Chương 1. Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Để đưa ra được một khái niệm về NHTM, người ta thường phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Xuất phát từ đặc điểm trên, Luật Ngân hàng của nhiều quốc gia trên thế giới đã đưa ra những khái niệm khác nhau về NHTM. Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhng phân tích khai thác nội dung của các khái niệm đó, ta dễ dàng nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các nghiệp vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng. Ở Việt Nam, trong bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, thực hiện nhất quán chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng XHCN.
Mọi người được tự do kinh doanh theo pháp luật, được bảo hộ quyền sở hữu và thu nhập hợp pháp, các hình thức sở hữu có thể hỗn hợp, đan kết với nhau hình thành các tổ chức kinh doanh đa dạng. Các doanh nghiệp, không phân biệt quan hệ sở hữu đều tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau, bình đẳng trước pháp luật. Theo hướng đó, nền kinh tế hàng hoá phát triển tất yếu sẽ tạo ra những tiền đề cần thiết và đòi hỏi sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Để tăng cường quản lý, hướng dẫn hoạt động của các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, tạo thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế đồng thời bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân.
Việc đưa ra khái niệm về NHTM là hết sức cần thiết. 5 Theo luật các tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngày nay, có rất nhiều tổ chức hoạt động trên một hoặc một số khía cạnh của NHTM. Kết quả của một số cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng đã cho thấy, NHTM đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ trong chức năng và hình thức.
Như vậy, xét một cách chung nhất có thể thấy NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với sự thay đổi không ngừng về nội dung và hình thức.Sự xuất hiện và tồn tại của NHTM cũng nhằm vào mục tiêu là phục vụ cho nhu cầu của xã hội (cho dù nhu cầu đó từ dân chúng, doanh nghiệp hay từ Chính phủ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế) thông qua hình thức cung cấp các danh mục dịch vụ NHTM. Từ định nghĩa chung về NHTM trên, căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động pháp lệnh còn chỉ rõ các loại hình ngân hàng gồm: NH Thương mại, NH Phát triển, NH Đầu tư, NH Chính sách, NH Hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Chức năng của Ngân hàng thương mại Là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hóa, NH trở thành yếu tố không thể thiếu và ngày càng gắn bó mật thiết với sự phát triển kinh tế của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới. Dù trình độ phát triển của các hệ thống tài chính ở các nước khác nhau nhưng chức năng của các NHTM đã và sẽ còn chiếm giữ vị trí thống trị trong số các trung gian tài chính của các nền kinh tế, ba chức năng chủ yếu của NHTM là (Phan Thị Thu Hà, 2013).
- Chức năng trung gian tài chính Chức năng trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tài chính, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần 6 tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Thông qua sự điều chuyển này NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ.
Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM. - Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các DN và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. - Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tài chính và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tài chính, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được 7 khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW đã áp dụng đối với NHTM.
Do vậy NHTW có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Khái niệm, vai trò và quy trình của dịch vụ thẻ 1. Khái niệm về dịch vụ thẻ 1.1 Thẻ Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó. Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS. Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.2 Dịch vụ thẻ * Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu.
Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. * Các đặc tính của dịch vụ Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau: Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).