Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam trong những năm qua duy trì tốc độ phát triển ấn tượng với mức tăng trưởng dịch vụ đạt khoảng 60% đến 65%, vượt xa mức tăng trưởng bình quân 30% của nhiều thị trường dịch vụ khác. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng diễn ra gay gắt, đòi hỏi năng lực quản lý chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện liên tục để thích ứng với xu thế chuyển đổi số. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng quản lý dịch vụ di động tại Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023 và xây dựng định hướng phát triển đến năm 2030.

Sơn La là địa bàn miền núi với địa hình phức tạp, có hơn 250 km đường biên giới giáp nước bạn Lào. Việc quản lý và duy trì chất lượng mạng lưới tại khu vực này gặp nhiều rào cản đặc thù về địa lý và dân cư. Mặc dù chi nhánh luôn giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường và nằm trong nhóm 5 doanh nghiệp nộp ngân sách lớn nhất tỉnh với số tiền đóng góp đạt 47,147 tỷ đồng vào năm 2023, công tác quản lý dịch vụ vẫn đối mặt với các vấn đề cấp bách: hiện tượng tin nhắn rác, sim kích hoạt sẵn sai quy định theo Nghị định 49/2017/NĐ-CP và chất lượng truyền dẫn ở một số tuyến huyện vùng sâu vùng xa chưa đồng đều. Đề tài xác lập mục tiêu đánh giá toàn diện hệ thống quản lý từ hạ tầng kỹ thuật, quy trình cung ứng đến chăm sóc khách hàng, từ đó tạo nền tảng giúp chi nhánh tăng trưởng doanh thu vượt mốc 659,754 tỷ đồng và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận quản lý kinh tế hiện đại kết hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên ngành viễn thông để xây dựng khung phân tích:

  • Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015: Áp dụng nhằm chuẩn hóa các quá trình tác nghiệp, thiết lập quy trình kiểm soát nguồn lực nội bộ và duy trì tính nhất quán từ khâu tiếp nhận thông tin, bán hàng đến hỗ trợ sau bán.
  • Hệ thống quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông: Đề tài tích hợp Quy chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT đối với dịch vụ thoại trên mạng di động mặt đất (độ sẵn sàng mạng vô tuyến đạt từ 95% trở lên, tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công từ 98% trở lên, điểm chất lượng thoại MOS từ 3,0 trở lên đạt tối thiểu 90%) và Quy chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT đối với dịch vụ truy nhập Internet băng rộng di động (tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi dưới 5%, thời gian trễ trung bình mạng LTE dưới 5 giây).
  • Các khái niệm quản trị cốt lõi: Phân định rõ ràng giữa dịch vụ di động cơ bản (thoại, SMS) và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS, Data 4G/5G, Internet), đồng thời làm rõ khái niệm quản trị kênh phân phối và quản trị vòng đời khách hàng trong môi trường số.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và độ tin cậy khoa học:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo định kỳ của Chi cục Thống kê tỉnh Sơn La, báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo kinh doanh nội bộ giai đoạn 2021 - 2023 của Viettel Sơn La và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật viễn thông hiện hành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Khảo sát chuyên gia được tiến hành trực tiếp với 10 cán bộ quản lý chủ chốt của chi nhánh. Khảo sát khách hàng được thực hiện tại các điểm giao dịch trên địa bàn 12 huyện, thành phố thuộc tỉnh Sơn La trong giai đoạn từ tháng 01/2024 đến tháng 04/2024. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng nhằm phản ánh chính xác cơ cấu người dùng từ khu vực đô thị đến các vùng sâu, vùng xa.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu thu về được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS kết hợp Microsoft Excel. Việc lựa chọn công cụ này giúp thực hiện hiệu quả các phép thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá mức độ tương quan giữa các chỉ tiêu hạ tầng, chính sách quản lý với mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã làm rõ bức tranh hoạt động và công tác quản lý dịch vụ di động của Viettel Sơn La trong giai đoạn 2021 - 2023 với nhiều chỉ số cụ thể:

  • Tăng trưởng tài chính và quy mô nhân sự: Tổng doanh thu của chi nhánh duy trì đà tăng trưởng liên tục, từ 532,887 tỷ đồng năm 2021 lên 568,221 tỷ đồng năm 2022 (tăng 6,11%) và đạt 659,754 tỷ đồng vào năm 2023. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 115,703 tỷ đồng (2021) lên 147,923 tỷ đồng (2023), trong đó mức tăng trưởng lợi nhuận giai đoạn 2021 - 2022 đạt 19,31%. Quy mô vốn đầu tư mở rộng từ 6,329 tỷ đồng lên 10,920 tỷ đồng năm 2023 (tăng 48,29% trong năm 2022). Tổng số lao động tăng từ 405 người lên 462 người để đáp ứng hoạt động quản lý tại các tuyến cơ sở.
  • Hạ tầng mạng lưới phủ rộng: Chi nhánh đang quản lý và vận hành trên 430 vị trí trạm với 470 trạm BTS 2G và 370 trạm BTS 3G, cùng mạng lưới truyền dẫn hơn 3.400 km cáp quang giúp quang hóa trên 90% số xã toàn tỉnh. Hạ tầng 4G đã phủ sóng tới 100% số xã, phường, thị trấn và 95% số thôn bản, đáp ứng vùng phủ sóng cho 96,6% dân số với tốc độ tải xuống đạt từ 30 Mbps trở lên.
  • Kết quả thi công và mở rộng kênh phân phối: Kế hoạch lắp đặt trạm BTS hàng năm đều vượt chỉ tiêu, cụ thể năm 2021 đạt 111% kế hoạch (199/180 trạm), năm 2022 đạt 108% kế hoạch (236/218 trạm) và năm 2023 đạt 122% kế hoạch (131/107 trạm). Mạng lưới bán hàng năm 2023 phát triển rộng khắp gồm 4 siêu thị, 14 cửa hàng trực tiếp, 7 đại lý ủy quyền, 5.541 điểm bán và 201 cộng tác viên.
  • Những tồn tại trong công tác quản lý: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý cho thấy có tới 50% ý kiến đánh giá tính đa dạng của chương trình chăm sóc khách hàng và tốc độ giải quyết khiếu nại chỉ ở mức bình thường. Tình trạng thuê bao di động chưa chuẩn hóa thông tin cá nhân và sim rác vẫn phát sinh tại các điểm bán vùng sâu do kiểm soát chưa triệt để.

Thảo luận kết quả

Các dữ liệu thực nghiệm phản ánh nỗ lực vượt bậc của Viettel Sơn La trong việc giữ vững vai trò chủ lực về hạ tầng viễn thông trên địa bàn biên giới. Để trực quan hóa các kết quả này, dữ liệu nghiên cứu có thể được tổng hợp thông qua biểu đồ cột đôi biểu diễn tương quan giữa tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận qua các năm 2021 - 2023, kết hợp đồ thị đường thể hiện tỷ lệ hoàn thành vượt mức kế hoạch phát sóng trạm BTS tại từng huyện vùng cao như Mộc Châu, Thuận Châu, Mai Sơn.

Nguyên nhân của những kết quả đạt được xuất phát từ chiến lược đầu tư bài bản, chính sách xã hội hóa kênh bán hàng và việc vận hành hệ thống thông minh hóa, tối ưu hóa chi phí. Tuy nhiên, hạn chế về chất lượng chăm sóc khách hàng và việc quản lý thuê bao trả trước phát sinh từ sự mất cân đối giữa tốc độ mở rộng điểm bán (hơn 5.500 điểm) và năng lực thanh tra, giám sát thực địa. So sánh với bài học kinh nghiệm từ VNPT Hà Nội và Viettel Phú Thọ, việc cá thể hóa gói cước theo từng nhóm đối tượng và thắt chặt quản lý thuê bao bằng công nghệ số là yêu cầu sống còn để đơn vị bảo vệ uy tín thương hiệu và tuân thủ chặt chẽ hành lang pháp lý.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, đề tài đưa ra 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ di động của Viettel Sơn La đến năm 2030:

  • Quy hoạch và nâng cấp hạ tầng mạng lưới thế hệ mới: Đẩy mạnh tắt sóng các công nghệ cũ, tập trung vốn đầu tư nâng cấp hạ tầng 4G và triển khai thử nghiệm 5G tại các khu công nghiệp, trung tâm hành chính. Mục tiêu nâng tỷ lệ phủ sóng băng rộng di động đến 100% thôn bản trước năm 2026, đảm bảo tốc độ tải dữ liệu trung bình vượt mức 35 Mbps. Giao Phòng Kỹ thuật chủ trì phối hợp với Điện lực và chính quyền địa phương triển khai dùng chung hạ tầng thụ động.
  • Số hóa toàn diện quy trình quản lý thông tin thuê bao: Triển khai bắt buộc giải pháp định danh khách hàng điện tử qua ứng dụng My Viettel và công nghệ quét căn cước công dân gắn chip tại 100% cửa hàng và điểm bán trước quý IV/2025. Xóa bỏ hoàn toàn sim kích hoạt sẵn, xử lý nghiêm các đại lý vi phạm quy định Nghị định 49/2017/NĐ-CP do Phòng Kinh doanh trực tiếp giám sát.
  • Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và cá thể hóa dịch vụ: Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố khiếu nại qua đầu số tổng đài, cam kết tỷ lệ hồi âm khiếu nại đạt 100% trong vòng 2 ngày làm việc theo đúng chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT. Xây dựng các gói cước tích hợp data giá rẻ phục vụ đồng bào vùng dân tộc thiểu số và học sinh, sinh viên trong giai đoạn 2024 - 2027.
  • Tăng cường kiểm soát nội bộ và đào tạo nguồn nhân lực: Thiết lập chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với tiêu chuẩn thái độ phục vụ khách hàng. Tổ chức định kỳ 4 đợt tập huấn nghiệp vụ mỗi năm cho toàn bộ 462 cán bộ nhân viên và đội ngũ cộng tác viên điểm bán về an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Ban Giám đốc và cán bộ quản lý doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung phương pháp luận và các giải pháp thực tế để tối ưu hóa chi phí đầu tư, mở rộng vùng phủ sóng và vận hành kênh phân phối tại các tỉnh miền núi có địa hình chia cắt.
  • Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông: Là tài liệu tham khảo giá trị cho Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh trong việc hoạch định chính sách chia sẻ hạ tầng dùng chung, giám sát chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn quốc gia và quản lý thuê bao di động.
  • Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản lý kinh tế: Bổ sung tư liệu nghiên cứu thực chứng về quản lý dịch vụ công nghệ số tại các doanh nghiệp nhà nước và tập đoàn kinh tế lớn trong giai đoạn hội nhập.
  • Chuyên viên kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ số: Giúp nắm bắt các mô hình mở rộng kênh bán lẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng đa kênh và phương thức xử lý sự cố truyền thông tại địa bàn cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

