Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, phân tích và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Trung Chinh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietcombank Đắk Lắk

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk. Việc áp dụng CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các dịch vụ phù hợp. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp quản lý nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Theo Kristin và Carol (2002), CRM là một chiến lược toàn diện nhằm tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của CRM Đối Với Ngân Hàng

Việc áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng cường lòng trung thành và tối đa hóa lợi nhuận. Theo Mr. Swift (2001), CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietcombank Đắk Lắk

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai cũng gặp không ít thách thức. Ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược linh hoạt và hiệu quả.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng khác nhau. Điều này khiến cho việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ và sản phẩm của mình.

III. Phương Pháp Triển Khai CRM Tại Vietcombank Đắk Lắk

Để triển khai CRM hiệu quả, Vietcombank Đắk Lắk cần áp dụng các phương pháp khoa học và công nghệ hiện đại. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu là rất quan trọng trong quá trình này.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là nền tảng quan trọng để ngân hàng có thể phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Việc này giúp ngân hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được các nhóm khách hàng khác nhau và từ đó có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn CRM Tại Vietcombank Đắk Lắk

Việc ứng dụng CRM tại Vietcombank Đắk Lắk đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đắk Lắk đã có sự cải thiện rõ rệt nhờ vào việc áp dụng CRM. Doanh thu và lợi nhuận đều tăng trưởng ổn định.

4.2. Tăng Cường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nhờ vào các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, lòng trung thành của khách hàng đối với Vietcombank Đắk Lắk đã được nâng cao, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietcombank Đắk Lắk

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố then chốt trong sự phát triển của Vietcombank Đắk Lắk. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và hoàn thiện hệ thống CRM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định Hướng Tương Lai Của CRM Tại Vietcombank Đắk Lắk

Trong tương lai, Vietcombank Đắk Lắk cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nhân lực để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM, từ đó tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Những Kiến Nghị Để Hoàn Thiện CRM

Cần có những kiến nghị cụ thể để hoàn thiện hệ thống CRM tại Vietcombank Đắk Lắk, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng. Theo báo cáo từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk (VCB Đắk Lắk), tổng dư nợ tín dụng tại chi nhánh đã tăng trưởng 138,9% từ năm 2009 đến 2011, đạt 4.570,3 tỷ đồng, trong khi tổng nguồn vốn huy động cũng tăng 162,7% trong cùng giai đoạn, đạt 1.741,4 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự trung thành của khách hàng vẫn là vấn đề nan giải khi khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại VCB Đắk Lắk nhằm hệ thống hóa kiến thức lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM phù hợp với điều kiện thực tế. Mục tiêu cụ thể là xây dựng chính sách khách hàng mục tiêu nhằm gia tăng giá trị, duy trì lòng trung thành, giảm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động CRM tại VCB Đắk Lắk trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011, với trọng tâm là các nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ và tín dụng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược CRM cho ngân hàng, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện đại. Các chỉ số như tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 0,74% năm 2011, thấp hơn nhiều so với mức chuẩn 2,5% của ngân hàng mẹ, cho thấy hiệu quả quản lý tín dụng và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó:

• Khái niệm CRM: CRM được hiểu là chiến lược toàn diện nhằm thu hút, duy trì và phát triển khách hàng thông qua sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. CRM không chỉ là công nghệ mà còn là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, tạo ra giá trị lâu dài cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

• Mô hình CRM hoạt động, phân tích và cộng tác: Bao gồm ba hoạt động chính là CRM hoạt động (hỗ trợ marketing, bán hàng, dịch vụ), CRM phân tích (xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định) và CRM cộng tác (thiết lập kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng qua đa dạng phương tiện).

• Khái niệm cá nhân hóa khách hàng và marketing one-to-one: Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với từng khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH), nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành.

• Các yếu tố thành công của CRM: Bao gồm hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, tiêu chí phân hạng khách hàng rõ ràng, ứng dụng công nghệ phù hợp, tập trung nguồn nhân lực và thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.

• Mô hình xây dựng mối quan hệ khách hàng: Từ việc phân loại khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc, dịch vụ, đến đo lường hiệu quả và điều chỉnh chính sách phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp cả định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của VCB Đắk Lắk giai đoạn 2009-2011, các tài liệu chuyên ngành về CRM, cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát và phỏng vấn cán bộ quản lý, nhân viên và khách hàng tại chi nhánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích với cỡ mẫu khoảng 150 khách hàng và 30 nhân viên để đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phân tích thống kê mô tả, phân tích SWOT, phân tích định lượng về tỷ lệ nợ xấu, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời sử dụng phân tích định tính để đánh giá thực trạng và nguyên nhân tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 12 tháng, từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2012, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, xây dựng giải pháp và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn ổn định: Tổng dư nợ tín dụng tại VCB Đắk Lắk tăng 138,9% từ 3.570,3 tỷ đồng năm 2009 lên 4.570,3 tỷ đồng năm 2011. Nguồn vốn huy động cũng tăng 162,7%, đạt 1.741,4 tỷ đồng năm 2011, trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất với 1.052,8 tỷ đồng.

