Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.vn

Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần iboss Việt Nam.

• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Trần Hưng
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại IBOSS Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI
• 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
• 1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm dịch vụ trực tuyến
• 1.1.5. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.1.6. Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.1.7. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán
• 1.2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán
• 1.2.2.3. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
• 1.2.3. Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 1.2.3.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
• 1.2.3.2. Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. MÔ HÌNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.2.4.1. Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.3. Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân viên chăm sóc khách hàng
• 1.2.4.4. Phát triển các công cụ tương tác, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 1.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
• 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.VN
• 2.1. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.1.1. Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.1.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE IBOSS
• 2.2.1. Sơ lược về công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam
• 2.2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại website Iboss
• 2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
• 2.2.3.1. Khách hàng
• 2.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.3.3. Môi trường công nghệ
• 2.2.3.4. Môi trường kinh tế
• 2.2.3.5. Môi trường văn hóa xã hội
• 2.2.3.6. Môi trường chính trị pháp luật
• 2.2.4. Ảnh hưởng của môi trường nội tại tới dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.4.1. Tài chính
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS
• 2.3.1. Thành công đã đạt được
• 2.3.2. Tồn tại, nguyên nhân
• 2.3.2.1. Nguyên nhân tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM
• 3.1. DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS
• 3.2.1. Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.2. Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website iboss
• 3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
• 3.2.4. Một số đề xuất khác
• 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS
• 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng
• 3.3.2. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng
• 3.3.3. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho DN
• 3.3.4. Cần nâng cao hiểu biết về Thương mại điện tử cho cán bộ nhân viên trong Công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại IBOSS Việt Nam

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là tại IBOSS Việt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ. Dịch vụ này bao gồm nhiều hình thức như hỗ trợ qua email, chat trực tuyến và các nền tảng mạng xã hội. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, IBOSS cần hoàn thiện các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là hệ thống các hoạt động nhằm hỗ trợ khách hàng từ khi họ tiếp xúc với sản phẩm cho đến khi sản phẩm được giao nhận. Điều này bao gồm việc giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

II. Thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Mặc dù IBOSS đã triển khai nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như thiếu tính chuyên nghiệp, thời gian phản hồi chậm và thiếu sự đa dạng trong các hình thức hỗ trợ đang ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Để cải thiện, IBOSS cần xác định rõ các vấn đề này và tìm ra giải pháp phù hợp.

2.1. Thiếu tính chuyên nghiệp trong dịch vụ

Nhiều nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc xử lý tình huống không hiệu quả. Điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh của IBOSS.

2.2. Thời gian phản hồi chậm

Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc cải thiện thời gian phản hồi là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại IBOSS

Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, IBOSS cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và tối ưu hóa quy trình làm việc sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.2. Cải thiện công nghệ hỗ trợ

Sử dụng các công nghệ mới như chatbot và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp IBOSS nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng. Công nghệ giúp tự động hóa nhiều quy trình, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại IBOSS

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IBOSS cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ này có thể mang lại nhiều lợi ích. Các số liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho IBOSS.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại, nhưng vẫn có 25% cho rằng cần cải thiện thêm. Điều này cho thấy còn nhiều cơ hội để IBOSS nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Lợi ích từ việc cải thiện dịch vụ

Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra cơ hội để thu hút khách hàng mới. Một dịch vụ tốt sẽ dẫn đến việc khách hàng giới thiệu cho bạn bè và gia đình, từ đó mở rộng thị trường cho IBOSS.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IBOSS

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại IBOSS Việt Nam cần được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai. IBOSS cần tiếp tục nỗ lực để trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tuyến.

5.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Một dịch vụ tốt sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

IBOSS cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để thực hiện. Việc này sẽ giúp IBOSS không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Luan van 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Khái niệm dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt.

Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.

Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B.

 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. Luan van 5  Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày… 1.5 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các Luan van 6 dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKH ngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp DN :  Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặt hàng.để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờ vậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn.  Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp.

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với khách hàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí thấp.  Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.

Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp Luan van 7 doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Phát triển dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng của các công ty bởi chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành cũng như lôi kéo khách hàng đến với công ty. Một công ty khi phát triển dịch vụ có thể hướng tới một hoặc nhiều các mục tiêu cụ thể như sau:  Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng  Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng  Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng  Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua khiếu nại, khảo sát khách hàng  Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng  Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng  Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng 1. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng mang bản chất của dịch vụ nói chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống.

 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.  Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp sử dụng ít lao động hơn so với sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.

Luan van 8  Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến. Ngoài ra DN cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho… 1.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán  Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các nguồn tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử.