Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh mỹ đình

Luận văn về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình. Nghiên cứu chuyên sâu, giải pháp và kiến nghị hoàn thiện.

• Tác giả: Vũ Bảo Khanh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hoàng Long
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing Thương Mại
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Có Tài Khoản Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Mỹ Đình
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm khách hàng cá nhân và phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.4. Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.5. Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.6. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.7. Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng
• 1.8. Triển khai kế hoạch chương trình quản trị quan hệ khách hàng
• 1.9. Phát triển các năng lực triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• 1.10. Theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng và khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.11.1. Yếu tố bên ngoài
• 1.11.2. Yếu tố bên trong
• 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH (MB MỸ ĐÌNH)
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình
• 2.2. Khái quát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình
• 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình
• 2.4. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình
• 2.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình
• 2.4.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình
• 2.4.3. Thực trạng triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình
• 2.4.4. Phát triển nguồn lực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình
• 2.4.5. Thực trạng theo dõi, kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình
• 2.4.6. Đánh giá chung thực trạng và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện
• 2.4.6.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.4.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOẢN TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
• 3.1. Định hướng phát triển của MB chi nhánh Mỹ Đình và hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030
• 3.1.1. Định hướng phát triển của MB chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030
• 3.1.2. Định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của MB Mỹ Đình
• 3.2. Đề xuất hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch, chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình
• 3.2.3. Đề xuất hoàn thiện triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tại MB Mỹ Đình
• 3.2.4. Đề xuất phát triển các nguồn lực quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 3.2.5. Đề xuất theo dõi, kiểm soát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình
• 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường, điều kiện hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở MB
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Tiết Kiệm

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của ngân hàng thương mại (NHTM). Đặc biệt, việc quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiết kiệm tại MB Mỹ Đình, nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tài liệu nghiên cứu của Vũ Bảo Khanh (2024) nhấn mạnh sự cấp thiết của việc đổi mới tư duy quản trị kinh doanh trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

1.1. Định Nghĩa Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một phần mềm, mà là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Mục tiêu chính là tăng cường sự hài lòng, trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng. Theo Philip Kotler (2003), CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu và cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng, từ đó tăng cường giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Áp dụng CRM hiệu quả giúp MB Bank Mỹ Đình hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cá nhân và cung cấp dịch vụ phù hợp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân

Việc quản lý quan hệ khách hàng cá nhân hiệu quả mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho MB Bank Mỹ Đình. Điều này bao gồm tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Chăm sóc khách hàng cá nhân tốt cũng giúp MB Bank thu hút và giữ chân những khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Việc quản lý tốt giúp định vị rõ nét hình ảnh thương hiệu, nhất là với khách hàng cá nhân.

II. Thách Thức Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tiết Kiệm Tại MB

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả tại MB Mỹ Đình đối mặt với không ít thách thức. Từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác đến việc phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Hơn nữa, sự thay đổi liên tục trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi MB Bank phải không ngừng cải tiến quy trình và dịch vụ. Thực tế cho thấy, triển khai quản trị QHKH tại chi nhánh còn nhiều hạn chế: cơ sở dữ liệu khách hàng còn sơ sài, kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng thiếu luận cứ khoa học.

2.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Cá Nhân Toàn Diện

Một trong những thách thức lớn nhất là xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân đầy đủ và chính xác. Dữ liệu này cần bao gồm thông tin về nhân khẩu học, lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và quản lý dữ liệu hiệu quả đòi hỏi MB Bank phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

2.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Tiết Kiệm Hiệu Quả

Khách hàng ngày nay mong muốn được trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng. MB Bank cần tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cũng như giao tiếp theo cách thân thiện và gần gũi. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh. Việc cá nhân hóa đòi hỏi MB Bank Mỹ Đình phải đầu tư vào công nghệ phân tích dữ liệu và đào tạo nhân viên để hiểu rõ hơn về khách hàng.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện CRM Khách Hàng Cá Nhân Tại MB Mỹ Đình

Để vượt qua các thách thức và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng (CRM), MB Mỹ Đình cần triển khai các giải pháp toàn diện và phù hợp. Điều này bao gồm đầu tư vào công nghệ, cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa khách hàng làm trung tâm. Quan trọng là việc liên tục đánh giá và cải tiến các giải pháp để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Đề án của Vũ Bảo Khanh (2024) đề xuất các giải pháp để hoàn thiện kế hoạch QTQHKH cá nhân tại MB Mỹ Đình đến năm 2030.

3.1. Đầu Tư Vào Phần Mềm CRM Cho Ngân Hàng

Việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM cho ngân hàng phù hợp là yếu tố then chốt. Phần mềm này cần có khả năng thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Ngoài ra, phần mềm cần tích hợp với các hệ thống hiện có của MB Bank, như hệ thống quản lý tài khoản và hệ thống thanh toán. Một số tính năng quan trọng của phần mềm CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình marketing và bán hàng, và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân

Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc triển khai CRM thành công. MB Bank cần đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng cá nhân, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng sử dụng phần mềm CRM. Nhân viên cần hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của MB Bank, cũng như quy trình quản lý quan hệ khách hàng. MB Bank cần xây dựng văn hóa khách hàng làm trung tâm, khuyến khích nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Quản Trị Khách Hàng Tiết Kiệm MB Mỹ Đình

Việc áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vào thực tế tại MB Mỹ Đình mang lại những kết quả đáng khích lệ. MB Bank đã tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Các chương trình khách hàng thân thiết và các hoạt động marketing cá nhân hóa đã giúp MB Bank tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Đồng thời, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp MB Bank đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

4.1. Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết MB Bank Mỹ Đình

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để giữ chân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của MB Bank. Chương trình này cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, như giảm phí dịch vụ, tăng lãi suất tiết kiệm và tặng quà. Các ưu đãi này được thiết kế dựa trên dữ liệu khách hàng, đảm bảo phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Việc xây dựng chương trình cần tập trung vào việc tăng cường sự gắn bó của khách hàng.

4.2. Marketing Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Tiết Kiệm Tại MB Bank

Marketing cá nhân hóa giúp MB Bank tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, MB Bank có thể gửi các thông điệp marketing phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Ví dụ, MB Bank có thể gửi email thông báo về các gói tiết kiệm mới cho những khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm, hoặc gửi lời chúc mừng sinh nhật kèm theo ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thân thiết.

V. Kết Luận Và Tương Lai CRM Khách Hàng Tiết Kiệm MB Mỹ Đình

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của MB Mỹ Đình. Bằng cách đầu tư vào công nghệ, cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên, MB Bank có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục phát triển và trở nên quan trọng hơn, đòi hỏi MB Bank phải không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc tiếp tục hoàn thiện CRM là yếu tố then chốt để MB Bank duy trì và phát triển vị thế trên thị trường.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Của CRM Trong Ngành Ngân Hàng

Trong tương lai, CRM trong ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa, tự động hóa và tích hợp. Các ngân hàng sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp các dịch vụ thông minh hơn. CRM cũng sẽ tích hợp với các kênh giao tiếp mới, như mạng xã hội và ứng dụng di động, để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và thuận tiện.

5.2. Kiến Nghị Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại MB Mỹ Đình

Để tiếp tục hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng, MB Mỹ Đình cần tập trung vào các yếu tố sau: Nâng cao chất lượng dữ liệu khách hàng, tăng cường phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình CRM, và liên tục đánh giá và cải tiến các giải pháp CRM. Cần xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược theo chiều sâu để hiểu, kết nối và đồng hành cùng khách hàng để cùng phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£âNG Đ¾I HâC TH£¡NG M¾I Vi BÀO KHANH QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOÀN TIÀT KIÞM T¾I NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I Cê PHÆN QUÂN ĐÞI - CHI NHÁNH Mþ ĐÌNH Đ ÁN TæT NGHIÞP TH¾C Sþ Hà Nßi, 2024 Bà GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£âNG Đ¾I HâC TH£¡NG M¾I Vi BÀO KHANH QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOÀN TIÀT KIÞM T¾I NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I Cê PHÆN QUÂN ĐÞI - CHI NHÁNH Mþ ĐÌNH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TH£¡NG M¾I Mà Sæ: 8340121 Đ ÁN TæT NGHIÞP TH¾C Sþ NGUYÆN H£àNG DÈN KHOA HâC: PGS. NGUYÆN HOÀNG LONG HÀ NÞI, THÁNG 02/2024 i LâI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, đác lập của riêng tác giả. Các kết quả nghiên cứu đ°ÿc trình bày trong luận văn là trung thực và ch°a từng đ°ÿc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tác giả Vũ Bảo Khanh ii LâI CÀM ¡N Để hoàn thành ch°¡ng trình học cao học và viết đồ án tốt nghiệp, em rất biết ¡n khi đ°ÿc sự hß trÿ nhiệt tình, tận tâm của các thầy cô giáo t¿i Viện Sau Đ¿i học nói riêng và tr°ßng Đ¿i học Th°¡ng M¿i nói chung.

