Quản Lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đại Dương Chi Nhánh Thái Bình

Luận văn thạc sĩ VNUA phân tích quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình, cung cấp giải pháp cải tiến.

• Tác giả: Tạ Quang Khải
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Hùng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đại Dương Chi Nhánh Thái Bình
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Danh mục chữ viết tắt
• 1.3. Danh mục bảng
• 1.4. Danh mục sơ đồ
• 1.5. Trích yếu luận văn
• 1.6. Thesis abstract
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Đóng góp mới của luận văn
• 1.12. Phương pháp nghiên cứu
• 1.13. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.13.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
• 1.13.2. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
• 1.13.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.4. Chính sách chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.5. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.6. Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.13.7. Kết quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.8. Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.13.9.1. Yếu tố khách quan
• 1.13.9.2. Yếu tố chủ quan
• 1.14. Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
• 1.14.1. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
• 1.14.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
• 1.14.3. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 1.14.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 1.14.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
• 1.14.6. Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương Thái Bình

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương Thái Bình (OJB) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Ngân hàng này đã không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp OJB duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB

Ngân hàng Đại Dương Thái Bình đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ những ngày đầu thành lập, ngân hàng đã chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống dịch vụ hiệu quả.

II. Những thách thức trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, OJB vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

2.1. Chất lượng phục vụ chưa đồng đều

Một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về thái độ phục vụ, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Việc này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thiếu sự đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại OJB chưa được đồng bộ hóa, gây khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB

Để cải thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, OJB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình tri ân và chăm sóc khách hàng định kỳ sẽ giúp OJB giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại OJB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB đã có những cải thiện đáng kể. Các chương trình chăm sóc khách hàng đã được triển khai hiệu quả và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tại OJB. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Kết quả đạt được từ các chương trình chăm sóc khách hàng

Các chương trình chăm sóc khách hàng đã giúp OJB tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của OJB

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đại Dương Thái Bình cần tiếp tục được cải thiện và phát triển. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

OJB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm nhìn tương lai của OJB trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Tầm nhìn của OJB là trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, với các dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠ QUANG KHẢI QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Phạm Văn Hùng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà nội, ngày…. năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Hùng, thầy là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí lãnh đạo Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình, các đồng chí lãnh đạo các đơn vị, các phòng ban trực thuộc Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp đầy đủ các thông tin, số liệu, tư liệu trong quá trình nghiên cứu luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn các bạn học viên cùng lớp, những người thân trong gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Hà nội, ngày…. năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Quang Khải ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Các khái niệm cơ bản. Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam.

Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần hàng Hải Việt Nam. Bài học kinh nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài. Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình.

Chính sách chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình.

Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình .1 Yếu tố khách quan .2 Yếu tố chủ quan. Giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng.

79 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ. Kết luận và kiến nghị. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Ngân hàng Đại Dương. 82 Tài liệu tham khảo. 85 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư CP Cổ phần CRM Customer Relationship Management – Dữ liệu quản lý phần mền khách hàng DDI Đầu tư trong nước DNNN Doanh nghiệp Nhà nước FCB First Class Bank – Khách hàng ưu tiên FDI Foreign Direct Investment, Đầu tư trực tiếp nước ngoài. GTGT Giá trị gia tăng ISO International Standardization Organization-tạm dịch Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KHCN Phòng khách hàng cá nhân KTKQ Phòng kế toán kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước OJB Hội sở Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương OJB Thái Bình Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương – Chi nhánh Thái Bình PR Public Relations có nghĩa là quan hệ công chúng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng VIP YKKH Ý kiến khách hàng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình năm 2014-2016. Tổng hợp số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi tại OJB Thái Bình từ năm 2014 – 2016. Tổng lượng vốn huy động của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016. Tổng lượng khách hàng giao dịch tín dụng và dư nợ tín dụng tại OJB Thái Bình từ năm 2014 - 2016.

Kết quả đạt được từ dịch vụ bảo lãnh của OJB Thái Bình từ 2014 – 2016. Kết quả đạt được từ dịch vụ thanh toán của OJB Thái Bình. Doanh số kinh doanh ngoại tệ tại OJB từ 2014 - 2016. Số lượng thẻ tại OJB Thái Bình từ 2014 - 2016.

Thời gian trung bình xử lý thông tin, hồ sơ cho khách hàng. Khối lượng dịch vụ khách hàng OJB Thái Bình từ năm 2014 đến năm 2016. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016. Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch của OJB Thái Bình.

Đánh giá của khách hàng về nhân viên bảo vệ của OJB Thái Bình. Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân của OJB Thái Bình. Đánh giá của khách hàng về giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng quà khách hàng của OJB Thái Bình. Đánh giá của khách hàng về hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB Thái Bình.

61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng OJB Thái Bình. Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng. 33 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Tạ Quang Khải Tên luận văn: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hang tại Ngân hàng Đại Dương chi nhánh Thái Bình Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 63 34 04 10 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới.

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách điều tra phỏng vấn 100 khách hàng đang giao dịch với OJB Thái Bình bằng cách phát phiếu trực tiếp. Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn 5 khách hàng siêu vip, 15 khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Nội dung phỏng vấn gồm: Phần1: Thông tin chung về khách hàng, bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, các dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng, thời gian khách hàng sử dụng các dịch vụ của OJB Thái Bình.

Phần 2: Đánh g á của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình. Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ hàng năm của OJB Hội Sở, OJB Thái Bình, các tạp chí của OJB. được xuất bản, công bố trên thông tin đại chúng, các dữ liệu do cơ quan quản lý đó là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cung cấp, các tài liệu từ các Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Bình, các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ.

Số liệu sau khi được tác giả thu thập về sẽ được tổng hợp và phân tích để đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình trong thời gian tới. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB thái Bình tác giả có một số nhận xét sau: Hoạt động chăm sóc khách hàng được OJB Thái Bình lập kế hoạch rất cụ thể và triển khai mạnh mẽ và thu được một số thành tựu rất đáng kể như: Có mạng lưới giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua đường dây nóng 24/24, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự khi giao dịch với khách hàng. Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ đã được tiến hành. Ngân hàng ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.