Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng thương mại (CRM). Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Giồng Riềng. Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Giồng Riềng. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TRONG NGAN HANG THUONG MAI (CRM) 1.
KHAI QUAT CHUNG VE QUAN HE KHACH HANG TRON NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái quát về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng 1.
Phân loại khách hàng trong ngân hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. e Khách hàng tố chức: Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tô chức. Việc mua của tô chức mang tính chất phức tạp, có thê mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định.
Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hon so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tô chức thường, yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. s —_ Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Dựa vào nghiệp vụ phát sinh có thể phân loại ngân hàng như sao: s_ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, vì vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn nay dé cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể.
Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng. Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng, dưới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng, số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn dé ngân hàng huy động. s»_ Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết.
Nhưng cũng có những khách hàng có thé rat dé không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tai chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong. quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tải sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm.
Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến lượt quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này. Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tô chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. © Khéch hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng Thị trường tiêu dùng cá nhân:Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong, việc mua dịch vụ của ngân hàng.
Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân 10 họ. Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức (khách hàng lớn).
Thị trường tố chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nha , ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tô chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chỉ phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường họp nhất định hoặc khả năng thoả mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm. ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với bắt kỳ doanh nghiệp nào. Với đặc trưng của kinh doanh tài chính tiền tệ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng thương mại. Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng thương mại.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và có nhiều biến động chung của nền kinh tế, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng càng trở thành mối quan tâm hàng đầu. Ngân hàng thương mại nào dành được mối quan tâm, sự tin tưởng, sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn. Việc thấu hiểu quan hệ khách hang là yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đều nhận ra tầm quan trọng của chiến lược định hướng khách hàng, tức chiến lược dựa trên sự hiểu biết khách hàng, 1I 1.Quan hệ khách hàng 1.
Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng trên thị trường là sự công nhận lẫn nhau về một vài tình trạng đặc biệt giữa các bên trao đổi (JohnCzepiel), Mối quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực của nhau để đạt được các mục đích của mình. Quan điểm này phản ánh rằng quan hệ có thể tồn tại giữa khách hàng và doanh nghiệp khi các bên cảm thấy sự tồn tại của mình. Các tổ cấu thành mỗi quan hệ khách hàng Sự tín nhiệm: sự tín nhiệm giữa các bên là yếu tố then chốt cho quan hệ thành công. Niềm tin của mối quan hệ dựa trên sự tín nhiệm rất quan trọng.
Sự cam kết: là sự bảo đảm để duy trì một mối quan hệ thành công. Cam kết có quan hệ tích cực với lòng tin và do đó giúp quan hệ lâu bền hơn, giảm khuynh hướng cơ hội và sẵn sàng giải quyết những mâu thuẫn theo cách hòa giải cho cả đôi bên. Sự hài lòng: sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò bao quát trong việc hình thành quan hệ, nó thuộc về trực giác. Một khách hàng không thỏa mãn sẽ có khuynh hướng thay thế bằng một mối quan hệ khác, ngược lại nếu thỏa mãn họ sẽ duy trì mối quan hệ Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc: quan hệ được hình thành khi mỗi bên cần thiết phải sử dụng tài nguyên của bên kia, thông qua hợp tác để sử dụng tài nguyên lẫn nhau từ đó tạo nên sự phụ thuộc, giảm sy khong chắc chắn trong quan hệ lẫn nhau.
Tuy nhiên, khi sự phụ thuộc đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ lâu dài thì không có khả năng duy trì quan hệ, vì các bên không mong muốn bị phụ thuộc sẽ tìm 12 một mối quan hệ khác. Trung thực: trung thực là thước đo chất lượng quan hệ dựa trên lòng tin, cam kết và khả năng giải quyết xung đột hiệu quả, hợp lý. Từ đó dẫn đến nhiều mối quan hệ thành công lâu dài hơn Sự cân đối: thể hiện mức độ bình đẳng giữa các bên trong mối quan hệ. Những quan hệ dựa trên sự cân đối sẽ bền vững hơn, những quan hệ không dựa trên cân đối hủy hoại sự cân bằng và mối quan hệ lâu dài 1.
TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.