Em xin gửi lßi cảm ¡n chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Viện Sau đ¿i học - Tr°ßng Đ¿i học Th°¡ng M¿i đã t¿o điều kiện thuận lÿi cho em trong quá trình học tập và nghiên cứu t¿i tr°ßng. Đặc biệt em xin gửi lßi cảm ¡n tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, mát ng°ßi thầy tâm huyết đã tận tình h°ớng dẫn em cẩn thận để hoàn thành đồ án tốt nghiệp mát cách tốt nhất. Bên c¿nh đó, em xin gửi lßi cảm ¡n chân thành tới Ban giám đốc MB – chi nhánh Mỹ Đình đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu thực tế, xin ý kiến và số liệu từ chi nhánh để từ đó em có những căn cứ đề xuất và kiến nghị phù hÿp trong đề tài của mình. Dù rất cố gắng trong thßi gian tham gia làm đồ án, nh°ng do thßi gian và trình đá có h¿n nên không thể tránh những sai sót.

Em kính mong đ°ÿc sự giúp đỡ của các thầy cô để luận văn của em đ°ÿc hoàn thiện h¡n. Em xin chân thành cảm ¡n! Tác giả Vũ Bảo Khanh iii MĀC LĀC LâI CAM ĐOAN. iii DANH MĀC BÀNG BIÄU, S¡ Đè, HÌNH V¾. vi DANH MĀC TĀ VIÀT TÀT.

viii TÓM TÀT NÞI DUNG ĐÂ ÁN. Tính cấp thiết và tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài dự án á Việt Nam và thế giới. Các māc tiêu và nhiệm vā nghiên cứu. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu.

Đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cứu đề án. Ph°¡ng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu đề án. C¡ Sä LÝ LU¾N C¡ BÀN V QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG T¾I NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I.

Mát số khái niệm c¡ bản. Khái niệm về ngân hàng thương m¿i. Khái niệm khách hàng cá nhân và phân lo¿i khách hàng cá nhân của ngân hàng thương m¿i. QuÁn trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương m¿i.

Nái dung c¡ bản của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng th°¡ng m¿i. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Xây dựng kế ho¿ch quÁn trị quan hệ khách hàng. Triển khai kế ho¿ch chương trình quÁn trị quan hệ khách hàng.

Phát triển các năng lực triển khai quÁn trị quan hệ khách hàng. Theo dõi, kiểm tra, đánh giá ho¿t động quÁn trị quan hệ khách hàng. Các yếu tố ảnh h°áng đến quản trị quan hệ khách hàng và khách hàng cá nhân của Ngân hàng th°¡ng m¿i. Yếu tố bên ngoài.

Yếu tố bên trong. THĀC TR¾NG QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOÀN TIÀT KIÞM T¾I NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐÞI - CHI NHÁNH Mþ ĐÌNH (MB Mþ ĐÌNH). Giới thiệu khái quát về Ngân hàng th°¡ng m¿i cổ phần Quân Đái - chi nhánh Mỹ Đình. Khái quát và phân tích các yếu tố Ánh hưởng đến quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoÁn tiết kiệm t¿i Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình 30 2.

Phân tích các yếu tố Ánh hưởng đến quÁn trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Mỹ Đình. Thực tr¿ng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm t¿i ngân hàng TMCP Quân Đái - chi nhánh Mỹ Đình. Thực tr¿ng xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN có tài khoÁn tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình. Thực tr¿ng xây dựng kế ho¿ch quÁn trị quan hệ KHCN có tài khoÁn tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình.

Thực tr¿ng triển khai chương trình quÁn trị quan hệ KHCN có tài khoÁn tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình. Phát triển nguồn lực quÁn trị quan hệ KHCN có tài khoÁn tiết kiệm của MB chi nhánh Mỹ Đình. Thực tr¿ng theo dõi, kiểm tra, đánh giá ho¿t động QTQHKH cá nhân có tài khoÁn tiết kiệm của MB Mỹ Đình. Đánh giá chung thực tr¿ng và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện.

Thành công và nguyên nhân. H¿n chế và nguyên nhân. GIÀI PHÁP HOÀN THIÞN QUÀN TRà QUAN HÞ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI KHOÀN TIÀT KIÞM CĂA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐÞI - CHI NHÁNH Mþ ĐÌNH. Định h°ớng phát triển của MB chi nhánh Mỹ Đình và hoàn thiện quản trị quan hệ KH giai đo¿n đến 2025 tầm nhìn 2030.

Định hướng phát triển của MB chi nhánh Mỹ Đình giai đo¿n đến 2025 tầm nhìn 2030. Định hướng hoàn thiện QTQHKH của MB Mỹ Đình. Đề xuất hoàn thiện quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình. GiÁi pháp hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân có tài khoÁn tiết kiệm của MB Mỹ Đình.

GiÁi pháp hoàn thiện xây dựng kế ho¿ch, chương trình quÁn trị quan hệ khách hàng cá nhân có TK tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình. Đề xuất hoàn thiện triển khai kế ho¿ch quÁn trị quan hệ khách hàng cá nhân có TK tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình. Đề xuất phát triển các nguồn lực quÁn trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương m¿i. Đề xuất theo dõi, kiểm soát ho¿t động quÁn trị quan hệ khách hàng cá nhân có tài khoÁn tiết kiệm của MB Mỹ Đình.

