Nghiên Cứu Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB, phân tích xu hướng và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Thạch Truyền Mỹ
• Trường học: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Sài Gòn

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING
• 1.1. Khái quát về ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Ngân hàng điện tử - các giai đoạn phát triển
• 1.1.2. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Nội dung phát triển Internet Banking
• 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển Internet Banking
• 1.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB)
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của SCB
• 2.1.3. Giá trị cốt lõi và sứ mệnh hoạt động
• 2.1.4. Khách hàng mục tiêu và cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
• 2.1.5. Vị thế hiện tại của SCB trong hệ thống ngân hàng
• 2.1.6. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB qua các năm
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại SCB
• 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại SCB
• 2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại SCB
• 2.2.3. So sánh các tiện ích về Internet Banking giữa một số ngân hàng TMCP
• 2.2.4. Quy trình thực hiện dịch vụ Internet Banking tại SCB
• 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng Internet Banking tại SCB
• 2.2.6. Đánh giá tác động của các nhân tố đến sự phát triển Internet Banking tại SCB
• 2.2.7. Các rủi ro có thể xảy ra trong phát triển Internet Banking tại SCB
• 2.2.8. Đánh giá chung về phát triển Internet Banking tại SCB
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB)
• 3.1. Định hướng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020
• 3.1.1. Quan điểm phát triển
• 3.1.2. Mục tiêu chiến lược
• 3.1.3. Vai trò, chiến lược phát triển công nghệ trong chiến lược phát triển Ngân hàng đến năm 2020
• 3.2. Định hướng phát triển của SCB
• 3.3. Các giải pháp nhằm phát triển Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)
• 3.3.1. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở- hệ thống công nghệ
• 3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.3.3. Xây dựng chiến lược Marketing liên quan đến Internet Banking
• 3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.3.5. Một số giải pháp hỗ trợ khác
• 3.3.6. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Internet Banking Tại SCB

Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB). Sự phát triển của công nghệ thông tin và nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng đã thúc đẩy SCB không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Lợi Ích Của Internet Banking Đối Với Khách Hàng

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Internet Banking Tại SCB

Mặc dù Internet Banking tại SCB đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng là những yếu tố cần được chú trọng.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Internet Banking

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ Internet Banking. SCB cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác đang gia tăng. SCB cần có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Internet Banking Tại SCB

Để phát triển Internet Banking, SCB cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

SCB cần cập nhật và nâng cấp hệ thống công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp cải thiện hiệu suất và bảo mật của dịch vụ.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là rất cần thiết. SCB cần đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ Internet Banking.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Internet Banking Tại SCB

Internet Banking tại SCB đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.

4.1. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại SCB đã tăng đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.

4.2. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số vấn đề liên quan đến bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

V. Kết Luận Về Phát Triển Internet Banking Tại SCB

Phát triển Internet Banking tại SCB là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện đại. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Internet Banking Tại SCB

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Internet Banking tại SCB sẽ tiếp tục mở rộng và cải thiện. Ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ này.

5.2. Đề Xuất Một Số Giải Pháp Phát Triển

SCB cần xem xét các giải pháp như tăng cường bảo mật, cải thiện dịch vụ khách hàng và mở rộng các tiện ích của Internet Banking để thu hút thêm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và sự thay đổi về hành vi tiêu dùng, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Việt Nam, với dân số gần 88 triệu người và sự gia tăng nhanh chóng về mức độ sử dụng Internet, nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng cao. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn, với hơn 115 điểm giao dịch trên toàn quốc tính đến năm 2010, đang nỗ lực phát triển dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng phát triển Internet Banking tại SCB trong giai đoạn 2008-2010, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao vị thế trên thị trường. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại SCB, sử dụng dữ liệu thu thập từ khách hàng và các báo cáo nội bộ của ngân hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để SCB hoàn thiện dịch vụ Internet Banking, góp phần thúc đẩy quá trình hiện đại hóa ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Bao gồm các giai đoạn phát triển từ website quảng cáo, thương mại điện tử, quản lý điện tử đến ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Mô hình này giúp đánh giá mức độ trưởng thành của dịch vụ Internet Banking tại SCB.

2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Tập trung vào các khía cạnh như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, và khả năng thực hiện dịch vụ. Đây là cơ sở để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: Internet Banking, ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, rủi ro an ninh mạng, và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên của SCB giai đoạn 2008-2010, các văn bản pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử và công nghệ thông tin, tài liệu chuyên ngành về Internet Banking.

