Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đại dịch COVID-19 do virus SARS-CoV-2 gây ra bắt đầu từ đợt bùng phát viêm phổi không rõ nguyên nhân tại thành phố Vũ Hán (tỉnh Hồ Bắc, Trung Quốc) vào tháng 12 năm 2019 và nhanh chóng lan rộng thành đại dịch toàn cầu. Ngày 11 tháng 3 năm 2020, Tổng Giám đốc Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) Tedros Adhanom Ghebreyesus đã chính thức tuyên bố COVID-19 là đại dịch. Sự bùng phát này không chỉ đe dọa nghiêm trọng đến tính mạng con người mà còn gây đình trệ các hoạt động kinh tế - xã hội trên quy mô toàn cầu. Trong bối cảnh phần lớn các ngành kinh tế phải đối mặt với khủng hoảng, thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt là mô hình doanh nghiệp tới người tiêu dùng (B2C), lại ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng.

Tại Việt Nam, thị trường TMĐT liên tục mở rộng. Theo số liệu từ Bộ Công Thương, tốc độ tăng trưởng của mô hình B2C tại Việt Nam đạt mức trung bình gần 12%/năm, đứng thứ 3 tại khu vực Đông Nam Á. Trong giai đoạn đại dịch, doanh thu từ bán hàng trực tuyến qua các sàn TMĐT B2C của nhiều doanh nghiệp tăng từ 20% đến 30%. Tuy nhiên, sự phát triển nóng này cũng bộc lộ nhiều thách thức: hàng hóa kém chất lượng, hàng giả, nguy cơ rò rỉ thông tin cá nhân, cùng các quy trình mua sắm và thanh toán phức tạp.

Từ thực tiễn trên, tác giả Vũ Đình Quang Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Sự phát triển của thương mại điện tử B2C tại Việt Nam trong đại dịch COVID-19 - Trọng tâm là thực trạng tại Hà Nội" (chuyên ngành Tiếng Nhật Thương mại, Khoa Tiếng Nhật, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Thu Thủy).

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Khảo sát và so sánh sự phát triển của TMĐT mô hình B2C tại Việt Nam giữa hai giai đoạn: trước và trong đại dịch COVID-19.
  2. Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sắm trực tuyến trên các nền tảng B2C trong thời kỳ đại dịch thông qua khảo sát thực tế.
  3. Nhận diện các cơ hội, thách thức và những vấn đề tồn tại cản trở sự phát triển của mô hình B2C.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi cho các doanh nghiệp B2C nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy TMĐT B2C phát triển bền vững.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mô hình TMĐT B2C tại Việt Nam và mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với hoạt động mua sắm trực tuyến trên các nền tảng B2C.
  • Phạm vi không gian: Tập trung khảo sát người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc tại địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế được triển khai từ cuối tháng 3 năm 2022 đến giữa tháng 5 năm 2022; số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2015 – 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực quốc tế và các công trình nghiên cứu tiền nhiệm về TMĐT và hành vi người tiêu dùng.

Khung lý thuyết và các khái niệm sử dụng

  • Khái niệm Thương mại điện tử (E-Commerce): Tác giả tổng hợp định nghĩa từ các tổ chức quốc tế lớn:
    • OECD: TMĐT là việc mua hoặc bán hàng hóa/dịch vụ giữa doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, chính phủ thông qua mạng Internet.
    • WTO: TMĐT bao gồm các khâu sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua mạng viễn thông.
    • APEC: TMĐT là các giao dịch thương mại điện tử giữa các nhóm hoặc cá nhân chủ yếu dựa trên nền tảng Internet.
  • Phân loại TMĐT: Căn cứ vào ba chủ thể chính gồm Chính phủ (Government - G), Doanh nghiệp (Business - B) và Khách hàng (Customer - C), hình thành 9 mô hình giao dịch: B2B, B2C, B2E, B2G, G2B, G2G, G2C, C2C, C2B. Trong đó, theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), 4 mô hình phổ biến nhất tại Việt Nam là B2B, B2C, C2C và B2G.
  • Mô hình B2C: Giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Tác giả phân loại B2C thành 7 mô hình hoạt động điển hình: Cổng thông tin (Portal), Nhà cung cấp nội dung (Content Provider), Nhà bán lẻ trực tuyến (Retailer/E-tailer), Nhà cung cấp dịch vụ (Service Provider), Nhà tạo lập thị trường (Market Maker), Nhà môi giới giao dịch (Transaction Broker), và Nhà cung cấp cộng đồng (Community Provider).
  • Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Khóa luận vận dụng các luận điểm của Woodruff (1997), Philip Kotler (1997) và Võ Khánh Toàn (2008), xác định sự hài lòng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua).
  • Chỉ số đánh giá sự hài lòng (CSAT - Customer Satisfaction Score): Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, quy đổi thành 3 nhóm trạng thái: Không hài lòng (1–2 điểm), Bình thường (3 điểm), Hài lòng và rất hài lòng (4–5 điểm).

$$\text{CSAT (%)} = \frac{\text{Số khách hàng đánh giá Mức hài lòng (4 - 5 điểm)}}{\text{Tổng số khách hàng tham gia khảo sát}} \times 100$$

Mức độ hài lòng theo CSAT được phân nhóm: Dưới 40% (Thấp), 40% – 60% (Trung bình/Có thể chấp nhận), 60% – 80% (Khá cao), và 80% – 100% (Rất cao).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp và xử lý dữ liệu thống kê từ các báo cáo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử (EBI) của VECOM từ năm 2015 đến năm 2021, báo cáo kinh tế Internet Đông Nam Á của Google & Temasek, dữ liệu nghiên cứu thị trường từ Nielsen, Infocus Mekong Mobile Panel, iPrice và VCCI.
  • Phương pháp khảo sát định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến qua Google Forms, phân phối qua các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, Line). Mẫu khảo sát thu được $N = 204$ người tiêu dùng sinh sống tại Hà Nội, thực hiện từ cuối tháng 3/2022 đến trung tuần tháng 5/2022. Dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích bằng các công cụ bảng biểu thống kê mô tả.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Thương mại điện tử và mô hình B2C (E コマース及び B2C モデルの概要)

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về TMĐT, lịch sử hình thành từ các mốc thử nghiệm điện tín (Samuel Morse năm 1844, thông tin chứng khoán năm 1858), phát triển công nghệ EDI/EFT thập niên 1970, thẻ tín dụng/ATM thập niên 1980, đến bước ngoặt thương mại hóa Internet và trình duyệt Netscape Navigator năm 1990, sự ra đời của Amazon và eBay năm 1995, cùng sự bùng nổ của các cổng thanh toán (Paypal, Apple Pay) trên điện thoại thông minh.

Tác giả phân tích 5 chức năng cơ bản của TMĐT: xóa bỏ rào cản khoảng cách địa lý, tiếp cận tệp khách hàng quy mô lớn, tính linh hoạt về thời gian (phục vụ 24/7/365), quản lý hàng tồn kho hiệu quả, và cắt giảm chi phí vận hành cho cả doanh nghiệp lẫn người mua. Điểm nhấn của chương là bảng so sánh bản chất giữa hai mô hình B2C và B2B:

Tiêu chí so sánh Mô hình B2C Mô hình B2B
Động lực dẫn dắt Dẫn dắt bởi sản phẩm (Product-led) Dẫn dắt bởi mối quan hệ (Relationship-led)
Mục tiêu giá trị Tối đa hóa giá trị từng giao dịch Tối đa hóa giá trị quan hệ lâu dài
Thị trường mục tiêu Thị trường đại chúng, quy mô lớn Thị trường ngách, tập trung và hẹp
Quy trình mua hàng Quy trình từng bước, chu kỳ bán hàng ngắn Quy trình nhiều tầng nấc, chu kỳ bán hàng dài
Nhận diện thương hiệu Xây dựng qua lặp lại hình ảnh và quảng cáo Xây dựng qua tương tác và quan hệ cá nhân
Căn cứ quyết định mua Cảm xúc, nhu cầu tức thời hoặc mức giá Đánh giá giá trị kinh tế và hiệu quả đầu tư
Tích hợp hệ thống Không yêu cầu tích hợp hệ thống với khách hàng Đòi hỏi tích hợp sâu giữa hệ thống bên mua và bán

Cuối chương, tác giả trình bày khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng và quy trình tính toán chỉ số CSAT nhằm chuẩn bị nền tảng phân tích thực nghiệm cho Chương 2.