2. Tỷ lệ nợ xấu thấp và chất lượng tín dụng được cải thiện: Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 2,24% năm 2010 xuống còn 0,74% năm 2011, thấp hơn nhiều so với mức chuẩn 2,5% của ngân hàng mẹ, cho thấy hiệu quả trong quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong CRM: VCB Đắk Lắk đã triển khai hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CIF) hiện đại, tích hợp các module tín dụng, tiền gửi, tài trợ thương mại và kế toán tổng hợp, giúp cập nhật dữ liệu khách hàng trực tuyến và đồng bộ với hệ thống trung ương.

4. Thực trạng chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế: Mặc dù có hệ thống CRM cơ bản, nhưng hoạt động tương tác và cá nhân hóa khách hàng chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến việc chưa tối ưu hóa được giá trị vòng đời khách hàng và gia tăng lòng trung thành.

Thảo luận kết quả

Việc tăng trưởng tín dụng và huy động vốn ổn định phản ánh sự phát triển bền vững của VCB Đắk Lắk trong giai đoạn nghiên cứu. Tỷ lệ nợ xấu thấp cho thấy ngân hàng đã áp dụng chính sách tín dụng thận trọng và hiệu quả trong quản trị rủi ro. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng để giữ chân khách hàng.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong CRM là một điểm mạnh của VCB Đắk Lắk, giúp ngân hàng có cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu này để cá nhân hóa dịch vụ và tương tác hiệu quả với khách hàng còn hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng của CRM. So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, việc tích hợp công nghệ và quy trình làm việc là yếu tố quyết định thành công của CRM, không chỉ đơn thuần là đầu tư phần mềm.

Thực tế tại VCB Đắk Lắk cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên và chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và trung thành. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng về khách hàng, cùng với đào tạo nhân viên và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng là những yếu tố cần thiết để nâng cao hiệu quả CRM.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ và huy động vốn, bảng phân tích tỷ lệ nợ xấu theo năm, cùng sơ đồ mô tả hệ thống CRM và các module ứng dụng tại ngân hàng để minh họa rõ nét hơn về thực trạng và tiềm năng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

   • Động từ hành động: Nâng cấp và tích hợp hệ thống CRM hiện tại với các kênh giao tiếp đa phương tiện.
   • Target metric: Tăng tỷ lệ khách hàng tương tác qua kênh số lên 70% trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin phối hợp phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

2. Xây dựng chính sách khách hàng mục tiêu cá nhân hóa

   • Động từ hành động: Phân tích dữ liệu khách hàng để thiết kế các chương trình ưu đãi và dịch vụ phù hợp từng nhóm khách hàng.
   • Target metric: Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng quản lý khách hàng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng

   • Động từ hành động: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực của khách hàng xuống dưới 5% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng chăm sóc khách hàng.

4. Hoàn thiện quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng

   • Động từ hành động: Xây dựng quy trình chuẩn hóa, minh bạch và nhanh chóng trong xử lý khiếu nại.
   • Target metric: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng pháp chế.

5. Tăng cường hoạt động marketing one-to-one và tương tác đa kênh

   • Động từ hành động: Triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa qua email, SMS, và mạng xã hội.
   • Target metric: Tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng từ các chiến dịch lên 25% trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ về tầm quan trọng và cách thức triển khai CRM hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
   • Use case: Xây dựng chiến lược CRM phù hợp với đặc thù ngân hàng và thị trường địa phương.

2. Nhân viên phòng marketing và chăm sóc khách hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về phân loại khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và kỹ năng tương tác khách hàng.
   • Use case: Thiết kế và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu.

3. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu về các module CRM, tích hợp hệ thống và ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng.
   • Use case: Phát triển và nâng cấp hệ thống CRM đáp ứng nhu cầu thực tế của ngân hàng.

4. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp CRM trong ngành ngân hàng.
   • Use case: Làm tài liệu học tập, nghiên cứu và phát triển đề tài liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
   CRM là chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút, duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ và tương tác hiệu quả. Với ngân hàng, CRM giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và nâng cao lợi nhuận dài hạn.

