BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60.12 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRỊNH QUỐC TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG PHƯƠNG THÚY Sinh ngày: 12 tháng 05 năm 1983, tại: TP.HCM Quê quán: Phú Thọ Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Á Châu. Là học viên Cao học khóa XI, niên khóa 2009-2012 thuộc Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Mã số học viên: Cam đoan đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Người hướng dẫn khoa học: TS. TRỊNH QUỐC TRUNG Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong Luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Phương Thúy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. CRM (Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách hàng. TCBS (The Complete Banking Solution): Giải pháp ngân hàng tổng thể. TCTD: Tổ chức tín dụng 6. TMCP: Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng của ACB.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ACB.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB .5: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ cá nhân khách hàng sử dụng tại ACB.6: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại ACB.7: Thống kê mô tả đánh giá, duy trì giao dịch và sự sẵn sàng giới thiệu ACB của khách hàng.8: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng.9: Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng sản phẩm sử dụng và việc chọn ACB là ngân hàng chính thức .10: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến.11: Kết quả phân tích hồi quy.59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tiền gửi huy động từ khách hàng của ACB.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB .3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại ACB.54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .1 NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING .1 Khái niệm Marketing . Dịch vụ và Marketing dịch vụ. Quá trình ứng dụng Marketing trong lĩnh vực ngân hàng . Marketing mối quan hệ và hoạt động CRM. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. CRM – Khái niệm và đặc trưng . Khái niệm CRM . Đặc trưng của CRM . Hiệu quả của CRM. Thước đo của CRM. Lòng trung thành của khách hàng . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Chiến lược CRM .1 Nhận diện khách hàng. Phân biệt khách hàng . Tương tác với khách hàng. Tùy biến theo khách hàng . CRM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Ngân hàng thương mại là gì. 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại. Vì sao nên triển khai CRM trong ngân hàng thương mại . Điều kiện triển khai CRM trong ngân hàng thương mại . Khuôn khổ cho CRM của ngân hàng thương mại từ phía các Cơ quan Nhà nước . Nhận thức của ngân hàng thương mại về CRM. Khuôn khổ của ngân hàng cho CRM . BÀI HỌC KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM . Câu chuyện CRM và bài học kinh nghiệm triển khai CRM của Ngân hàng Union Bank of Norway . Bài học kinh nghiệm CRM cho các ngân hàng thương mại Việt Nam . 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. TỔNG QUAN VỀ ACB . Giới thiệu ACB .2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB .3 Tình hình huy động vốn của ACB . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB . Về cơ cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân . Về hoạt động đầu tư xây dựng và quản trị hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng của ACB . Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB. Ưu đãi tài chính cho khách hàng VIP . Ưu đãi phục vụ cho khách hàng VIP và khách hàng chuẩn. Ưu đãi tại các trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu cho khách hàng VIP. Về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB . Mô hình khảo sát. Quy trình khảo sát . Kết quả khảo sát . Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích và kiểm định mô hình. Nhận xét về qui trình quản trị quan hệ khách hàng tại ACB . Các yếu tố tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng . Mong đợi của khách hàng . Việc duy trì khách hàng .66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG DÀI HẠN CỦA ACB . Định hướng Chiến lược Phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn tới 2020. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các mục tiêu tài chính của ACB cho năm 2015 . Kế hoạch triển khai của ACB . GIẢI PHÁP TẠI HỘI SỞ CỦA ACB . Hoàn thiện khuôn khổ, bộ máy và quy chế cho CRM .2 Tiếp tục phát huy, giữ vững uy tín và hình ảnh của ngân hàng . Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trong nội bộ ngân hàng . CRM và vấn đề phát triển, chuyển đổi hệ thống kênh phân phối. Về công tác quản trị nguồn nhân lực cho hoạt động CRM. Phát triển sản phẩm dịch vụ tùy biến theo khách hàng mục tiêu. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . CRM và những vấn đề về nhận diện, chăm sóc khách hàng . Về quy trình, thủ tục và thời gian giao dịch. Đảm bảo tuân thủ quy trình cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống dữ liệu tập trung . Hỗ trợ bán hàng cho nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center 247. Tiếp tục cải tiến, nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng . Cải thiện, nâng cấp hệ thống máy ATM . GIẢI PHÁP TẠI CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CỦA ACB . Đảm bảo tuân thủ quy trình. Lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh nội bộ . Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC . Hoàn thiện pháp luật về cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Hoàn thiện pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng của các Tổ chức Tín dụng. Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại. trong tổng số chi được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp. 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – nhân định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frend đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Từ đó, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược kinh doanh hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng. Vì vậy, nghiên cứu về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng là một công việc quan trọng, cần phải được thực hiện. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu. Mục tiêu nghiên cứu. Đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, đặc biệt là trong hoạt động huy động tiền gửi, nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Lời Cam Đoan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Á Châu
Chuyên khảo phân tích Microsoft word loi cam doan bia bia lot, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trường đại học
Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Kinh Tế Tài Chính, Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SỹPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đặng Phương Thúy
Người hướng dẫn: TS. Trịnh Quốc Trung
Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính, Ngân Hàng
Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
Năm xuất bản: 2012
Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