Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu thế tất yếu và phổ biến tại các nước đang phát triển trên thế giới.
Một trong những phương tiện góp phần quan trọng vào sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ khoa học tiên tiến, việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/EDC mà còn có thể thực hiện thanh toán qua Internet, điện thoại di động, v. Khái niệm về thẻ ngân hàng, có rất nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau.
Song điểm chung nhất đều thống nhất là: bản chất thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau. Chẳng hạn: Từ góc độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Từ góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông. c 8 Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ. Từ các khái niệm trên, có thể thấy: Nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển, các chức năng của tiền cũng ngày càng phát triển và hoàn thiện. Thậm chí, người ta có những quan niệm rất mới về tiền là bất cứ vật gì làm được nhiệm vụ thanh toán trong quá trình trao đổi hàng hoá thì đều được gọi là tiền.
Các chức năng của tiền phát triển chủ yếu ở chức năng thanh toán. Do vậy, chức năng sử dụng của thẻ hiện nay cũng được phát triển, dựa trên sự phát triển của công nghệ. Nên mục đích sử dụng thẻ ngân hàng không còn bó hẹp trong từng lĩnh vực cụ thể như lúc mới hình thành. Với một tấm thẻ không chỉ dùng để thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ, cũng không chỉ dùng để rút tiền mặt thuần tuý.
mà với một tấm thẻ, khách hàng có thể vừa dùng để mua hàng, rút tiền mặt, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản của mình tại ngân hàng, giao dịch mua bán qua Internet, trả cước phí dịch vụ công cộng; chủ thẻ có thể vừa sử dụng bằng tiền gửi của mình tại ngân hàng, vừa sử dụng tiền vay nếu được ngân hàng chấp nhận. Vậy khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình. Phân loại thẻ * Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.
Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin. c 9 - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay. chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điếm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn. đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng đế rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.
Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng đế rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng đe rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. c 10 + Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có thẻ trong nước và thẻ quốc tế.
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. * Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn.
phát hành như Diner's Club, Amex. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ * Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. * Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này.
Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây. c 11 * Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club.