CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG 1. Cơ sở hình thành ý tưởng Chúng ta đang sống trong thời đại kinh tế số, các tổ chức, doanh nghiệp đã và đang hướng tới chuyển đổi số bởi mua sắm trực tuyến ngày càng trở thành xu thế của xã hội. Trong một thị trường có sự cạnh tranh cao về chỗ đứng cũng như khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng, linh hoạt ứng dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng để tiếp cận, giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp ở cả ba quy mô nhỏ - vừa - lớn đều đang gặp nhiều khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng, chưa tối ưu được chi phí nguồn lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa biết cách quản lý khách hàng hiệu quả. Cụ thể mà các doanh nghiệp đang gặp phải đó là ▪ Doanh nghiệp chỉ quan tâm khách hàng trong thời gian bán hàng mà quên đi việc phân tích khách hàng cũ cũng vô cùng quan trọng để đưa ra các chiến lược kinh doanh ngắn và dài hạn hợp lý, giúp tạo lòng tin cho khách hàng cũ, biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. ▪ Hay các doanh nghiệp vẫn xảy ra tình trạng phản hồi khách hàng chậm, đánh mất khách vào tay đối thủ, khách hàng chưa có trải nghiệm tuyệt vời về doanh nghiệp, bỏ sót khách hàng tiềm năng. ▪ Không quản lý được hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
▪ Thất thoát data, thông tin khách hàng rời rạc do làm bằng excel, nếu nhân sự nghỉ việc thì dữ liệu khách hàng sẽ không thể chuyển giao hoàn toàn. ▪ Tốn hàng giờ để làm báo cáo thống kê nhưng vẫn không chính xác. ▪ Quá trình bán hàng bị đứt gãy, gián đoạn do không có nguồn dữ liệu khách hàng chính xác, đầy đủ. ▪ Không biết hoạt động marketing nào, chiến dịch nào đang đem lại hiệu quả hay lãng phí tiền của doanh nghiệp.
Chưa tối ưu hoạt động marketing. ▪ Phải bỏ ra nhiều thời gian, nhân lực để có thể thông tin được với khách hàng vào những đợt chào hàng sản phẩm/ dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi của doanh nghiệp… Những vấn đề đang xảy ra ở tại hầu hết các doanh nghiệp như đã nêu bên trên xuất phát từ nhiều lí do: Nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp thiếu kiến thức chuyên môn, chưa linh hoạt trong việc cập nhật sự biến đổi của thị trường công nghệ, chưa biết ứng dụng nhiều công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng giúp tối ưu chi phí, nguồn lực về những hoạt động liên quan đến khách hàng, vì thế mà không hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, doanh thu của doanh nghiệp thấp. Nhận diện được vấn đề này, nhóm 6 xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết được vấn đề mà các doanh nghiệp đang gặp khó khăn. Hệ thống này sẽ giúp việc quản lý liên hệ, theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên sâu hơn, đơn giản hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, đơn giản và tối ưu hóa hoạt động marketing.
Hệ thống cung cấp các gói tính năng tương ứng với các mức phí để có thể phù hợp với nguồn lực tài chính của tất cả quy mô doanh nghiệp. Giới thiệu khái quát về hệ thống Hệ thống Customer Care là hệ thống website kết nối được với các hệ thống/ phần mềm bán hàng, mang lại cực kỳ nhiều lợi ích cho việc quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Từ đó là tiền đề để thúc đẩy nâng cao hiệu quả công việc, tăng doanh thu, giảm chi phí… Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn cần thiết và đúng đắn cho các doanh nghiệp. Bởi khi ứng dụng hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng Customer Care, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cập nhật và lưu trữ, quản lý, phân nhóm thông tin của khách hàng trên hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu, đồng thời tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn tối ưu được sự tương tác với khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, quá trình bán hàng được diễn ra trơn tru, không bị đứt gãy… Với danh sách khách hàng được xây dựng liên tục và thống nhất sẽ giúp người quản trị có thể đưa ra những phân tích, đánh giá về hiệu quả kinh doanh, chất lượng chăm sóc khách hàng và đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng, marketing tiếp thị, quảng cáo tới khách hàng một cách hợp lý, tối ưu từ tệp khách hàng có sẵn. Hệ thống sẽ được thiết kế đơn giản, giao diện thân thiện với người dùng để có thể phù hợp với nhiều nhà quản trị doanh nghiệp. Người dùng hệ thống có thể là nhân sự 7x, 8x, không cần giỏi công nghệ, không tốn nhiều thời gian học cách sử dụng hệ thống. Khi sử dụng hệ thống, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí nguồn lực, nâng cao hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu lợi nhuận.
Một số chức năng nổi bật của hệ thống: ▪ Quản lý và lưu trữ thông tin. ▪ Phân tích dữ liệu khách hàng, tiềm năng đầy đủ từ A-Z. ▪ Chăm Sóc khách hàng và tiếp thị tự động. ▪ Tiếp thị lại đối với khách hàng.