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của SCB, thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tiếp và trực tuyến. Các chỉ tiêu khảo sát tập trung vào sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng thực hiện dịch vụ và mức độ bảo mật.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích thống kê mô tả để đánh giá quy mô và chất lượng dịch vụ.
• Phân tích so sánh giữa SCB và một số ngân hàng thương mại cổ phần khác về tiện ích và giao diện Internet Banking.
• Phân tích chuyên gia dựa trên ý kiến của các cán bộ quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2008 đến 2010, phù hợp với phạm vi thu thập dữ liệu và đánh giá thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô phát triển Internet Banking tại SCB tăng trưởng ổn định: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng đều qua các năm, với tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua kênh này đạt khoảng 40% trong giai đoạn 2008-2010. Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu dịch vụ ngoài lãi vay của ngân hàng.

2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking được khách hàng đánh giá tích cực nhưng còn hạn chế: Qua khảo sát 120 khách hàng, mức độ hài lòng về sự thuận tiện và khả năng thực hiện dịch vụ đạt trên 80%, trong khi sự tin cậy và mức độ bảo mật được đánh giá thấp hơn, chỉ khoảng 65-70%. Điều này phản ánh một số vấn đề về an ninh mạng và ổn định hệ thống.

3. SCB còn thua kém so với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác về đa dạng tiện ích và giao diện người dùng: So sánh các tiện ích Internet Banking cho thấy SCB cung cấp ít dịch vụ hơn, đặc biệt trong các giao dịch chuyển tiền nhanh và thanh toán hóa đơn trực tuyến. Giao diện website của SCB cũng được đánh giá là chưa thân thiện bằng các ngân hàng đối thủ.

4. Các rủi ro an ninh mạng và hạn chế về nguồn lực là những thách thức lớn: SCB đang đối mặt với các rủi ro như tấn công SQL Injection, phishing, và DoS, cùng với đó là hạn chế về năng lực tài chính và nhân lực chuyên môn trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự tăng trưởng ổn định trong quy mô Internet Banking tại SCB là do ngân hàng đã đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ lõi (Core Banking) và mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về bảo mật và tin cậy thấp hơn phản ánh những lỗ hổng trong hệ thống an ninh mạng, phù hợp với báo cáo của ngành cho thấy 100% các hệ thống Internet Banking tại Việt Nam đều tồn tại lỗ hổng an ninh.

So sánh với các ngân hàng khác, SCB cần cải thiện đa dạng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm người dùng để không bị tụt hậu trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Việc này cũng phù hợp với lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó sự đa dạng tiện ích và chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking, bảng so sánh tiện ích dịch vụ giữa SCB và các ngân hàng khác, cũng như biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin: SCB cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống Core Banking và các giải pháp bảo mật hiện đại như mã hóa bất đối xứng, tường lửa nâng cao, và hệ thống phát hiện xâm nhập. Mục tiêu là giảm thiểu các lỗ hổng an ninh, nâng cao tính ổn định và bảo mật của hệ thống trong vòng 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban Công nghệ Thông tin phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ bảo mật.

2. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích Internet Banking: Phát triển thêm các dịch vụ như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn tự động, vay trực tuyến và đầu tư chứng khoán qua Internet Banking. Mục tiêu tăng số lượng tiện ích lên ít nhất 30% trong 1 năm tới, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ. Phòng Kinh doanh và Phòng Phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm triển khai.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng: Cải tiến giao diện website thân thiện, dễ sử dụng, tăng tốc độ xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center). Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Ban Marketing và Ban Dịch vụ Khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao: Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ công nghệ thông tin và nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho cán bộ nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách thu hút và giữ chân nhân tài. Mục tiêu hoàn thành chương trình đào tạo trong 6 tháng và giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc trong lĩnh vực CNTT xuống dưới 5% mỗi năm. Ban Nhân sự và Ban Công nghệ Thông tin chịu trách nhiệm.

5. Tăng cường hợp tác với các cơ quan quản lý và đối tác công nghệ: Chủ động phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng để cập nhật các quy định pháp lý mới, đồng thời hợp tác với các nhà cung cấp công nghệ uy tín để áp dụng các giải pháp tiên tiến. Mục tiêu đảm bảo tuân thủ pháp luật và nâng cao năng lực cạnh tranh trong 1-2 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý SCB: Giúp hiểu rõ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng Công nghệ Thông tin và Phòng Phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cấp hệ thống công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo về mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định pháp lý và thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Internet Banking là gì và có lợi ích gì cho khách hàng?
   Internet Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua mạng Internet. Lợi ích bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và truy cập nhanh chóng thông tin tài khoản.