2. Vì sao VCB Đắk Lắk cần hoàn thiện hệ thống CRM?
   Mặc dù đã có hệ thống CRM cơ bản, nhưng việc cá nhân hóa dịch vụ và tương tác khách hàng chưa tối ưu, ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng và phát triển kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của CRM tại ngân hàng?
   Bao gồm hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, tiêu chí phân loại khách hàng chính xác, ứng dụng công nghệ phù hợp, nguồn nhân lực chất lượng và văn hóa doanh nghiệp hướng về khách hàng.

4. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả trong CRM?
   Phân loại dựa trên giá trị vòng đời khách hàng, mức độ trung thành, nhu cầu và khả năng sinh lợi, thay vì chỉ dựa vào nhân khẩu học truyền thống, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng chiến lược.

5. Công nghệ thông tin hỗ trợ CRM như thế nào?
   Công nghệ giúp thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng, đồng thời tạo kênh giao tiếp đa phương tiện, giúp cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng.

Kết luận

• Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt giúp VCB Đắk Lắk nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường ngân hàng hiện đại.
• Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn ổn định, cùng tỷ lệ nợ xấu thấp, phản ánh hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng.
• Hệ thống CRM hiện tại đã được triển khai nhưng cần hoàn thiện về mặt công nghệ, quy trình và cá nhân hóa dịch vụ để tối ưu hóa giá trị khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về nâng cấp hệ thống, đào tạo nhân viên, xây dựng chính sách khách hàng mục tiêu và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược CRM phù hợp với sự phát triển của thị trường và nhu cầu khách hàng.

Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng các giải pháp CRM được đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, góp phần phát triển ngân hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management – Có nhiều khái niệm khác nhau về CRM, tùy theo từng quan điểm, ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau: Theo Kristin và Carol (2002) Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.

Theo Philip Kotler (2003) cho rằng “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn dữ liệu cung cấp một cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp”.net CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác.

Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Theo Dick Lee “CRM là việc thực hiện các chiến lược tập trung vào khách hàng nhằm hướng tới việc thiết kế lại các hoạt động chức năng, và được hỗ trợ bởi Luan van 4 công nghệ quản lý quan hệ khách hàng”. Khái niệm này xem khách hàng là tiêu điểm mà doanh nghiệp hướng tới thực hiện các chiến lược tập trung, nhằm bắt được nhu cầu và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết kế lại hoạt động chức năng. Theo David Sims thì: “CRM không phải là công nghệ hay bất kỳ một công cụ hỗ trợ nào, mà nó là cả một chương trình nhằm “trải thảm đỏ” trước thềm để đón tiếp và phục vụ khách hàng”.

Tư tưởng của khái niệm này gần như đồng nhất với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là Thượng đế”, David Sims không coi trọng một yếu tố đơn lẻ nào, Ông nhấn mạnh đến một giải pháp tổng hợp được lên kế hoạch, thiết kế thành một chương trình hành động nhằm tạo ra con đường ngắn nhất, thuận lợi nhất và êm ái nhất, mời gọi khách hàng đến để được biểu thị sự đón tiếp và phục vụ với tất cả những giá trị cung ứng tốt nhất. Đến với doanh nghiệp, khách hàng thực sự cảm thấy yên tâm, các nhu cầu được thoả mãn một cách tốt nhất, hơn thế nữa khách hàng còn cảm nhận được vị thế của mình dường như được nâng lên một tầm cao mới, thể hiện qua sự hãnh diện của khách hàng trước những biểu thị về việc đón tiếp và phục vụ của doanh nghiệp. Đây chính là tiền đề tối quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu bền với khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Rayan Crow Cour lại cho rằng: “CRM là một quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu, rộng về khách hàng được tích luỹ theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”.

Rayan Crow Cour cho rằng CRM chính là tri thức của doanh nghiệp về khách hàng, đây là một bước chuyển biến mới trong tư duy, tư duy định hướng khách hàng trong việc ra quyết định kinh doanh. Ông không coi CRM như là một công cụ, hay một giải pháp công nghệ để giải quyết một vài vấn đề cụ thể như những người khác. Kristin Anderson và Carol Kerr cho rằng: “CRM là một phương pháp toàn diện để tạo mới, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng”. Đây là một khái niệm khá bao quát về quản trị quan hệ khách hàng, nó yêu cầu doanh nghiệp Luan van 5 phải tính đến tất cả các bộ phận chức năng của mình khi lên kế hoạch CRM, yêu cầu các nguồn lực từ con người, công nghệ,.

