Quản Lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đại Dương Chi Nhánh Thái Bình

Luận văn thạc sĩ VNUA phân tích quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình, cung cấp giải pháp cải tiến.

• Tác giả: Tạ Quang Khải
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Hùng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đại Dương Chi Nhánh Thái Bình
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Danh mục chữ viết tắt
• 1.3. Danh mục bảng
• 1.4. Danh mục sơ đồ
• 1.5. Trích yếu luận văn
• 1.6. Thesis abstract
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Đóng góp mới của luận văn
• 1.12. Phương pháp nghiên cứu
• 1.13. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.13.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
• 1.13.2. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
• 1.13.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.4. Chính sách chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.5. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.6. Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.13.7. Kết quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.8. Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.9.1. Yếu tố khách quan
• 1.13.9.2. Yếu tố chủ quan
• 1.14. Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.14.1. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
• 1.14.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
• 1.14.3. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 1.14.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 1.14.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
• 1.14.6. Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương Thái Bình

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương Thái Bình (OJB) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Ngân hàng này đã không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp OJB duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB

Ngân hàng Đại Dương Thái Bình đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ những ngày đầu thành lập, ngân hàng đã chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống dịch vụ hiệu quả.

II. Những thách thức trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, OJB vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

2.1. Chất lượng phục vụ chưa đồng đều

Một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về thái độ phục vụ, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Việc này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thiếu sự đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại OJB chưa được đồng bộ hóa, gây khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB

Để cải thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, OJB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình tri ân và chăm sóc khách hàng định kỳ sẽ giúp OJB giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại OJB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB đã có những cải thiện đáng kể. Các chương trình chăm sóc khách hàng đã được triển khai hiệu quả và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tại OJB. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Kết quả đạt được từ các chương trình chăm sóc khách hàng

Các chương trình chăm sóc khách hàng đã giúp OJB tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của OJB

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương Thái Bình cần tiếp tục được cải thiện và phát triển. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

OJB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm nhìn tương lai của OJB trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Tầm nhìn của OJB là trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, với các dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thái Bình là tỉnh ven biển thuộc vùng đồng bằng sông Hồng với diện tích tự nhiên 1.533 km² và quy mô dân số hơn 1,9 triệu người. Nền kinh tế địa phương ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với 247 làng nghề được công nhận và 137 doanh nghiệp trong các khu công nghiệp đi vào hoạt động. Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn ngày càng trở nên gay gắt. Trong bối cảnh chuyển đổi mô hình hoạt động sang Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu dưới sự quản trị hỗ trợ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, việc nâng cao năng lực cạnh tranh là yêu cầu sống còn đối với Ngân hàng Đại Dương Chi nhánh Thái Bình.

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo lập sự khác biệt, gia tăng mức độ gắn kết và duy trì tăng trưởng kinh doanh bền vững. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 15,8%/năm trong giai đoạn 2014 - 2016, đạt mức 306.479 triệu đồng vào năm 2016, công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về tác phong phục vụ của nhân sự tuyến đầu, quy trình phản hồi khiếu nại và cơ sở hạ tầng giao dịch.

Nghiên cứu được triển khai nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2014 - 2016, phân tích các yếu tố ảnh hưởng thông qua kết quả điều tra 100 khách hàng trong năm 2017. Từ đó, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp khả thi giúp chi nhánh tối ưu hóa chất lượng phục vụ, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ và nâng cao hiệu quả kinh doanh tiền tệ trong giai đoạn phát triển mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết ba cấp độ cấu thành sản phẩm trong hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng. Theo đó, cấp độ ba là sản phẩm gia tăng với trọng tâm là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đóng vai trò vũ khí cạnh tranh chiến lược giúp ngân hàng tạo dựng sự khác biệt trên thị trường tài chính.

Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại được vận dụng dựa trên ba trụ cột quyết định sự thỏa mãn của khách hàng: yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố thuận tiện trong giao dịch và yếu tố con người tiếp xúc trực tiếp. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và quy trình quản trị chu trình năm chức năng bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, chỉ đạo điều hành, phối hợp và kiểm tra kiểm soát được tích hợp để phân tích toàn diện công tác quản trị tại đơn vị.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm: Dịch vụ ngân hàng (hoạt động tài chính phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tiền tệ), Chăm sóc khách hàng (toàn bộ nỗ lực phục vụ theo mong muốn nhằm duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới), Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng (sự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý nhằm đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ tối ưu), cùng mối quan hệ tương hỗ giữa Khách hàng nội bộ (cán bộ nhân viên) và Khách hàng bên ngoài (người sử dụng dịch vụ tài chính).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ giai đoạn 2014 - 2016 của Ngân hàng Đại Dương, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Cục Thống kê và Ủy ban Nhân dân tỉnh Thái Bình, kết hợp hệ thống văn bản pháp lý chuyên ngành ngân hàng.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp 100 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh trong năm 2017. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên tiêu chí phân khúc giá trị khách hàng, bao gồm: 5 khách hàng Siêu VIP (số dư tiền gửi từ 10 tỷ đồng trở lên), 15 khách hàng VIP (số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng), 70 khách hàng trung thành (thời gian giao dịch liên tục từ 2 năm trở lên) và 10 khách hàng vãng lai (thời gian giao dịch dưới 1 năm).

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả kết hợp phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối trên phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm lượng hóa chính xác mức độ biến động của các chỉ tiêu tài chính qua các năm, đồng thời phản ánh khách quan tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng điểm chạm dịch vụ, làm căn cứ khoa học cho các đề xuất quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô kinh doanh và doanh thu dịch vụ duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm. Trong giai đoạn 2014 - 2016, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 228.576 triệu đồng lên 306.479 triệu đồng, đạt mức tăng trưởng bình quân 15,8%/năm. Tổng dư nợ tín dụng tăng từ 105.458 triệu đồng năm 2014 lên 146.234 triệu đồng năm 2016, đạt mức tăng bình quân 17,75%/năm. Lợi nhuận chênh lệch thu chi tăng trưởng bình quân 15,09%/năm. Đáng chú ý, thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ ghi nhận mức tăng trưởng cao 21,06%/năm, khẳng định tiềm năng mở rộng các sản phẩm tài chính phi tín dụng.

Thứ hai, mức độ hài lòng đối với nhân sự tuyến đầu còn nhiều hạn chế nghiêm trọng. Kết quả khảo sát 100 khách hàng cho thấy: 62/100 khách hàng (tương đương 62%) bày tỏ sự không hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ; 47/100 khách hàng (chiếm 47%) đánh giá nhân viên lễ tân chưa thực sự niềm nở, thiếu cử chỉ cúi chào đón và tiễn khách theo đúng quy chuẩn giao tiếp thương hiệu.

Thứ ba, quy trình tác nghiệp của giao dịch viên và công tác giải quyết khiếu nại chưa đạt chuẩn mực kỳ vọng. Có 13/100 khách hàng (chiếm 13%) nhận định nhân viên giao dịch chưa thể hiện sự ân cần và chu đáo trong quá trình xử lý hồ sơ. Đồng thời, 11/100 khách hàng (chiếm 11%) phản ánh các thắc mắc và khiếu nại phát sinh chưa được đơn vị tiếp nhận và xử lý thỏa đáng, kịp thời theo thời hạn cam kết.

Thứ tư, hạn chế về cơ sở vật chất và không gian giao dịch trực tiếp. Hệ thống phòng giao dịch chưa đồng bộ, diện tích khu vực để xe cho khách hàng còn chật hẹp, chưa đáp ứng được lưu lượng phương tiện gia tăng trong các khung giờ cao điểm, gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế trên xuất phát từ yếu tố nhân lực và công tác kiểm tra giám sát nội bộ. Đội ngũ nhân sự của chi nhánh gồm 28 cán bộ với độ tuổi trung bình còn rất trẻ (29 tuổi), trong đó 75% có trình độ đại học và 11% có trình độ trên đại học. Mặc dù sở hữu lợi thế về sự năng động và khả năng nắm bắt công nghệ nhanh chóng, đội ngũ nhân viên lại thiếu kinh nghiệm thực tế trong giao tiếp, kiểm soát cảm xúc và kỹ năng xử lý tình huống phức tạp. Công tác đào tạo kỹ năng mềm và quy chuẩn văn hóa doanh nghiệp chưa được thực hiện định kỳ và nghiêm ngặt.