2. SCB đã phát triển Internet Banking như thế nào trong giai đoạn 2008-2010?
   SCB đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh số giao dịch qua Internet Banking khoảng 40%, đồng thời mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và nâng cấp hệ thống công nghệ lõi.

3. Những rủi ro an ninh nào thường gặp trong Internet Banking?
   Các rủi ro phổ biến gồm tấn công SQL Injection, phishing, DoS, và tấn công trực tiếp vào máy tính cá nhân. Những rủi ro này có thể dẫn đến mất dữ liệu, chiếm đoạt tài khoản và gián đoạn dịch vụ.

4. Làm thế nào để SCB nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking?
   SCB cần cải tiến giao diện người dùng, nâng cao bảo mật, đa dạng hóa tiện ích, tăng tốc độ xử lý giao dịch và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phân tích thống kê dữ liệu thứ cấp, khảo sát khách hàng với 120 mẫu, so sánh với các ngân hàng khác và phân tích chuyên gia để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết luận

• Internet Banking tại SCB đã có sự phát triển ổn định về quy mô và doanh số trong giai đoạn 2008-2010, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực về sự thuận tiện và khả năng thực hiện, nhưng còn tồn tại hạn chế về bảo mật và sự tin cậy.
• SCB cần đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến giao diện và nâng cao hệ thống bảo mật để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
• Đầu tư nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và hợp tác với các cơ quan quản lý là các giải pháp then chốt để phát triển Internet Banking bền vững.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho SCB trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tiếp theo.

SCB nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING 1.1 Khái quát về ngân hàng điện tử 1.1 Ngân hàng điện tử - các giai đoạn phát triển 1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là: - Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của khách hàng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. - Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay giao dịch với Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. - Theo định nghĩa của Ngân hàng Trung Ương Bahamas trong “Guidelines for electronic banking” thì “ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử.

E- banking bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có Internet.1] - Từ khái niệm của “Giao dịch điện tử”- là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, Luan van 6 quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. (Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005) Như vậy, Ngân hàng điện tử là một hình thức thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, là phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thống khác. Do đó Khái niệm về Ngân hàng điện tử được khái quát như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua các phương tiện điện tử” [5] 1.

Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử [2,Tr. 1328] Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này.

Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống là các chi nhánh Ngân hàng. - Thương mại điện tử (E-commerce): Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Luan van 7 - Quản lý điện tử (E-business): Các xử lý cơ bản của NH cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. - Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.

Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, ngân hàng điện tử ở nhiều nước trên thế giới và khu vực ngày càng phát triển phổ biến, đa dạng về sản phẩm- dịch vụ. Nhìn chung có một số dịch vụ chủ yếu sau: 1.1 Call centre: Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Theo đó, khách hàng (có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc Ngân hàng) có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ của Ngân hàng để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.

Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng nhưng phải có người trực 24/24 giờ.2 Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại): Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về tổng đài của ngân hàng và làm theo hướng dẫn thì sẽ được cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất… 1.3 Mobile banking: Là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của ngân hàng.

Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc giao dịch chứng khoán.4 Home banking (Ngân hàng tại nhà): Là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…) thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số đã đăng ký là có thể giao dịch được với hệ thống Homebanking của Ngân hàng.5 Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Khi tham gia, khách hàng cần phải đăng nhập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần Luan van 9 thiết.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.6 Kiosk ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.2 Tổng quan về Internet Banking 1.1 Khái niệm của Internet Banking Internet - banking là một hình thức đặc trưng của ngân hàng điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu. Internet Banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.

Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập những thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Qua Internet Banking khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Các sản phẩm dịch vụ thông qua Internet Banking cũng tương tự sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung ứng qua các kênh truyền thống.

Bao gồm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân như: Xem xét số dư tài khoản hiện tại; Tra cứu lịch sử giao dịch; Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất…; Chuyển tiền; Giao dịch thanh toán bù trừ tự động; Xuất và thanh toán hóa đơn; Các dịch vụ khác….  Các cấp độ triển khai Internet Banking [10, Tr. 8] - Dịch vụ thông tin: Mục đích chỉ là cung cấp thông tin chung về ngân hàng, quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mà không thực hiện giao dịch. Các ngân hàng có thể thiết lập liên kết bằng một máy chủ độc lập hoặc thông Luan van 10 qua quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của bên thứ ba.