Giúp đơn giản hóa hoạt động marketing. ▪ Nền tảng kết nối mở, hỗ trợ tích hợp đa dịch vụ, đa kênh. ▪ Quản lý chiến dịch Marketing theo các mẫu biểu báo cáo chi tiết đa dạng. ▪ Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
▪ Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng. ▪ Dễ dàng quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên từ xa. Các yêu cầu cơ bản để triển khai tốt ý tưởng xây dựng hệ thống: ▪ Giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng, cho phép đăng ký và đăng nhập một cách dễ dàng, lưu lại mật khẩu để đăng nhập lần sau. ▪ Hệ thống cho phép người dùng tìm kiếm, tra cứu, lọc dữ liệu ▪ Hệ thống cho phép lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng lâu dài, số lượng lớn.
▪ Hệ thống phân loại data khách hàng theo nhu cầu. ▪ Hệ thống cho phép sàng lọc data từ nhiều nguồn, nhận diện thông tin khách hàng trùng lặp, hợp nhất đảm bảo doanh nghiệp quản lý chất lượng hơn, không bị spam. ▪ Hệ thống có phần quản lý riêng cho người dùng là nhà quản trị cấp cao hơn đo lường hiệu suất làm việc của các nhân viên. ▪ Hệ thống có phần quản lý riêng cho toàn bộ hệ thống.
▪ Hệ thống có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu. ▪ Hệ thống phân tích, trích xuất được dữ liệu bằng bảng biểu. ▪ Người dùng được tư vấn hỗ trợ trong suốt quá trình triển khai áp dụng. ▪ Hệ thống cho phép phân quyền các thành viên trong hệ thống, liên kết tích hợp với các bộ phận/ phần mềm khác của doanh nghiệp.
▪ Hệ thống cho phép người dùng lên lịch hẹn tự động. ▪ Tính năng bảo mật của hệ thống cao. Mục tiêu phát triển hệ thống Mục tiêu của việc phát triển hệ thống là một giải pháp dành cho các doanh nghiệp kinh doanh online trên nền tảng Internet, giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về liên quan đến khách hàng mà họ đang gặp phải trong suốt hoạt động kinh doanh. Hệ thống sẽ cung cấp cho người dùng các tính năng và công cụ tiện ích, dễ thao tác để họ có thể xử lý công việc một cách hiệu quả, tối ưu, tiết kiệm chi phí.
Vì thế, mục tiêu phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng là để giúp doanh nghiệp các vấn đề như sau: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp được đáp ứng nhanh, kịp thời nhất. Quá trình chăm sóc, quản lý khách hàng được diễn ra trơn tru, không bị gián đoạn. Nâng cao hiệu quả quảng cáo, tiếp thị: Doanh nghiệp dễ dàng tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, đảm bảo tiếp thị được đến tất cả khách hàng đạt được kết quả cao. Tối ưu hóa hoạt động Marketing: Với đầy đủ các thông tin về khách hàng, hệ thống sẽ tự phân tích, đưa ra cho doanh nghiệp những chiến dịch marketing phù hợp làm sao đạt hiệu quả cao nhất.
Hệ thống cũng tự động lọc, phân chia, nghiên cứu khách hàng để thực hiện remarketing, giúp doanh nghiệp tiếp cận, thuyết phục được khách hàng quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát hoạt động kinh doanh: Với các công cụ phân tích, báo cáo bằng bảng biểu trực quan, chi tiết, doanh nghiệp có thể kiểm tra hiệu suất hoạt động kinh doanh bất cứ khi nào. Tất cả luôn sẵn sàng để phục vụ cho việc lên kế hoạch, ra quyết định. Tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực: Khi sử dụng hệ thống, doanh nghiệp có thể giảm thiểu được nhân sự, tiết kiệm thời gian phân tích, xử lý dữ liệu, từ đó cắt giảm chi phí nhân sự.
Gia tăng lợi nhuận, doanh thu: Doanh nghiệp sử dụng hệ thống sẽ giúp tăng năng suất hoạt động, hoạt động kinh doanh được hiệu quả, tối ưu vì thế mà gia tăng khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Tính khả thi của hệ thống dự định phát triển Khả thi về chức năng: Hệ thống đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, hệ thống còn có một tính năng khác biệt vượt trội đó là Remarketing – quảng cáo, tiếp thị lại đối với khách hàng chưa đưa ra quyết định mua hàng. Khả thi về kỹ thuật: Hệ thống Chăm Sóc Khách Hàng Customer Care có tính khả thi cao về mặt kỹ thuật, hiện nay có nhiều giải pháp, công cụ hỗ trợ để có thể phát triển.
Hệ thống cũng sử dụng các biện pháp bảo mật tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng. Giao diện đơn giản, giúp người dùng dễ dàng sử dụng. Khả thi về xử lý của hệ thống: Hệ thống có tốc độ xử lý, tải trang đủ nhanh để đáp ứng yêu cầu thời gian thực từ người dùng. Việc xử lý các tác vụ và yêu cầu điều khiển từ người dùng được thực hiện một cách nhanh chóng và mượt mà bởi hệ thống dự định xây dựng có hiệu năng cao và được tối ưu hóa để đạt được tốc độ xử lý tối ưu.
Khả thi về dữ liệu của hệ thống: Hệ thống sở hữu khả năng hiệu quả và an toàn trong việc quản lý dữ liệu.