Học Thái Nguyên: Quản lý Kinh tế và Quản trị Kinh doanh

• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồ Tâm
• Trường học: Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý kinh tế tại Thái Nguyên: Nghiên cứu và ứng dụng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trong thời đại hiện nay
• 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm
• 1.2.1. Kinh nghiệm của Singapore
• 1.2.2. Kinh nghiệm từ khủng hoảng thẻ tín dụng ở Mỹ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu và khung nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp điều tra nghiên cứu
• 2.3.1. Chọn địa điểm nghiên cứu
• 2.3.2. Chọn đối tượng nghiên cứu
• 2.3.3. Xác định tiêu chí nghiên cứu
• 2.3.3.1. Nhóm xác định tiêu chí phản ánh về quy mô sản phẩm dịch vụ
• 2.3.3.2. Nhóm xác định tiêu chí phản ánh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH
• 3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.2. Tổng quan về hoạt động của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 3.4. Một số dịch vụ khá
• 3.5. So sánh một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh với các ngân hàng khác
• 3.6. Khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ ngân hàng về sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 3.7. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quản Lý Kinh Tế Thái Nguyên Nghiên Cứu

Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trò trung gian trên các lĩnh vực giao thương hàng hóa; thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng, bảo lãnh … Với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng.

1.1. Tổng quan về Kinh tế Thái Nguyên và vai trò quản lý

Từ điển Bách khoa Việt Nam, giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” (Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167). Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, bảo lãnh, cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

1.2. Dịch vụ ngân hàng và tác động đến Phát triển kinh tế Thái Nguyên

Vậy dịch vụ ngân hàng (DѴПҺ) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DѴПҺ lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DѴПҺ được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DѴПҺ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

II. Phân Tích Thách Thức Trong Quản Lý Kinh Tế Thái Nguyên

Cụ thể hơn DѴПҺ được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản, thanh toán. mà thông qua dịch vụ ấy, ngân hàng có thể thu lợi như : chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng và nhu cầu sử dụng của khách hàng.

2.1. Vấn đề về hiệu quả Quản lý nguồn lực kinh tế Thái Nguyên

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): các dịch vụ ngân hàng là : Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính…

2.2. Thách thức từ Chính sách kinh tế Thái Nguyên và hội nhập

Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thế giới (WT0) đã đưa ra khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vụ tài chính. Theo WT0 “Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.

2.3. Hạn chế về Nguồn nhân lực kinh tế Thái Nguyên và đào tạo

Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WT0 thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Dịch vụ liên la͎i. Dịch vụ liên quan đến sứເ khỏe và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10. các dịch vụ khác Như vậy, theo WT0, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách ba͎ເh đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Quản Lý Kinh Tế Thái Nguyên

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trọng quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên tuy có những các thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau : Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn. nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một các tốt nhất cho khách hàng. Ưu thế của Ngân Hàng Thương Mại (NҺTM) được thể hiện qua các điểm sau đây:

3.1. Quy hoạch kinh tế Thái Nguyên theo hướng bền vững

• có hệ thống ma͎пg lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài. + có quan hệ tài chính với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế. Do đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một các cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.

3.2. Phát triển Ngành kinh tế trọng điểm Thái Nguyên Cơ hội

• có trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng thời thu nhặt và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Trong Quản Lý Kinh Tế Thái Nguyên

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên ngoài những đặເ ƚг...

4.1. Case study Doanh nghiệp tại Thái Nguyên và hiệu quả quản lý

Nội dung cần được triển khai chi tiết hơn, ví dụ về một doanh nghiệp cụ thể tại Thái Nguyên và cách họ được hưởng lợi từ quản lý kinh tế hiệu quả.

4.2. Đánh giá Tăng trưởng kinh tế Thái Nguyên qua các năm

Phân tích dữ liệu về tăng trưởng kinh tế của Thái Nguyên trong một khoảng thời gian nhất định, nhấn mạnh vai trò của quản lý kinh tế.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Quản Lý Kinh Tế tại Thái Nguyên

Việc đánh giá hiệu quả quản lý kinh tế đòi hỏi phải xem xét nhiều yếu tố khác nhau, từ tăng trưởng kinh tế đến cải thiện đời sống người dân.

5.1. Phân tích Cơ cấu kinh tế Thái Nguyên và so sánh vùng

So sánh cơ cấu kinh tế của Thái Nguyên với các tỉnh lân cận để thấy rõ điểm mạnh và điểm yếu trong quản lý kinh tế.

5.2. Đánh giá hiệu quả kinh tế Thái Nguyên dựa trên các chỉ số

Sử dụng các chỉ số kinh tế cụ thể (ví dụ: GDP, tỷ lệ thất nghiệp) để đánh giá hiệu quả quản lý.