Khi đối chiếu với mô hình quản lý dịch vụ tại các ngân hàng thương mại lớn, bài học kinh nghiệm chỉ ra rằng sự thành công bắt nguồn từ việc chuẩn hóa chi tiết từng hành vi tiếp xúc. Ngân hàng Công thương Việt Nam đạt mức tăng trưởng thu phí dịch vụ 32% vào năm 2016 nhờ chiến lược cá nhân hóa dịch vụ; Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng chuyên biệt từ năm 2013 với quy chế giám sát khắt khe cho từng vị trí; Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam quy định chuẩn mực nhấc máy trong 1 đến 2 hồi chuông. Điều này chứng minh rằng sự thờ ơ và thiếu chuyên nghiệp ở khâu đón tiếp ban đầu sẽ làm suy giảm nghiêm trọng giá trị thương hiệu mà ngân hàng xây dựng.

Dữ liệu nghiên cứu thực trạng có thể được trực quan hóa qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng vốn huy động và dư nợ giai đoạn 2014 - 2016, kết hợp bảng ma trận phân tích tỷ lệ không hài lòng của 100 khách hàng đối với từng vị trí nhân sự (62% bảo vệ, 47% lễ tân, 13% giao dịch viên, 11% xử lý khiếu nại). Cách trình bày này giúp các nhà quản trị nhận diện chính xác điểm nghẽn trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tổ chức đào tạo và chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ 28 nhân sự thuộc 4 phòng ban chuyên môn. Ban Giám đốc và Phòng Hành chính - Tổng hợp cần xây dựng chương trình tập huấn định kỳ về văn hóa ứng xử, quy tắc chào đón khách hàng, nghệ thuật lắng nghe và kiểm soát cảm xúc. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ không hài lòng ở vị trí nhân viên bảo vệ từ 62% xuống dưới 10%, nâng mức độ hài lòng với nhân viên lễ tân lên trên 95% trong lộ trình 6 tháng đầu năm 2018.

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khiếu nại đa kênh. Phòng Khách hàng Bán lẻ phối hợp cùng Trung tâm Chăm sóc khách hàng Hội sở số hóa hệ thống ghi nhận ý kiến, phân định rõ trách nhiệm xử lý giữa các bộ phận liên quan. Đặt mục tiêu 100% khiếu nại phát sinh được giải quyết dứt điểm trong vòng 24 giờ làm việc, kéo giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về xử lý khiếu nại từ 11% xuống dưới 1% trong giai đoạn 2018 - 2019.

Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và không gian giao dịch. Ban Giám đốc chi nhánh cần kiến nghị Hội sở cấp ngân sách mở rộng diện tích khu vực giữ xe an toàn, bố trí lại quầy giao dịch khoa học và thiết lập không gian phòng chờ chuyên biệt dành riêng cho 20 khách hàng thuộc phân khúc VIP và Siêu VIP. Mục tiêu hoàn thiện 100% tiêu chuẩn nhận diện không gian giao dịch hiện đại vào cuối năm 2019.

Thứ tư, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết theo từng phân khúc đặc thù. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Bán lẻ cần triển khai các gói ưu đãi lãi suất, miễn phí thường niên thẻ tín dụng, gửi quà tặng và hoa chúc mừng cá nhân hóa vào các dịp lễ tết, sinh nhật cho nhóm khách hàng chiến lược. Đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trung thành sang nhóm khách hàng VIP thêm 15%/năm trong giai đoạn 2018 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và Nhà quản lý các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung phương pháp phân tích thực tiễn và bài học kinh nghiệm trong việc tái cấu trúc bộ máy 4 phòng ban, giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các thị trường cấp tỉnh.

Thứ hai, Chuyên viên Quản trị Trải nghiệm Khách hàng và CRM ngành Tài chính: Nắm bắt phương pháp phân khúc 4 nhóm khách hàng (Siêu VIP, VIP, trung thành, vãng lai) và quy trình xử lý khiếu nại chuẩn mực, từ đó ứng dụng trực tiếp vào việc thiết kế chính sách chăm sóc khách hàng tại đơn vị công tác.

