Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp thuộc chuyên ngành Thương mại điện tử, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, do sinh viên thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thạc sĩ Nguyễn Trần Hưng. Về phân loại học thuật, đây là công trình nghiên cứu ứng dụng quản trị thương mại điện tử kết hợp phương pháp nghiên cứu tình huống điển hình (case study) và điều tra khảo sát thực tế tại doanh nghiệp.
Bối cảnh thực tiễn được tác giả xác định bắt nguồn từ sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, đặc biệt là giai đoạn từ năm 2011 trở đi khi số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin (CNTT) vào sản xuất kinh doanh có sự gia tăng rõ rệt. Trong môi trường kinh doanh số, dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (CSKH) trực tuyến trên website đóng vai trò là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả bán hàng, mức độ gắn kết và khả năng giữ chân khách hàng. Đối với Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam – đơn vị sở hữu và vận hành website iboss.vn, dù đã triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng trên môi trường mạng nhưng hệ thống dịch vụ này còn bộc lộ nhiều điểm sơ sài, hạn chế về nội dung và hình thức, chưa đáp ứng được yêu cầu của một kênh kinh doanh trực tuyến hiệu quả.
Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập cụ thể theo 3 nội dung:
- Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.vn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn chặt chẽ ở cấp độ vi mô:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Không gian nghiên cứu: Website iboss.vn thuộc Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam (địa chỉ: Phòng 13.05 - CT1 - Mỹ Đình Sông Đà, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội).
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh và vận hành được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014; thời gian tác giả tiến hành điều tra khảo sát và hoàn thành văn bản khóa luận diễn ra từ tháng 2/2015 đến tháng 5/2015.
- Nội dung nghiên cứu: Tập trung khảo sát, đánh giá các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website và các yếu tố môi trường tác động, từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ này tại doanh nghiệp.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng trong kinh tế học và thương mại điện tử:
- Khái niệm dịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ là sản phẩm kinh tế dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp và tổ chức thương mại. Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khu vực kinh tế thứ ba (chiếm hơn 60% GDP ở các nước phát triển); theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh trước, trong và sau bán.
- Khách hàng và khách hàng điện tử: Phân loại thành khách hàng điện tử B2C (người tiêu dùng cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình mua sắm qua phương tiện điện tử) và khách hàng điện tử B2B (các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm phục vụ sản xuất kinh doanh).
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến khi giao nhận và sử dụng sản phẩm thông qua website, email, chat trực tuyến và các diễn đàn.
- Phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:
- Trước khi bán: Cung cấp thông tin doanh nghiệp/sản phẩm, chào hàng điện tử, triển khai các chương trình khuyến mại.
- Trong khi bán: Hỗ trợ xử lý giao dịch, tích hợp cổng thanh toán trực tuyến và cung cấp dịch vụ vận chuyển.
- Sau khi bán: Dịch vụ bảo hành, dịch vụ bảo dưỡng định kỳ và chính sách giải quyết đổi trả hàng hóa.
- Quan điểm và nguyên lý CSKH trực tuyến: Quan hệ khách hàng vận hành qua tiến trình 7 giai đoạn (Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố, trung thành) dựa trên 4 yếu tố then chốt (Sự tin tưởng, sự thỏa mãn, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả). Các nguyên lý cơ bản gồm: Luôn tạo dịch vụ ngoài sự mong đợi, luôn lắng nghe khách hàng và sẵn sàng phục vụ.
- Mô hình nội dung hoàn thiện: Đa dạng hóa dịch vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phát triển năng lực nhân viên và phát triển hệ thống công cụ tương tác (SEO, SEM, Email Marketing, Mobile Marketing, Mạng xã hội) cùng các công cụ cung cấp dịch vụ (Chỉ dẫn website, Call Center, FAQs, Email, diễn đàn thảo luận, công cụ chat trực tuyến như Skype/Yahoo, cơ chế Users helping users, Partner Help Center).
- Khung khổ pháp lý: Nghiên cứu viện dẫn Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006 cùng các nghị định hướng dẫn thi hành làm cơ sở điều chỉnh các giao dịch thương mại số.