  • Luận văn sử dụng khung quy chuẩn kỹ thuật nào để đánh giá chất lượng dịch vụ di động?
    Nghiên cứu căn cứ vào hai quy chuẩn kỹ thuật quốc gia bắt buộc của Bộ Thông tin và Truyền thông gồm QCVN 36:2015/BTTTT đối với dịch vụ thoại mạng di động mặt đất và QCVN 81:2019/BTTTT đối với dịch vụ truy nhập Internet di động. Các chỉ tiêu này đo lường độ sẵn sàng mạng vô tuyến (đạt từ 95% trở lên), tỷ lệ cuộc gọi thành công và độ khả dụng dịch vụ.

  • Hiệu quả kinh doanh của Viettel Sơn La trong giai đoạn 2021 - 2023 thể hiện qua các con số nào?
    Doanh thu của đơn vị tăng trưởng từ 532,887 tỷ đồng năm 2021 lên 659,754 tỷ đồng năm 2023. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 115,703 tỷ đồng lên 147,923 tỷ đồng. Mức đóng góp ngân sách nhà nước tăng mạnh từ 24,053 tỷ đồng lên 47,147 tỷ đồng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong các doanh nghiệp tại địa phương.

  • Những thách thức lớn nhất trong quản lý hạ tầng mạng di động tại tỉnh Sơn La là gì?
    Địa bàn tỉnh rộng lớn với 250 km đường biên giới, địa hình đồi núi phức tạp khiến chi phí lắp đặt, bảo dưỡng trạm thu phát sóng và kéo cáp quang rất cao. Ngoài ra, việc duy trì mạng lưới ổn định tại 1.321 thôn bản vùng sâu đòi hỏi nguồn vốn đầu tư hạ tầng liên tục tăng, đạt mức 10,920 tỷ đồng vào năm 2023.

  • Biện pháp nào được đề xuất để giải quyết dứt điểm vấn nạn sim rác và cuộc gọi quấy rối?
    Luận văn đề xuất số hóa bắt buộc quy trình đăng ký thuê bao qua ứng dụng My Viettel và xác thực căn cước công dân gắn chip hoặc tài khoản định danh VNeID. Đồng thời, chi nhánh cần siết chặt kiểm tra 5.541 điểm bán và 14 cửa hàng trực tiếp, kiên quyết chấm dứt hợp đồng với các đại lý kích hoạt sim sẵn trái quy định.

  • Nghiên cứu có tính ứng dụng thực tế thế nào đối với quá trình chuyển đổi số của địa phương?
    Các giải pháp phủ sóng 100% vùng lõm sóng 4G và định hướng phát triển mạng 5G trong đề tài tạo nền tảng hạ tầng kết nối trực tiếp cho các chương trình chính quyền số, phát triển kinh tế số nông nghiệp và triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các huyện vùng cao tỉnh Sơn La.

Kết luận

  • Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ di động theo các tiêu chuẩn quốc gia và chuẩn mực quốc tế TCVN ISO 9001:2015.
  • Phân tích rõ nét thực trạng quản lý giai đoạn 2021 - 2023 của Viettel Sơn La, làm nổi bật kết quả tăng trưởng doanh thu đạt 659,754 tỷ đồng và mạng lưới hạ tầng bao phủ 96,6% dân số.
  • Chỉ rõ các hạn chế cốt lõi về chất lượng chăm sóc khách hàng, tỷ lệ giải quyết khiếu nại và việc kiểm soát thông tin thuê bao tại hơn 5.500 điểm bán lẻ.
  • Đề xuất 4 hệ thống giải pháp đồng bộ và có tính khả thi cao từ quy hoạch hạ tầng, số hóa quy trình quản lý thuê bao đến cải tiến dịch vụ khách hàng với lộ trình cụ thể đến năm 2030.
  • Đóng góp nguồn tư liệu khoa học giá trị giúp các nhà quản trị viễn thông và cơ quan quản lý nhà nước nâng cao hiệu quả điều hành kinh tế viễn thông.

Để nghiên cứu chi tiết hệ thống bảng biểu thống kê, quy trình tác nghiệp và toàn bộ dữ liệu khảo sát thực chứng, bạn đọc có thể liên hệ tra cứu toàn văn đề án tốt nghiệp tại thư viện hoặc đơn vị đào tạo chuyên ngành Quản lý kinh tế.