Chương 2: Sự phát triển của TMĐT B2C tại Việt Nam trong đại dịch COVID-19 - Trọng tâm là thực trạng tại Hà Nội (コロナ禍におけるのベトナムの B2C E コマースの発展・ハノイの実態を中心に)

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về thị trường TMĐT B2C Việt Nam qua hai mốc thời gian trước và trong đại dịch, đồng thời công bố kết quả khảo sát thực tế tại Hà Nội.

1. Thực trạng TMĐT B2C Việt Nam trước đại dịch (giai đoạn 2015 – 2019)

Tác giả phân chia tiến trình phát triển TMĐT Việt Nam thành 3 giai đoạn:

  • 1998 – 2005: Giai đoạn hình thành hạ tầng kỹ thuật và khung pháp lý cơ bản (Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, Luật Thương mại).
  • 2006 – 2015: Giai đoạn phổ biến TMĐT thông qua các quy hoạch phát triển tổng thể quốc gia.
  • 2015 – nay: Giai đoạn tăng tốc và phát triển ổn định.

Giai đoạn 2016 – 2019, TMĐT B2C Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 30%. Doanh thu B2C tăng từ 5,0 tỷ USD (năm 2016) lên 8,06 tỷ USD (năm 2018) và đạt 10,2 tỷ USD vào năm 2019, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.

Theo số liệu khảo sát của VECOM trên 4.000 doanh nghiệp năm 2019:

  • Tỷ lệ doanh nghiệp sở hữu website đạt 42% (trong đó 46% cập nhật hàng ngày).
  • Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội (SNS) trong kinh doanh đạt 39%.
  • Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn TMĐT đạt 17% (riêng Hà Nội và TP.HCM dẫn đầu với 23%).
  • Nền tảng di động: 17% doanh nghiệp có website phiên bản di động, 16% có ứng dụng bán hàng trên di động; 50% doanh nghiệp cho phép khách hàng thực hiện trọn vẹn quy trình mua hàng trên di động.
  • Hiệu quả quảng cáo: Mạng xã hội (44%) và công cụ tìm kiếm (35%) được doanh nghiệp đánh giá mang lại hiệu quả cao nhất.
  • Điểm chỉ số giao dịch B2C năm 2019 đạt trung bình toàn quốc là 46,2 điểm; TP.HCM dẫn đầu (89,8 điểm), Hà Nội đứng nhóm đầu, trong khi khoảng cách giữa các tỉnh thành chưa quá lớn.

2. Thực trạng TMĐT B2C Việt Nam trong đại dịch (năm 2020 – 2021)

Trước tác động của các biện pháp giãn cách xã hội (đặc biệt là Chỉ thị 16/CT-TTg), hành vi mua sắm chuyển dịch mạnh mẽ sang trực tuyến. Các hệ thống bán lẻ lớn (VinMart, Saigon Co.op, Big C, Lotte Mart, Aeon) đồng loạt đẩy mạnh kênh bán hàng số.

  • Doanh thu B2C năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tăng 18% so với năm 2019 và chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ.
  • Số người mua sắm trực tuyến đạt 49,3 triệu người (chiếm 51% dân số), giá trị mua sắm trung bình đạt 240 USD/người/năm, tỷ lệ người dùng Internet đạt 70% (khoảng 68 triệu người).
Chỉ tiêu thống kê TMĐT B2C Việt Nam 2016 2017 2018 2019 2020
Doanh thu B2C (tỷ USD) 5,0 6,2 8,06 10,2 11,8
Số người mua sắm trực tuyến (triệu người) 32,7 33,6 39,9 44,8 49,3
Giá trị mua sắm trung bình (USD/người/năm) 170 186 202 225 240
Tỷ trọng B2C trong tổng mức bán lẻ (%) 3,0% 3,6% 4,2% 4,9% 5,5%
Tỷ lệ người dùng Internet (%) 54,2% 58,1% 60,0% 66,0% 70,0%
  • Lưu lượng truy cập các sàn TMĐT B2C (2019 so với 2020): Shopee giữ vị trí số 1 với lượng truy cập tăng vọt từ ~34 triệu lên ~62 triệu lượt/tháng. Thế Giới Di Động tăng nhẹ lên ~17 triệu lượt/tháng, trong khi Lazada, Tiki và Sendo sụt giảm lượng truy cập tương đối so với Shopee.
  • Khảo sát 5.000 doanh nghiệp của VECOM (2020): Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn TMĐT tăng lên 22% (23% doanh nghiệp mới bắt đầu gia nhập sàn kể từ khi dịch bùng phát); 41% dùng SNS; 52% cho phép thực hiện toàn bộ quy trình mua sắm trên thiết bị di động.
  • Chỉ số giao dịch B2C 2020: Xuất hiện sự phân hóa gay gắt giữa các địa phương. Điểm trung bình toàn quốc giảm mạnh xuống 5,61 điểm do ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch (35.000 doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường trong quý 1/2020 theo VCCI). TP.HCM đạt 76,32 điểm, Hà Nội đạt 60,92 điểm, trong khi các tỉnh vùng sâu như Bắc Kạn chỉ đạt 2,04 điểm.

