phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn - Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ. - Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 3 z CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng nhƣ các nhà quản lý.
Điển hình là các công trình sau: - Vũ Quang Vinh, 2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này. - Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ.
Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An. Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng. - Đinh Việt Hùng, 2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của tình hình.
Từ đó tác giả luận văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này. 4 z - Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011): “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn”. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP. Luận văn phân tích, đánh giá tình hình tín dụng của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn; chỉ ra các ƣu, nhƣợc điểm và đƣa ra 5 giải pháp mở rộng tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. Đồng thời, luận văn đƣa ra các đề xuất và kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc và Chính phủ để các giải pháp này phát huy hiệu quả tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn.
- Nguyễn Kim Thoa, 2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn đã phân tích cụ thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng; nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. - Bế Quang Minh, 2008): “Rủi ro trong tín dụng chứng từ tại Agribank và các biện pháp phòng ngừa”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Ở công trình này, tác giả đã chỉ ra thực trạng sử dụng các phƣơng thức trong thanh toán quốc tế nhƣ chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ…, phân tích các rủi ro phát sinh trong hoạt động này và các giải pháp phòng ngừa rủi ro trong tín dụng chứng từ của Agribank. - Nguyễn Vân Anh, 2010): “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại Agribank - chi nhánh Hoàng Mai”, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng. Tác giả 5 z nghiên cứu và đƣa ra 7 giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro tín dụng và 02 giải pháp hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro tín dụng. - Bùi Kim Ngân, 2005): “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi do tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005.
Công trình phân tích những vấn đề đặt ra và các giải pháp nâng cao năng lực quản lý rủi do tín dụng của các NHTM Việt Nam. - Phạm Đăng Tuấn, 2007): “Rủi do trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại”, Thông tin Ngân hàng Ngoại Thƣơng, Số 5/2007… nghiên cứu về rủi ro tín dụng trong các NHTM Việt Nam nhằm ngăn ngừa và khắc phục rủi ro tín dụng, nâng cao chất lƣợng tín dụng. Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề: “Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải pháp”. Các bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong những tháng cuối năm.
Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng, quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại. Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết sức quan tâm. Nhờ đó, chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ bán lẻ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm.
Về phƣơng diện khoa học cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. 6 z Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ, GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn.
Mỗi ngành lớn lại đƣợc chia ra các phân ngành nhỏ, 55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết, 155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trƣờng dịch vụ quốc tế. Ở nƣớc ta, đến nay vẫn chƣa có sự phân định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính, nhƣ cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhƣng đâu là kinh doanh tiền tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chƣa đƣợc phân định rõ ràng.
Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD. Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chƣa có sự thống nhất về khái niệm cũng nhƣ danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên Hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ, AFAS) đãđƣợc xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu nhƣ các nội dung và phƣơng pháp phân loại dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ ngân hàng) tƣơng tự nhƣ WTO.