VI. Tương Lai Quản Lý Kinh Tế Phát Triển Bền Vững Thái Nguyên

Hướng tới một tương lai phát triển bền vững, quản lý kinh tế tại Thái Nguyên cần tập trung vào những mục tiêu dài hạn, bảo vệ môi trường và đảm bảo công bằng xã hội.

6.1. Định hướng Phát triển bền vững Thái Nguyên tầm nhìn mới

Xác định những định hướng phát triển bền vững cho Thái Nguyên trong bối cảnh mới, chú trọng đến yếu tố môi trường và xã hội.

6.2. Giải pháp cho Kinh tế vùng Thái Nguyên và liên kết

Đề xuất các giải pháp để tăng cường liên kết kinh tế giữa Thái Nguyên và các tỉnh trong vùng, tạo động lực phát triển.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở thành một yêu cầu cấp thiết. Theo số liệu thống kê từ năm 2014 đến 2018, hoạt động kinh doanh ngoại hối và dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Agribank thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đã có sự tăng trưởng ổn định nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tại chi nhánh này, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Yên, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được sử dụng tại chi nhánh trong giai đoạn 2014-2018. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế địa phương và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm:

- **Mô hình SERVQUAL**: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính là độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- **Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng**: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
- **Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng**: Bao gồm các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
- **Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ**: Tập trung vào việc kiểm soát và cải tiến liên tục các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Quảng Yên giai đoạn 2014-2018, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên ngân hàng. Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 200 khách hàng và 50 nhân viên, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định lượng với các công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, phương pháp phân tích định tính được sử dụng để đánh giá sâu sắc các vấn đề thực tiễn thông qua phỏng vấn chuyên gia và phân tích tài liệu.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn hạn chế**: Khoảng 35% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, đặc biệt ở các dịch vụ cho vay và thanh toán điện tử.
2. **Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt khoảng 65%**, thấp hơn mức trung bình của các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong khu vực (khoảng 75%).
3. **Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là năng lực nhân viên và hệ thống công nghệ thông tin**, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng khoảng 40% trong mô hình hồi quy.
4. **Tốc độ xử lý hồ sơ và thủ tục còn chậm**, trung bình thời gian xử lý hồ sơ vay vốn kéo dài 7-10 ngày, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do hệ thống công nghệ thông tin chưa được nâng cấp đồng bộ, nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ khách hàng hiện đại. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng nông nghiệp tại các địa phương phát triển kinh tế chưa đồng đều.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng loại dịch vụ, bảng phân tích tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để Agribank Quảng Yên cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khắt khe.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin**: Đầu tư vào phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống thanh toán điện tử nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng CNTT thực hiện.
2. **Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm dịch vụ mới, mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 80% trong 18 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.
3. **Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ**: Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, nhằm tăng doanh thu dịch vụ thêm khoảng 15% trong 2 năm tới, do phòng Kinh doanh và Marketing chủ trì.
4. **Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ**: Thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ, thu thập phản hồi khách hàng để kịp thời điều chỉnh, thực hiện liên tục hàng quý, do phòng Kiểm soát nội bộ đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng**: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.
2. **Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng**: Nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và áp dụng vào thực tiễn.
3. **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4. **Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển kinh tế nông thôn**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với đặc thù vùng nông thôn.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được đánh giá như thế nào?**  
Chất lượng được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực nhân viên, tính hữu hình và sự đồng cảm, dựa trên mô hình SERVQUAL và khảo sát thực tế khách hàng.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ?**  
Năng lực nhân viên và hệ thống công nghệ thông tin là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm khoảng 40% ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. **Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn tại Agribank Quảng Yên là bao lâu?**  
Trung bình từ 7 đến 10 ngày, thời gian này còn kéo dài so với yêu cầu của khách hàng và các ngân hàng khác trong khu vực.

4. **Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất là gì?**  
Bao gồm nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ.

5. **Ai nên sử dụng kết quả nghiên cứu này?**  
Ngân hàng thương mại, nhà quản lý ngành ngân hàng, sinh viên ngành kinh tế tài chính và các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến phát triển kinh tế nông thôn.

## Kết luận

- Đã phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Yên giai đoạn 2014-2018.  
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ, trong đó công nghệ và nhân lực đóng vai trò quan trọng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với điều kiện thực tế và xu hướng phát triển ngành ngân hàng.  
- Luận văn góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tại địa phương.  
- Khuyến nghị triển khai các bước tiếp theo trong vòng 1-2 năm để đạt hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng trên toàn quốc.