3. Kết quả khảo sát người tiêu dùng tại Hà Nội (N = 204)

Bảng hỏi khảo sát thu thập dữ liệu về:

  • Đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng.
  • Xu hướng tiêu dùng trong đại dịch: Tần suất mua hàng trước và trong dịch; các ngành hàng được chọn mua nhiều nhất (thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng, thiết bị điện tử, thực phẩm, văn phòng phẩm, vật tư y tế); giá trị chi tiêu trung bình trên mỗi đơn hàng.
  • Mức độ hài lòng theo CSAT: Đo lường trải nghiệm mua sắm trên các sàn B2C để xác định các tiêu chí đạt yêu cầu và các điểm nghẽn khiến người tiêu dùng chưa hài lòng.

Chương 3: Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp nhằm thúc đẩy TMĐT B2C và giải quyết thách thức trong tương lai (将来の B2C E コマース促進、課題解決に向けた企業への提案)

Dựa trên các thách thức phát hiện từ dữ liệu khảo sát và thực tế thị trường, Chương 3 đưa ra 6 nhóm khuyến nghị cụ thể cho các doanh nghiệp B2C:

  1. Nâng cao chất lượng thông tin sản phẩm và dịch vụ (商品・サビースの情報の質の向上): Đảm bảo thông tin đăng tải minh bạch, chính xác, cập nhật đầy đủ thông số kỹ thuật, nguồn gốc xuất xứ và hình ảnh thực tế nhằm hạn chế tình trạng sai lệch giữa quảng cáo và sản phẩm nhận được.
  2. Cải thiện dịch vụ khách hàng và phản hồi trực tuyến (カスタマーサービス及びウェブサイトの上での顧客問い合わせ対応の向上): Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thiết lập hệ thống phản hồi tự động kết hợp nhân sự trực tuyến trên website và ứng dụng để giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại nhanh chóng.
  3. Tối ưu hóa và đa dạng hóa phương thức thanh toán (支払方法): Tích hợp đa dạng các cổng thanh toán điện tử (ví điện tử MoMo, ZaloPay, thẻ ngân hàng, quét mã QR) song song với hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD), đồng thời tối giản các bước xác thực giao dịch để tránh lỗi gián đoạn.
  4. Tăng cường chính sách bảo mật và an toàn dữ liệu cá nhân (プライバシーポリシー): Hoàn thiện quy chế bảo mật, đầu tư công nghệ mã hóa thông tin người dùng nhằm ngăn chặn rò rỉ dữ liệu cá nhân và gian lận tài chính.
  5. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm (商品の多様化): Mở rộng các mặt hàng thiết yếu, hàng tiêu dùng nhanh, thực phẩm tươi sống và vật tư y tế bên cạnh các ngành hàng truyền thống như thời trang và điện tử, đáp ứng nhu cầu phát sinh trong mọi điều kiện thị trường.
  6. Kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng (商品・サビースの質を向上する): Thiết lập quy trình kiểm duyệt chất lượng nhà bán hàng trên sàn, tăng cường kiểm tra nguồn gốc để loại bỏ hàng giả, hàng nhái, đồng thời tối ưu hóa khâu đóng gói và liên kết logistics để đảm bảo thời gian giao hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khái quát hóa sự chuyển dịch của thị trường: Chứng minh TMĐT B2C tại Việt Nam không chỉ duy trì đà tăng trưởng mà còn bứt phá mạnh mẽ trong đại dịch, nâng doanh thu từ 10,2 tỷ USD (2019) lên 11,8 tỷ USD (2020), thu hút 49,3 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến với mức chi tiêu bình quân 240 USD/người.
  • Làm rõ sự biến động lưu lượng nền tảng: Phân tích sự phân hóa lưu lượng truy cập sàn B2C năm 2020, trong đó Shopee vươn lên dẫn đầu tuyệt đối (62 triệu lượt/tháng), vượt xa các đối thủ cùng ngành.
  • Xác định mức độ bất bình đẳng khu vực: Phản ánh qua sự sụt giảm nghiêm trọng của điểm chỉ số giao dịch B2C toàn quốc (từ 46,2 điểm năm 2019 xuống 5,61 điểm năm 2020), chỉ rõ sức mua và hạ tầng B2C tập trung chủ yếu tại TP.HCM và Hà Nội.
  • Đánh giá thực nghiệm trải nghiệm người dùng tại Hà Nội: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 204 người tiêu dùng tại Hà Nội theo chỉ số CSAT, chỉ ra các điểm nghẽn lớn nhất nằm ở chất lượng hàng hóa thực tế, độ phức tạp của phương thức thanh toán và tính bảo mật dữ liệu cá nhân.

