Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung.
Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau. Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Hay, theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: Luan van 6 - Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy và chính xác. - Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu (giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng). - Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng. - Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhận chung. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ. Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ - Quản trị chất lượng liên quan đến con người Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.
- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết Chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan tâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của Luan van 7 nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận. - Tiến trình tiếp theo là khách hàng Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong.
Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bên ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. - Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụng bởi khách hàng. Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng.
Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ - Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người. Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế. - Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn.
- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống. - Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn. - Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Luan van 8 Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.
Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng… 1. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ a. Khái niệm Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming Vòng tròn chất lượng Deming: - Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải đề cấp những vấn đề cụ thể tại thời điểm hiện tại.
Tùy vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý. - Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. - Các ký hiệu viết tắt: P (plan): lập kế hoạch D (do): thực hiện C (check): kiểm tra A (action): tác động điều tra (cải tiến) Hình 1. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming Luan van 9 Các hoạt động: - Xác định mục tiêu và nhiệm vụ: + Mục tiêu phải chính xác, dựa trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời kỳ cũng như theo bản sắc vốn có của doanh nghiệp.