Mát số kiến nghị nhằm t¿o môi tr°ßng, điều kiện hoàn thiện ho¿t đáng quản trị quan hệ KHCN có tài khoản tiết kiệm của MB Mỹ Đình. Kiến nghị đối với Chính phủ. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước. Kiến nghị đối với Hội sở MB .97 DANH MĀC TÀI LIÞU THAM KHÀO PHĀ LĀC vi DANH MĀC BÀNG BIÄU, S¡ Đè, HÌNH V¾ BÀNG Bảng 2.

Báo cáo kết quả ho¿t đáng kinh doanh của MBBank chi nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022. Thực tr¿ng huy đáng vốn KHCN của MBBank chi nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022. Quy mô nguồn vốn tiền gửi KHCN của ngân hàng TMCP Quân Đái - Chi nhánh Mỹ Đình. Ho¿t đáng cho vay của ngân hàng Quân Đái chi nhánh Mỹ Đình từ năm 2020 - 2022 .Bảng lãi suất tiết kiệm th°ßng trả lãi cuối kỳ bằng VND của MB và mát số ngân hàng khu vực miền bắc cập nhật ngày 31/12/2020.

Bảng lãi suất vay thế chấp ngân hàng tháng 08/2023. Bảng phân lo¿i khách hàng của MBBank chi nhánh Mỹ Đình năm 2020 - 2022. Thống kê về số l°ÿng ngân hàng KH giao dịch. Trình đá chuyên môn của cán bá nhân viên Ngân hàng MB Mỹ Đình năm 2018 - 2020.

Kênh thông tin KH nhận biết về sản phẩm/ ch°¡ng trình mới của MB Mỹ Đình. 11: Tổng hÿp trình đá chuyên môn nhân sự MB Mỹ Đình giai đo¿n 2018 - 2020. 1: Chấm điểm khách hàng theo số d° tiền gửi tiết kiệm. 2: Chấm điểm khách hàng theo kỳ h¿n gửi tiền tiết kiệm.

3: Chấm điểm khách hàng theo thßi gian quan hệ với MB. 4: Đề xuất phân lo¿i KHCN có tiền gửi t¿i MB Mỹ Đình.84 vii BIÄU Biểu đồ 2. Thống kê về ngân hàng KH giao dịch. 2 : Thßi h¿n tiết kiệm mà khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình hay sử dāng.

Các sản phẩm khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm đang sử dāng t¿i MB Mỹ Đình. : Tần suất giao dịch của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình. : Số l°ÿng kênh nhận đ°ÿc thông tin về sản phẩm của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình .57 Biểu đồ 2 6: Biểu đồ đánh giá sự phù hÿp của thông tin nhận đ°ÿc so với nhu cầu của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình .7: Mức đá đánh giá sự sẵn sàng tìm đến MB Mỹ Đình khi khách hàng có nhu cầu .8:Mức đá đánh giá sự phù hÿp của thông tin nhận đ°ÿc so với nhu cầu của khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm t¿i MB Mỹ Đình .Quy trình quản trị QHKH hàng t¿i NHTM. Mô hình đánh giá hiệu quả QTQHKH.

Logo của Ngân hàng th°¡ng m¿i cổ phần Quân Đái. S¡ đồ mô hình tổ chức và bá máy quản lý ngân hàng MBBank chi nhánh Mỹ Đình .32 viii DANH MĀC TĀ VIÀT TÀT STT ViÁt tÁt ViÁt đÅy đă 1 MB Ngân hàng th°¡ng m¿i cổ phần Quân Đái 2 CN Chi nhánh 3 TMCP Th°¡ng m¿i cổ phần 4 CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) 5 QT QHKH Quản trị quan hệ khách hàng 6 NHTM Ngân hàng th°¡ng m¿i 7 KH Khách hàng 8 MBO (Management by Objectives) Quản trị theo māc tiêu 9 MBP (Management by Process) Mô hình quản lý theo quy trình ix TÓM TÀT NÞI DUNG Đ ÁN Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, d°ới tác đáng của cách m¿ng công nghệ công nghiệp 4.0, thị tr°ßng c¿nh tranh khốc liệt đòi hỏi các NHTM Việt Nam bắt đầu nhập cuác đổi mới t° duy quản trị kinh doanh, mà then chốt là thực hành marketing. Māc tiêu của quản trị Marketing của ngân hàng th°¡ng m¿i chính là quản trị quan hệ khách hàng. Vấn đề này ngày càng trá nên cấp thiết h¡n với MB Mỹ Đình trong thßi gian tới.