Đóng góp của đề tài

  • Khóa luận là một trong những công trình tiên phong tại Khoa Tiếng Nhật - Trường Đại học Ngoại thương kết hợp chuyên môn kinh tế thương mại với kỹ năng ngôn ngữ học thuật tiếng Nhật để nghiên cứu chuyên sâu về tác động của đại dịch COVID-19 đối với mô hình B2C tại Việt Nam.
  • Kết hợp đồng thời dữ liệu vĩ mô nhiều năm từ các cơ quan quản lý (Bộ Công Thương, VECOM) với dữ liệu vi mô khảo sát người tiêu dùng thực tế tại Hà Nội, cung cấp cái nhìn đa chiều về thị trường.
  • Đề xuất hệ thống 6 giải pháp bám sát các hạn chế nội tại của doanh nghiệp B2C, có giá trị ứng dụng thực tiễn cho các nhà bán hàng và doanh nghiệp vận hành nền tảng số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả thẳng thắn chỉ ra các hạn chế và định hướng phát triển:

  • Hạn chế về cỡ mẫu và phạm vi khảo sát: Do điều kiện giãn cách trong thời kỳ dịch bệnh, mẫu khảo sát mới chỉ dừng lại ở quy mô $N = 204$ người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội, phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua Internet chưa bao quát hết các nhóm nhân khẩu học đặc thù (người cao tuổi, người có thu nhập thấp ở khu vực ngoại thành).
  • Hạn chế về chiều sâu phân tích kinh tế lượng: Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thống kê mô tả và chỉ số CSAT cơ bản, chưa áp dụng các mô hình hồi quy đa biến để kiểm định mức độ tác động định lượng của từng nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát ra các tỉnh, thành phố khác (đặc biệt là khu vực miền Trung và miền Nam) để đánh giá toàn diện sự khác biệt vùng miền.
    • Nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng hậu COVID-19 khi thị trường bước vào giai đoạn bình thường mới.
    • Vận dụng các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT) và mô hình hồi quy để lượng hóa chính xác hơn các yếu tố tác động đến quyết định mua lặp lại trên nền tảng B2C.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu học thuật hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Tiếng Nhật Thương mại, Kinh tế đối ngoại, Thương mại điện tử: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp song ngữ/bằng tiếng Nhật chuẩn mực, nắm bắt các thuật ngữ chuyên ngành về TMĐT và kinh tế số.
  • Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài liên quan: Kế thừa hệ thống số liệu thống kê chi tiết giai đoạn 2015 – 2020 về doanh thu B2C, tỷ lệ người dùng Internet, số liệu khảo sát doanh nghiệp của VECOM và phương pháp tính toán chỉ số CSAT.
  • Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và nhà bán hàng B2C: Tham khảo 6 nhóm giải pháp thực tế để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website và ứng dụng di động, hoàn thiện quy trình logistics và dịch vụ hậu mãi.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này do ai thực hiện, thuộc đơn vị nào và bảo vệ vào thời gian nào?