ở các bộ phận phải phối hợp với nhau để thực hiện CRM tốt nhất cho doanh ngiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có thể thực hiện tốt CRM với tất cả khách hàng của mình do nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp là có hạn, trong khi nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn. Một cơ sở hạ tầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị khách hàng, và là phương tiện đúng đắn tạo động lực cho khách hàng có giá trị duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp tục mua hàng. 25-27] Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng không những là một hệ thống, một công nghệ mà còn là một cách sống.

Mục tiêu và lợi ích của CRM 1. Mục tiêu của CRM Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của KH. Các mục tiêu chủ yếu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt, giữ vững mối quan hệ với khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. Để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình.

CRM là một ý tưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện. Để một chương trình CRM thành công phụ thuộc vào chiến lược hơn là số tiền đầu tư vào công nghệ. Chiến lược là việc phân bổ thích hợp nguồn lực hạn chế để tạo ra lợi thế cạnh tranh và hoạt động ưu việt và công nghệ là phương tiện trợ giúp đắc lực. Lợi ích của CRM Hiện nay, không ít công ty đang thay đổi cách thức truyền thông tin tới khách hàng và nhờ vậy công ty mới có cơ hội cung cấp giá trị tới khách hàng của họ.

Tuy nhiên, trong ứng dụng phải đúng cách, CRM là công cụ đóng góp để kiếm lợi nhuận. Nếu những công ty đang thay đổi dữ liệu khách hàng vào trong kiến Luan van 6 thức và sau đó sử dụng kiến thức đó để xây dựng cho mối quan hệ nó sẽ tạo ra lòng trung thành, tối đa hóa lợi nhuận. Vì vậy công ty có thể có nhiều lợi nhuận từ CRM, cụ thể Mr Swift (2001) đã nêu ra các lợi ích của CRM như sau: - Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng: Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới sẽ giảm, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí cho hoạt động marketing, gửi thư cho khách hàng, liên lạc, dịch vụ và những hoạt động khác. - Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữ một nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp: Số lượng khách hàng lâu dài của doanh nghiệp sẽ tăng và vì vậy những nhu cầu cho việc tăng khách hàng mới sẽ giảm xuống.

- Giảm chi phí bán hàng: Những chi phí bán hàng sẽ giảm, các khoản nợ của khách hàng được trả lại nhiều hơn. Trong điều kiện đó, với những am hiểu tốt hơn của các kênh phân phối sẽ làm cho quan hệ trở nên tốt hơn, và các chi phí cho chiến dịch marketing sẽ giảm xuống. - Lợi nhuận từ khách hàng cao hơn: Lợi nhuận từ khách hàng sẽ tăng cao hơn từ khách hàng, trong đó có sự gia tăng vì sự hài lòng của khách hàng cao hơn. - Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty lâu dài và thường xuyên hơn.

Khách hàng cũng không đòi hỏi phải đưa ra nhiều sáng kiến, với việc tăng cường mối quan hệ và kết quả là gia tăng lòng trung thành của khách hàng hơn. - Đánh giá lợi nhuận từ khách hàng: Công ty sẽ tìm ra được lợi nhuận từ khách hàng, xác định được những khách hàng không có lợi và những khách hàng có thể kiếm được lợi nhuận trong tương lai. Đây là điều rất quan trọng là chìa khoá để thành công của bất cứ công ty nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và một điều phải chú ý ở khách hàng là “không bao giờ để họ đi”. Bản chất của CRM Giao tiếp chân thật vì lợi ích của cả hai bên chính là những điều kiện tiên quyết cho sự thành công của một mối quan hệ.

Cần phải có mục tiêu chung để tạo ra những cơ hội mới nhằm phát triển mối quan hệ. Luan van 7 Trong quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị. Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quan đến một sự chuyển đổi từ quá trình phân phối giá trị sang quá trình tạo lập giá trị.

Để đạt được những điều đó, ngân hàng cần xác định đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của ngân hàng thể hiện như thế nào và khả năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lược CRM hướng đến. Mối CRM quan hệ Marketing Giao Truyền thống dịch sản phẩm năng lực Hình 1.1 Bản chất của CRM ( Trịnh Quốc Trung (2010), “Marketing Ngân hàng”) CRM biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “để quan hệ”, và chiều kia là suy nghĩ dựa trên “sản phẩm” sang dựa trên “năng lực”. Hai chiều này được kết nối để mô tả bản chất của CRM. Các yếu tố cấu thành mối quan hệ - Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng bền vững của ngân hàng khi họ có cơ sở để tin rằng ngân hàng sẽ tôn trọng những cam kết của chính mình và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng qua thời gian.