Phương pháp thu thập dữ liệu được triển khai kết hợp giữa phương pháp sơ cấp và thứ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp:
- Phát phiếu điều tra khảo sát với mẫu thực tế gồm n = 30 khách hàng quen thuộc của công ty nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với các công cụ hỗ trợ trên website iboss.vn.
- Khảo sát cán bộ nhân viên công ty về mục tiêu xây dựng công cụ CSKH.
- Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý (trưởng phòng, trưởng nhóm phụ trách bộ phận hỗ trợ khách hàng) về quan điểm vận hành và nguyên nhân của những hạn chế tồn tại.
- Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và cơ cấu nhân sự giai đoạn 2013 - 2014 do Phòng Kế toán - Tài chính và Phòng Tổng hợp của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam cung cấp.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài: Các ấn phẩm, báo cáo thống kê của cơ quan nhà nước, sách báo chuyên ngành và thông tin thu thập trực tiếp từ website iboss.vn cùng các công cụ tìm kiếm trực tuyến.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm học thuật và xây dựng khung lý thuyết toàn diện về dịch vụ CSKH trực tuyến trong môi trường số. Tác giả phân tích đặc điểm riêng biệt của dịch vụ trực tuyến so với dịch vụ truyền thống: Được thực hiện qua phương tiện điện tử mang lại tính đồng nhất cao hơn, không bị ràng buộc bởi không gian và thời gian, tiết kiệm chi phí mặt bằng và giảm thiểu lao động trực tiếp.
Chương này phân tách chi tiết các công cụ kỹ thuật phục vụ tương tác khách hàng như SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing), thư điện tử, tin nhắn di động và mạng xã hội. Đối với các công cụ cung cấp dịch vụ trên trang web, tác giả làm rõ vai trò của hệ thống chỉ dẫn trực tuyến, trung tâm trả lời tự động (Call Center), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), các diễn đàn thảo luận trực tuyến và phần mềm hỗ trợ tức thời.
Đồng thời, tác giả tổng hợp bức tranh nghiên cứu trong và ngoài nước để khẳng định tính độc lập của đề tài:
- Trong nước: Đề cập đến nghiên cứu tính năng website của Đoàn Mỹ Bình (2006), các luận văn thiên về kỹ thuật xây dựng website của Lê Thị Kim Hoa (2006), Lê Thanh Nhật Nam (2007), cùng các khóa luận tại Đại học Thương mại như nghiên cứu tại chodientu.vn của Đinh Duy Huấn và vietnamairlines.vn của Bùi Thị Thủy Vân.
- Quốc tế: Trích dẫn các luận điểm quản trị của Tisch (Chocolates on the Pillow Aren’t Enough), Patrick Lencioni (Getting Naked), Leonardo Inghilleri (Exceptional Service, Exceptional Profit) và John A. Goodman (Strategic Customer Service) về tầm quan trọng mang tính chiến lược của dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.vn
Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam (thành lập ngày 27/10/2006, mã số thuế 0102059683). Lĩnh vực hoạt động chính bao gồm: Sản xuất phần mềm quản lý (kế toán, CRM mã nguồn mở việt hóa, phần mềm bán hàng); thiết kế website thương mại điện tử; phân phối bản quyền phần mềm và kinh doanh thiết bị văn phòng, máy móc CNTT.
