LỜI CAM ĐOAN
1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING
1.2. Khái niệm Marketing
1.3. Dịch vụ và Marketing dịch vụ
1.4. Quá trình ứng dụng Marketing trong lĩnh vực ngân hàng
1.5. Marketing mối quan hệ và hoạt động CRM
1.6. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.7. CRM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.8. BÀI HỌC KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM
1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1. TỔNG QUAN VỀ ACB
2.1.1. Giới thiệu ACB
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB
2.1.3. Tình hình huy động vốn của ACB
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB
2.2.1. Về cơ cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân
2.2.2. Về hoạt động đầu tư xây dựng và quản trị hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng của ACB
2.2.3. Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng của ACB
2.2.4. Về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB
2.2.5. Ưu đãi tài chính cho khách hàng VIP
2.2.6. Ưu đãi phục vụ cho khách hàng VIP và khách hàng chuẩn
2.2.7. Ưu đãi tại các trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu cho khách hàng VIP
2.2.8. Về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB
2.3.1. Mô hình khảo sát
2.3.2. Quy trình khảo sát
2.3.3. Kết quả khảo sát
2.3.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.3.5. Phân tích và kiểm định mô hình
2.3.6. Nhận xét về qui trình quản trị quan hệ khách hàng tại ACB
2.3.7. Các yếu tố tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng
2.3.8. Mong đợi của khách hàng
2.3.9. Việc duy trì khách hàng
2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG DÀI HẠN CỦA ACB
3.1.1. Định hướng Chiến lược Phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn tới 2020
3.1.2. Các mục tiêu tài chính của ACB cho năm 2015
3.1.3. Kế hoạch triển khai của ACB
3.2. GIẢI PHÁP TẠI HỘI SỞ CỦA ACB
3.2.1. Hoàn thiện khuôn khổ, bộ máy và quy chế cho CRM
3.2.2. Tiếp tục phát huy, giữ vững uy tín và hình ảnh của ngân hàng
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trong nội bộ ngân hàng
3.2.4. CRM và vấn đề phát triển, chuyển đổi hệ thống kênh phân phối
3.2.5. Về công tác quản trị nguồn nhân lực cho hoạt động CRM
3.2.6. Phát triển sản phẩm dịch vụ tùy biến theo khách hàng mục tiêu
3.2.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
3.2.8. CRM và những vấn đề về nhận diện, chăm sóc khách hàng
3.2.9. Về quy trình, thủ tục và thời gian giao dịch
3.2.10. Đảm bảo tuân thủ quy trình cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống dữ liệu tập trung
3.2.11. Hỗ trợ bán hàng cho nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center 247
3.2.12. Tiếp tục cải tiến, nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng
3.2.13. Cải thiện, nâng cấp hệ thống máy ATM
3.3. GIẢI PHÁP TẠI CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CỦA ACB
3.3.1. Đảm bảo tuân thủ quy trình
3.3.2. Lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh nội bộ
3.3.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
3.4. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC
3.4.1. Hoàn thiện pháp luật về cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện nay
3.4.2. Hoàn thiện pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng của các Tổ chức Tín dụng
3.4.3. Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại trong tổng số chi được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp
3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
MỞ ĐẦU