Khóa luận do sinh viên Vũ Đình Quang Anh (MSSV: 1817740010, Lớp Nhật 1, Khóa 57), chuyên ngành Tiếng Nhật Thương mại, Khoa Tiếng Nhật - Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội thực hiện. Người hướng dẫn khoa học là TS. Trần Thị Thu Thủy (Trưởng khoa Tiếng Nhật). Khóa luận được hoàn thành và nghiệm thu vào tháng 5 năm 2022.

2. Tốc độ tăng trưởng và quy mô doanh thu TMĐT B2C tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020 được ghi nhận như thế nào trong văn bản?

Theo số liệu Bộ Công Thương và Sách trắng TMĐT được trích dẫn:

  • Giai đoạn 2016 – 2019, tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) của TMĐT B2C đạt 30%/năm.
  • Doanh thu B2C tăng liên tục từ 5,0 tỷ USD (2016) lên 8,06 tỷ USD (2018), 10,2 tỷ USD (2019) và đạt 11,8 tỷ USD vào năm 2020 (tăng 18% so với 2019), chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước.

3. Tác giả sử dụng công thức và thang đo nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?

Tác giả sử dụng chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) với thang đo Likert 5 mức độ, gộp thành 3 nhóm: Mức 1 (Không hài lòng, 1–2 điểm), Mức 2 (Bình thường, 3 điểm), Mức 3 (Hài lòng/Rất hài lòng, 4–5 điểm). Công thức tính:

$$\text{CSAT (%)} = \frac{\text{Số người đánh giá ở Mức 3 (4 - 5 điểm)}}{\text{Tổng số người tham gia khảo sát}} \times 100$$

Kết quả được phân thành 4 ngưỡng: Dưới 40% (Thấp), 40% – 60% (Trung bình), 60% – 80% (Khá cao), 80% – 100% (Rất cao).

4. Bảng xếp hạng lưu lượng truy cập các sàn TMĐT B2C tại Việt Nam thay đổi ra sao trong năm 2020 theo dữ liệu iPrice trong khóa luận?

Năm 2020 chứng kiến sự bứt phá mạnh mẽ của Shopee khi lượt truy cập trung bình hàng tháng tăng từ ~34 triệu (2019) lên ~62 triệu lượt/tháng, giữ vững vị trí dẫn đầu. Thế Giới Di Động xếp vị trí tiếp theo với lượng truy cập tăng nhẹ đạt ~17 triệu lượt/tháng, vượt qua các sàn Tiki, Lazada và Sendo (vốn ghi nhận lượng truy cập sụt giảm đáng kể trong cùng giai đoạn).

5. Khảo sát thực nghiệm của đề tài được triển khai với quy mô mẫu ra sao và tập trung vào những nội dung nào?

Khảo sát được thực hiện qua Google Forms từ cuối tháng 3 đến giữa tháng 5/2022 với 204 người tiêu dùng sinh sống tại Hà Nội. Bảng hỏi gồm 3 phần: (1) Đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập); (2) Xu hướng mua sắm trong đại dịch (tần suất trước và trong dịch, ngành hàng mua sắm, giá trị đơn hàng); (3) Đánh giá mức độ hài lòng theo chỉ số CSAT đối với chất lượng hàng hóa, dịch vụ chăm sóc, giao diện thanh toán và bảo mật.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Đình Quang Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về TMĐT B2C và phản ánh bức tranh phát triển của thị trường B2C Việt Nam trước và trong đại dịch COVID-19. Thông qua việc phân tích số liệu thống kê quốc gia kết hợp khảo sát thực nghiệm 204 người tiêu dùng tại Hà Nội, công trình đã làm rõ xu hướng chuyển dịch tiêu dùng số, chỉ ra sự phân hóa thị phần giữa các sàn TMĐT và khoảng cách phát triển giữa các địa phương. Hệ thống 6 nhóm giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp định hướng thiết thực giúp các doanh nghiệp TMĐT nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố mức độ hài lòng của khách hàng và thích ứng với bối cảnh kinh tế số.