Về nguồn nhân lực, công ty có quy mô 30 nhân viên với 100% đạt trình độ đại học và sau đại học. Cơ cấu tổ chức nhân sự được tổng hợp cụ thể như sau:
| Bộ phận / Chức danh |
Số lượng nhân sự (người) |
Đặc điểm chuyên môn |
| Lập trình viên |
12 |
Có chứng chỉ CNTT của Microsoft |
| Kinh doanh |
10 |
Phụ trách phát triển thị trường |
| Thiết kế mỹ thuật |
3 |
Phụ trách đồ họa, giao diện |
| Cán bộ quản lý |
3 |
Điều hành hoạt động các phòng ban |
| Cố vấn cao cấp |
2 |
Tham mưu định hướng công nghệ |
| Tổng cộng |
30 |
100% trình độ Đại học và sau Đại học |
Về tài chính, kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 - 2014 cho thấy sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận:
| Chỉ tiêu tài chính |
Mức tăng trưởng năm 2014 so với năm 2013 |
Tỷ lệ tăng trưởng tương ứng |
| Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp DV |
Tăng 1,045 tỷ đồng |
50,50% |
| Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp DV |
Tăng 609 triệu đồng |
29,43% |
| Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh |
Tăng 545 triệu đồng |
55,89% |
| Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế |
Tăng 545 triệu đồng |
55,89% |
| Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp |
Tăng 587 triệu đồng |
62,84% |
Về thực trạng triển khai dịch vụ CSKH trên website iboss.vn, tác giả công bố các dữ liệu định lượng thu được từ khảo sát:
- Nhận thức của nhân viên về mục tiêu CSKH: 89,22% ý kiến cho rằng mục tiêu là giải đáp thắc mắc và khiếu nại; 73,53% cho rằng để gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng; 17,45% xác định nhằm tăng năng lực cạnh tranh; 9,00% cho rằng để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp.
- Mức độ sử dụng các kênh hỗ trợ khách hàng: Khảo sát ghi nhận 79,32% tiến hành qua tổng đài điện thoại; 69,98% qua hệ thống FAQs; 59,67% qua thư điện tử; 49,12% qua công cụ chỉ dẫn trên website.
- Kết quả khảo sát 30 khách hàng:
- 63,33% khách hàng chưa hài lòng về các công cụ hỗ trợ trực tuyến hiện hữu.
- 53,33% khách hàng phản ánh không nhận được phản hồi kịp thời từ công ty khi gặp sự cố cần giải quyết.
- 66,66% khách hàng cho biết không nhận được thông tin khuyến mại qua email hoặc tin nhắn.
Tác giả chỉ rõ các tồn tại: Giao diện iboss.vn còn đơn giản, nội dung thông tin nghèo nàn, công cụ tìm kiếm vận hành kém hiệu quả; kênh hỗ trợ thực tế mới chỉ có webchat (liên hệ gửi email), email và điện thoại; thiếu diễn đàn trao đổi và chưa có mục FAQs hoàn chỉnh; điều khoản bảo hành được đảm bảo bằng 10% giá trị hợp đồng nhưng việc phản hồi kỹ thuật chậm trễ; chính sách bảo mật dữ liệu riêng tư chưa được hỗ trợ bằng các giải pháp kỹ thuật cụ thể.
Nguyên nhân của hạn chế bao gồm: Áp lực cạnh tranh gia tăng sau khi Việt Nam gia nhập WTO năm 2008; cơ sở hạ tầng CNTT đầu tư chưa tương xứng; quy mô nhân sự mỏng (30 người) và chưa có phòng ban hoặc nhân viên chuyên trách về CSKH; chiến lược triển khai dịch vụ khách hàng của lãnh đạo còn chậm chạp.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam
Trên cơ sở dự báo về sự gia tăng số lượng người dùng Internet và xu hướng chi tiêu trực tuyến tại Việt Nam, Chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể cho doanh nghiệp:
- Hoàn thiện mục tiêu và tổ chức dịch vụ: Xây dựng chiến lược CSKH trực tuyến chuyên nghiệp; thành lập phòng ban độc lập chuyên trách dịch vụ khách hàng trực tuyến thay vì để nhân viên kỹ thuật hoặc kinh doanh kiêm nhiệm.
- Hoàn thiện nội dung và gia tăng hình thức hỗ trợ trên website iboss.vn:
- Tích hợp chuyên mục câu hỏi thường gặp (FAQs) có hệ thống phân loại logic.
- Xây dựng diễn đàn thảo luận trực tuyến để thúc đẩy mô hình hỗ trợ tương tác giữa người dùng với nhau.
- Nâng cấp và triển khai hệ thống Contact Center tích hợp đa kênh (xử lý cuộc gọi thoại, email và tin nhắn trực tuyến đồng bộ) trên nền tảng hạ tầng công nghệ sẵn có.
