh nghiệp phần mềm. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán MISA tại thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập năm 2012.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các công ty phần mềm hiểu rõ hơn về các yếu tố giữ chân khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường phần mềm Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính: (1) Lý thuyết về lòng trung thành khách hàng, được hiểu là sự lựa chọn liên tục và cam kết sử dụng một thương hiệu trong thời gian dài, bao gồm cả hành vi và thái độ của khách hàng; (2) Lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng, định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, được xem là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành; (3) Lý thuyết về rào cản chuyển đổi (Switching Barrier), bao gồm các chi phí vật chất, tinh thần, thủ tục và mối quan hệ cá nhân khiến khách hàng khó chuyển sang nhà cung cấp khác.

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên nghiên cứu của Kim et al. (2004) tại thị trường Hàn Quốc, được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam và lĩnh vực phần mềm kế toán. Mô hình gồm các nhân tố: Chi phí chuyển đổi, Sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp, Mối quan hệ khách hàng (thuộc rào cản chuyển đổi), Sự thỏa mãn khách hàng và Lòng trung thành khách hàng. Ba giả thuyết chính được kiểm định: (H1) Rào cản chuyển đổi ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn; (H2) Rào cản chuyển đổi ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành; (H3) Sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành.

Các khái niệm chính được đo lường bằng thang Likert 5 mức, với các biến quan sát cụ thể cho từng nhân tố như chi phí chuyển đổi (5 biến), sự hấp dẫn phần mềm khác (4 biến), mối quan hệ khách hàng (3 biến), sự thỏa mãn (3 biến) và lòng trung thành (4 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính với 20 khách hàng tham gia thảo luận tay đôi nhằm hiệu chỉnh và bổ sung thang đo; (2) Nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát 320 khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán MISA tại TP. Hồ Chí Minh, thu thập được 296 mẫu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và chi phí. Kích thước mẫu đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, với tỷ lệ ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi cấu trúc, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, t-test và ANOVA. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng thang đo, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình và giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến sự thỏa mãn khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rào cản chuyển đổi có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số hồi quy β khoảng 0.45 (p < 0.01). Điều này chứng tỏ khi khách hàng cảm nhận chi phí chuyển đổi cao, sự hấp dẫn của phần mềm hiện tại và mối quan hệ cá nhân tốt, họ có xu hướng thỏa mãn hơn với sản phẩm.

2. Ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành: Rào cản chuyển đổi cũng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng với hệ số hồi quy β khoảng 0.38 (p < 0.01). Khách hàng có rào cản chuyển đổi cao thường có xu hướng trung thành hơn, giữ mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp phần mềm MISA.

3. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến lòng trung thành: Sự thỏa mãn khách hàng có tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành với hệ số hồi quy β khoảng 0.52 (p < 0.001). Khách hàng càng thỏa mãn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì càng có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng phần mềm.

4. Đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích mô tả cho thấy đa số khách hàng khảo sát là kế toán trưởng (42,6%), có thâm niên công tác trên 3 năm (83,1%), trình độ đại học trở lên (gần 80%), và phần lớn là nữ (77%). Độ tuổi trên 25 chiếm 84,5%, phản ánh nhóm khách hàng có kinh nghiệm và ổn định trong công việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết và nghiên cứu trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của rào cản chuyển đổi trong việc duy trì sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ phần mềm. Rào cản chuyển đổi không chỉ là chi phí vật chất mà còn bao gồm chi phí thời gian, công sức và mối quan hệ cá nhân, tạo ra sự gắn bó tích cực hoặc ép buộc khách hàng ở lại.

Sự thỏa mãn được xác định là yếu tố then chốt thúc đẩy lòng trung thành, đồng thời rào cản chuyển đổi đóng vai trò điều chỉnh mối quan hệ này. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, cũng như bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA minh chứng độ tin cậy và giá trị thang đo.

So sánh với nghiên cứu tại thị trường Hàn Quốc và các nước châu Á khác, mô hình và kết quả nghiên cứu tại Việt Nam có sự tương đồng, tuy nhiên có sự điều chỉnh phù hợp với đặc thù thị trường phần mềm kế toán trong nước. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng: Do mối quan hệ khách hàng là một trong những rào cản chuyển đổi tích cực, các công ty phần mềm nên phát triển các chương trình chăm sóc khách

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ C Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯ NG N KHOA H C GS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình luận văn nào trước đây. Tác giả Nguyễn Minh Tuấn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức qúy báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, các anh chị đồng nghiệp và Quý khách hàng của Công ty cổ phần MISA đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, đặc biệt là giai đoạn khảo sát dữ liệu. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người viết Nguyễn Minh Tuấn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH .2 Phương pháp tiếp cận sự trung thành .3 Mô hình tổng quát .2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG .2 Những nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng .3 LÝ THUYẾT VỀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI .4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các giả thuyết nghiên cứu .5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu chính thức .3 XÂY DỰNG THANG ĐO .1 Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) .2 Thang đo sự thỏa mãn .3 Thang đo lòng trung thành .4 CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO . 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha .2 Tiêu chí phân tích nhân tố EFA .5 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 26 CHƯƠNG 4: H N T CH ẾT U H S T .2 GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam .2 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA .3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha .2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .5 PHÂN TÍCH HỒI QUY .1 Mô hình hồi quy 1 .2 Mô hình hồi quy 2 . 49 CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HUYẾN NGHỊ .1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU .1 Về hệ thống thang đo .2 Về mặt lý thuyết .3 Ý nghĩa đối với nhà quản trị công ty phần mềm và các khuyến nghị .3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 56 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu về rào cản chuyển đổi .1 Thang đo chi phí chuyển đổi .2 Thang đo Sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp .3 Thang đo mối quan hệ khách hàng .4 Thang đo sự thỏa mãn .5 Thang đo lòng trung thành khách hàng .1 Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ .2 Thống kê mô tả mẫu theo thâm niên công tác .3 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn .4 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và tuổi của khách hàng .5 Kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu .6 Ma trận các nhân tố đã được xoay trong EFA lần đầu .7 Ma trận các nhân tố đã được xoay trong EFA sau khi loại biến .8 Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn khách hàng (TM) .9 Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành khách hàng (LOY) .10 Tóm tắt mô hình hồi quy 1 .11 ANOVA hồi quy 1 .12 Trọng số hồi quy 1 .13 Tóm tắt mô hình hồi quy 2 .14 ANOVA mô hình hồi quy 2 .15 Trọng số hồi quy mô hình 2 .1 Thống kê mô tả các yếu tố trong CD .2 Thống kê mô tả các yếu tố trong HD . 56 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN Trang Hình 2.1 : Mô hình các khái niệm cơ bản .2 Mô hình thỏa mãn khách hàng tổng quát .3 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của rào cản đối với lựa chọn của khách hàng dịch vụ thông tin di động .4 Mô hình nghiên cứu tác động của sự thoả mãn và Rào cản đối với Sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc . Mô hình nghiên cứu đề nghị .1: Qui trình nghiên cứu .1 Doanh thu ngành phần mềm Việt Nam 2005 – 2012 .2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần MISA .3 Biểu đồ tăng trưởng nguồn nhân lực 2009 – 2012 của MISA .4 Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi của MISA .5 Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ của MISA .6 Kết quả hoạt động kinh doanh của MISA . 37 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm qua, thị trường phần mềm Việt Nam đã có những mức tăng trưởng ấn tượng. Điều này được thể hiện bằng các con số qua từng năm và sự phát triển này tiếp tục được đánh giá cao trong những năm tới nếu nhìn vào chiến lược phát triển công nghệ thông tin của Chính phủ và doanh nghiệp Việt Nam. Theo Hồng Loan (2011), Việt Nam đã đẩy mạnh rộng rãi việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều ngành, lĩnh vực trọng điểm với mục tiêu xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, công ty điện tử, doanh nghiệp điện tử và trong các giao dịch thương mại cho nên ngành công nghệ thông tin đã có những bước phát triển vượt bậc so với nhiều nước trong khu vực Asean. Công nghệ thông tin đang dần trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn có tốc độ tăng trưởng 20 – 25%/năm, với doanh thu 7 – 8 tỷ USD vào năm 2011. Song song với việc ứng dụng, Việt Nam cũng đang xây dựng chiến lược phát triển ngành công nghệ thông tin với sự ra đời của các khu công nghệ cao, trung tâm phần mềm với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin và truyền thông có trình độ và chất lượng cao làm khâu đột phá. Theo đánh giá của nhiều tổ chức nước ngoài, hiện thị trường tiêu thụ phần mềm của Việt Nam đang có tốc độ tăng trưởng hàng năm so với nhiều nước trong khu vực và trong những năm tiếp theo nhu cầu phần mềm và giải pháp công nghệ sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh. Đây sẽ là động lực quan trọng để doanh nghiệp phần mềm nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ phát triển công nghệ thông tin rất nhanh. Thị trường Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh thị phần sôi động của rất nhiều các nhà cung cấp phần mềm. Theo đánh giá của một số hãng phần mềm trong khu vực châu Á, với tốc độ phát triển là 50%/năm, Việt Nam là thị trường tiềm năng của các hãng phần mềm lớn. Thị trường phần mềm công nghệ thông tin Việt Nam được dự báo sẽ có tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt 16% trong giai đoạn 2011 – 2015. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp đã xảy ra một cách tương đối phổ biến. Tình hình trên buộc các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm hiện tại có thị phần lớn như MISA, FPT… phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, duy trì việc sử dụng phần mềm hiện có, sẵn sàng nâng cấp, cập nhật và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn. Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp, sự trung thành của khách hàng có ý nghĩa sống còn với sự phát triển trong tương lai của một công ty nói chung hay nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm nói riêng. Khách hàng trung thành góp phần duy trì mức tăng trưởng ổn định trong điều kiện có rất nhiều hãng phần mềm nổi tiếng trên thế giới đã, đang và sẽ thực hiện kế hoạch đổ bộ vào thị trường Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường phần mềm như hiện nay, để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình Chất lượng dịch vụ truyền thống theo Parasuraman không đủ để giải thích sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng, mà còn có các nhân tố phải xét đến như chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro,… mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác. Ngoài ra cũng còn các yếu tố tác động khác như: Sức hấp dẫn của phần mềm thay thế từ các nhà cung cấp khác, Mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên công ty phần mềm,. cũng là nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng quyết định chuyển đổi phần mềm đang sử dụng. Do đó, việc đưa các nhân tố tác động này vào mô hình nghiên cứu trên thị trường phần mềm Việt nam có ý nghĩa về mặt nghiên cứu khám phá, phục vụ cho việc xây dựng, thực hiện các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng của các công ty phần mềm đạt hiệu quả hơn.