Thứ ba, Học viên Cao học và Giảng viên khối ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng: Sử dụng công trình như một tài liệu nghiên cứu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp dữ liệu thứ cấp chuỗi thời gian 2014 - 2016 với điều tra thực chứng 100 mẫu sơ cấp.

Thứ tư, Các tổ chức tín dụng phi ngân hàng và doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thái Bình: Tham khảo kinh nghiệm thực tế về văn hóa phục vụ khách hàng trên địa bàn hơn 1,9 triệu dân với đặc thù 247 làng nghề truyền thống để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu đã sử dụng cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng như thế nào?

Nghiên cứu tiến hành điều tra bảng hỏi trực tiếp 100 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh trong năm 2017 theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng. Cỡ mẫu gồm 5 khách hàng Siêu VIP (số dư từ 10 tỷ đồng), 15 khách hàng VIP (số dư từ 1 tỷ đồng), 70 khách hàng trung thành (giao dịch trên 2 năm) và 10 khách hàng vãng lai.

Thực trạng đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân sự tại đơn vị bộc lộ những điểm yếu nào?

Kết quả khảo sát 100 khách hàng cho thấy 62% khách hàng không hài lòng với thái độ của nhân viên bảo vệ, 47% đánh giá lễ tân chưa niềm nở cúi chào, 13% phản ánh giao dịch viên chưa ân cần và 11% cho rằng khiếu nại chưa được giải quyết thỏa đáng, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao đào tạo.

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2014 - 2016 đạt kết quả ra sao?

Chi nhánh duy trì tăng trưởng ổn định: Vốn huy động tăng bình quân 15,8%/năm, đạt 306.479 triệu đồng năm 2016; dư nợ tín dụng tăng bình quân 17,75%/năm, đạt 146.234 triệu đồng; lợi nhuận tăng bình quân 15,09%/năm, trong đó thu từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng ấn tượng 21,06%/năm.

Tại sao tác giả lại lựa chọn phương pháp thống kê mô tả và so sánh trong phân tích dữ liệu?

Phương pháp thống kê mô tả và so sánh trên phần mềm Excel giúp tác giả lượng hóa chính xác kết quả từ 100 phiếu điều tra, đối chiếu tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính 3 năm (2014 - 2016) và phản ánh khách quan khoảng cách giữa kế hoạch đề ra với thực tế triển khai dịch vụ.

Chính sách ưu đãi vượt trội dành cho phân khúc khách hàng VIP và Siêu VIP gồm những gì?

Khách hàng có số dư từ 1 tỷ đến trên 10 tỷ đồng được ưu tiên giao dịch tại quầy VIP, hưởng ưu đãi lãi suất vay và gửi, miễn phí SMS biến động số dư, miễn phí thường niên thẻ năm đầu, tặng quà sinh nhật cao cấp và tham dự hội nghị tri ân thường niên.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, vận dụng hiệu quả mô hình ba cấp độ sản phẩm và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 vào bối cảnh thực tiễn.
• Phân tích bức tranh tăng trưởng kinh doanh tích cực của chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 với tốc độ tăng vốn huy động bình quân 15,8%/năm và lợi nhuận tăng bình quân 15,09%/năm.
• Chỉ rõ những hạn chế cốt lõi trong công tác phục vụ qua khảo sát 100 khách hàng: 62% chưa hài lòng về bảo vệ, 47% về lễ tân, 13% về giao dịch viên và 11% về quy trình giải quyết khiếu nại.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với mục tiêu hành động cụ thể cho 28 cán bộ nhân viên thuộc 4 phòng ban, hướng tới kéo giảm tỷ lệ không hài lòng xuống dưới 10%.
• Xác lập lộ trình thực thi chi tiết trong giai đoạn 2018 - 2020, tạo đòn bẩy vững chắc giúp Ngân hàng Đại Dương Chi nhánh Thái Bình nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần bền vững.

Các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn cần nhanh chóng ứng dụng các hàm ý quản trị từ công trình nghiên cứu này để tái cấu trúc quy trình phục vụ, lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm cho mọi chiến lược phát triển dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠ QUANG KHẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Phạm Văn Hùng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà nội, ngày…. năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Hùng, thầy là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí lãnh đạo Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình, các đồng chí lãnh đạo các đơn vị, các phòng ban trực thuộc Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp đầy đủ các thông tin, số liệu, tư liệu trong quá trình nghiên cứu luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn các bạn học viên cùng lớp, những người thân trong gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Hà nội, ngày…. năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Các khái niệm cơ bản. Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam.

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần hàng Hải Việt Nam. Bài học kinh nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài. Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình.

Chính sách chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình.

Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình .1 Yếu tố khách quan .2 Yếu tố chủ quan. Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng.

79 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ. Kết luận và kiến nghị. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Ngân hàng Đại Dương. 82 Tài liệu tham khảo. 85 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư CP Cổ phần CRM Customer Relationship Management – Dữ liệu quản lý phần mền khách hàng DDI Đầu tư trong nước DNNN Doanh nghiệp Nhà nước FCB First Class Bank – Khách hàng ưu tiên FDI Foreign Direct Investment, Đầu tư trực tiếp nước ngoài. GTGT Giá trị gia tăng ISO International Standardization Organization-tạm dịch Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KHCN Phòng khách hàng cá nhân KTKQ Phòng kế toán kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước OJB Hội sở Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương OJB Thái Bình Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương – Chi nhánh Thái Bình PR Public Relations có nghĩa là quan hệ công chúng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng VIP YKKH Ý kiến khách hàng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình năm 2014-2016. Tổng hợp số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi tại OJB Thái Bình từ năm 2014 – 2016. Tổng lượng vốn huy động của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016. Tổng lượng khách hàng giao dịch tín dụng và dư nợ tín dụng tại OJB Thái Bình từ năm 2014 - 2016.

Kết quả đạt được từ dịch vụ bảo lãnh của OJB Thái Bình từ 2014 – 2016. Kết quả đạt được từ dịch vụ thanh toán của OJB Thái Bình. Doanh số kinh doanh ngoại tệ tại OJB từ 2014 - 2016. Số lượng thẻ tại OJB Thái Bình từ 2014 - 2016.

Thời gian trung bình xử lý thông tin, hồ sơ cho khách hàng. Khối lượng dịch vụ khách hàng OJB Thái Bình từ năm 2014 đến năm 2016. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch của OJB Thái Bình.

Đánh giá của khách hàng về nhân viên bảo vệ của OJB Thái Bình. Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân của OJB Thái Bình. Đánh giá của khách hàng về giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng quà khách hàng của OJB Thái Bình. Đánh giá của khách hàng về hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB Thái Bình.

61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng OJB Thái Bình. Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng. 33 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Tạ Quang Khải Tên luận văn: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hang tại Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 63 34 04 10 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới.

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách điều tra phỏng vấn 100 khách hàng đang giao dịch với OJB Thái Bình bằng cách phát phiếu trực tiếp. Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn 5 khách hàng siêu vip, 15 khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Nội dung phỏng vấn gồm: Phần1: Thông tin chung về khách hàng, bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, các dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng, thời gian khách hàng sử dụng các dịch vụ của OJB Thái Bình.

Phần 2: Đánh g á của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ hàng năm của OJB Hội Sở, OJB Thái Bình, các tạp chí của OJB. được xuất bản, công bố trên thông tin đại chúng, các dữ liệu do cơ quan quản lý đó là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cung cấp, các tài liệu từ các Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Bình, các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ.

Số liệu sau khi được tác giả thu thập về sẽ được tổng hợp và phân tích để đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB thái Bình tác giả có một số nhận xét sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng được OJB Thái Bình lập kế hoạch rất cụ thể và triển khai mạnh mẽ và thu được một số thành tựu rất đáng kể như: Có mạng lưới giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua đường dây nóng 24/24, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự khi giao dịch với khách hàng. Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ đã được tiến hành. Ngân hàng ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.