- Cải tiến giao diện trang chủ và nâng cao tính năng của bộ lọc, công cụ tìm kiếm sản phẩm.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng quy chế tuyển dụng, đào tạo chuẩn mực giao tiếp và văn hóa phục vụ với triết lý "Khách hàng luôn luôn đúng"; thiết lập cơ chế khen thưởng gắn liền với hiệu quả xử lý phản hồi khách hàng.
- Các giải pháp bổ trợ: Đẩy mạnh các chiến dịch tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và tiếp thị tìm kiếm (SEM) liên kết với Google; đổi mới hạ tầng công nghệ và tăng cường giám sát quản trị nội bộ.
Ở cấp độ vĩ mô, tác giả đề xuất các kiến nghị đối với Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý thương mại điện tử trên cơ sở Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006; ban hành các quy định pháp lý chi tiết điều chỉnh chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến, sở hữu trí tuệ; nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp phát sinh trong TMĐT và có chính sách tháo gỡ khó khăn cho đầu tư công nghệ phần mềm.
Kết quả và đóng góp
Về mặt kết quả thực chứng, khóa luận đã định lượng hóa được sự mâu thuẫn giữa tốc độ tăng trưởng kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam. Mặc dù năm 2014 doanh thu thuần của công ty tăng trưởng 50,50% và lợi nhuận sau thuế tăng 62,84% so với năm 2013, nhưng hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến lại bộc lộ tỷ lệ bất cập lớn với 63,33% khách hàng khảo sát thể hiện sự chưa hài lòng và 53,33% không nhận được giải đáp khi gặp sự cố kỹ thuật.
Về mặt đóng góp giải pháp, tác giả chỉ ra điểm nghẽn cốt lõi trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp (trong tổng số 30 nhân sự có 12 lập trình viên và 10 nhân viên kinh doanh nhưng hoàn toàn thiếu nhân sự chuyên trách CSKH). Giải pháp đề xuất thành lập phòng ban CSKH độc lập, kết hợp nâng cấp hệ thống Contact Center đa kênh và xây dựng tiện ích FAQs, diễn đàn trao đổi là những giải pháp có tính ứng dụng trực tiếp đối với mô hình kinh doanh phần mềm của IBOSS.
So với các nghiên cứu trước đây được công bố tại Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học Trường Đại học Thương mại (chủ yếu tiếp cận website dưới góc độ kỹ thuật lập trình như công trình của Lê Thị Kim Hoa, Lê Thanh Nhật Nam hoặc khảo sát trên các sàn TMĐT lớn như chodientu.vn của Đinh Duy Huấn), đề tài này đóng góp một góc nhìn thực tế về quản trị dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại một doanh nghiệp CNTT quy mô nhỏ, cung cấp luận cứ thực nghiệm gắn liền với giai đoạn phát triển thị trường giai đoạn 2012 - 2014.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu do chính tác giả xác định và phản ánh từ phạm vi thực hiện:
- Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn hạn chế: Khảo sát khách hàng mới dừng lại ở dung lượng n = 30 phiếu tại tệp khách hàng quen thuộc, chưa bao quát được toàn diện các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng truy cập vãng lai trên Internet.
- Giới hạn về thời gian và phạm vi dữ liệu: Các số liệu thứ cấp về tài chính và vận hành chỉ phản ánh tình hình hoạt động của công ty trong giai đoạn 2012 - 2014, chưa có điều kiện theo dõi chuỗi số liệu dài hạn.
- Đề tài chưa xây dựng được dự toán ngân sách chi tiết: Các giải pháp kỹ thuật như thiết lập hệ thống Contact Center hay tái cấu trúc bộ máy nhân sự chưa đi kèm bảng phân tích chi phí - lợi ích tài chính cụ thể cho doanh nghiệp.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn trên nhiều phân khúc khách hàng B2B và B2C, đồng thời đi sâu nghiên cứu quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp công nghệ đa kênh trong thương mại điện tử.
Giá trị tham khảo
Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:
- Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý: Có thể tham khảo phương pháp luận phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến theo ba giai đoạn (trước, trong và sau bán hàng), cùng khung thiết kế bảng hỏi khảo sát thực trạng công cụ hỗ trợ trên website thương mại điện tử.
- Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp CNTT và doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp bài học kinh nghiệm về việc bố trí cơ cấu nhân sự, tránh tình trạng tập trung toàn bộ nguồn lực vào sản xuất phần mềm và kinh doanh mà xem nhẹ khâu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, dẫn tới suy giảm mức độ gắn kết của khách hàng.
- Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản là hệ thống số liệu khảo sát thực tế tại Chương 2 (phân tích mức độ sử dụng công cụ, tương quan giữa nhận thức của nhân viên và đánh giá của khách hàng) cùng các khuyến nghị xây dựng hệ thống Contact Center tại Chương 3.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu được phân bổ như thế nào?
Theo số liệu tại Bảng 2.1 của khóa luận, công ty có tổng cộng 30 nhân sự với 100% tốt nghiệp đại học và sau đại học. Nhân sự phân bổ cụ thể gồm: 12 lập trình viên, 10 nhân viên kinh doanh, 3 nhân viên thiết kế mỹ thuật, 3 cán bộ quản lý và 2 cố vấn cao cấp. Công ty chưa thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng.
2. Khảo sát 30 khách hàng quen thuộc của iboss.vn ghi nhận những tỷ lệ đánh giá cụ thể nào?
Kết quả điều tra ghi nhận: 63,33% khách hàng chưa hài lòng về các công cụ hỗ trợ trực tuyến hiện có trên website; 53,33% cho biết không nhận được phản hồi từ công ty khi gặp sự cố cần giải quyết; và 66,66% khách hàng không nhận được các thông tin khuyến mại qua thư điện tử hoặc tin nhắn.
3. Khảo sát nội bộ nhân viên IBOSS cho thấy mục tiêu CSKH nào được đồng thuận cao nhất?
Khi khảo sát ý kiến nhân viên về mục tiêu xây dựng công cụ CSKH tại website, có 89,22% ý kiến cho rằng mục tiêu chính là để giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; 73,53% cho rằng để tạo dựng lòng trung thành và tăng sự hài lòng; 17,45% xác định nhằm tăng khả năng cạnh tranh và 9,00% cho rằng để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh của IBOSS trong năm 2014 tăng trưởng ra sao so với năm 2013?
Năm 2014, doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty tăng 1,045 tỷ đồng (tương đương tăng 50,50% so với 2013). Lợi nhuận gộp tăng 609 triệu đồng (tăng 29,43%). Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh và tổng lợi nhuận kế toán trước thuế đều tăng 545 triệu đồng (tăng 55,89%). Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 587 triệu đồng (tăng 62,84%).
5. Website iboss.vn thiếu những công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơ bản nào theo phân tích của tác giả?
Tại thời điểm nghiên cứu, website iboss.vn mới chỉ hỗ trợ chủ yếu qua điện thoại, email và công cụ webchat liên hệ gửi thư; trang web hoàn toàn chưa tích hợp chuyên mục câu hỏi thường gặp (FAQs) độc lập, chưa xây dựng diễn đàn thảo luận cho người dùng, công cụ chỉ dẫn và tìm kiếm sản phẩm còn hạn chế, đồng thời chưa triển khai giải pháp kỹ thuật bảo mật dữ liệu riêng tư của khách hàng.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong thương mại điện tử, đồng thời phản ánh bức tranh thực trạng vận hành tại website iboss.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014. Qua dữ liệu điều tra thực tế, tác giả đã chỉ ra sự thiếu hụt về công cụ tương tác số và nhân sự chuyên trách CSKH dù kết quả kinh doanh của doanh nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng cao. Các giải pháp hoàn thiện được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu tổ chức bộ máy, phát triển hệ thống Contact Center đa kênh đến việc hoàn thiện khung pháp lý TMĐT, đóng góp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ trực tuyến tại doanh nghiệp.
